2026年群众投诉处理试题及答案

2026年群众投诉处理试题及答案一、单项选择题1.某群众到政务服务大厅投诉，称自己上周提交的个体户营业执照办理申请，超过承诺办结时限3天仍未出证，情绪非常激动，拦住大厅出口不让其他群众进出，此时现场工作人员首先应当采取哪项措施？A.立刻拿出投诉登记本，让群众先填写投诉信息，核对诉求B.先将群众引导至大厅专门的调解接待室，安抚情绪后再沟通具体诉求C.立刻联系窗口经办人，当场要求经办人给群众解释原因D.立即报告大厅负责人，通知保安将情绪激动的群众带离大厅答案：B解析：处理情绪激动的投诉群众，第一优先级是将投诉人引导出公共通行区域，避免冲突扩大影响大厅正常办公秩序，先稳定群众情绪再梳理处理诉求，因此选B。选项A未考虑群众情绪和公共秩序问题，容易激化矛盾；选项C在群众情绪激动时安排当事方直接对质，会加剧冲突；选项D简单驱离的做法违反群众工作纪律，会进一步引发群众不满。2.根据我国现行《12345政务服务便民热线运行管理规范》，承办单位对于一般群众投诉事项的法定办结时限要求是？A.1个工作日B.3个工作日C.7个工作日D.15个工作日答案：C解析：规范明确要求，普通群众投诉事项承办单位应当在7个工作日内办结并回复投诉人，复杂疑难事项经承办单位负责人批准后可延长至15个工作日，因此选C。3.某群众反复投诉小区楼下餐馆油烟扰民，当地城管部门承办后上门检测，结果显示该餐馆油烟排放符合国家标准，群众仍然不认可检测结果，持续反复投诉，以下哪种处理方式是正确的？A.告知群众检测结果合规，多次投诉后直接作不予受理办结处理B.联合生态环境部门再次开展检测，邀请群众现场见证检测全过程，若二次检测结果仍然合规，向群众出具正式检测报告，引导群众自愿选择第三方检测机构复核，或通过司法途径主张权利，做好释法明理后按程序终结投诉C.为了平息投诉，不顾检测结果要求餐馆停业整改D.不再接听该群众的来电，系统直接标记该投诉为办结答案：B解析：对核查后未发现违法违规、群众仍不认可的重复投诉，不能简单拒办、压办，要做好透明公开的检测核查过程，畅通群众合法救济渠道，做好沟通解释，因此选B。选项A简单办结不解释会引发群众更大不满；选项C违反依法行政要求，侵害经营者合法权益；选项D违反投诉处理的工作要求，属于不作为。二、多项选择题1.在群众投诉处理过程中，下列哪些行为违反了工作纪律要求？A.接到群众投诉后，将投诉人的姓名、联系方式、家庭住址等个人信息泄露给被投诉单位的涉事工作人员B.对于不属于本单位职权管辖范围的投诉，直接告知投诉人“找别的部门处理”，不做登记也不按程序转办C.投诉处理结果确定后，按照投诉人预留的联系方式及时反馈处理结果D.为了提高满意率考核成绩，提前联系投诉人，承诺只要给出“满意”评价，就优先解决投诉人的其他个人诉求答案：ABD解析：选项A违反投诉处理的保密规定，投诉人个人信息必须严格保密，防止投诉人被打击报复；选项B违反首问负责制要求，对于不属于本单位管辖的投诉，也应当先行登记，再按属地管理、职责分工转至对应承办单位，做好引导工作，不能直接推走群众；选项C符合工作要求，是正确做法；选项D属于违规诱导评价，违反了12345热线考核的工作纪律，因此选ABD。2.处理5名以上群众共同反映同一诉求的群体性投诉事件，下列做法正确的有？A.接待人员引导群众推选2-5名代表集中反映诉求，避免人员过多无法沟通B.第一时间上报本单位负责人和同级信访部门，不得迟报、瞒报C.对群众诉求中合理合法的部分，按照程序尽快推动解决，对不合理不合法的部分，做好政策解释和思想疏导D.现场出现群众情绪失控、扰乱公共秩序的风险时，及时协调公安机关做好秩序维护，防范发生恶性群体性事件答案：ABCD解析：根据《信访工作条例》和群众投诉处理规范，群体性投诉应当按照规定引导群众推选代表，落实信息上报要求，分类处置诉求，做好风险防范，以上四种做法均符合规定。3.关于群众投诉处理后的回访工作，下列说法正确的有？A.所有办结的群众投诉事项，都应当开展回访，了解投诉人对处理结果的满意度B.12345政务服务便民热线转办的所有投诉事项，回访率应当达到100%C.投诉人当场明确表示对处理结果满意的，不需要再做后续跟踪D.投诉人对处理结果不满意，且经核查诉求合理合法的，应当退回承办部门重新办理答案：ABD解析：选项C说法错误，即便是投诉人当场对处理结果表示满意，针对涉及公共安全、公共利益的投诉事项，仍需要定期跟进整改情况，防止问题反弹，比如消防隐患、环境污染类投诉，整改后还要定期抽查，避免问题复发；选项A、B符合12345热线全回访的要求，选项D符合投诉处理的纠错要求，因此正确选项为ABD。三、案例分析题案例：市民李某2026年3月10日通过12345政务服务热线投诉：自己居住的XX市XX街道XX小区2号楼一单元单元门门口，长期停放一辆无主废旧电动车，单元楼梯口还堆放了多位业主丢弃的旧家具、闲置纸壳等杂物，自己半个月前就向小区物业反映了该问题，物业仅口头承诺清理一直未行动，杂物乱堆不仅阻碍居民正常进出，还存在严重的消防火灾隐患，要求相关部门督促物业尽快完成清理，对物业的不作为行为依法进行处罚。问题1：假如你是该街道负责承办此投诉的工作人员，接到12345转办的该投诉后，你开展工作的第一步是什么？请说明理由。问题2：本案投诉事项处理完毕后，你会开展哪些后续工作，防止同类问题在该小区甚至辖区其他小区重复发生？参考答案：问题1：第一步应当是在接件后的1个工作日内联系投诉人李某，首先安抚李某的情绪，其次进一步核实现场具体信息，确认当前隐患是否仍然存在，明确李某的核心诉求。理由：一是落实首接负责制要求，承办单位接件后第一时间联系诉求人，可以避免转办信息存在误差，出现错办漏办问题；二是该投诉事项涉及消防隐患，属于紧急诉求，第一时间确认现场情况，可以判断处置优先级，若隐患仍未消除，可以立即协调物业、消防工作人员先行清理隐患，避免发生安全事故；三是第一时间沟通能让投诉人感受到诉求被重视，有效降低投诉人的不满情绪，方便后续工作开展。问题2：一是做好回访工作，投诉处理完毕后及时回访李某，确认其对清理结果和处罚结果满意，同时询问居民是否还有其他未反映的同类问题，收集居民意见；二是督促物业建立长效管理机制，要求物业将公共区域杂物清理、非机动车乱停乱放治理纳入日常保洁巡查范围，每半个月开展一次集中排查，建立隐患清理台账，街道安监办、城建办每季度对物业落实情况开展抽查，对落实不到位的再次督促整改；三是开展小区安全宣传