政务服务规范培训试题库（含答案）

政务服务规范培训试题库（含答案）1.单项选择题（1）根据政务服务规范化建设要求，政务服务窗口工作人员在岗期间应当主动佩戴的统一身份标识是（）A.单位门禁卡B.统一制式工作牌C.个人名片D.党员徽章答案：B（2）窗口工作人员对办事群众咨询不属于本窗口职责范围的事项，正确的做法是（）A.直接告知事项不属于本窗口办理，让群众自行寻找其他窗口B.明确告知办理该事项的具体窗口位置，主动引导至对应窗口，涉及跨部门事项的提供帮联对接服务C.让群众自行查看大厅门口的指引牌D.让群众询问大厅保安或引导员答案：B（3）政务服务“好差评”制度明确要求，服务评价结果应当与窗口工作人员的（）直接挂钩A.绩效考核B.职称评定C.工资福利D.岗位调整答案：A（4）政务服务窗口严格执行首问负责制，这里的首问责任人指的是（）A.第一个接待办事群众的工作人员B.窗口负责人C.大厅值班长D.单位分管领导答案：A（5）推进“一网通办”改革要求，除法律法规另有规定外，所有政务服务事项都应当纳入（）办理运行A.实体政务服务大厅B.全国一体化政务服务平台C.部门自建业务系统D.地方政务服务移动APP答案：B（6）窗口工作人员在岗时，下列哪种行为符合政务服务规范要求（）A.工作间隙在窗口刷手机查看新闻资讯B.提前10分钟到岗，整理窗口物资、调试办理设备，做好班前准备C.因临时私事需要离岗，未做好工作交接就直接离开窗口D.遇到熟人打招呼，暂停手头办事流程与熟人聊天答案：B（7）政务服务事项办理应当在窗口和平台公开相关信息，下列哪项不属于法定公开范围（）A.事项办理依据B.事项办理条件C.工作人员家庭住址及联系方式D.办理流程、法定时限与承诺时限答案：C（8）按照“最多跑一次”改革要求，对申请人提交的申请材料不齐全或者不符合法定形式的，窗口工作人员应当（）A.分批次告知申请人需要补正的全部内容B.一次性当场告知申请人需要补正的全部内容C.直接拒绝接收申请人的申请材料D.先收下材料，下次办理时再告知申请人补正要求答案：B（9）关于政务服务工作人员着装规范，下列说法正确的是（）A.天气炎热时可以穿拖鞋、背心上岗B.要求统一着装的岗位应当按规定穿着制式服装，整体着装整洁得体C.可以穿着款式夸张的奇装异服上岗D.为了方便可以随意卷裤脚、挽袖口、袒胸露怀答案：B（10）申请人提出政务服务申请，事项依法不需要申请人办理该政务服务事项的，窗口工作人员应当（）A.直接退回申请，不作任何解释说明B.当场告知申请人不予受理的原因并做好登记记录C.收下申请材料后转交给其他部门，不告知申请人处理结果D.引导申请人直接找单位领导反映诉求答案：B2.多项选择题（1）政务服务窗口工作人员服务礼仪规范要求，接待办事群众时应当做到以下哪几点（）A.主动问候，笑脸相迎B.用语文明，耐心解答C.态度和蔼，百问不烦D.满足群众所有要求，哪怕违反规定答案：ABC（2）政务服务规范化建设要求落实“三集中三到位”改革，下列属于“三集中”内容的是（）A.部门审批服务职能向一个内设机构集中B.承担审批职能的内设机构向政务服务大厅集中C.审批服务事项向网上政务服务平台集中D.部门审批权限向单位主要负责人集中答案：ABC（3）下列属于政务服务窗口工作人员在岗期间禁止行为的有（）A.工作时间擅离岗位、串岗聊天B.在服务窗口区域吸烟、进食C.对待群众态度生硬、推诿扯皮D.故意拖延办理群众提出的合理诉求答案：ABCD（4）政务服务“跨省通办”改革的核心要求是实现政务服务事项（）A.异地可办B.跨省通办C.对现场办理需求实行“收受分离”D.符合条件的事项全程网办答案：ABCD（5）关于政务服务事项办理时限，下列说法正确的有（）A.严格按照公示的承诺时限办理事项，不得超期办理B.鼓励在公示承诺时限基础上进一步压缩办理时间，提速增效C.即办事项应当当场完成办结，不得拖延D.复杂需要延期的事项，可以不经告知申请人直接延长办理时限答案：ABC3.判断题（1）政务服务窗口工作人员可以根据自身办理经验，随意增加或者减少要求申请人提交的申请材料。（）答案：×（2）首问负责制要求，第一个接待群众的工作人员，即使事项不属于自身职责范围，也需要负责引导群众到对应经办部门和经办人员，不得推诿。（）答案：√（3）政务服务“好差评”制度要求，所有政务服务事项都应当开放评价入口，接受办事群众和企业的评价，评价结果应当按规定公开。（）答案：√（4）到了规定午休或者下班时间，即使还有办事群众在排队等待，工作人员也可以直接离岗下班，告知群众改日再来办理。（）答案：×（5）针对老年人、残疾人、孕妇等特殊办事群体，政务服务窗口应当提供绿色通道、帮办代办、优先办理等便民服务。（）答案：√（6）政务服务事项的办理结果，一律要求申请人到现场领取，不得提供免费邮寄送达服务。（）答案：×（7）窗口工作人员接听群众咨询电话，应当在电话铃响三声内接听，主动报出所在岗位和姓名，使用文明用语。（）答案：√（8）对于群众提出的问题，工作人员不清楚答案的，可以直接回复“不知道”后直接挂掉电话。（）答案：×（9）政务服务窗口应当严格执行收费公示制度，不得擅自提高收费标准或者增加收费项目。（）答案：√（10）工作人员可以接收办事群众赠送的礼品、礼金，只要不帮忙办违反规定的事就可以。（）答案：×4.简答题（1）请简述一次性告知制度的核心内容。答案：一次性告知制度是政务服务的基本制度之一，具体内容为：窗口工作人员接待办事群众咨询、办理业务时，应当将事项办理的依据、条件、流程、时限、收费标准以及所需的全部申请材料，一次性完整告知申请人；当申请人提交的申请材料不齐全或者不符合法定形式时，应当一次性当场告知申请人需要补正的全部内容，不得分次告知、隐瞒要求或者故意刁难申请人。（2）请简述政务服务窗口工作人员应对群众投诉的正确处理流程。答案：首先，耐心倾听群众投诉内容，不打断群众表述，安抚群众情绪；其次，对于属于本窗口职责范围的投诉，当场核实情况，能当场解决的当场解决，不能当场解决的，做好登记，告知群众处理时限，按流程上报跟进；再次，对于不属于本窗口职责范围的投诉，主动引导群众到投诉受理窗口或者反馈给值班长对接处理，不推诿扯皮；最后，处理结果要及时反馈给投诉人，做好回访记录。（3）请简述政务服务“最多跑一次”的核心要求。答案：“最多