社会基础工作及其实务 15

社会工作实务（初级）精讲精练

考点精讲精练第二章人民信访工作领域社会工作服务第二章人民信访工作领域社会工作服务考点

2-1人民信访工作领域社会工作服务的相关概念与目标社会工作实务（初级）精讲精练

考点精讲精练第一节人民信访工作领域社会工作服务概述重

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一、考点讲解社会工作实务（初级）精讲精练

考点2-1人民信访工作领域社会工作服务的相关概念与目标（一）人民信访工作领域社会工作服务的相关概念（1）信访与信访人。（2）人民信访工作领域社会工作服务。

核心服务内容：情绪疏导；诉求梳理；矛盾调解；政策咨询；资源链接。一、考点讲解社会工作实务（初级）精讲精练

（二）人民信访工作领域社会工作服务的目标1.帮助信访人恢复社会功能2.促进提升信访工作效能3.助力源头化解防范信访矛盾考点2-1人民信访工作领域社会工作服务的相关概念与目标二、命题思路社会工作实务（初级）精讲精练要点1：人民信访工作领域社会工作服务核心内容的辨析考查方式：题干会描述社会工作者在信访接待中心的一项具体服务，要求考生判断其服务类型。解题关键：精准匹配“服务行为”与“五大核心服务”。考点2-1人民信访工作领域社会工作服务的相关概念与目标二、命题思路社会工作实务（初级）精讲精练要点2：三大服务目标的层级区分与应用考查方式：案例型单选题，常以“最能体现”“主要目标是”等方式提问。解题关键：分析服务行动的主要目标和影响范围。考点2-1人民信访工作领域社会工作服务的相关概念与目标二、命题思路社会工作实务（初级）精讲精练要点3：社会工作在源头化解矛盾的角色与方法考查方式：场景在“社区”，面对“苗头性问题”。解题关键：识别出“预防”和“协商”的特征。考点2-1人民信访工作领域社会工作服务的相关概念与目标三、模拟练习社会工作实务（初级）精讲精练单项选择题信访人张先生因工伤赔偿问题情绪激动，在信访接待中心大声哭喊，捶打接待窗口，拒绝与工作人员沟通。社会工作者小王见状，立即将他引导至一旁的“社会工作者接待室”，为他递上一杯热水，并耐心倾听他的遭遇，使其情绪逐渐平复下来。小王提供的这项服务是（

）。A.诉求梳理B.情绪疏导C.矛盾调解D.资源链接考点2-1人民信访工作领域社会工作服务的相关概念与目标三、模拟练习社会工作实务（初级）精讲精练多项选择题社会工作者小张被派驻到某村，其核心任务是“助力源头化解防范信访矛盾”，努力实现“小事不出村”。为了达成这一目标，小张在村里可以开展的工作包括（

）。A.为已经去市里上访过的村民提供一对一的心理辅导B.在村里建立一个“街坊恳谈会”平台，为村民提供常态化的问题反映和协商渠道C.对村里的“老支书”“老党员”“楼栋长”等骨干进行调解技巧培训，培育本土矛盾调解队伍D.协助镇信访办的工作人员，提升他们接待信访人的工作效能E.在案结后，对信访人进行回访跟踪，防止问题反弹考点2-1人民信访工作领域社会工作服务的相关概念与目标第二章人民信访工作领域社会工作服务考点2-2人民信访工作领域社会工作服务的基本原则社会工作实务（初级）精讲精练

考点精讲精练第一节人民信访工作领域社会工作服务概述重

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一、考点讲解社会工作实务（初级）精讲精练

考点2-2人民信访工作领域社会工作服务的基本原则（一）人民信访工作领域社会工作服务应遵循六项基本原则

（1）依法依规

（2）保持客观

（3）源头防范

（4）主体差异

（5）隐私保密

（6）多元联动二、命题思路社会工作实务（初级）精讲精练要点1：保持客观原则的案例辨析考查方式：题干会描述一个社会工作者在信访人和相关部门之间的调解行为，要求判断该行为体现了何种原则。解题关键：抓住社会工作者的“第三方”和“桥梁”角色。考点2-2人民信访工作领域社会工作服务的基本原则二、命题思路社会工作实务（初级）精讲精练要点2：主体差异原则的应用考查方式：题干会描述一个信访人的具体情况（诉求合理、诉求无理、生活困难、行为违法），询问社会工作者最适宜的协助策略。解题关键：牢记“四到位”的分类标准。考点2-2人民信访工作领域社会工作服务的基本原则二、命题思路社会工作实务（初级）精讲精练要点3：隐私保密原则的实践应用考查方式：题干会设置一个涉及信息处理的情境（如媒体采访、资料存放），考查考生的正确做法。解题关键：寻找“书面同意”或“保密”行为。考点2-2人民信访工作领域社会工作服务的基本原则二、命题思路社会工作实务（初级）精讲精练要点4：依法依规、源头防范、多元联动的综合和辨析考查方式：多选题或案例型单选题解题关键：不同关键词找对应关键词考点2-2人民信访工作领域社会工作服务的基本原则三、模拟练习社会工作实务（初级）精讲精练单项选择题信访人李某反复投诉楼下商铺夜间噪声扰民，情绪激动。社会工作者小王介入后，协调环保部门进行检测，结果显示噪声值在国家规定标准范围内。面对李某的持续纠缠，小王最适宜的协助策略是（

）。A.协调商铺老板为其提供经济补偿B.联合“两代表一委员”向环保部门施压C.协助李某链接法律援助，准备起诉商铺D.耐心向李某解释政策标准，协助做好思想教育工作考点2-2人民信访工作领域社会工作服务的基本原则三、模拟练习社会工作实务（初级）精讲精练多项选择题社会工作者在人民信访服务中，应秉持主体差异原则，针对不同信访人采取个别化服务。下列做法中，符合“诉求合理的解决问题到位、诉求无理的思想教育到位、生活困难的帮扶救助到位”要求的有（

）。A.居民陈某诉求符合政策，社会工作者协助其整理材料，推动问题解决B.居民赵某诉求不符法规，社会工作者耐心解释政策，引导其理解C.居民孙某诉求无理，但家庭突发变故，社会工作者为其链接临时救助D.居民钱某诉求合理，但社会工作者认为其态度不好，拒绝提供服务E.居民吴某诉求合理，社会工作者为其链接媒体，希望扩大影响考点2-2人民信访工作领域社会工作服务的基本原则第二章人民信访工作领域社会工作服务考点2-3建议意见类信访事项的社会工作服务内容社会工作实务（初级）精讲精练

考点精讲精练第二节人民信访工作领域社会工作服务的主要内容重

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★★★★一、考点讲解社会工作实务（初级）精讲精练

考点2-3建议意见类信访事项的社会工作服务内容（一）引导群众依法依规参与（事前）（1）核心目标（2）方法一、考点讲解社会工作实务（初级）精讲精练

（二）协助信访人理性、规范表达诉求（事中）（1）核心目标（2）方法考点2-3建议意见类信访事项的社会工作服务内容一、考点讲解社会工作实务（初级）精讲精练

（三）跟进办理情况并向信访人及时反馈信息（事后）（1）核心目标（2）方法考点2-3建议意见类信访事项的社会工作服务内容一、考点讲解社会工作实务（初级）精讲精练

（四）助力建议意见落地实施（事后拓展）（1）核心目标（2）方法考点2-3建议意见类信访事项的社会工作服务内容二、命题思路社会工作实务（初级）精讲精练要点1：建议意见类信访事项的界定

考查方式：题干会混合呈现建议意见、申诉求决、检举控告三类信访事项，要求考生精准识别。

解题关键：抓住诉求的核心目的。考点2-3建议意见类信访事项的社会工作服务内容二、命题思路社会工作实务（初级）精讲精练要点2：协助信访人“理性、规范表达”的专业技巧

考查方式：题干会描述一个情绪化、口语化的“抱怨”，要求考生判断社会工作者如何将其“翻译”为专业的“建言”。

解题关键：识别两种“转化”考点2-3建议意见类信访事项的社会工作服务内容二、命题思路社会工作实务（初级）精讲精练要点3：服务全流程（事前、事中、事后）的辨析

考查方式：题干会描述社会工作者在信访工作中的一项具体行动，要求考生判断其属于哪个服务阶段。

解题关键：分析行动的时间节点和目的。考点2-3建议意见类信访事项的社会工作服务内容三、模拟练习社会工作实务（初级）精讲精练单项选择题信访人张大爷来到街道信访办，情绪非常激动。他并非为自己谋利，而是反映社区内新安装的健身器材存在严重的安全隐患，边缘锋利，已有多名儿童被划伤。他要求相关部门立即全部拆除。根据信访事项的分类，张大爷的诉求主要属于（

）。A.建议意见类信访事项B.申诉求决类信访事项C.检举控告类信访事项D.家庭暴力危机干预事项考点2-3建议意见类信访事项的社会工作服务内容三、模拟练习社会工作实务（初级）精讲精练多项选择题某社区社会工作者小芳在服务中发现，许多全职妈妈都反映社区内普遍缺乏可供婴幼儿安全玩耍的公共空间。小芳认为这是一个值得推动解决的公共议题。为了助力这项建议意见能够真正落地实施，小芳在“事后”阶段可以开展的工作包括（

）。A.在建议方案获得批准后，协助相关部门动员社区的全职妈妈们主动参与到空间的设计和后续的维护中B.组织由这些全职妈妈组成的“居民监督小组”，实时关注该空间的施工进度和质量C.当发现施工落实不到位或执行有偏差时，及时代表居民向相关部门报告，并提出改进建议D.在社区内开展普法宣传“五进”活动，引导群众依法依规表达建议E.为这些全职妈妈提供一对一的心理辅导，以缓解她们的育儿焦虑考点2-3建议意见类信访事项的社会工作服务内容第二章人民信访工作领域社会工作服务考点2-4申诉求决类信访事项的社会工作服务内容社会工作实务（初级）精讲精练

考点精讲精练第二节人民信访工作领域社会工作服务的主要内容重

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一、考点讲解社会工作实务（初级）精讲精练

考点2-4申诉求决类信访事项的社会工作服务内容（一）矛盾隐患排查（1）目的（2）方法

一、考点讲解社会工作实务（初级）精讲精练

（二）协助化解信访矛盾（1）角色（2）方法

考点2-4申诉求决类信访事项的社会工作服务内容一、考点讲解社会工作实务（初级）精讲精练

（三）政策宣讲和行为引导（1）原因考点2-4申诉求决类信访事项的社会工作服务内容一、考点讲解社会工作实务（初级）精讲精练

（四）开展心理疏导（1）原因（2）方法

考点2-4申诉求决类信访事项的社会工作服务内容一、考点讲解社会工作实务（初级）精讲精练

（五）促进权益落实（1）角色（2）方法考点2-4申诉求决类信访事项的社会工作服务内容一、考点讲解社会工作实务（初级）精讲精练

（六）信访人生活重建与融入支持（1）原因（2）目标（3）方法考点2-4申诉求决类信访事项的社会工作服务内容二、命题思路社会工作实务（初级）精讲精练要点1：申诉求决类信访事项的界定考查方式：题干会混合呈现三类信访事项，要求考生进行辨析。

解题关键：抓住诉求的核心目的。考点2-4申诉求决类信访事项的社会工作服务内容二、命题思路社会工作实务（初级）精讲精练要点2：六大服务内容的精准识别考查方式：题干会描述社会工作者的一项具体服务，要求考生判断其属于哪个服务内容。

解题关键：分析服务发生的阶段和目的。考点2-4申诉求决类信访事项的社会工作服务内容二、命题思路社会工作实务（初级）精讲精练要点3：服务的综合性与优先级考查方式：题干会描述一个高情绪、多问题的复杂信访案例，要求考生选择“首先应”或“可以采取”的服务。

解题关键：情绪优先，再解事结，最后修复。考点2-4申诉求决类信访事项的社会工作服务内容三、模拟练习社会工作实务（初级）精讲精练单项选择题信访人李某因邻居违规搭建阳光房影响了自家采光，多次向物业和居委会反映未果，遂前来街道信访办，要求相关部门立即拆除邻居的违建并赔偿损失。根据信访事项的分类，李某的诉求主要属于（

）。A.建议意见类信访事项B.申诉求决类信访事项C.检举控告类信访事项D.社会救济类服务事项考点2-4申诉求决类信访事项的社会工作服务内容三、模拟练习社会工作实务（初级）精讲精练多项选择题信访人李某因劳资纠纷问题长期上访，但其诉求因缺乏关键证据而屡屡被驳回。在服务过程中，社会工作者小王扮演了“中介者”和“沟通者”的角色，积极协助化解信访矛盾。小王的下列服务中，属于“协助化解信访矛盾”这一范畴的有（

）。A.为李某提供专业的心理疏导，引导其理性面对挫折B.在李某与用人单位之间搭建理性的对话平台，缓解双方的对立氛围C.在评估后发现李某家庭生活困难，为其链接了民政部门的临时救助D.在李某的信访案件依法依规办结后，对其进行回访跟踪E.深入李某所在的工厂，排查其他可能存在的劳资纠纷隐患考点2-4申诉求决类信访事项的社会工作服务内容第二章人民信访工作领域社会工作服务考点2-5检举控告类信访事项的社会工作服务内容社会工作实务（初级）精讲精练

考点精讲精练第二节人民信访工作领域社会工作服务的主要内容重

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一、考点讲解社会工作实务（初级）精讲精练

考点2-5检举控告类信访事项的社会工作服务内容（一）接访时的疏导、评估与引导社会工作服务有五个关键步骤一、考点讲解社会工作实务（初级）精讲精练

（二）转送后的跟踪与支持服务“转送”不等于“结案”，核心是防范重复上访、缠访闹访。

考点2-5检举控告类信访事项的社会工作服务内容二、命题思路社会工作实务（初级）精讲精练要点1：检举控告类信访事项的界定考查方式：题干会混合呈现建议意见、申诉求决、检举控告三类信访事项，要求考生精准识别。

解题关键：抓住诉求的核心目的和对象。

考点2-5检举控告类信访事项的社会工作服务内容二、命题思路社会工作实务（初级）精讲精练要点2：接访时的服务优先级与核心任务考查方式：案例型单选题，常以“首先应”“最重要的是”等方式提问。题干会描述一个情绪激动、充满恐惧或愤怒的信访人。

解题关键：情绪管理是第一位的。

考点2-5检举控告类信访事项的社会工作服务内容二、命题思路社会工作实务（初级）精讲精练要点3：转送后的跟踪与支持服务考查方式：题干会描述一个信访人，其检举控告事项已被相关部门（如纪检委）处理完毕，但他对结果不满意，又回到信访接待中心。

解题关键：此时社会工作者的角色不是重新调查或支持其继续上访，而是转向“事后维稳”。

考点2-5检举控告类信访事项的社会工作服务内容三、模拟练习社会工作实务（初级）精讲精练单项选择题信访人张先生神色慌张地来到信访接待中心，声称要举报其上司（某局局长）利用职权索贿。他说话时声音颤抖，反复强调“如果被他知道，我全家都完了”。社会工作者小王接待了他，将其带入独立接待室。此时，小王的首要服务是（

）。A.立即对其举报内容的真实性进行核查B.立即为他联系纪检监察部门进行转送C.为其提供情绪疏导，并严格遵守保密规定，评估其人身安全风险D.向他详细解释信访工作的流程和相关法律法规

考点2-5检举控告类信访事项的社会工作服务内容三、模拟练习社会工作实务（初级）精讲精练多项选择题信访人王某前来信访办举报其所在村的村干部有经济问题，并带来了部分证据材料。王某情绪激动，且表示非常担心自己的安全。社会工作者在接待他可以采取的专业服务有（

）。A.立即对王某进行情绪疏导，为其营造一个安全、保密的倾诉空间B.对王某可能面临的人身安全风险进行即时评估C.在转送材料时，严格遵守保密规定，不将王某的个人信息透露给被检举对象D.立即代替王某去村里进行暗访，收集更多证据E.向王某承诺，一定能够该村干部“绳之以法”

考点2-5检举控告类信访事项的社会工作服务内容第二章人民信访工作领域社会工作服务考点2-6化解个体信访矛盾的个案社会工作服务方法社会工作实务（初级）精讲精练

考点精讲精练第三节人民信访工作领域社会工作服务的主要方法重

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一、考点讲解社会工作实务（初级）精讲精练

考点2-6化解个体信访矛盾的个案社会工作服务方法（一）接案环节①明确范围②建立信任③传递关怀一、考点讲解社会工作实务（初级）精讲精练

（二）预估环节核心框架

考点2-6化解个体信访矛盾的个案社会工作服务方法一、考点讲解社会工作实务（初级）精讲精练

（三）计划环节（1）定义（2）核心任务

考点2-6化解个体信访矛盾的个案社会工作服务方法一、考点讲解社会工作实务（初级）精讲精练

（四）介入环节（1）核心理念（2）两大路径

考点2-6化解个体信访矛盾的个案社会工作服务方法一、考点讲解社会工作实务（初级）精讲精练

（五）评估环节（1）根本目标（2）双重标准（3）特殊处理

考点2-6化解个体信访矛盾的个案社会工作服务方法一、考点讲解社会工作实务（初级）精讲精练

（六）结案环节（1）核心（2）目的

考点2-6化解个体信访矛盾的个案社会工作服务方法二、命题思路社会工作实务（初级）精讲精练要点1：信访个案社会工作服务各环节核心任务的辨析考查方式：题干会描述社会工作者在信访接待中心或在处理一个个案时的具体行动，要求考生判断其属于哪个服务环节。

解题关键：抓住各个环节在信访场域下的独特任务。

考点2-6化解个体信访矛盾的个案社会工作服务方法二、命题思路社会工作实务（初级）精讲精练要点2：预估环节“问题—政策—人”三维分析的应用考查方式：题干会描述一个复杂的信访个案，要求考生判断社会工作者在预估时需要分析哪些维度。

解题关键：理解三维分析的内涵。

考点2-6化解个体信访矛盾的个案社会工作服务方法二、命题思路社会工作实务（初级）精讲精练要点3：介入环节“直接服务”与“间接服务”的区分

考查方式：题干会描述社会工作者的一项具体服务，要求考生判断其介入类型。

解题关键：区分服务的直接作用对象。

考点2-6化解个体信访矛盾的个案社会工作服务方法三、模拟练习社会工作实务（初级）精讲精练单项选择题在为一位诉求复杂的信访人提供服务时，社会工作者小李不仅仔细核对了其诉求的核心事实和证据材料（问题维度），还认真查阅了相关的法律法规和地方政策，研判其诉求的合理性（政策维度），并对其情绪状态、家庭支持系统和既往行为模式进行了系统评估（人的维度）。小李的这项工作属于（

）。A.接案环节B.预估环节C.介入环节D.评估环节

考点2-6化解个体信访矛盾的个案社会工作服务方法三、模拟练习社会工作实务（初级）精讲精练多项选择题社会工作者小李在人民信访工作领域，为一名因邻里纠纷而长期上访的独居老人提供个案社会工作服务。在介入阶段，为了帮助老人回归正常生活，小李可以采取的行动包括（

）。A.针对老人本人，运用认知行为干预，帮助其调整对邻里关系的灾难化认知B.针对环境，链接社区调解委员会和民警，共同协调老人与邻居的关系C.针对老人本人，邀请其参加社区老年兴趣小组，重建其社会支持网络D.只负责与信访受理单位沟通，不与老人本人进行直接的心理辅导E.在结案后，立即断绝所有联系，以避免老人产生依赖

考点2-6化解个体信访矛盾的个案社会工作服务方法第二章人民信访工作领域社会工作服务考点2-7化解群体信访矛盾的小组社会工作服务方法社会工作实务（初级）精讲精练

考点精讲精练第三节人民信访工作领域社会工作服务的主要方法重

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一、考点讲解社会工作实务（初级）精讲精练

考点2-7化解群体信访矛盾的小组社会工作服务方法（一）群体信访矛盾的定义与特点（1）定义（2）特点（3）适用对象一、考点讲解社会工作实务（初级）精讲精练

（二）小组筹备阶段（1）沟通与评估（2）方案设计（3）风险预估（4）成员招募（5）角色澄清

考点2-7化解群体信访矛盾的小组社会工作服务方法一、考点讲解社会工作实务（初级）精讲精练

（三）干预环节：初期阶段（第一、二次小组活动）（1）核心任务（2）主要方法

考点2-7化解群体信访矛盾的小组社会工作服务方法一、考点讲解社会工作实务（初级）精讲精练

（四）干预环节：中期阶段（1）“问题树”分析法

（2）“政策解读工作坊”与“模拟协商会”

（3）运用“焦点解决短程治疗”技术

（4）情绪管理

考点2-7化解群体信访矛盾的小组社会工作服务方法一、考点讲解社会工作实务（初级）精讲精练

（五）干预环节：后期阶段与结束（1）后期任务

（2）结束任务

考点2-7化解群体信访矛盾的小组社会工作服务方法二、命题思路社会工作实务（初级）精讲精练要点1：群体信访矛盾化解小组筹备阶段的特殊考量

考查方式：题干会描述社会工作者在群体信访矛盾化解小组活动开始前的一项准备工作，要求考生判断其目的或重要性。

解题关键：群体信访矛盾的“高风险”属性决定了群体信访矛盾化解小组的筹备工作与其他小组的不同。

考点2-7化解群体信访矛盾的小组社会工作服务方法二、命题思路社会工作实务（初级）精讲精练要点2：小组干预各阶段（初、中、后期）核心任务的辨析

考查方式：题干会描述一个小组活动（如“制定保密原则”“使用问题树”“制定行动手册”），要求考生判断其所属的阶段。

解题关键：初期阶段：核心是“建关系、立规矩”。

考点2-7化解群体信访矛盾的小组社会工作服务方法二、命题思路社会工作实务（初级）精讲精练要点3：中期阶段特定专业技巧的识别与应用

考查方式：题干会详细描述社会工作者带领小组的一种特定介入技巧，要求考生准确识别。

解题关键：精准匹配“服务情境”与“专业技术”。

考点2-7化解群体信访矛盾的小组社会工作服务方法三、模拟练习社会工作实务（初级）精讲精练单项选择题

某小区一百多户业主因房产证长期未能办理，情绪激动，多次集体上访。社会工作者小王在信访部门的指导下，准备介入。在小组筹备阶段，小王的首要工作是（

）。A.立即组织所有一百多户业主召开大会，选举信访代表B.与信访受理单位、基层社区和信访代表沟通，进行需求评估和可行性判断C.立即开始“问题树”分析，帮助业主们厘清核心诉求D.立即邀请法律顾问，为业主们开展《信访工作条例》的政策解读

考点2-7化解群体信访矛盾的小组社会工作服务方法三、模拟练习社会工作实务（初级）精讲精练多项选择题在群体信访矛盾化解小组的筹备阶段，社会工作者需要与信访受理单位、基层社区和信访群体成员进行充分沟通。下列工作中，属于小组筹备阶段必须完成的任务的有（

）。A.在信访受理单位的指导下，招募和筛选适合参与小组的成员B.对该群体信访事项运用小组社会工作服务方法介入的风险进行评估，并制定应急预案C.向有意向的组员澄清社会工作者的“增能”和“疏导”角色，管理其服务预期D.带领组员进行“问题树”分析，系统性地看清问题全貌E.引导组员制定“理性行动手册”，并开展成效评估

考点2-7化解群体信访矛盾的小组社会工作服务方法第二章人民信访工作领域社会工作服务考点2-8提升社区矛盾排查化解能力的社区社会工作服务方法社会工作实务（初级）精讲精练

考点精讲精练第三节人民信访工作领域社会工作服务的主要方法重

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一、考点讲解社会工作实务（初级）精讲精练

考点2-8提升社区矛盾排查化解能力的社区社会工作服务方法（一）进行社区需求调查（第一步）（1）目的（2）方法一、考点讲解社会工作实务（初级）精讲精练

（二）协助网络构建（第二步）（1）目的（2）方法

考点