审批窗口回访制度

PAGE审批窗口回访制度一、总则（一）目的为进一步提升审批窗口服务质量，增强与办事群众和企业的沟通交流，及时发现和解决审批过程中存在的问题，建立健全审批服务监督机制，特制定本回访制度。（二）适用范围本制度适用于本公司/组织所有审批窗口的审批业务办理后的回访工作。（三）基本原则1.客观公正原则：回访过程中应如实记录办事群众和企业的反馈意见，不偏袒、不隐瞒，确保回访结果真实可靠。2.及时高效原则：在规定时间内完成回访工作，对群众和企业的反馈及时进行处理和回复，提高工作效率。3.注重实效原则：通过回访切实解决审批过程中存在的问题，不断改进审批服务，提升群众和企业的满意度。二、回访内容（一）审批流程1.办事群众和企业对审批流程的熟悉程度，是否清楚知晓每个环节的办理要求和所需材料。2.审批流程是否顺畅，有无出现环节繁琐、等待时间过长等问题。3.各环节之间的衔接是否紧密，有无出现推诿扯皮现象。（二）窗口工作人员服务态度1.工作人员是否热情接待办事群众和企业，主动询问需求，解答疑问。2.沟通交流时语言是否文明、规范、得体，有无使用服务忌语。3.对待办事群众和企业是否耐心细致，是否认真倾听其诉求并给予合理回应。（三）审批效率1.实际审批时间是否符合对外承诺的办理时限，有无超时办理情况。2.审批过程中是否存在拖延、积压等影响效率的问题。3.对于需要现场勘查、专家评审等特殊环节，是否按照规定时间及时安排并完成。（四）审批结果告知1.办事群众和企业是否清楚知晓审批结果及领取方式。2.告知审批结果的渠道是否畅通，如电话、短信、邮件等通知是否及时准确。3.是否提供审批结果的详细说明，便于办事群众和企业理解。（五）对审批工作的意见和建议1.办事群众和企业对审批政策、审批标准等方面有无疑问或建议。2.对进一步优化审批服务、提高办事便利度等方面有无创新性的想法。3.是否有其他与审批工作相关的问题或诉求。三、回访方式（一）电话回访1.在审批业务办结后的[X]个工作日内，通过系统记录的办事群众和企业联系电话进行回访。2.回访人员应表明身份，说明回访目的，使用礼貌用语，询问办事群众和企业是否方便接受回访。3.按照回访内容逐一询问，并做好记录，记录内容应清晰、准确、完整。（二）问卷调查1.对于一些较为复杂或涉及面广的审批业务，可在办事群众和企业领取审批结果时发放问卷调查表。2.问卷内容应涵盖回访的主要内容，采用选择题、简答题等形式，方便办事群众和企业填写。3.要求办事群众和企业在规定时间内将问卷反馈至指定邮箱或地址。（三）现场走访1.针对重点项目、重点企业或有特殊需求的办事群众，可安排工作人员进行现场走访回访。2.现场走访时应提前与办事群众和企业预约时间，并携带回访记录表格。3.在走访过程中与办事群众和企业进行面对面交流，深入了解其对审批工作的意见和建议。四、回访人员及职责（一）回访人员组成1.由审批窗口负责人、业务骨干以及专门设立的回访专员组成回访小组。2.回访小组人员应具备良好的沟通能力、服务意识和责任心，熟悉审批业务流程。（二）职责分工1.审批窗口负责人：负责统筹协调回访工作，对回访结果进行审核把关，定期向上级领导汇报回访工作情况。2.业务骨干：协助回访专员开展回访工作，解答办事群众和企业在回访过程中提出的业务问题，提供专业的意见和建议。3.回访专员：具体实施回访工作，按照回访方式和内容要求，通过电话、问卷调查、现场走访等形式与办事群众和企业进行沟通交流，记录回访情况，并及时整理反馈。五、回访结果处理（一）分类整理回访专员对回访记录进行分类整理，将办事群众和企业的反馈意见按照审批流程、服务态度、审批效率、结果告知、意见建议等类别进行归纳。（二）分析研判1.对分类整理后的回访结果进行分析研判，找出存在的共性问题和突出问题。2.分析问题产生的原因，如政策不完善、流程不合理、人员素质不高、系统操作不熟练等。（三）问题解决1.根据分析研判结果，制定针对性的解决措施。对于能够立即解决的问题，应要求相关责任人当场整改；对于需要一定时间和协调多方资源解决的问题，应明确责任人和整改期限，并跟踪落实情况。2.对于办事群众和企业提出的合理意见和建议，应及时进行研究采纳，对审批服务进行优化改进。（四）结果反馈1.将回访结果及处理情况及时反馈给办事群众和企业，告知其问题已得到关注和解决，感谢其对审批工作的支持和监督。2.对于不满意的办事群众和企业，应进一步沟通了解其诉求，诚恳道歉并说明将采取的改进措施，争取得到其理解和认可。（五）跟踪复查1.对已解决的问题进行跟踪复查，确保问题得到彻底解决，不再复发。2.将回访结果及处理情况纳入审批窗口工作人员的绩效考核内容，对工作表现优秀的给予表彰奖励，对工作不力的进行批评教育和问责。六、监督与考核（一）监督机制1.设立专门的回访工作监督小组，由公司/组织内部的纪检监察部门人员和群众代表组成。2.监督小组定期对回访工作开展情况进行检查，查看回访记录是否真实完整、回访结果处理是否及时有效、对办事群众和企业的反馈是否妥善回应等。3.接受办事群众和企业对回访工作的投诉举报，对发现的违规违纪行为严肃查处。（二）考核办法1.制定详细的回访工作考核指标体系，包括回访率、问题解决率、群众满意度等。2.定期对回访小组人员的工作进行考核评价，考核结果与绩效奖金、晋升晋级等挂钩。3.对于在回访工作中表现突出，为提升审批服务质量做出显著贡献的个人或团队，给予表彰和奖励。七、培训与宣传（一）培训计划1.定期组织回访人员参加业务培训，培训内容包括审批业务知识、沟通技巧、服务礼仪等。2.邀请行业专家、优秀窗口工作人员进行授课，分享经验和案例，提高回访人员的综合素质和业务能力。（二）宣传工作1.通过公司/组织官方网站首页、办事大厅公告栏、微信公众号等渠道向办事群众和企业宣传回访制度，告知其