商场顾客行为管理规范制度

商场顾客行为管理规范制度商场顾客行为管理规范制度第一章总则第一条为有效防控商场运营中的专项风险，规范顾客行为管理流程，维护商场良好秩序，保障顾客与员工的合法权益，提升商场服务质量与品牌形象，特制定本规范制度。通过明确顾客行为标准、细化管理措施、落实责任主体，构建系统性、长效化的顾客行为管理体系，确保商场在安全、文明、有序的环境中持续发展。第二条本规范制度适用于公司各部门、下属单位及全体员工，以及在商场经营区域内所有顾客的活动行为。具体适用范围涵盖商场内的所有公共区域、经营店铺、活动场地、设施设备等，包括但不限于购物、休闲、餐饮、娱乐等场景。各部门及员工在日常工作中，应严格遵循本规范制度，共同维护商场秩序。第三条本规范制度涉及的核心术语定义如下：（一）商场顾客行为专项管理：指商场为规范顾客行为、预防风险事件、提升服务质量而建立的一整套管理机制、标准和措施，包括行为引导、秩序维护、安全防控、投诉处理等环节。（二）商场专项风险：指因顾客不当行为或管理疏漏可能引发的安全事故、秩序混乱、设施损坏、声誉受损、法律责任等方面的潜在危害。（三）顾客行为合规：指顾客在商场内的行为符合国家法律法规、商场规章制度及社会公德要求，不损害他人利益，不影响商场正常运营。第四条商场顾客行为专项管理应遵循以下核心原则：（一）全面覆盖原则：管理范围应涵盖商场所有区域和所有顾客行为，确保无死角、无遗漏。（二）责任到人原则：明确各层级、各部门及员工的管理责任和顾客行为引导责任，形成责任闭环。（三）风险导向原则：重点关注可能引发重大风险的行为，优先防控潜在危害较大的行为。（四）持续改进原则：定期评估管理效果，根据实际情况和反馈及时优化管理措施，提升管理水平。第二章管理组织机构与职责第五条公司主要负责人对公司顾客行为专项管理负总责，承担首要责任；分管相关业务的领导为公司顾客行为专项管理的直接责任人，负责具体组织、协调和推动工作落实。第六条设立商场顾客行为专项管理领导小组（以下简称“领导小组”），由公司主要负责人或分管领导担任组长，相关部门负责人担任成员。领导小组负责统筹协调商场顾客行为专项管理工作，研究决策重大事项，审批关键管理措施，监督评价管理成效，确保管理工作有序推进。第七条领导小组的主要职责包括：（一）统筹协调：负责统筹公司各部门、下属单位在顾客行为管理方面的职责分工，协调解决跨部门管理难题。（二）决策审批：负责研究决策顾客行为管理的重大事项，审批顾客行为管理的关键制度、流程和措施。（三）监督评价：负责定期或不定期对各部门、下属单位的顾客行为管理工作进行监督检查，评估管理效果，提出改进要求。第八条牵头部门（以下简称“牵头部门”）通常由商场运营管理部门担任，负责商场顾客行为专项管理的具体实施工作。牵头部门的职责包括：（一）制度建设：负责牵头制定、修订和完善商场顾客行为专项管理制度，确保制度的科学性、可操作性和有效性。（二）风险识别：负责定期组织开展顾客行为风险识别工作，分析潜在风险点，提出防范措施。（三）监督考核：负责监督检查各部门、下属单位的顾客行为管理工作，定期开展考核评估，推动工作落实。（四）培训宣贯：负责组织开展顾客行为管理相关的培训工作，提高员工的管理能力和顾客的文明素养。第九条专责部门通常由商场安全管理部门、客户服务部门等部门担任，负责顾客行为管理的专业性工作。专责部门的职责包括：（一）业务合规审核：负责对商场顾客行为管理制度、流程的合规性进行审核，确保符合国家法律法规和公司要求。（二）流程优化：负责根据实际情况和反馈，不断优化顾客行为管理流程，提升管理效率。（三）风险处置：负责对顾客行为风险事件进行处置，协调相关部门开展调查、处理和善后工作。第十条业务部门/下属单位（以下简称“业务部门”）负责落实本领域顾客行为管理要求，开展日常风险防控工作。业务部门的职责包括：（一）执行落实：负责将商场顾客行为专项管理制度要求落实到具体业务工作中，确保各项管理措施得到有效执行。（二）风险防控：负责在日常工作中开展顾客行为风险防控工作，及时发现和处置潜在风险。（三）信息报送：负责及时向牵头部门、专责部门报告顾客行为风险事件和相关信息。第十一条基层执行岗（以下简称“执行岗”）指商场一线员工，如保安、客服、保洁等。执行岗负责在职责范围内履行顾客行为管理职责，其具体职责包括：（一）岗位合规操作：严格按照顾客行为管理相关制度和流程进行操作，确保管理行为规范。（二）风险上报义务：发现顾客不当行为或潜在风险时，应及时向上级或相关部门报告。第三章专项管理重点内容与要求第十二条入口管理环节。顾客进入商场应遵守商场入口管理规定，服从工作人员引导，接受安全检查。禁止携带易燃易爆、管制刀具、宠物等禁止物品进入商场。商场应设置明显的入口管理规定标识，并在入口处安排工作人员进行引导和检查。第十三条公共区域行为规范。顾客在商场公共区域应文明礼让，遵守公共秩序。禁止大声喧哗、追逐打闹、吸烟、乱扔垃圾等行为。商场应设置明显的公共区域行为规范标识，并通过广播、宣传栏等方式进行宣传引导。第十四条经营店铺内行为规范。顾客在经营店铺内应文明购物，尊重店铺工作人员的劳动成果。禁止强行闯店、哄抢商品、损坏商品、未经允许拍摄店铺内部等情况。店铺应积极配合商场开展顾客行为管理工作，及时制止顾客不当行为。第十五条活动场地使用规范。顾客在商场活动场地（如电影院、KTV、健身房等）应遵守场地使用规则，服从工作人员管理。禁止在场地内吸烟、乱扔垃圾、损坏设施设备等行为。场地运营方应制定详细的使用规则，并安排工作人员进行管理和引导。第十六条设施设备使用规范。顾客在使用商场设施设备（如电梯、扶梯、游乐设施等）时应遵守使用规则，爱护设施设备。禁止在设施设备上刻划、涂鸦、攀爬等行为。商场应设置明显的设施设备使用规则标识，并在设施设备旁安排工作人员进行引导和监督。第十七条顾客投诉处理规范。顾客在商场内遇到问题或发生纠纷时，应通过正规渠道进行投诉。禁止无理取闹、辱骂工作人员、扰乱商场秩序等行为。商场应设立顾客投诉处理机制，并公布投诉处理流程和联系方式。第十八条禁止性行为。顾客在商场内禁止以下行为：（一）严禁携带易燃易爆、管制刀具、爆炸性、腐蚀性、放射性等危险物品进入商场。（二）严禁携带宠物进入商场（除导盲犬、工作犬等特殊情况外）。（三）严禁在商场内吸烟、酗酒、吸毒等行为。（四）严禁在商场内进行乞讨、卖淫、嫖娼等违法犯罪活动。（五）严禁在商场内进行赌博、封建迷信等行为。（六）严禁在商场内进行破坏公物、损坏商品等行为。（七）严禁在商场内进行扰乱公共秩序、侵害他人合法权益等行为。第十九条专项风险重点防控点。商场顾客行为专项管理应重点关注以下风险点：（一）顾客携带危险物品进入商场的风险。（二）顾客在商场内吸烟、酗酒等行为引发的安全风险。（三）顾客在商场内进行破坏公物、损坏商品等行为造成的经济损失风险。（四）顾客在商场内进行扰乱公共秩序、侵害他人合法权益等行为引发的社会风险。第四章专项管理运行机制第二十条制度动态更新机制。商场顾客行为专项管理制度应根据国家法律法规、行业规范、公司发展战略以及实际运营情况，定期进行评估和修订。牵头部门应每年至少组织一次制度评估，根据评估结果提出修订建议，报领导小组审批后实施。第二十一条风险识别预警机制。商场应建立顾客行为风险识别预警机制，定期开展风险排查工作。牵头部门应组织各部门、下属单位，结合实际情况，对顾客行为风险进行全面排查，识别潜在风险点，评估风险等级，并制定相应的防范措施。风险预警信息应及时发布，提醒相关人员和顾客注意防范。第二十二条合规审查机制。商场顾客行为专项管理制度应嵌入业务决策、合同签订、项目启动等关键节点，实施合规审查。所有涉及顾客行为管理的决策、合同、项目，均需经过合规审查，确保符合制度要求。未经合规审查的，不得实施。第二十三条风险应对机制。商场应建立顾客行为风险事件应对机制，明确风险事件的处理流程、责任分工和应急措施。一般风险事件由业务部门负责处理，重大风险事件由领导小组牵头，协调各部门、下属单位共同处置。风险事件处理完毕后，应及时进行复盘总结，完善防范措施。第二十四条责任追究机制。商场对违反顾客行为管理规定的顾客，应视情节轻重采取相应的处理措施，包括口头警告、书面警告、驱逐出商场、报警等。对违反商场管理规定，造成经济损失或严重后果的，顾客应承担相应的赔偿责任。对违反商场管理规定，构成违法犯罪的，由司法机关依法追究其法律责任。第二十五条评估改进机制。商场应建立顾客行为专项管理评估改进机制，定期对管理效果进行评估，总结经验，查找不足，提出改进措施。评估结果应作为制度修订、流程优化、人员培训的重要依据。第五章专项管理保障措施第二十六条组织保障。公司各级领导应高度重视顾客行为专项管理工作，将其作为一项重要任务抓紧抓好。各部门、下属单位应明确分管领导，指定专人负责顾客行为管理工作，确保各项工作落实到位。第二十七条考核激励机制。商场应将顾客行为专项管理情况纳入部门和个人的年度考核，作为评优评先的重要依据。对在顾客行为管理工作中表现突出的部门和個人，给予表彰奖励；对工作不力、造成不良后果的，给予通报批评或纪律处分。第二十八条培训宣传机制。商场应分层级开展顾客行为管理相关的培训工作，提高员工的管理能力和顾客的文明素养。对管理层，应开展顾客行为管理相关政策、法规、制度的培训；对一线员工，应开展顾客行为管理技巧、沟通技巧、应急处置等方面的培训。同时，应通过多种渠道开展宣传引导，提高顾客对顾客行为管理规定的知晓率和遵守率。第二十九条信息化支撑。商场应充分利用信息化手段，提升顾客行为管理水平。可以通过开发顾客行为管理信息系统，实现顾客行为数据的收集、分析、预警、处置等功能，提高管理效率和准确性。第三十条文化建设。商场应积极营造全员合规的文化氛围，提高员工的合规意识和顾客的文明素养。可以通过发布顾客行为管理手册、签订合规承诺书等方式，引导员工和顾客自觉遵守顾客行为管理规定。第三十一条报告制度。商场应建立顾客行为风险事件报告制度，明确报告流程、时限和