村级首问责任制制度

PAGE村级首问责任制制度一、总则（一）目的为进一步加强村级组织建设，提高工作效率和服务质量，切实解决群众办事难问题，特制定本村级首问责任制制度。本制度旨在明确村级工作人员在接待群众来访、办理业务过程中的责任，确保群众的问题能够得到及时、有效的处理，增强村级组织的公信力和执行力，密切党群干群关系。（二）适用范围本制度适用于本村村民委员会全体成员、村集体经济组织工作人员以及在本村从事相关服务工作的人员。（三）基本原则1.首问负责原则：第一位接待群众来访、接听群众来电或收到群众办事申请的工作人员，即为首问责任人，必须对群众提出的问题或要求负责到底。2.及时高效原则：首问责任人应及时受理群众的诉求，按照规定的程序和时限，高效办理相关事项，不得推诿、拖延。3.热情服务原则：首问责任人要以热情、耐心、细致的态度对待群众，积极为群众提供帮助和指导，不得冷漠对待群众。4.依法依规原则：办理群众事务必须严格遵守国家法律法规、政策规定以及本村的各项规章制度，确保工作的合法性和规范性。二、首问责任人职责（一）接待群众来访1.首问责任人在接待群众来访时，应主动热情地迎接，使用文明礼貌用语，询问来访群众的需求，并引导其到相应的办公地点或告知相关负责人。2.认真倾听群众的诉求，详细记录来访内容，包括时间、地点、人物、事件、诉求等信息，确保记录准确、完整。3.对于能够当场答复或解决的问题，应立即给予明确答复或处理；对于不能当场解决的问题，要向群众说明原因，并告知其处理的程序和时限。（二）接听群众来电1.首问责任人接到群众来电时，应在电话铃响三声内接听，使用礼貌用语自报家门。2.同样要认真倾听来电群众的问题或要求，做好记录，并按照相关规定及时处理或转接。3.如果来电涉及多个部门或事项，首问责任人要协调相关部门共同处理，确保来电得到妥善解决。（三）受理群众办事申请1.收到群众办事申请后，首问责任人要对申请材料进行初审，检查材料是否齐全、符合要求。2.对于符合条件的申请，应及时受理，并按照规定程序进行办理；对于不符合条件的申请，要向群众说明原因，并一次性告知所需补充的材料和办理要求。3.在办理过程中，要及时向群众反馈办理进度，确保群众了解办事情况。（四）跟踪协调处理1.首问责任人对群众提出的问题或要求，要全程跟踪处理情况，确保问题得到妥善解决。2.如果在处理过程中遇到困难或需要其他部门协助，应及时协调相关部门，共同研究解决方案，推动问题的解决。3.处理完毕后，要及时将处理结果反馈给群众，并做好相关记录。三、工作流程（一）来访接待流程1.群众来访：群众到村办公室或相关场所来访。2.首问接待：首问责任人热情接待，询问来访事由，引导至适当位置就座，开始记录来访信息。3.问题判断：首问责任人根据来访内容，判断问题的性质和所属部门或事项。4.当场处理：对于能够当场答复或解决的问题，首问责任人立即给予处理，并向群众反馈处理结果。5.非当场处理：对于不能当场解决的问题，首问责任人告知群众处理程序和时限，并填写《村级首问责任制来访登记表》，详细记录相关信息。6.交办转办：根据问题的性质，首问责任人将问题交办给相关责任人或部门，并跟踪办理进度。7.结果反馈：相关责任人或部门处理完毕后，将处理结果反馈给首问责任人，首问责任人再及时反馈给来访群众，并做好记录。（二）来电接听流程1.电话铃响：首问责任人在三声内接听电话，自报家门。2.倾听记录：认真倾听来电群众的问题或要求，做好记录。3.问题判断：同来访接待流程中的问题判断。4.当场答复：能够当场答复立即给予答复。5.转办交办：不能当场解决按照规定转接给相关责任人或部门，并填写《村级首问责任制来电登记表》。6.跟踪反馈：跟踪办理进度，及时反馈处理结果。（三）办事申请受理流程1.群众申请：群众提交办事申请材料。2.初审材料：首问责任人对申请材料进行初审。3.材料齐全：符合条件受理申请，并开具受理回执，告知办理程序和时限。4.材料不全：不符合条件一次性告知群众所需补充的材料和办理要求。5.办理过程：按照规定程序进行办理，首问责任人跟踪办理进度。6.结果反馈：办理完毕后，将办理结果反馈给群众，并收回受理回执。四、责任追究（一）责任界定1.首问责任人有下列情形之一应当追究责任：对群众的来访、来电或办事申请不认真接待、受理，推诿、敷衍、拖延的。未按照规定程序和时限办理相关事项，导致群众利益受损或产生不良影响的。对群众反馈的问题不及时处理或处理不当，引发群众不满和投诉的。故意隐瞒、歪曲事实，误导群众或逃避责任的。2.相关责任人或部门有下列情形之一应当追究责任：对首问责任人交办的事项不按时办理或拒不办理的。在办理过程中相互推诿、扯皮，影响工作效率和质量的。因工作失误或过错，导致问题处理不当，造成不良后果的。（二）责任追究方式1.批评教育：对情节较轻的责任人，给予批评教育，责令其作出书面检讨。2.效能告诫：对情节较重的责任人，给予效能告诫，取消当年评先评优资格。3.党纪政纪处分：对情节严重、造成恶劣影响的责任人，按照有关规定给予党纪政纪处分。4.经济赔偿：因工作失误给群众造成经济损失责任人应依法依规承担相应的经济赔偿责任。（三）责任追究程序1.发现问题：通过群众举报、投诉、上级检查等途径发现责任人存在应当追究责任的情形。2.调查核实：由村纪检监察组织或相关部门对问题进行调查核实，收集相关证据材料。3.提出处理意见：根据调查核实情况，提出责任追究的具体意见，报村党组织或村民委员会研究决定。4.实施追究：按照决定的处理意见，对责任人实施责任追究，并将处理结果向群众公开。五、监督与考核（一）监督机制1.设立村级首问责任制监督举报电话和邮箱，接受群众的监督举报。2.村纪检监察组织定期对首问责任制的执行情况进行检查，发现问题及时督促整改。3.建立群众满意度调查制度，定期对群众进行回访，了解群众对首问责任制执行情况的满意度。（二）考核办法1.将首问责任制执行情况纳入村级工作人员的绩效考核内容，占一定的考核分值。2.考核内容包括首问