2026年窗口单位服务禁语与文明用语知识题

2026年窗口单位服务禁语与文明用语知识题一、单选题（每题2分，共20题）1.在上海市政务服务中心，工作人员遇到前来咨询的外籍人士，应优先使用哪种语言进行沟通？（）A.英语B.普通话C.当地少数民族语言D.外籍人士母语（若会）2.某地税务局工作人员在办理企业注销业务时，企业负责人情绪激动，提出质疑。以下哪种做法最合适？（）A.直接反驳企业负责人的意见B.倾听并记录其诉求，后续解释政策C.挂断电话，要求其通过书面方式沟通D.立即中断服务，等待领导处理3.在广东省不动产登记中心，当事人因材料不齐全被要求补充。工作人员应如何回应？（）A.“这是规定，不补齐不能办。”B.“你自己没看清楚吗？早就告知过了。”C.“请别着急，我帮您列一份清单，哪里缺一目了然。”D.“反正按规定办，谁也改不了。”4.某市民在北京市社保局投诉工作人员态度恶劣，正确的处理方式是？（）A.让投诉人自行离开，不予记录B.告知投诉人“这是内部问题，我们不管”C.安抚投诉人情绪，记录其反映的问题并转交纪检部门D.与投诉人争执，强调“我们有规定”5.江苏省公安出入境管理部门，工作人员发现申请人填写的表格有错别字，应如何处理？（）A.指责申请人“字写不好，影响办理”B.直接要求重填，不予指导C.主动提供填表示范，并提醒注意细节D.嘴里念叨“都这么大了，还不识字”6.在四川省住建局，申请人询问房屋租赁备案流程。工作人员应使用的标准回应是？（）A.“不知道，你问别人去。”B.“去网站上查啊，我不管这些。”C.“流程是先提交这些材料，然后等审核……具体你看这里。”（附带指引）D.“反正都要排队，快点等。”7.某地市场监督管理局接到举报，反映一家餐饮店使用过期食材。执法人员到达现场后，最应遵守的沟通原则是？（）A.直接没收所有食材，不予解释B.告知商户“这是违法行为，必须整改”C.查明事实后，依法依规进行告知，并指导整改D.对商户进行训斥，要求其“下次注意”8.河南省气象局发布暴雨预警，工作人员在媒体采访时应如何表述？（）A.“天气预报不准，你们别报道了。”B.“反正我预报的就是这个，错不了。”C.“根据最新监测，未来24小时可能降雨XX毫米，请市民做好防范。”D.“谁信啊，年年都这样。”9.浙江省卫健委工作人员接待前来咨询的罕见病患者家属，应采取哪种态度？（）A.“这种病罕见，我也搞不懂。”B.“去大医院问去，我们不负责。”C.“我帮您联系专家，或者查查资料给您参考。”D.“谁让你得这种病啊，活该。”10.某银行柜员在处理跨行转账业务时，客户质疑手续费过高。柜员应如何回应？（）A.“这是行规，你不同意别办。”B.“谁让你用这个功能啊，自己看着办。”C.“按规定标准收取，您也可以选择其他银行。”D.“反正我按流程操作，没毛病。”11.在重庆市车管所，工作人员告知申请人体检报告不合格。正确的处理方式是？（）A.“体检不合格是你自己的事，我们不负责。”B.“赶紧去重新体检，别耽误时间。”C.“具体哪里有问题？我帮你看看报告。”D.“都怪你，没早点来检查。”12.某地邮政局工作人员发现用户寄出的信件有错别字，应如何处理？（）A.直接退回信件，要求重写B.嘴里抱怨“现在的人字都写不好”C.主动提醒用户注意，必要时提供字帖样本D.“你自己写好点，我们不管。”13.在云南省政务服务大厅，外籍人士需要办理临时居留许可。工作人员应优先提供哪种服务？（）A.要求其翻译证件，否则不予受理B.告知“这是出入境管理局的事，我们不办”C.提供多语种指引，或联系翻译服务D.直接拒绝，除非其支付额外翻译费14.某市民在天津市医保局投诉系统卡顿导致缴费失败。工作人员应如何回应？（）A.“系统是这么设计的，你不会用别来了。”B.“谁让你用这个系统啊，找其他方式缴费。”C.“系统确实存在问题，请稍后重试，我们会报修。”D.“反正你操作有误，跟系统没关系。”15.在河北省不动产登记中心，当事人对地籍图有异议。工作人员应如何处理？（）A.“地籍图是测绘部门出的，我们改不了。”B.“这是最终结果，不接受异议。”C.调取原始测绘资料，共同核对或联系测绘部门核实D.“谁让你看不懂图啊，自己找问题。”16.某地交通运输局工作人员在处理网约车投诉时，应遵循的原则是？（）A.“我只听平台说，不听乘客说。”B.“这是司机的事，我们不负责。”C.公平听取双方陈述，依法调解或移交处理D.“投诉太多了，爱管不管。”17.在福建省卫健委，患者家属要求复印病历，但医生拒绝。正确的做法是？（）A.“医生有权决定，我们不管。”B.告知家属“这是医院规定，不能复印。”C.依法依规核实患者身份及复印权限，必要时联系医务科D.与医生争吵，要求必须复印18.某地文旅局工作人员接待游客咨询，游客询问景点是否需要预约。正确的回应是？（）A.“不知道，你去问问别人。”B.“反正都要排队，提前预约没用。”C.“建议您提前在官网预约，现在预约可节省排队时间。”D.“预约是自愿的，不预约也行。”19.在广东省税务局，企业负责人因政策理解不清前来申诉。工作人员应如何处理？（）A.“政策就是这样，你认栽。”B.告知“这是你自己没看懂，不关我们的事。”C.耐心解释政策，并协助其分析具体情况D.“反正按规定执行，谁也改不了。”20.某市市场监管局接到消费者投诉，反映网购商品质量问题。工作人员应如何跟进？（）A.“这是电商平台的事，我们不处理。”B.告知“你自己没看好商品描述，不关商家的事。”C.依法向商家或电商平台发起调解或投诉处理D.“投诉太多了，等吧。”二、多选题（每题3分，共10题）1.在上海市社保局，以下哪些属于禁止使用的服务禁语？（）A.“这不符合规定，你没办法。”B.“你自己看指南，都写清楚了。”C.“急什么，叫号排队去。”D.“反正我就是这样说的，错不了。”2.某地税务局工作人员接待老年人办税，以下哪些做法符合文明用语要求？（）A.“大爷，您慢慢说，我听着呢。”B.“快点，后面有人等着呢。”C.“您看清楚表格再填，别填错了。”D.“您需要帮助吗？我帮您填。”3.在广东省不动产登记中心，以下哪些属于文明用语？（）A.“请提供身份证原件和购房合同。”B.“材料不齐，你自己想办法补。”C.“我帮您查一下，需要补充哪些文件。”D.“反正按规定办，谁也改不了。”4.某市民在北京市车管所投诉工作人员态度，以下哪些处理方式是正确的？（）A.安抚市民情绪，记录投诉内容B.告知市民“这是内部问题，我们不管”C.转交相关部门调查处理D.与市民争执，强调“我们有规定”5.在浙江省卫健委，以下哪些属于禁止用语？（）A.“这种病罕见，我也搞不懂。”B.“去大医院问去，我们不负责。”C.“我帮您联系专家。”D.“谁让你得这种病啊，活该。”6.某地邮政局工作人员接待用户，以下哪些做法符合文明服务要求？（）A.主动提供字帖样本帮助用户写信B.嘴里抱怨“现在的人字都写不好”C.要求用户翻译证件，否则不予受理D.提供多语种业务指引7.在江苏省住建局，以下哪些属于文明用语？（）A.“流程是先提交这些材料，然后等审核……”B.“去网站上查啊，我不管这些。”C.“快点，后面还有很多人。”D.“反正都要排队，快点等。”8.某地交通运输局处理网约车投诉，以下哪些做法符合文明服务要求？（）A.公平听取双方陈述B.“我只听平台说，不听乘客说。”C.依法依规调解或移交处理D.“这是司机的事，我们不负责。”9.在四川省气象局发布预警时，以下哪些属于禁止用语？（）A.“天气预报不准，你们别报道了。”B.“反正我预报的就是这个，错不了。”C.“根据最新监测，未来24小时可能降雨XX毫米……”D.“谁信啊，年年都这样。”10.在河南省医保局，以下哪些属于文明用语？（）A.“系统确实存在问题，请稍后重试。”B.“谁让你用这个系统啊，找其他方式缴费。”C.“反正你操作有误，跟系统没关系。”D.“我们正在修复，请您耐心等待。”三、判断题（每题2分，共10题）1.在上海市政务服务中心，工作人员遇到外籍人士，必须使用英语沟通。（×）2.某地税务局工作人员可以直接拒绝企业负责人的申诉，无需解释。（×）3.在广东省不动产登记中心，当事人对地籍图有异议，工作人员必须当场修改。（×）4.某市邮政局工作人员可以要求用户翻译证件，否则不予受理。（×）5.在浙江省卫健委，患者家属要求复印病历，医生有权完全拒绝。（×）6.某地交通运输局处理网约车投诉时，只需听取平台说法即可。（×）7.在四川省气象局，发布预警时可以使用“谁信啊”等消极用语。（×）8.河南省医保局工作人员可以告知投诉人“这是系统问题，不关我们事”来推诿。（×）9.某地住建局工作人员可以要求申请人“快点填表，别耽误时间”。（×）10.广东省税务局工作人员可以完全依赖“行规”拒绝解释政策。（×）四、简答题（每题5分，共5题）1.简述在北京市政务服务中心，接待老年人办事时应注意的文明用语要点。2.在广东省车管所，遇到外籍人士需要办理业务，工作人员应如何提供文明服务？3.浙江省卫健委工作人员接待罕见病患者家属咨询时，应遵循哪些沟通原则？4.河南省税务局在处理企业申诉时，应如何避免使用服务禁语？5.某地邮政局工作人员发现用户信件有错别字，应如何避免使用禁止用语？五、情景分析题（每题10分，共2题）1.情景：某市民在上海市社保局投诉工作人员态度恶劣，拒绝解答其关于养老金补缴的问题。市民情绪激动，开始骂人。问题：（1）工作人员应如何回应市民的情绪？（4分）（2）后续应如何处理市民的投诉？（6分）2.情景：某地交通运输局接到投诉，反映网约车司机拒载。投诉人要求执法人员立即处理，但司机称是乘客主动取消订单。问题：（1）执法人员应如何分别与投诉人和司机沟通？（6分）（2）若查实司机拒载，应如何处理？（4分）答案与解析单选题答案与解析1.D解析：上海市政务服务中心提倡多语种服务，优先使用英语或其他外语沟通，但前提是工作人员会其母语。2.B解析：倾听并记录诉求，后续解释政策体现了服务态度和流程规范，避免直接冲突。3.C解析：主动提供清单体现了服务主动性，避免使用指责性语言。4.C解析：记录并转交体现了责任意识，安抚情绪体现了人文关怀。5.C解析：主动指导体现服务专业性，避免指责用户。6.C解析：提供指引体现了服务规范，避免推诿。7.C解析：依法依规处理体现了执法权威，指导整改体现了服务意识。8.C解析：客观表述体现了专业性和责任感。9.C解析：提供帮助体现了服务主动性，避免推卸责任。10.C解析：解释政策并建议选择体现了服务透明度。11.C解析：主动帮助体现了服务态度，避免指责用户。12.C解析：提供帮助体现了服务主动性，避免推诿。13.C解析：提供多语种服务体现了包容性，避免拒绝服务。14.C解析：承认问题并安抚体现了责任意识，避免推诿。15.C解析：共同核对或联系测绘部门体现了专业性和责任感。16.C解析：公平调解体现了公正性，依法处理体现了权威性。17.C解析：依法依规核实体现了程序正义，必要时联系医务科体现了责任意识。18.C解析：建议预约体现了服务专业性，避免消极回避。19.C解析：耐心解释并协助体现了服务态度，避免推诿。20.C解析：依法调解或投诉处理体现了责任意识，避免推诿。多选题答案与解析1.ABCD解析：所有选项均属于禁止用语，应避免使用。2.AC解析：耐心倾听和提供帮助体现了服务态度，催促和指责属于禁语。3.AC解析：规范表述和主动帮助体现了文明服务，指责和推诿属于禁语。4.AC解析：记录投诉和调查处理体现了责任意识，推诿和争执属于禁语。5.ABD解析：消极回避、推诿和指责均属于禁语，联系专家体现了服务主动性。6.AD解析：提供帮助和多语种服务体现了文明服务，抱怨和拒绝服务属于禁语。7.A解析：主动解释和提供指引体现了服务主动性，催促和推诿属于禁语。8.AC解析：公平听取和依法处理体现了公正性，偏袒和推诿属于禁语。9.AD解析：消极回避和指责均属于禁语，客观表述体现了专业性。10.A解析：承认问题并安抚体现了责任意识，推诿和指责属于禁语。判断题答案与解析1.×解析：多语种服务是提倡，但非强制，会外语优先。2.×解析：应耐心解释政策，避免直接拒绝。3.×解析：应核实后依法依规处理，不能当场修改。4.×解析：应帮助用户或提供翻译服务，不能直接拒绝。5.×解析：应依法依规核实权限，必要时联系医务科。6.×解析：应公平听取双方，依法处理。7.×解析：应客观表述，避免消极用语。8.×解析：应承认问题并安抚，避免推诿。9.×解析：应耐心指导，避免催促。10.×解析：应耐心解释，避免完全依赖行规推诿。简答题答案与解析1.要点：-使用尊称（如“大爷”“大妈”）；-语速放慢，吐字清晰；-耐心倾听，不随意打断；-主动提供帮助（如填写表格）；-使用通俗易懂的语言，避免专业术语。2.要点：-