《养老机构星级分级评定实操标准(试行)》

《养老机构星级分级评定实操标准(试行)》一、范围本标准规定了养老机构星级分级评定的基本要求、评定内容与方法、评定与管理等。适用于中华人民共和国境内依法注册登记并运营的各类养老机构的星级分级评定。二、规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。《老年人照料设施建筑设计标准》GB50867《养老机构服务质量基本规范》GB/T35796《养老机构安全管理》MZ/T032三、术语和定义养老机构：为老年人提供集中居住和照料服务的机构。星级分级评定：按照本标准规定的评定内容和方法，对养老机构的服务质量、设施设备、运营管理等方面进行综合评价，并确定其星级等级的活动。四、基本要求（一）合法合规养老机构应依法取得相关证照，包括但不限于营业执照、民办非企业单位登记证书、养老机构设立许可证等，并在许可范围内开展服务活动。严格遵守国家和地方有关养老服务的法律法规、政策标准，接受相关部门的监督管理。（二）服务宗旨以老年人的需求为导向，坚持“以人为本、服务至上”的理念，为老年人提供安全、舒适、优质的服务，保障老年人的合法权益。（三）人员配备管理人员：应具备相应的管理能力和专业知识，熟悉养老服务行业的政策法规和运营管理流程。服务人员：养老护理员应持有相应的职业资格证书，具备必要的专业技能和服务意识。医生、护士等专业技术人员应具有相应的执业资格。（四）设施设备居住设施：老年人居住房间应符合《老年人照料设施建筑设计标准》的要求，房间面积、采光、通风等应满足老年人的生活需求。活动设施：应配备必要的文化娱乐、体育健身等活动设施，为老年人提供丰富的精神文化生活。安全设施：应安装消防设施、安全监控设备等，确保老年人的生命财产安全。（五）服务质量服务项目：应提供生活照料、医疗护理、康复保健、精神慰藉等基本服务项目，并根据老年人的需求提供个性化服务。服务标准：服务质量应符合《养老机构服务质量基本规范》的要求，做到服务规范、热情周到。五、评定内容与方法（一）评定内容1.环境设施建筑与规划：养老机构的建筑布局应合理，功能分区明确，符合老年人的生活习惯和安全需求。建筑外观应美观大方，与周边环境相协调。室内环境：居住房间应整洁卫生，空气清新，温度、湿度适宜。公共区域应宽敞明亮，通风良好，无异味。设施设备：设施设备应齐全、完好，运行正常。应定期对设施设备进行维护保养，确保其安全可靠。2.服务提供生活照料服务：应提供24小时生活照料服务，包括饮食、起居、清洁卫生等方面。服务人员应根据老年人的生活习惯和需求，提供个性化的服务。医疗护理服务：应配备必要的医疗设备和医护人员，为老年人提供基本的医疗护理服务。应建立老年人健康档案，定期为老年人进行健康检查。康复保健服务：应根据老年人的身体状况和康复需求，提供康复训练、保健按摩等服务。康复设施设备应齐全，康复服务应科学、规范。精神慰藉服务：应关注老年人的精神需求，为老年人提供心理疏导、文化娱乐等服务。应组织开展各种形式的文化活动，丰富老年人的精神生活。3.运营管理管理制度：应建立健全各项管理制度，包括人员管理、财务管理、安全管理等方面。管理制度应科学合理，具有可操作性。服务流程：应制定完善的服务流程，明确服务标准和服务规范。服务流程应简洁明了，便于操作。质量控制：应建立质量控制体系，定期对服务质量进行检查和评估。对发现的问题应及时整改，不断提高服务质量。档案管理：应建立老年人档案和服务档案，档案内容应完整、准确、规范。档案管理应安全可靠，便于查询和使用。4.人员素质专业知识：服务人员应具备相应的专业知识和技能，熟悉养老服务行业的政策法规和服务标准。服务意识：服务人员应具有良好的服务意识，热情周到地为老年人服务。应尊重老年人的人格和尊严，保护老年人的隐私。职业道德：服务人员应遵守职业道德规范，诚实守信，廉洁奉公。应严格遵守服务纪律，不得收受老年人及其家属的财物。（二）评定方法1.资料审查：评定机构应要求养老机构提供相关的文件资料，包括营业执照、养老机构设立许可证、管理制度、服务流程、人员资质等，对资料的真实性、完整性进行审查。2.现场检查：评定机构应组织专业人员对养老机构进行现场检查，检查内容包括环境设施、服务提供、运营管理、人员素质等方面。现场检查应采用实地查看、询问、测试等方式进行。3.服务对象满意度调查：评定机构应通过问卷调查、访谈等方式，对养老机构的服务对象及其家属进行满意度调查。满意度调查应涵盖服务质量、服务态度、环境设施等方面。4.综合评定：评定机构应根据资料审查、现场检查和服务对象满意度调查的结果，对养老机构进行综合评定。评定结果分为一星级、二星级、三星级、四星级、五星级五个等级。六、评定与管理（一）评定组织养老机构星级分级评定工作由省级民政部门或其委托的第三方评定机构组织实施。评定机构应具备相应的资质和能力，评定人员应具有丰富的养老服务行业经验和专业知识。（二）评定程序1.申请：养老机构自愿向评定机构提出星级分级评定申请，并提交相关的文件资料。2.受理：评定机构对养老机构的申请进行审核，对符合条件的予以受理。3.评定：评定机构按照本标准规定的评定内容和方法，对养老机构进行评定。4.公示：评定机构将评定结果进行公示，公示期为7个工作日。公示期间，如有异议，可向评定机构提出申诉。5.公告：公示无异议后，评定机构将评定结果予以公告，并颁发相应的星级证书和牌匾。（三）星级管理1.有效期：养老机构星级等级的有效期为3年。有效期届满后，养老机构应重新申请评定。2.动态管理：评定机构应定期对养老机