2025年深入开展养老服务领域突出问题整治工作实施方案

2025年深入开展养老服务领域突出问题整治工作实施方案为深入贯彻落实党中央、国务院关于积极应对人口老龄化的决策部署，全面提升养老服务质量和安全水平，切实维护老年人合法权益，根据《中华人民共和国老年人权益保障法》《养老机构管理办法》《“十四五”国家老龄事业发展和养老服务体系规划》等法律法规及政策要求，现就2025年深入开展养老服务领域突出问题整治工作，制定本实施方案。一、总体要求（一）指导思想以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，坚持以人民为中心的发展思想，聚焦老年人最关心、最直接、最现实的利益问题，围绕养老服务领域“服务质量不高、收费不规范、安全隐患突出、监管机制薄弱”等突出问题，开展全链条、全方位整治，推动养老服务标准化、规范化、专业化发展，切实增强老年人的获得感、幸福感、安全感。（二）工作原则1.问题导向，精准施策。坚持“哪里问题突出就整治哪里”，通过全面排查、重点攻坚，靶向解决养老服务领域群众反映强烈的痛点、难点、堵点问题。2.系统治理，协同联动。强化部门协作，建立民政、公安、市场监管、卫生健康、消防救援、住建、应急管理等多部门联合整治机制，形成工作合力。3.标本兼治，长效长治。既要解决当前突出问题，又要完善制度机制，推动养老服务监管从“运动式整治”向“常态化规范”转变。4.民生为本，权益优先。始终把维护老年人合法权益放在首位，严格规范服务行为，坚决打击侵害老年人财产、人身安全等违法行为。（三）工作目标通过为期一年的专项整治，实现以下目标：-养老服务领域突出问题得到根本遏制，群众投诉量较2024年下降30%以上，投诉处理满意度达90%以上；-养老机构服务质量达标率（以《养老机构服务质量基本规范》GB/T35796-2017为标准）提升至95%以上，其中三星级及以上养老机构占比达到40%；-养老服务收费公开透明率100%，乱收费、强制消费等问题清零；-养老机构安全隐患整改完成率100%，全年不发生重特大安全责任事故；-养老服务从业人员持证上岗率达到85%，专业护理员与失能老年人配比不低于1:4（重度失能老年人配比不低于1:3）；-建立覆盖“准入-运营-退出”全周期的养老服务监管体系，形成2-3项可复制、可推广的长效机制。二、重点任务及整治措施（一）整治服务质量不达标问题，提升养老服务专业化水平1.规范服务流程与标准。严格执行《养老机构服务质量基本规范》《养老机构等级划分与评定》（GB/T37276-2018）等国家标准，重点整治以下行为：-未按约定提供生活照料、医疗护理、康复娱乐等服务（如未按时送餐、未定期为失能老年人翻身防压疮、康复设备闲置等）；-服务记录不完整（如未每日记录老年人生命体征、用药情况、心理状态等）；-未根据老年人能力评估结果（参照《老年人能力评估》MZ/T039-2013）提供分级分类服务。整治措施：-民政部门联合市场监管部门对养老机构服务流程进行全流程检查，对照国家标准建立“服务质量负面清单”（含15项重点检查内容）；-委托第三方评估机构对所有养老机构开展服务质量等级评定，评定结果向社会公示，并与政府补贴、等级奖励挂钩（三星级及以上机构额外给予年度运营补贴5%的奖励）；-对服务质量不达标机构，责令限期整改（整改期不超过3个月），整改期间暂停新增床位补贴、等级奖励等政策支持；逾期未整改或整改后仍不达标，依法吊销《养老机构备案回执》。2.强化医疗护理服务衔接。重点整治以下问题：-养老机构内设医务室（护理站）未取得执业许可或超范围执业；-与医疗机构签订的合作协议流于形式（如未落实定期巡诊、急诊转诊等服务）；-未按规定为老年人建立健康档案，或档案信息虚假、更新不及时。整治措施：-卫生健康部门对养老机构内设医疗机构开展执业许可“回头看”，2025年6月底前完成全覆盖检查；-推动养老机构与周边社区卫生服务中心、二级以上医院签订实质性合作协议（明确巡诊频次、转诊流程、应急响应时间等），合作协议需报民政、卫生健康部门备案；-要求养老机构为每位老年人建立电子健康档案（涵盖基础疾病、用药史、过敏史、最近3次体检结果等），档案更新频率不低于每月1次，民政部门每季度抽查20%机构的档案完整性。（二）整治收费乱象，规范养老服务市场秩序1.严查价格违法行为。重点整治以下行为：-未在显著位置公示服务项目、收费标准、收费依据（含政府定价、政府指导价、市场调节价分类标注）；-收取“押金”“会员费”“预付费”超过3个月服务费用（特殊约定的长期照护服务除外，但需签订书面协议并报民政部门备案）；-强制捆绑销售保健品、康复器械等商品；-虚增服务项目（如将“基础护理”拆分为“擦身、喂饭”等单项收费）。整治措施：-市场监管部门牵头开展养老服务价格专项检查，2025年5月底前完成所有养老机构（含社区养老服务设施）价格公示情况检查，未公示或公示不规范的，责令3日内整改并公开道歉；-严格限制预付费金额，要求养老机构收取预付费时需与老年人或其监护人签订书面协议，明确服务内容、退费规则，并通过银行存管方式管理预付费（存管比例不低于预收款的50%）；-对强制消费、虚增项目等行为，依据《价格法》《消费者权益保护法》顶格处罚（罚款金额为违法所得5倍，最高不超过50万元），情节严重的列入养老服务领域失信联合惩戒名单。2.规范养老服务合同管理。重点整治以下问题：-未与老年人或其监护人签订服务合同（或签订“口头协议”）；-合同条款模糊（如未明确服务标准、收费方式、违约责任）；-利用格式条款加重老年人责任（如约定“老年人突发疾病，机构不承担任何责任”）。整治措施：-推广使用《养老服务合同（示范文本）》（民政部、市场监管总局联合制定），要求2025年7月1日前所有养老机构全面启用；-民政部门联合司法行政部门对养老机构合同进行合法性审查，重点审查免责条款、违约责任分配等内容，审查不合格的不得使用；-建立合同备案制度，养老机构需将签订的服务合同（关键条款）报属地民政部门备案，备案率需达100%。（三）整治安全隐患，筑牢养老服务安全底线1.深化消防安全整治。重点整治以下隐患：-消防设施未保持完好有效（如火灾自动报警系统故障、灭火器过期、安全出口堵塞）；-未明确消防安全管理人，未制定灭火和应急疏散预案，或全年消防演练少于2次；-采用易燃可燃材料装修（如聚氨酯泡沫、PVC板等）。整治措施：-消防救援部门联合民政部门开展“养老机构消防安全百日攻坚行动”（2025年3-6月），对所有养老机构进行“体检式”检查，建立“一机构一隐患清单”；-对存在重大火灾隐患的机构，依法责令停产停业整改，整改期间由属地政府协调周边机构临时安置老年人；-推动养老机构安装智能消防预警系统（如烟感报警、电气火灾监控装置），2025年底前覆盖率达100%（山区、农村地区可延长至2025年12月底）。2.强化食品安全管理。重点整治以下问题：-未取得食品经营许可从事餐饮服务；-食品采购未索证索票（如未留存供货商资质、食品合格证明）；-食品加工过程不符合卫生标准（如生熟不分、餐具未消毒、食品储存温度超标）；-提供过期、变质食品或“三无”产品。整治措施：-市场监管部门对养老机构食堂开展“互联网+明厨亮灶”改造，2025年9月底前实现视频监控全覆盖（监控画面可通过民政部门官网向社会公开）；-要求养老机构建立食品采购“追溯台账”（记录采购时间、品种、数量、供货商信息等），台账保存期限不少于2年，市场监管部门每季度抽查1次；-对提供不合格食品的机构，依法吊销食品经营许可，没收违法所得，并处10-20万元罚款；造成老年人食物中毒的，依法追究相关人员刑事责任。3.防范建筑与设施安全风险。重点整治以下隐患：-建筑未通过竣工验收或存在结构安全隐患（如墙体裂缝、楼板渗水）；-养老服务设施不符合适老化标准（如走廊未安装扶手、卫生间未设置防滑地垫、床栏高度不足）；-电梯、压力容器等特种设备未定期检验或存在故障。整治措施：-住建部门联合民政部门对养老机构建筑安全进行评估，2025年4月底前完成既有建筑安全鉴定，鉴定为C、D级的立即停用并整改；-对照《老年人居住建筑设计标准》（GB/T50340-2016），对养老机构适老化设施进行改造（如加装扶手、更换防滑地砖、设置紧急呼叫按钮），改造完成率需达100%（新建机构需同步设计、同步施工）；-市场监管部门加强对养老机构特种设备的监管，要求电梯每15天至少维护1次，压力容器每年检验1次，未按规定检验的，责令停用并处罚款3-5万元。（四）整治从业人员管理乱象，提升服务队伍素质1.规范从业人员资质。重点整治以下问题：-护理员未取得养老护理员职业技能等级证书（或未通过技能培训考核）；-医生、护士、康复治疗师等专业技术人员未取得相应执业资格；-招聘存在歧视行为（如拒绝招聘50岁以上护理员、要求提供无犯罪记录证明以外的额外证明）。整治措施：-民政部门联合人社部门开展从业人员资质核查，2025年6月底前完成全覆盖检查，未持证的护理员需参加线上+线下培训（累计课时不少于80学时），培训合格后方可上岗；-专业技术人员需在服务场所公示执业资格证书（复印件），未公示或证书过期的，责令3日内整改；-禁止养老机构以年龄、性别、户籍等理由歧视招聘，违反规定的，记入企业信用档案并向社会公布。2.保障从业人员权益。重点整治以下问题：-未与从业人员签订劳动合同（或签订“劳务合同”规避社保责任）；-拖欠工资、未缴纳社会保险（养老、医疗、工伤等）；-工作强度过大（如护理员每日工作超过12小时且无轮休）。整治措施：-人社部门开展养老服务领域劳动用工专项检查，重点核查劳动合同签订率、社保缴纳情况，对未签订合同的，责令1个月内补签并支付双倍工资；-推动养老机构为护理员购买人身意外伤害保险（保费由机构承担），2025年底前覆盖率达100%；-明确护理员工作时长（每日不超过8小时，每周不超过44小时），超过部分需支付加班费（不低于工资的150%），人社部门每季度抽查20%机构的考勤记录。（五）整治监管缺位问题，完善全周期监管体系1.健全协同监管机制。重点解决以下问题：-部门间信息共享不及时（如民政部门未及时将机构备案信息推送至消防、市场监管部门）；-对“无证无照”养老机构（如居民楼内擅自开展养老服务）监管盲区；-投诉举报渠道分散（如12345热线、民政部门投诉电话、市场监管投诉平台未实现数据互通）。整治措施：-建立养老服务监管联席会议制度（由民政部门牵头，每季度召开1次会议），成员单位包括公安、市场监管、卫生健康、消防等部门，共享机构备案、行政处罚、安全检查等信息；-开展“无证无照”养老机构专项排查（2025年4-5月），对符合备案条件的督促尽快备案，不符合条件的责令关停并妥善安置老年人；-整合投诉举报渠道，在“金民工程”养老服务信息平台设立统一投诉入口，实现“接诉即转、限时办理、结果反馈”闭环管理（一般投诉5个工作日内办结，复杂投诉15个工作日内办结）。2.推进智慧监管建设。重点提升以下能力：-养老服务信息平台功能不全（如未接入视频监控、安全监测等数据）；-对机构运营风险预警能力不足（如未监测到预付费异常、护理员流失率过高等）。整治措施：-升级“金民工程”养老服务信息平台，2025年9月底前实现与消防、市场监管、卫生健康等部门系统对接，整合机构备案、服务质量、安全隐患、从业人员等数据；-开发“风险预警模块”，设置预付费超限额（超过3个月费用）、护理员流失率超20%、安全隐患未整改等预警指标，系统自动推送预警信息至监管部门；-推行“双随机、一公开”监管（随机抽取检查对象、随机选派检查人员、公开检查结果），2025年对养老机构的抽查比例不低于30%，抽查结果通过平台向社会公示。三、工作步骤（一）动员部署阶段（2025年1-2月）1.成立专项整治工作领导小组（由分管民政工作的副省长/副市长/副县长任组长，民政、公安、市场监管等部门主要负责人任副组长），下设办公室（设在民政部门），负责统筹协调、督导检查。2.制定《2025年养老服务领域突出问题整治工作任务清单》（明确责任部门、整治内容、完成时限），通过政府网站、新闻媒体等渠道向社会公布。3.召开动员部署会议，组织民政、市场监管、消防等部门及养老机构负责人开展政策培训（重点解读整治内容、标准及后果）。（二）全面排查阶段（2025年3-4月）1.养老机构开展自查自纠（3月1-31日），对照整治重点内容，形成“问题清单”（含问题描述、整改措施、完成时限），并报属地民政部门备案。2.县（区）级民政部门联合相关部门开展“拉网式”排查（4月1-30日），通过现场检查、查阅资料、走访老年人及家属等方式，全面摸清问题底数，建立“一机构一台账”（含机构名称、问题类型、整改要求）。（三）集中整治阶段（2025年5-10月）1.对自查发现的问题（一般问题），要求机构在5月底前完成整改；对排查发现的重大问题（如安全隐患、严重价格违法），下发《整改通知书》，明确整改期限（最长不超过3个月）。2.对逾期未整改或整改不到位的机构，采取“挂牌督办”方式（由市级整治领导小组直接督导），并通过媒体曝光；对存在违法犯罪行为的，移交司法机关处理。3.每月召开整治工作推进会，通报整改进展，分析难点问题，调整工作策略。（四）巩固提升阶段（2025年11-12月）1.开展整治“回头看”（11月1-30日），对已整改问题进行复查，确保“不反弹、不回潮”；对整治工作成效进行评估（委托第三方机构