景区人民调解工作制度

PAGE景区人民调解工作制度一、总则（一）目的为及时、有效地化解景区内各类矛盾纠纷，维护景区的和谐稳定，保障游客和景区经营主体的合法权益，促进景区的健康发展，特制定本景区人民调解工作制度。（二）适用范围本制度适用于景区内发生的各类民事纠纷，包括但不限于游客与景区工作人员之间、游客与游客之间、景区经营主体之间以及景区与周边居民之间的纠纷。（三）基本原则1.自愿平等原则：调解活动应在双方当事人自愿、平等的基础上进行，不得强迫当事人接受调解或达成协议。2.合法合理原则：调解过程和结果应符合法律法规的规定，遵循社会公德和公序良俗，兼顾各方利益，做到公平合理。3.及时便民原则：及时受理、调解纠纷，尽量缩短调解周期，方便当事人参与调解，降低当事人解决纠纷的成本。4.尊重当事人权利原则：充分尊重当事人的诉讼权利、申辩权利和选择调解方式的权利，保障当事人在调解过程中的各项合法权益。二、调解组织及人员（一）调解委员会景区设立人民调解委员会（以下简称"调委会"），作为景区人民调解工作的专门机构。调委会由景区管理部门、相关职能部门、景区经营主体代表、游客代表以及法律专业人士等组成，设主任一名，副主任若干名，委员若干名。调委会的组成人员应具备一定的法律知识、政策水平和调解经验，能够公正、公平地处理各类纠纷。（二）调解员1.调解员由调委会聘任，应具备良好的政治素质、道德品质和业务能力，熟悉法律法规和政策，热心调解工作，善于做群众工作。2.调解员实行持证上岗制度，由景区管理部门统一颁发调解员证书。调解员应定期接受业务培训，不断提高调解技能和综合素质。三、调解范围（一）合同纠纷景区内各类经营合同纠纷，如租赁合同、服务合同、买卖合同等纠纷。（二）侵权纠纷1.游客在景区内遭受人身伤害、财产损失引发的侵权纠纷，包括因景区设施设备不完善、安全管理不到位等原因导致的纠纷。2.景区经营主体之间因知识产权侵权、不正当竞争等引发的纠纷。（三）服务纠纷游客与景区工作人员之间因服务态度、服务质量等问题产生的纠纷，如导游服务、餐饮服务、住宿服务等方面的纠纷。（四）其他纠纷景区与周边居民之间因土地使用、环境影响等产生的纠纷，以及景区内其他涉及民事权益的纠纷。四、调解程序（一）纠纷受理1.当事人可以通过书面、口头等形式向调委会申请调解。申请时应提交调解申请书，写明纠纷的事实、争议焦点、请求事项及相关证据等。2.调委会收到调解申请后，应在[X]个工作日内进行审查。对符合受理条件予以受理，并通知双方当事人；对不符合受理条件应向当事人说明理由。（二）调解准备1.调委会受理纠纷后，应指定一名或数名调解员负责调解工作。调解员应及时与双方当事人取得联系，了解纠纷情况，收集相关证据材料。2.调解员根据纠纷情况，制定调解方案，明确调解步骤、方法和时间安排等。（三）调解实施1.调解员应分别与双方当事人沟通，了解其诉求和意见，进行耐心细致的说服教育和劝导工作，引导当事人互谅互让，达成和解协议。2.调解过程中，调解员可以根据需要邀请相关部门、专家或证人参与调解，协助分析问题，提供专业意见和建议。3.调解一般应在[X]个工作日内完成。如遇复杂纠纷，经双方当事人同意，并报调委会批准，可以适当延长调解期限，但最长不得超过[X]个工作日。（四）调解协议的达成与履行1.经调解，双方当事人达成一致意见后，应签订调解协议。调解协议应明确双方当事人的权利义务、纠纷解决方案及履行方式、期限等内容。2.调解协议自双方当事人签字之日起生效，双方当事人应自觉履行调解协议约定的义务。调委会可以对调解协议的履行情况进行跟踪检查，督促当事人履行协议。（五）调解终结1.调解达成协议调委会应制作调解协议书，并加盖调委会印章。调解协议书一式三份，双方当事人各执一份，调委会留存一份。2.调解未达成协议调委会应及时终止调解，并告知当事人可以通过其他合法途径解决纠纷，如向人民法院提起诉讼等。五、调解工作纪律（一）调解员应遵守法律法规和调解工作纪律，不得偏袒一方当事人，不得泄露当事人的隐私和商业秘密。（二）调解员在调解过程中应保持中立、公正的立场，不得接受当事人的贿赂、宴请或其他不正当利益。（三）调解员应认真履行职责，按时参加调解工作，不得无故拖延或推诿。如因特殊情况不能参加调解应提前向调委会请假，并安排其他调解员接替工作。六、监督与考核（一）监督机制1.景区管理部门负责对调委会的工作进行监督指导，定期检查调委会的工作情况，及时发现和解决存在的问题。2.调委会应建立内部监督机制，定期对调解工作进行总结分析，对调解员的工作进行考核评价，确保调解工作的质量和效果。（二）考核内容1.调解案件的受理数量、调解成功率、当事人满意度等工作指标。2.调解员的工作态度、工作能力、调解技能等方面的表现。3.调委会的制度建设、工作流程执行情况等方面的情况。（三）考核方式1.调委会定期对调解员的工作进行自评和互评，填写考核评价表。2.景区管理部门根据调委会的工作汇报、当事人反馈意见等，对调委会和调解员进行综合考核评价。（四）奖惩措施1.对在调解工作中表现突出的调委会和调解员，景区管理部门给予表彰和奖励。