《职业礼仪（第3版）》高职全套教学课件

职业礼仪模块一认识职业礼仪模块二塑造职业形象模块三职业交往礼仪模块四职业行为礼仪模块五公共场合礼仪全套可编辑PPT课件第一单元

认识职业礼仪学习目标

[知识目标]

理解礼仪的基本概念，掌握礼仪的基本原则，明确职业礼仪作用。[能力目标]

掌握职业礼仪养成的方法与途径。[素养目标]

在学习、生活及今后工作中,树立讲礼仪的意识,养成讲礼仪的习惯。目录第二节

职业礼仪及其养成贰第一节

礼仪概论壹

第一节

礼仪概论壹

“画”说礼仪

一家企业人力资源部在通知应聘人员面试时遇到了这样的事：（1）你从这个漫画中得到哪些启发？（2）你觉得自己在日常行为中有不符合礼仪的行为吗？应该如何改正？

“礼”起源于原始宗教的祭祀仪式,是用来“事神”“致福”的行为,要求非常虔敬的精神,规范的仪式。在中国古代社会演变为维护封建统治森严的等级制度、宗法制度以及道德规范。后由此发展开来,成为人与人互相尊重,互相表达敬意的活动。一、礼仪及其特征（一）礼仪的含义1.礼

“礼”起源于原始宗教的祭祀仪式,是用来“事神”“致福”的行为,要求非常虔敬的精神,规范的仪式。在中国古代社会演变为维护封建统治森严的等级制度、宗法制度以及道德规范。后由此发展开来,成为人与人互相尊重,互相表达敬意的活动。一、礼仪及其特征（一）礼仪的含义2.仪

“仪者,度也。”(《说文解字》)本意指法度、准则,典范,即表现“礼”合乎社交规范和道德规范的方式。后来随着社会的发展,其含义越来越丰富,兼含仪式、仪态、仪容、仪表等多重含义。一、礼仪及其特征（一）礼仪的含义3.礼仪

礼仪就是人们在社会交往中形成并共同遵守的行为举止规范,具体表现为礼貌、礼节、仪式、仪表、礼品等。一、礼仪及其特征（一）礼仪的含义一、礼仪及其特征（二）礼仪的特征1.规范性2.广泛性3.差异性4.发展性5.实践性一、礼仪及其特征（三）礼仪的实质

在人们的交往中,礼仪最好的表达莫过于“尊重”二字,礼仪的实质是尊敬他人、重视他人。所谓“礼者,敬人也”。礼仪佳话

曾子是孔子的弟子。有一次他在孔子身边侍坐,孔子就问他:“以前的圣贤之王有至高无上的德行,精要奥妙的理论,用来教导天下之人,人们就能和睦相处,君王和臣下之间也没有不满,你知道它们是什么吗?”曾子听了,明白老师孔子是要指点他最深刻的道理,于是立刻从坐着的席子上站起来,走到席子外面,恭恭敬敬地说道:“我不够聪明,哪里能知道,还请老师把这些道理教给我。”

在这里,“避席”是一种非常礼貌的行为,当曾子听到老师要向他传授时,他站起身来,走到席子外向老师请教,是为了表示他对老师的尊重。

曾子懂礼貌的故事被后人传颂,很多人都向他学习。曾子避席二、礼仪的功能与原则（一）礼仪的功能1.沟通功能2.协调功能3.教育功能4.评价功能二、礼仪的功能与原则（二）礼仪的原则5.适度原则4.平等原则3.自律原则2.遵守原则1.真诚原则6.宽容原则163礼

让

清朝大学士张英桐城相府与姓吴的邻居之间有一空地,吴家修房砌墙越过了中界,张的家人写信报告,本来想请在朝廷做大官的张英出来制止。谁知,张英批诗一首寄归:“一纸书来只为墙,让他三尺又何妨。万里长城今犹在,不见当年秦始皇。”家人得书,深感愧疚,立让三尺;吴家被张家之举所感动,也退让了三尺。“六尺巷”由此得名,两家的礼让之举成为一段千古佳话。

礼让宽容,是中华民族的传统美德,是受推崇的人格境界。礼让宽容,让出了君子和整个中华民族的气度。礼仪佳话第二节职业礼仪及其养成贰

职业礼仪是指在职业场合应遵循的、用于律己敬人的各种行为准则和惯例,是适用于职场的交往艺术。

与社交礼仪不同的是,职业礼仪没有性别之分,讲究男女平等,并将体谅和尊重别人当作第一指导原则。一、职业礼仪的含义18二、职业礼仪的作用19（一）内强自身素质

职业礼仪必须从小事做起,从点滴养成。当这些礼仪行为被培养成自己的行为习惯之后,你在举手投足、言谈举止间,也就体现了自己良好的素质,从而能最大限度地获得别人的善意、好感和尊重。二、职业礼仪的作用20（二）外塑职业形象

在职场中,交谈讲究礼仪,可以变得文明;举止讲究礼仪,可以变得高雅;穿着讲究礼仪,可以变得大方;行为讲究礼仪,可以变得美好……总之,一个人讲究礼仪,就可以在职场上充满魅力。二、职业礼仪的作用21（三）和谐人际关系

在职场中,讲究职业礼仪,约束自己的行为,尊敬、关心交往对象,是获得他人好感与尊敬的有效方式。一般来说,人们受到尊重、礼遇、赞同和帮助时会产生吸引心理,形成友谊关系;反之,则会产生敌对、抵触、反感,甚至憎恶的心理。

（一）学习是前提。只有习礼,才会知礼、用礼和行礼;只有认真习礼,才会使工作形象更规范、行为举止更得体、人际关系更融洽。

（二）践行是重点。礼仪修养关键在于“躬行实践”。职业人应将学到的职场礼仪规则运用于职场实践中,时时处处从大处着眼、小处着手,以礼仪的准则来规范自己的言谈举止。

（三）养成是关键。检验职业人的礼仪修养如何,很重要的一条标准就是看它是否把职业礼仪规范变成了自身个性中的稳定成分,是否能在各种场合自然而然地遵循职业礼仪要求。

（四）自律是基础。自律是指根据自身情况,以一定标准和行为规范指导自己的言行,严格要求自己和约束自己。自律性还表现为“慎独”。三、职业礼仪的养成22谢

谢

职业礼仪第二单元

塑造职业形象学习目标

[知识目标]

了解与职业形象塑造有关的仪容、仪表、仪态及言谈举止的礼仪规范要点。[能力目标]

在今后的职业活动中,学会运用仪容仪表、言谈举止等礼仪规范和技巧,提升个人形象和魅力值。[素养目标]

践行仪容仪表、言谈举止等礼仪规范,打造优雅的气质和风度,展现良好的素质和教养。目录第二节衣饰得体贰第一节仪容端庄壹第四节言谈有礼肆第三节举止优雅叁

“画”说礼仪

小王经过小学老师招聘笔试后,进入到面试环节。按自己对面试仪表的理解，小王穿了一件红上衣、一条绿裤子,如此装扮进入了面试考场：（1）你觉得小王的这身装扮是否合适？为什么？（2）得体的仪容仪表修饰能给你的职业生涯带来什么？第一节

仪容端庄壹一、仪容清洁（一）头部清洁（三勤）勤于清洗勤于修剪

勤于梳理

对于一般职业来说,可2~3天一次；对于某些特殊行业,如餐饮业最好1天一次。

男士一般半个月修剪一次,最好不超过一个月；女士可视个人情况而定。

每天定期梳发外,出门前、换装后和摘帽后，要自觉梳理，但忌当众梳理。一、仪容清洁（二）面部清洁

注意眼部的洁净,避免眼部分泌物遗留在眼角。佩戴眼镜,宜选择无色的镜片,并经常擦拭和清洗,以保持眼镜的清洁。1．眼部2．鼻部

3.耳部

注意修剪鼻毛,莫使它外露;注意鼻孔清爽,莫留下异物;也要注意鼻唇沟清洗。

经常清洗,耳毛需要经常修剪。4.口部

坚持每天早晚刷牙外,在上班或参加社交活动前,忌食葱、蒜、韭菜等有刺激性气味的食物,以免口腔异味。一、仪容清洁（三）体部清洁

勤洗手,保持手部清洁。不蓄长指甲,指甲长度不超过手指指尖;指甲可做美化,但色彩过于鲜艳或凝重一般不适合职业女性。1．手部2．足部

3.全身

勤洗脚,勤换袜,勤换鞋。

女士着腋窝外露服装，腋毛要剔除;男士夏天忌穿短裤、背心,以免体毛外露。二、仪容修饰（一）须发的修饰

男士，短发为主,前不覆额,侧不掩耳,后不及领,面不留须,忌剃光头;

女士，发不遮脸,前不遮眉,侧不遮耳,留长发可束起或盘起。1.长短适度2．发型得体

发型与脸型、体型、年龄、职业、气质及服饰等相宜；

男士，讲究阳刚与稳重,女士，崇尚阴柔与端庄。二、仪容修饰（二）妆容的规范1.化妆的礼规2．化妆的禁忌勿当众化妆、勿残妆示人、勿非议他人勿妆别不分、勿随意借用。淡雅简洁、适度庄重、扬长避短。化妆有三个境界:一是化外表,二是化个性,三是化生命状态。礼仪小贴士礼仪微知识1.椭圆脸形

椭圆脸形是一种比较理想的脸型,其长宽之比接近美学的黄金比。因此,长短发型都能与这种脸型相协调,产生良好的视觉美感。2.圆脸形

圆脸形有娃娃脸的感觉。可以塑造成顶部丰隆的发型,以使额头增宽,削弱圆脸的圆弧线的感觉;还可以利用不对称发式以产生跳跃感,削弱圆脸形有时产生的平板感觉。3.窄长脸形

此脸型可用遮盖法掩饰脸长。例如,以直发童花式以及蓬松自然短波浪来减弱脸形的纵长感。4.方脸形

与椭圆脸形相比,方形脸下颌过宽,也称国字形脸,可将头发散下用线条来减弱刚硬感,如长碎波浪式。脸型与发型第二节

衣饰得体贰一、着装原则时间原则是指在不同时间、不同季节、不同时代应穿不同的服饰。地点泛指地方、场所、位置。着装要与环境相协调。不同的场合有不同的服饰要求,只有与特定场合相一致、相融洽的服饰,才能产生和谐的审美效果,实现人景相融的最佳效应。T.时间O.场合P.地点二、着装礼仪（一）西装礼仪1.

西装着装的原则（1）三色原则

穿西装,全身色彩不超过三种。（2）三一定律

穿西装,身上有三个要件应同色，即鞋子、腰带、公文包,黑色是最理想选择。（3）三大禁忌

忌袖子上商标未拆，忌穿着夹克打领带，忌鞋袜不搭配。

二、着装礼仪（一）西装礼仪2.

西装着装的规范（1）系扣子的规矩双排扣的西装，纽扣全部扣上。单排两粒扣西装,只扣上面一粒,或全部不扣;单排三粒扣则扣中间一粒,或扣上面两粒,或全部不扣。

二、着装礼仪（一）西装礼仪2.西装着装的规范（2）穿衬衫的学问白色衬衫是职场男士最好的选择。领子要干净挺括;下摆要均匀地掖到裤腰里;大小要合身;所有扣子应扣好;衬衫衣袖要稍长于西装衣袖0.5-1厘米,领子要高出西装领子1-1.5厘米;不打领带,衬衫的领口纽扣应解开。

二、着装礼仪（一）西装礼仪2.西装着装的规范（3）佩领带的艺术领带长度以系好后下端的大箭头正好触及皮带扣的上端为标准;领带夹一般在第四、第五个扣之间为宜。

礼仪微知识1.斜条纹领带给人正直、权威、稳重、理性的印象,适合在谈判、推销、演讲、开会、主持会议等场合使用。2.方格子和点状的领带给人中规中矩、按部就班的印象,适合在初次约会见面或会见上司和长辈时使用。3.不规则图案的领带,如抽象画、几何图形、变形虫、花鸟等图案,给人有创意、有个性、有朝气和时尚的感觉。这类领带最好是在非正式的酒会、宾会或是在下班后的约会、朋友聚餐时使用。

不同图案的领带二、着装礼仪（一）西装礼仪2.西装着装的规范（4）穿鞋子的讲究穿西装搭配皮鞋,系带皮鞋最为正规；与西装、皮鞋相配套的袜子,以深色、单色中筒袜子为宜,最好是纯棉或纯毛制品,忌白色或花色、忌穿尼龙袜或半透明丝袜。

二、着装礼仪（二）套裙礼仪1.套裙穿着的规范（1）大小适度

上衣最短可齐腰,袖长要盖住手腕;裙长适中,略高于膝盖,在膝上2-3厘米处为宜,最短不短于膝盖以上15厘米,最长可达小腿中部。

二、着装礼仪（二）套裙礼仪1.套裙穿着的规范（2）搭配得体

衬衫面料轻薄柔软。

衬衫色彩雅致端庄,以单色为宜。

二、着装礼仪（二）套裙礼仪1.套裙穿着的规范（3）穿着到位

上衣领子翻好,衣袋盖要拉出；上衣不能随

意披或搭在身上;

裙子穿得端端正正,上下对齐;

衣裙纽扣要系好,拉锁拉好。

二、着装礼仪（二）套裙礼仪1.套裙穿着的规范（4）鞋袜得当

以高跟或半高跟的牛皮鞋为佳,黑色最为

正统,和套裙颜色一致的皮鞋亦可选择;

袜子以肉色、浅棕、浅灰色的尼龙丝袜或连裤袜为宜。

二、着装礼仪（二）套裙礼仪1.套裙穿着的规范(5)步履轻稳穿套装者走路时，宜小步行走,步子以轻、稳为佳。

二、着装礼仪（二）套裙礼仪2.

职场女性着装禁忌（1）忌过分裸露（2）忌过分透视（3）忌过分短小（4）忌过分紧身

二、着装礼仪（三）制服礼仪1.

整齐合身

选择制服,注意“四长”“四围”。“四长”,袖长至手腕、衣长至虎口、裤长至脚面、裙长至膝盖;“四围”,领围以放一指大小为宜,上衣的胸围、腰围及裤裙的臀围以穿一套羊毛衣裤的松紧为宜。

二、着装礼仪（三）制服礼仪2.

干净整洁制服穿着应无异味、无异物、无异色、无异迹;袖口和领口尤其要保持干净。

二、着装礼仪（三）制服礼仪3.

挺括平整上衣平整、裤线笔挺。洗涤后的制服,要加以熨烫。

二、着装礼仪（三）制服礼仪4.

规范标准

制服不可别出心裁,随意搭配甚至“再加工”,不可敞胸露怀、高卷袖筒、挽起裤腿、乱配鞋袜等;

配套的衣饰,如衬衫、帽子、鞋袜、皮带等按规定使用。

三、配饰礼仪（一）佩戴的原则

1.以少为佳3.符合身份2.同质同色

一般而言,佩戴首饰时,总量上不宜多于三种,每种则不超过两件。

佩戴两件或两件以上饰物,色彩、质地要一致。

选戴时,要照顾个人爱好、服从自己的身份,要和自己的性别、年龄、职业和工作环境相一致。三、配饰礼仪（二）饰物的佩戴

1.

戒指

一般来说,戒指戴在左手手指上各有不同含义。

食指—想结婚,表示未婚;

中指—在恋爱中;

无名指—已订婚或结婚;

小指—独身。

三、配饰礼仪（二）饰物的佩戴

2.

项链

款式适宜,尺寸适度。

金银、珍珠等项链不宜太粗太长,以精致短小为佳,适宜贴颈而戴;

仿制的工艺项链可夸张粗大些,宜戴在羊毛衫外面。

三、配饰礼仪（二）饰物的佩戴

3.

耳饰

瓜子脸,佩戴水滴形、三角形耳环或耳钉;

长脸,佩戴中等长度以内圆形或有圆润感耳环;

圆脸,忌戴圆形耳环;

方脸,佩戴小巧玲珑的耳钉或狭长的耳坠。

三、配饰礼仪（二）饰物的佩戴

4.

胸针

穿西装,别在左侧领上;穿无领上衣时,别在左侧胸前。

发型偏左,胸针偏右;发型偏右,胸针偏左。

高度,上装从上往下数的第一粒与第二粒纽扣之间。

三、配饰礼仪（二）饰物的佩戴

5.

手表

造型庄重、保守。一般而言,圆形、椭圆形、正方形、长方形以及菱形手表,适用范围较广,特别适合在正式场合佩戴。

在正式场合,宜选择单色或双色手表,黑色最为理想。

第三节

举止优雅叁一、仪态礼仪（一）挺拔的站姿

1.

站姿的要领

正面看：头正、肩平、躯直。双眼平视，双肩平齐，双肩自然下垂，双脚并拢呈“V”状。

侧面看：含颌、挺胸、收腹、立腰、直腿。下颌微收，挺胸收腹，腰背挺直。

一、仪态礼仪（一）挺拔的站姿

2.

不同的站姿

双眼平视,下颌微收，脖颈挺直,双肩平齐,身体挺直,手臂自然下垂于体侧,中指贴于裤缝(或裙缝),双膝并拢,脚跟靠紧,脚掌分开呈“V”字型(脚尖展开45°-60°)。

男女通用站姿,适用于升旗或其他庄严肃穆的场合。

侧放式一、仪态礼仪（一）挺拔的站姿

2.

不同的站姿

双目平视,双肩平齐,身体挺直,两腿分开,两脚平行,两脚间距离比肩宽略窄,双手轻握置于身后,一只手搭在另一只手上,贴在臀部。

男士站姿,常用于门童和保卫人员。

手背式一、仪态礼仪（一）挺拔的站姿

2.

不同的站姿

女士：双腿并拢,脚跟靠紧,脚掌分开呈“V”字型或“Y”字型(即“丁”字步),双手在腹前交叉,一只手搭在另一只手上,叠放于腹前。

男士：双脚叉开,不超过肩部为宜,双手相握自然垂放于腹前。

前腹式一、仪态礼仪（一）挺拔的站姿

3.

站姿的禁忌

（1）体位不正（2）手位失当（3）腿位不雅（4）脚位欠妥一、仪态礼仪（二）优雅的坐姿

1.

入座的要领

入座，轻、稳、缓。讲究“左进左出”。若是裙装,应用手将裙子稍稍拢一下。

坐椅面的1/3-2/3为宜；坐稳后,前胸离桌沿约一拳,。

一、仪态礼仪（二）优雅的坐姿

2.

坐姿的规范

(1)正襟危坐式

上身挺直,与大腿成直角,大腿与小腿成直角,小腿与地面垂直;女士双膝双脚并拢,男士双腿可分开但幅度小于肩宽;女士双手叠放于腿上,男士掌心向下自然放于腿上。适用于最正规的场合。

(2)双腿斜放式

上身挺直,双膝、双腿并拢,双脚同时向左或向右斜放,并与地面成45左右的夹角,双手叠放于腿上。适用于穿短裙的女士在较低椅子就座。

一、仪态礼仪（二）优雅的坐姿2.

坐姿的规范

(3)双脚交叉式

上身挺直,双膝并拢,双脚在踝部交叉。交叉后的双脚可内收,亦可略向左侧或右侧斜放,但不宜远伸。适用于坐在主席台上、办公桌后面或汽车上。

(4)双腿叠放式

上身挺直,一条腿的小腿垂直于地面,另一条腿叠放于它之上,小腿向里收,脚尖向下垂放双腿亦可斜放左右一侧,与地面成45夹角。

一、仪态礼仪（二）优雅的坐姿

3.

坐姿的禁忌

（1）体位不直（2）手位不当（3）腿位不雅（4）脚位不正一、仪态礼仪（二）优雅的坐姿

4.

离座的礼节

起身轻稳,自左离开,

从容移步,注意先后。

一、仪态礼仪（三）洒脱的行姿

1.

行姿的要领

（1）头正肩平（2）驱挺步直（3）步速平稳（4）步幅适中

一、仪态礼仪（三）洒脱的行姿

2.

不同的行姿

（1）与人告别

后退两三步,转身离去;退步脚轻擦地面,忌高抬小腿,后退步幅小;转身时,先转身体,后转头部。

一、仪态礼仪（三）洒脱的行姿

2.

不同的行姿（2）引导客人

引导客人,应走在客人左前方,左肩稍前,右肩稍后,保持两三步之遥,侧身向着客人。

一、仪态礼仪（三）洒脱的行姿

2.

不同的行姿

（3）路遇客人

与对方打招呼时,保持身体直立、挺拔,头和上体适当向左或向右转动,点头致意。。

一、仪态礼仪（三）洒脱的行姿3.

行姿的禁忌

（1）体位不直（2）头位不正（3）手位不当（4）脚位不雅一、仪态礼仪（四）文雅的蹲姿1.

基本的蹲姿

(1)高低式下蹲时,左脚在前,右脚稍后;左脚完全着地,小腿垂直于地面;右脚掌着地,脚跟提起;右膝低于左膝,右膝内侧靠于左小腿的内侧,形成左膝高右膝低的姿态;反之亦可。臀部向下,上身略向前倾。下蹲时,女士并紧双腿,男士适度分开。一、仪态礼仪（四）文雅的蹲姿1.

基本的蹲姿

(2)交叉式

主要适用于女士,尤其是穿短裙女士。

下蹲时,左脚在前,右脚在后,左脚全脚着地;左腿在上、右腿在下交叉重叠;右膝从后下方伸向左侧,右脚跟抬起,脚掌着地;反之亦可。两腿前后靠紧,合力支撑身体。上身略向前倾,臀部向下。一、仪态礼仪（四）文雅的蹲姿2.蹲姿的禁忌

(1)突然蹲下,离人过近(2)方位失当,蹲姿欠佳(3)蹲姿随意,毫无遮掩礼仪中华【原文】

足容重,手容恭,目容端,口容止,声容静,头容直,气容肃,立容德,色容庄,坐如尸。———《礼记·玉藻》【译文】

举足要缓慢稳重,举手高而且正,目不斜视,口不妄动,不咳嗽,不低头,屏气敛息,站立时俨然有德的气象,面容庄重矜持,坐的时候像尸一样端正敬慎。一、仪态礼仪（五）得体的手姿1.

手势的要求

手势运用要准确、规范与适度。一、仪态礼仪（五）得体的手姿2.

常用的手势引领（指示）

递物（接物）鼓掌展示（物品）一、仪态礼仪（五）得体的手姿3.

手势的禁忌

（1）失敬的手势（2）不雅的手势（3）不稳重的手势（4）易误解的手势二、表情礼仪（一）眼睛——心灵的窗户1.

目光注视的时间

与人交往中,目光接触时间占交往时间的1/3,属于正常接触;

低于1/3,表明对对方谈论的话题不感兴趣或对对方不信任;

超过2/3,表示对对方有特殊兴趣,或是对对方存有敌意;

根本不看对方,表示对对方不屑一顾,或自卑、不自信、紧张。二、表情礼仪（一）眼睛——心灵的窗户2.目光注视的角度

在职场上,宜采取正视、平视、仰视、环视、凝视等。

二、表情礼仪（一）眼睛——心灵的窗户3.目光注视的部位

(1)公务目光注视区

(2)社交目光注视区

(3)亲密目光注视区

(1)

（2）

（3）二、表情礼仪（一）眼睛——心灵的窗户4.

目光注视的禁忌

（1）角度不当（2）部位不当

二、表情礼仪（二）微笑—最佳沟通手段1.

微笑的原则

（1）真诚（2）和谐（3）适度二、表情礼仪（二）微笑—最佳沟通手段2.

微笑的规范

（1）把握时机（2）注意变化（3）控制时长

笑容是提升好感的捷径;没有笑容,人际关系就很难开始;笑容是职业人士最初的工作。礼仪小贴士第四节

言谈有礼肆一、沟通技巧（一）有效倾听（二）恰当提问（三）学会赞美（四）措辞委婉

（1）神情专注（2）察言观色（3）适度回应二、交谈的艺术（一）知人善谈

对男性,需采取较有力的劝说语言;

对女性,则可以温和一些。

对年轻人,可采用煽动的语言;

对中年人,应讲明利害,供他们斟酌;

对老年人,则以商量的口吻,以表示尊重。

对适当的人,说适当的话。二、交谈（二）慎选话题

高雅的话题;

时尚的话题;

轻松的话题;

擅长的话题；

既定的话题等。1.

宜选的话题二、交谈（二）慎选话题

个人隐私的话题;

非议他人的话题;

敏感的话题;

格调不高、乏味的话题.2.

慎选的话题二、交谈（三）礼貌谈吐

1.多用敬（谦）辞2.常用礼貌语3.活用客套话4.善用语音调二、交谈（四）距离适度

1.亲密距离。0-45厘米,夫妻、情侣、极亲密的朋友的距离。

2.私人距离。45-120厘米,与朋友交谈、同学聚会上的聊天等非正式场合中的距离。

3.社交距离。1.2-3.6米,个人社会交谈和商贸谈判中,顾客与店员交谈同事间交谈、贸易代表谈判等都属于这个范围。

4.公共距离。3.6米以上,公共演讲、老师讲课与学生听课、领导对部下讲话等的距离。谢谢！

职业礼仪

第三单元

职业交往礼仪学习目标

[知识目标]

了解职场中见面相识、礼物馈赠、就餐赴宴等礼仪细节，掌握其礼仪规范。[能力目标]

在职业活动中，能遵循社会交往中介绍、称呼、握手、名片、馈赠、用餐等规则与做法。[素养目标]

在职场中，能规范得体、从容自信地进行人际交往，提升职场魅力，增强职场人际交往吸引力。目录第二节馈赠礼仪贰第一节见面礼仪壹第三节餐饮礼仪叁

（1）这些握手方式合乎礼仪要求吗？哪些地方有问题?（2）对照漫画，反思自己，在平时的交往中也存在以上情况

吗？若有，应如何纠正呢？

“画”说礼仪第一节

见面礼仪壹

职务性称呼职称性称呼职业性称呼

姓名性称呼性别性称呼你知道吗？

一、称呼与介绍（一）称呼之礼1.合宜的称呼以交往对象的职务相称，以示身份有别、敬意有加。如“张校长”“李院长”等。对方身处副职，一般把“副”字去掉。（1）职务性称呼（2）职称性称呼专业技术人员，可职称相称，突出对方职业上权威性。如“杨教授”等。以职业称呼，如“林老师”“孙医生”等。（3）职业性称呼(4)姓名性称呼一般同事、熟人之间可称呼姓名，通常直呼其姓，不称其名，加上“老”“大”“小”等前缀。如“老吴”“大李”“小郑”；也可加后缀，如“陈工”“王老”等。称其名,不呼其姓,一般限于同性之间,或上司称呼下级、长辈称呼晚辈之时,如“玉玲”“海涛”等。(5)性别性称呼男性称“先生”，未婚女性称“小姐”，已婚女性称“夫人”或“太太”，成年女性不明确婚否一律称“女士”。此种称呼多出现在商务领域或服务行业，公关活动、国际交往中使用也很普遍。

新人刚到单位，应该对自己所在部门的同事有一个大致了解，先问问同事或者留心听听别人怎么称呼。不清楚对方身份职位，可以先一律称“老师”，符合自己刚毕业的学生身份，也表明自己很多地方还要向诸位前辈学习。礼仪小贴士

错误的称呼低俗的称呼不通行称呼不敬的称呼一、称呼与介绍（一）称呼之礼2.不当的称呼误读的称呼。如“査”（zhā）误读为“查”（chá）、“仇”（quí）误读为“仇”(chóu)等。不当的简称。简称遇到姓氏谐音难题,应改用全称,正式场合最好用全称。（1）错误的称呼（2）低俗的称呼工作场合“老板”“头儿”“老兄、小弟”等一类称呼，显得庸俗，不够职业化。“学姐、学长”带私人关系的称呼，有拉关系之嫌，不要带入工作环境有些称呼,具有很强的地域色彩，如“伙计”“大姐”“小姐”等,职场中要谨慎使用。（3）不通行称呼（4）不敬的称呼在职场中,给对方起绰号或随便以绰号去称呼对方,特别是用有损对方尊严的不敬绰号,都是有失教养的行为。1.自我介绍（二）介绍之礼一、称呼与介绍工作式--姓名＋单位＋部门＋职务应酬式--问候+姓名形

式礼规（1）（2）工作式简明扼要，半分钟为佳,不宜超过1分钟；应聘、面试等特殊场合则可3-5分钟等。2.介绍他人（二）介绍之礼一、称呼与介绍顺序—尊者优先。姿势—面带微笑、目视对方，掌心向上，胳膊外伸，斜向对方。语言—“请允许……”引起介绍，使用尊称，突出特长，积极评价。3.介绍集体（二）介绍之礼一、称呼与介绍

原则

少数居前,尊者居后,单向介绍。

个人和集体—介绍个人即可。

多人和多人-参照介绍他人。礼仪微知识1.顺序二、握手与名片（一）握手之礼

尊者决定--尊者先伸手。

公务场合握手顺序主要取决于双方的身份、地位；社交场合则优先考虑双方的性别、年龄。2.方式二、握手与名片（一）握手之礼握手的姿势

目视对方，面带微笑

上身前倾，四指并拢，

虎口相触，掌心相握。握手的力度

稍许用力，轻晃两下。握手的时间

初次见面，3秒为宜。3.禁忌二、握手与名片（一）握手之礼

左手握手

戴帽子和手套握手“十字架式”握手“无力式”握手“手套式”握手1.名片的种类

二、握手与名片（二）名片之礼公务式—标志、头衔和职称。商业式—企业标志、注册商标,印有

企业业务范围等。

名片“三不”:一不在上面乱涂乱改;二不提供私宅电话;三不印两个以上的头衔。礼仪小贴士2.名片的递送

二、握手与名片（二）名片之礼(1)把握时机初次见面、呈上名片；会前会后，交换名片；宴会结束，交换为宜。(2)讲究顺序

先客后主，先低后高；

多人递送，由高到低；

由近及远，依次进行。(3)注意方式起身站立，微微欠身；手捏两端、双手递送；文字正面、稍事寒暄。

3.名片的接受

二、握手与名片（二）名片之礼(1)恭敬接受起身站立，

面带微笑，双（右）手接过，

致以感谢。(2)认真阅读

接过名片，真诚致谢，默念一遍，轻读对方姓名、职务。(3)存放有位名片夹、名片包、上衣内侧口袋里。1.致意的形式

三、致意与寒暄（一）致意之礼举手致意点头致意欠身致意注目致意脱帽致意2.致意的礼节讲究顺序注意礼貌（二）寒暄之礼

三、致意与寒暄1.寒暄的形式问安型攀谈型赞美型言他型2.寒暄的礼节时机恰当选好话题适可而止您好久仰大名天气真不错啊1.鞠躬的形式四、鞠躬与拥抱（一）鞠躬之礼角度:15°-90°,角度越大越恭敬。2.鞠躬的礼节四、鞠躬与拥抱（一）鞠躬之礼(1)姿势正确腰部为轴，身体前倾,目光向下。男士双手自然下垂，贴放于身体两侧裤线处，女士双手下垂搭放于腹前，伴以问候。(2)举止礼貌摘帽、摘巾、欠身，欠身或鞠躬回礼。礼仪小贴士

鞠躬时,嘴里吃着东西或叼着香烟,把手插在衣袋里,都是极为失礼的行为。

100年多年前，有这样一张鞠躬照片，发生在杭州。长者是浙医二院前身广济医院的院长、苏格兰医生梅藤更。梅医生查房，这位小患者彬彬有礼向梅医生鞠躬，深谙中国礼数的梅医生也深深鞠躬回礼。

同样温情的一幕发生在2017年12月7日的武汉市中心医院后湖院区儿科门诊。一名3岁男孩向该科杨惠琴主任医师鞠躬致谢，杨惠琴深深鞠躬回礼。原来，3岁的军军上周在家中突发高热，被送至医院时意识模糊，双眼上翻，四肢抽搐，牙关紧闭。杨惠琴迅速将孩子放在治疗床上，快速撬开孩子牙关，将自己的手指伸了进去，帮孩子抵住舌头。随后，对孩子进行了退热、镇静等治疗。半小时后，军军情况好转。后来，父母带军军到医院输液复查。走出诊室后，父母对军军说，快谢谢杨奶奶。懂事的军军向杨惠琴鞠躬致谢。看到孩子这么可爱，杨惠琴也深深鞠躬回礼。在场的护士拍下了这一感人场景。礼仪小案例（二）拥抱之礼

流行于欧美西方国家的见面礼。标准做法：相对而立，右臂偏上，左臂偏下，右手环抚於对方的左后肩，左手环抚於对方的右后腰，头部上身各向左倾并头部相贴相互相抱，然后再向右拥抱，再向左拥抱才算礼毕。

四、鞠躬与拥抱礼仪微知识第二节

馈赠礼仪贰礼仪中华

一、选择和赠送（一）礼品的选择礼仪小贴士

送礼给外地的来宾，可选择本地的一些特产；招待外宾时，具有浓郁中国民族特色的礼品是很好的选择。

轻重得当—礼品适当，价值得当

因人而异—了解对方，投其所好

赠礼问俗—个人禁忌、民俗禁忌、

宗教禁忌1.精心包装—包装纸包装、附上写有贺词并签名的彩色卡片。

2.时机合适—登门拜访，道喜道贺，见面奉礼；会见会谈，告辞赠礼；宴请辞行，赠礼来宾；无法面赠，代送寄送。

3.场所适宜—公私有别。

4.规格对等—身份相当或地位高者亲赠。

5.举止大方—起身站立，面带微笑，目视对方，双手递交，适当寒暄。（二）礼品的赠送

一、选择和赠送

大方接受—起身站立,面带微笑,双手接礼,握手致以谢意。

拆启包装—内外有别。

婉拒有礼—态度坚决，方式委婉；迅速反应，说明原因，

表示感谢。二、受礼与回赠（一）礼品的接受礼仪小贴士

国人接受礼品,不习惯当面打开,以免有重礼轻情之嫌。

国际惯例,收到礼物要当面拆启包装,加以欣赏,得体地称赞。

时间合宜—选择和对方赠礼同样的时机，或对方的纪念日、喜庆日、传统的节假日等，或受礼后不久登门拜访时回礼。

价值相当—礼品类似、价格相当、做事回礼、表达谢意。

二、受礼与回赠（二）礼品的回赠礼仪小贴士

礼品的回赠,要讲究时间。立即回礼,会被对方疑为有“划清界限”之嫌;回礼过迟,则会使对方有受到冷落之感。花言花语礼仪微知识礼仪小案例第三节

餐饮礼仪叁1.桌次

一、中餐礼仪（一）席位的排定确定原则—面门定位、以右为上；以远为上，居中为尊。确定主桌—居中、居右、靠里。两桌排位—两桌横排，以右为上；两桌竖排，以远为上。多桌排位—先定主桌，近高远低、右高左低。（一）席位的排定

一、中餐礼仪1.桌次（一）席位的排定

一、中餐礼仪2.位次

高档餐厅里,室内外往往有优美的景致或高雅的演出,供用餐者欣赏。这时候,观赏角度最好的座位是上座。在某些中低档餐馆用餐时,通常以靠墙的位置为上座,靠过道的位置为下座。礼仪小贴士主人主桌，面门而坐，他位以离主人座位远近而定：近高远低，右高左低；多桌宴请，主位与主人同向就坐。双数为宜，十人为限；一个主位，主宾居右；两个主位，男主人为第一主位，女主人第二主位，主宾和主宾夫人分别在男女主人右侧就坐。（一）席位的排定

一、中餐礼仪2.位次

一、中餐礼仪（二）餐具的使用

使用方法：右手执筷，两端对齐，用完放架。

使用禁忌：用筷子来剔牙、挠痒或夹取食物以外的东西都是非常失礼的行为。1.筷子三长二短仙人指路品箸留声击盏敲盅执箸巡城迷箸刨坟泪箸遗珠颠倒乾坤定海神针当众上香交叉十字落地惊神礼仪微知识中国筷子十二忌2.汤匙

取食不可过满,

不可倒回原处，

不可舀来舀去,

不可反复吮吸，

不可左右开弓。

一、中餐礼仪（二）餐具的使用1.用餐有礼

一、中餐礼仪（三）进餐的礼仪

让菜不布菜进食不出声热汤不吹凉残渣不乱吐2.举止文雅3.适时交谈

坐姿要端正

勿当众修饰行为应卫生勿当众解衣

内容要健康对象应广泛音量要适中勿边吃边说

请杜绝以下餐桌不良习惯:·大声叫喊“服务员”,颐指气使。·用牙咬开啤酒瓶盖。·在餐厅里高谈阔论,声音很大。·用餐巾擦皮包、皮鞋。·边吃饭边把鞋脱掉,甚至磨搓双脚。·说话时嘴刁牙签,或用牙签时不加遮掩。礼仪小贴士

二、西餐礼仪（一）席位的排定一般为长桌，有一字型、T字型、U字型和山字型。左右对称、出入方便。1.桌次原则—男女交叉、以右为尊主位—居中、两端、相对他位—近高远低、右高左低

一、中餐礼仪（一）席位的排定2.位次

二、西餐礼仪（二）餐具的使用左叉右刀--不出声，不挥动，不指人，不擦拭；暂时离开--刀口向内，叉齿向下，“八”字型摆放。就餐结束--刀口向内、叉齿向上，并排摆放。1.刀叉

种类：汤匙、甜品匙；用法：左手扶盘，右手持匙，自内往外舀食；喝完汤后，匙心朝上，放在盘子右边缘。

宴席上,有时会送上一小水盂，水上浮有玫瑰花瓣或柠檬片。这是供洗手用的,切不可用来喝。礼仪小贴士

二、西餐礼仪（二）餐具的使用2.餐匙餐巾摆放：正方形餐巾折成三角形，直角朝向膝盖方向；正方形餐巾对阵，折口朝外，平铺腿上；中途离席：置于椅上；用餐完毕：折放餐盘右边桌上；餐巾禁忌：围在脖子上，掖在衣领、腰带上，用来擦汗、擦脸。

二、西餐礼仪（二）餐具的使用3.餐巾水盂用途：供洗手用的,不可用来喝。

使用方法：洗时两手轮流沾湿指头,轻轻涮洗,然后用餐巾或小毛巾擦干。

二、西餐礼仪（二）餐具的使用4.水盂

二、西餐礼仪（三）进餐的规范吃面包:撕成小块,抹上黄油。不可整咬、叉挑。喝汤:由内向外,外侧倾斜，不可端盘喝。吃鱼:用餐刀切开,取出骨头、刺后,再切小块,以叉入口。吃肉:切成小块,吃一块,切一块。吃鸡:用刀将鸡肉剥下,切成小块,用叉取食。

1.菜肴

二、西餐礼仪（三）进餐的规范吃蛋糕、饼干、三明治、土豆片:用手拿着吃。吃面条:用叉子先将面条卷起缠绕在餐叉上,再送入口中。吃布丁和冰激凌:用餐匙取食。

2.甜点

二、西餐礼仪（三）进餐的规范吃苹果、梨:切成四瓣,去皮去核,叉着吃。吃香蕉:切去头尾,剥皮切段食用。吃橘子、荔枝:用手去皮吃。吃橙子和柚子:切成两半,匙子挖取食用。吃西瓜、哈密瓜、菠萝:去皮切块装盘,用叉(或牙签)取食。吃草莓:用手拿着吃。吃葡萄、樱桃:

一颗一颗揪下来吃。

3.水果

三、自助餐礼仪1.顺序取菜2.排队取菜3.多次少取4.避免外带5.送回餐具让我一次爱个够礼仪微知识斟酒有序敬酒有礼干杯有方饮酒有度

四、酒水礼仪（一）中餐饮酒礼仪【原文】侍饮于长者，酒进则起，拜受于尊所。长者辞，少者反席而饮长者未举釂(jiào),少者不敢饮。长者踢,少者贱者不敢辞。

———《礼记·曲礼上》【译文】晚辈陪侍长者饮酒,长者递酒给晚辈,晚辈要站起来,到陈放酒器的地方向长者行拜礼然后接受酒。长者对晚辈向自己行拜礼表示推辞,然后晚辈返回到席上饮酒。但如果长者没有把杯中酒饮尽,晚辈则不敢饮酒。长者赐给晚辈或下人食物,晚辈或下人不敢推辞。礼仪中华先品后饮优雅持杯注意搭配（二）西餐饮酒礼仪

四、酒水礼仪礼仪微知识礼仪微知识

吕歆在一家著名外企做总经理秘书工作。一天晚上,公司要宴请国内最大的客户张总裁一行人,她已经提前安排好了酒店和菜单。宾主双方共有8位,吕歆安排好了桌卡,接着她又拿起电话,找到了对方公关部李经理,详细说明了晚宴的地点和时间,又认真询问了他们老总的饮食习惯。李经理说他们的老总是山西人,不太喜欢海鲜,非常爱吃面食。吕歆听后,又给酒店打电话,重新调整了晚宴的菜单。

吕歆提前半个小时到酒店,检查晚宴安排情况。宴会厅分内外两间,外边是会客室,已经准备好了鲜花和茶点,里边是宴会的房间,圆桌上已经摆放好各种餐具。吕歆将总经理的桌卡放在主人位上,再将对方老总的桌卡放在主人位的右边,把对方副总的桌卡放在主人位的左边。吕歆又将市场总监的桌卡放在桌子的下首正位上,再将客户公司的两位业务主管,分放在他的左右两边。吕歆将自己的位置与公关部李经理放在了同一方向。一切准备就绪。吕歆提前15分钟来到酒店大堂,总经理一行提前10分钟到达,吕歆在送他们到宴会厅时简单地汇报了安排。随即,她又返回酒店大堂,等待着张总裁一行人的到来。

晚宴上,客户不断夸菜的味道好、合胃口。适时,领班经理端上了山西刀削面。客人看到后高兴地说道:“你们的工作做得真细致。”吕歆的总经理高兴地说:“这是吕歆的功劳。”

问题:

吕歆的成功体现在哪些方面?这对你有何启示？案例分析谢谢！

职业礼仪第四单元

职业行为礼仪学习目标

[知识目标]

了解求职辞职、工作沟通、迎来送往、电话网络、谈判签约等职场中常见的行为礼仪规范,掌握其礼仪要求。[能力目标]

在职场中,能正确运用求职辞职、工作沟通、迎来送往、电话网络、谈判签约等职场礼仪,并按其礼仪要求行事。[素养目标]

以职业行为礼仪规范来约束自己在职场中的行为,从容不迫地开展职业活动。目录第二节办公礼仪贰第一节谋职礼仪壹第四节通联礼仪肆第三节接访礼仪叁

“画”说礼仪

工作一年跳槽数次，这样频频跳槽行为，在年轻的上班族中已经成为“习惯”。(1)你如何看待这一现象?(2)你知道求职应聘礼仪和跳槽禁忌吗?第一节

谋职礼仪壹一、求职准备（一）求职信的撰写1.

求职信的格式（1）标题

（2）称呼

（3）正文

（4）落款

一、求职准备（一）求职信的撰写2.

求职信的要求（1）自信诚恳

（2）实事求是

（3）简明扼要

（4）撰写慎重

一、求职准备（一）求职信的撰写3.

求职信的范例一、求职准备（二）简历的制作1.

简历的要求（1）清晰真实

（2）简明精练

（3）杜绝错误

一、求职准备（二）简历的制作2.

简历的模版二、求职礼仪（一）电话求职礼仪

1.时间适宜2.慎选场所

3.通话有礼

二、求职礼仪（二）网络求职礼仪1.

明确要求

研读招聘信息,除了公司名称、工作地点、薪酬待遇等信息之外,更要把握招聘信息中对投递简历的要求,如邮件标题要求(姓名、应聘岗位、能到岗时间或者是其他格式)、简历传送要求(直接放在正文中还是放在附件里)、格式要求(是.doc还是.pdf格式)以及申请职位的截止时间等,按规操作,方可抓住机遇。

二、求职礼仪（二）网络求职礼仪2.

撰写邮件（1）拟好标题

（2）撰写有礼

（3）邮件正文（4）慎用附件

二、求职礼仪（三）面试礼仪1.

面试前的准备（1）审视自我

（2）了解情况

（3）物品准备

（4）仪表准备

二、求职礼仪（三）面试礼仪2.

面试中的礼仪（1）提前到达（2）进门有礼（3）讲究就座（4）言谈有度（5）礼貌道别

二、求职礼仪（三）面试礼仪3.

面试后的礼仪（1）感谢面试官（2）感谢招聘单位

礼仪微知识

一是面试官的问题,一定要回答。无论面试官提出的是什么问题,即使是你不想或不会的话题也千万不要保持沉默或拒绝回答,一定要做到有问必答。

二是假设性的问题,最好不要硬着头皮回答。如面试官问:“如果你被聘用,入职后你对你的工作有什么安排和计划?”面对这个问题时不妨这样回答:“我现在也无法给出答案,我想只有在接手了这个工作后,才能做出与实际相符的工作计划和安排。”

三是有一说一,回话要真实。当面试官提出的问题比较专业,我们不是很懂时,坦诚回答自己不是很懂。

四是范围很大的问题缩小回答。面试官常常会提出如“请介绍一下你自己”之类的问题,在面对这样的问题时,应尽量有针对性地缩小回答,在介绍自己时,可以介绍自己的相关工作经验及知识技能等,不要介绍一些与所应聘岗位无关的内容。

五是换个角度回答。如面试官问:你做过药品销售吗?如果我们没有做过,千万不要回答“做过”,可换个角度这样回答:“虽然我没有做过药品销售,但是我做过医疗器械的销售工作。”

六是面试官问完所有的问题后,积极主动回答。面试官提问结束后,可礼貌地说:“请问还有哪些内容是我没有说清楚的?我还需要介绍些什么吗?”积极主动的态度也会给面试官留下好的印象。面试官提问,六招教你如何回答三、辞职礼仪1.慎重考虑2.忌伤感情3.委婉辞呈4.善始善终5.不违道义6.真诚谢别

第二节

办公礼仪贰一、工作沟通（一）与领导沟通的礼仪1.尊重为上2.讲究方式3.注意细节4.虚心接受

礼仪微知识1.自动报告工作情况———让上司知道。2.对上司询问有问必答———让上司放心。3.充分学习才能了解上司语言———让上司轻松。4.接受批评,同样的错误不要再犯———让上司省心。5.不忙的时候,主动帮助别人———让上司安心。6.毫无怨言接受任务———让上司满意。7.对自己的业务,主动提出改善计划———让上司认可。

升职沟通技巧一、工作沟通（二）与同事沟通的礼仪1.彼此尊重2.相互帮助3.宽容大度4.保持距离5.和睦相处

一、工作沟通（三）职场新人的沟通礼仪1.主动问候2.记住人名3.虚心求教4.多说谢谢5.少说多看

6.慎用“我”字

二、会议礼仪（一）会议工作安排

（1）拟定方案

（2）拟发通知

（3）起草文件

（4）会场布置

1.会前准备工作二、会议礼仪（一）会议工作安排

（1）提前到场

（2）会议签到

（3）做好记录

2.会中服务工作二、会议礼仪（一）会议工作安排

（1）形成文件

（2）整理材料

（3）离会服务

3.会后善后工作二、会议礼仪（二）会议座次安排

一是自由择座。

二是面门设座。

三是依景设座。

1.小型会议礼仪小贴士

国际惯例是以右为尊,商务礼仪遵守的是国际惯例,一般以右为上,坐在右侧的人为地位高者。而在国内的政务交往中,则多以左为尊。二、会议礼仪（二）会议座次安排

主席台位次排列的原则:前排高于后排,中央高于两侧,左侧高于右侧(见图4-1)；商务会议、或国际惯例则为右侧高于左侧(见图4-2）

群众席有两种排座方式:自由择座和按单位就座。按单位排列座次,以面对主席台为准,前排高于后排。

2.大型会议二、会议礼仪（三）与会者礼仪

（1）注意形象

（2）遵规守礼

（3）发言有序

1.参会者礼仪三、会议礼仪（三）与会者礼仪

（1）衣饰整洁

（2）举止端庄

（3）注意表达

（4）把握节奏

2.主持人礼仪

三、谈判礼仪（一）谈判礼仪

（1）制订方案

（2）确定时间

（3）布置场所

1.精心的准备

三、谈判礼仪（一）谈判礼仪

横桌式座次排列。谈判桌面门横着摆放,依据“面门为上”的原则,客方面门而坐,主方背门而坐(见图4-3)

竖桌式座次排列。谈判桌竖着摆放,依据“以右为上”的原则,客方居右侧,主方居左侧(见图4-4)。

2.座次的安排

三、谈判礼仪（一）谈判礼仪

（1）注意仪表

（2）保持风度

（3）礼待对手

3.谈判的表现

三、谈判礼仪（二）签约礼仪

（1）场地的布置（2）文本的准备（3）座次的安排（4）服饰的要求

1.签约的准备

三、谈判礼仪（二）签约礼仪

（1）仪式开始（2）正式签署（3）交换文本（4）饮酒庆祝（5）有序退场

2.签约的程序第三节

接访礼仪叁一、接待礼仪（一）精心准备

1.

布置接待场所

环境整齐干净,温度适宜。欢迎海报显眼,图像、字画要摆正,文具用品、宣传资料要备齐;茶具要洁净,可略准备些水果和饮品等。

一、接待礼仪（一）精心准备

2.

了解客人情况

了解客人来访的目的、要求,会议的内容、参观的项目、来访路线、交通工具、抵达和离开时间,客人的数量、姓名、性别、职务,客人的生活习惯、个人爱好、饮食禁忌等。

一、接待礼仪（一）精心准备3.

确定接待规格

一般接待规格有三种情况:

一是高格接待,即接待人员比来访者身份高,对十分重要的客人,或来洽谈十分重要的事情,可采取高格接待;

二是对等接待,即接待人员与来访者身份大体相等,这是接待工作中最常见的;

三是低格接待,即接待人员比来访者身份低的接待,因公常规接待大都是此种。

一、接待礼仪（一）精心准备4.

做好接待事宜确定接待人员,安排接待车辆,预订酒店住宿等

一、接待礼仪（二）迎接有礼

1.提前到达2.主动问候3.安排住宿

一、接待礼仪（三）待客有道1.

接待有序陪客行走陪客行走，客人居右;主陪人员和客人并行,其他陪同人员在其后;引领时,陪同人员要在客人的左前方,保持一步左右的距离侧身引导。走廊行走客人走在走廊中间,陪同人员与客人保持两三步;转弯、上楼梯时,手势示意,并礼貌说声“请往这边走”。乘电梯有人值守的电梯,客人先进先出;无人值守的电梯,陪同人员先进后出,并按住电梯“开门”键,请客人后进先下。上下楼梯上下楼梯靠右行。陪同客人,应先告诉客人去哪一层,请客人在先;下楼时,陪同人员在先,客在后,把有扶手的一侧让给客人。若客人是穿短裙的女士,上楼梯时,主人可走在前面,以免女士有“走光”的危险。出入房门出入房门,先敲门,允许后可进入。门朝里开,接待人员先入,手扶门,请客人入内;门朝外,接待人员拉开门,立于门边,请客人先进,然后自己再进入。（1）引路一、接待礼仪（三）待客有道1.

接待有序（2）乘车

双排五座轿车：主人驾驶时,座次自高而低依次是:副驾驶座、后排右座、后排左座、后排中座;司机驾驶时,座次自高而低依次是:后排右座、后排左座、后排中座、副驾驶座。

一、接待礼仪（三）待客有道1.

接待有序（2）乘车

多排座(四排及以上)轿车。以司机座后第一排(即前排)为尊,由前而后自右而左,依其距轿车前门的远近而依次排列。一、接待礼仪（三）待客有道2.

礼貌相待

请客人坐“上座”。

宾主并排坐时,主人右座或离门较远位置为上座;宾主相向坐时,面门或进门时位于门右侧位置为上座。

一、接待礼仪（四）合“礼”送客1.

真诚挽留

客人告辞时,主人应予以挽留;客人执意要走,应等客人起身告辞时,主人方可起身送行。2.热情道别送别客人,应送到室外或电梯门口;重要的客人应送至大门口、楼下或客人乘车离去之处,并待客人离开视野后,方可转身离去。

远道来访的客人,可视情形送至车站、港口、机场或下榻之处。

二、拜访礼仪（一）事先预约

1.约定时间2.约定地点3.约定人数

二、拜访礼仪（二）有备而来1.

注意仪表

整洁的仪表、庄重的着装是对主人的尊重;男士最规范的是西装,女士最规范的是套裙,或选择制服或职业套装。2.备好资料

自己的名片、必要的材料、恰当的礼品等。

二、拜访礼仪（二）有备而来3.

做客得体(1)准时赴约。

(2)叩门通报。

(3)奉上礼品。(4)做客有礼。

(5)举止有仪。4.

适时告辞

拜访遵循“客走主安”道理。

一般性的拜访,以一小时为限,初次拜访不宜超过三十分钟。拜访者应适时主动提出告辞。礼仪中华【原文】将适舍,求毋固。将上堂,声必扬。户外有二屦(jù),言闻则入,言不闻则不入。将入户,视必下,入户奉扃(iōng),视瞻毋回。户开亦开,户阖亦阖。有后入者,阖而勿遂。毋践屦,毋踖席,抠衣趋隅,必慎唯诺。

———《礼记·曲礼上》【译文】将要到别人家时,不要像平常那样的随便。将要进入厅堂时,声音一定要高一些。如果门外有两双鞋,听到室内说话就进去,听不到室内说话就不要进去。将要进门时,目光一定要下视,进门时双手要像捧着门闩一样恭敬地放在胸前,眼睛不要四处张望。进门之前室门是开着的,进门后就仍然让它开着,进门前室门是关着的,进门后也要将门关上。如果后边还有人要跟着进来,关门时就要慢慢地而不可随即把门关上。不要踩别人的鞋子,不要从坐席前方上席,要提起衣服快步走到席的下角上席就座。谈话时一定要谨慎地应答。第四节

通联礼仪肆（一）树“电话形象”一、电话礼仪1.

带着微笑通话

用“带着微笑的声音”通话。2.文明通话举止

端正体态接打电话。口部与话筒间保持3厘米左右距离。3.礼貌结束通话

遵循位尊者先挂电话;挂电话时,应双手轻放话筒。（二）固定电话礼仪一、电话礼仪1.打电话(3)时间适宜公务电话要避开刚上班、快下班或即将吃饭之时;因私电话,尽量不干扰对方休息、就餐等;打国际长途要注意时差。(1)准备充分通话前,最好把受话人的姓名、电话号码、通话要点等内容列出一张“清单”。(2)长话短说通话力求以短为佳、三分钟原则。(4)礼貌通话通话初,向受话人问声“您好”,通报自己的单位、部门和姓名;终止通话、放下话筒前,向受话人道声“再见”或是“晚安”等。（二）固定电话礼仪一、电话礼仪（3）认真记录

电话记录要简洁、完备、准确,可应用5W1H技巧（2）自报家门“您好+××公司”;“您好+××公司+自己名字”;“您好+××公司+部门+自己名字”。（1）及时接听“铃声不过三”；如果电话铃响过五声接电话,先向对方道歉（4）主次分明同时接听两个电话,应先接先打进来的,征得对方同意后,再去接另一个电话,让其留下号码,再转听第一个电话（5）礼貌代转若对方打电话是找其他人,应告知对方“请稍候”,然后用手捂住受话孔迅速找人;若受话人不在,可如实相告,然后方可问对方系何人、有何事,可否代转信息或留言;对方若要留言,一定要认真记录,及时传达。2.接电话（三）使用手机礼仪

一、电话礼仪1.

保持畅通

职业人士少停机;更换号码,要及时告知交往对象。2.遵守公德

有些场合必须关闭手机或使手机处于静音状态,如会议、课堂、仪式、法庭、宴会等。用手机通话时应避开人群,压低声音;在公共场合高声谈论私事,是对周边人士的不尊重。（三）使用手机礼仪

一、电话礼仪3.

放置到位手机放置于公文包、上衣内袋。与人交谈时,可将手机放于手边、身旁等不起眼之处。2.讲究礼貌不要轻易索要他人手机号码,不可不负责任地将别人的手机号码转告他人;不随意向他人借用手机,若不得已借用他人手机,请不要走出手机主人的视线。与人交谈时,不可面对他人接手机,更不可边听边接手机。（三）使用手机的礼仪

一、电话礼仪5.

编发有礼编发短信,一要内容文明,不编发、转发违法或不健康的短信;二要语言简洁,一般控制在30-50字;三要格式规范,开头称呼、尤其是最后署名必不可少;四要回复及时,忌隔天回复。6.礼设铃声个性化铃声使用应区分场合;设置铃声,应注意与自己的身份相匹配;控制铃声音量,以离开座位两米可以听见为宜。（一）笺文礼仪

二、书信礼仪

1.称谓得体———称谓

2.问候热情———问候语

3.内容准确———正文

4.祝颂诚恳———祝颂语

5.礼貌落款———落款笺文,写于信笺上的书信内容。笺文一般由称谓、问候语、正文、祝颂语、落款等几部分组成。（二）封文礼仪

二、书信礼仪

1.注意封文称呼

2.讲究封文字体

3.选择恰当启封辞(缄封辞)

礼仪微知识

古代不仅书信的内容用语非常讲究礼仪,而且信封的用语也要体现出自谦而敬人的。体现的方式主要有两种:一种是在收信人姓名、称谓之后使用特定用语“俯启”或“赐启”。“俯启”表示对方十分高大,必俯下身子来接信的意思。“赐启”是请对方赏光、恩赐启封。另一种方式是使用“某某先生将命”之类的用语。“将命”是指古代士大夫家中为主人传话的人。在信封上写收信人的将命者收,是表示不敢让对方直接收信,而只能将信交由传话者转呈,这是一种自谦的表达方式。与此类似的还有“某某先生茶童收”“某某先生书童收”等。中国古代书信的信封用语（三）发信礼仪

二、书信礼仪1.

折叠一是先将信笺三等分纵向折叠,然后再横折,并令两端一高一低,表示谦恭之意;二是在折叠信笺时,有意将收信人姓名外露,可令收信人产生亲切感;三是先将信笺纵向对折,随即在折线处再往里卷折1-2厘米宽,最后再横向对折,多用于公函;四是将信笺先横向对折两次,再纵向折叠到可以装入信封之中的长度,适用于日常通信。2.

装入将信笺推至信封的顶端,并与信封的封口之处留有1厘米左右的距离。（三）发信礼仪

二、书信礼仪3.

附件发信人可在信封内装入一些书信的附件,但不能装违规、违禁物品,且附件宜少不宜多。4.邮资信封上,应端端正正地贴好邮票;按惯例,应贴在信封正面(横式信封)右上角的指定位置。通过邮局寄达的信件,信封必封口;托请他人代交的信件,信封原则上不宜封口。5.封口（一）电子邮件礼仪

三、网络礼仪1.

认真撰写(1)主题明确。主题要提纲挈领，标题应简洁明了；一般而言,一个电子邮件,大都只有一个主题。(2)称呼恰当。邮件开头要称呼收件人。若收件人有职务，应按职务尊称对方;若不清楚职务,则应按通常的“××先生”“××小姐”等。(3)问候得体。最简单的问候语是“您好”。(4)正文简洁。邮件内容应简明扼要,语言要简练、通畅。(5)结尾礼貌。和一般书信一样,祝颂语、署名和日期不可缺少。（一）电子邮件礼仪

三、网络礼仪2.

讲究收发

发邮件前,须用杀毒软件扫描文件;不要轻易转发他人电子邮件;发送较大邮件应先行压缩;若给多人一起发邮件,不宜使用“并列收件人”和“抄送”，用“密送”更为妥当。

礼仪小贴士

当收到“群发邮件”时,打开邮件后,如果只是想给发件人回复邮件,可千万不要直接用“回复”,否则,回复的邮件就又群发给了所有人。如此,既给别人带来了垃圾邮件的烦恼,又有可能会泄露自己更多的信息。（一）电子邮件礼仪

三、网络礼仪3.

及时回复

收到邮件及时回复,理想的回复时间是2小时;若出差或休假,可设定自动回复功能。一般而言,回复不得少于10个字。

三、网络礼仪（二）使用微信礼仪1.

起名规范遵循利于交往、利于记忆宗旨，起一个规范、高雅微信名。2.

慎重加友不可见人就扫一扫,特别是异性朋友,当主动提议对方婉拒时,不可再提及。

三、网络礼仪（二）使用微信礼仪3.时间时宜发微信的时间,太晚或太早,都有可能打扰别人的休息;不要在别人忙时聊个不停。4.慎用语音发微信一般采用文字,尽量不用语音。文字表达直观,语音很多时候不方便听取,有时甚至会因为发音不标准或不清晰而让人产生歧义或误解。

三、网络礼仪（二）使用微信礼仪5.

及时回复保持微信的正常运行,确保及时回复他人信息，因故未及时回复的要表明歉意。6.

注意内容一条就能说清楚,不必两条;表达要完整、准确,数字、标点要正确；避免将内容发错对象；重要内容发过去没得到回复,应主动电话联系。

三、网络礼仪（二）使用微信礼仪7.

点赞恰当点赞评论前要看清楚对方发的是什么内容,这是对他人的一种尊重。8.

刷屏慎重控制发朋友圈数量,否则会遭到他人的屏蔽。

三、网络礼仪（三）视频通话礼仪1.

选择好通话时间通话前，要考虑到对方是否可以接听、对方是否在休息。2.

准备好通话设备(环境)网络要畅通、电子设备(计算机、平电脑、手机等)要运转正常、图像要清晰等;光线好、安静不受干扰的环境,是视频通话的有效保障。

三、网络礼仪（三）视频通话礼仪3.

理清好通话内容通话前,给对方先发个短信或者留言,征得对方同意。提前准备好谈话的内容,言简意赅、谈明主题。公事,最好能简明扼要,每次通话控制在5-10分钟。4.

塑造好通话形象视频通话时,应讲究仪容仪表、表情举止,重视个人形象塑造。在通话中，要注意表情,适当保持微笑。谢谢！

职业礼仪第五单元

公共场合礼仪学习目标

[知识目标]

了解出行行路、乘车、乘机、旅游、购物、观看演出等公共场合中常见的、必要的礼仪规范。[能力目标]

在社会生活中,学会运用行路、乘车、乘机、旅游、购物、观看演出等公共场合礼仪,并使其成为自己的自觉行为。[素养目标]

在公共场合中做到有礼有仪,体现良好的文明素质与礼仪修养。目录第二节休闲娱乐礼仪贰第一节出行观光礼仪壹

“画”说礼仪

在公交车上,我们常看见以下这一幕:(1)你在公交车上曾遇到过这一幕吗?感受如