成都市首问责任制度

PAGE成都市首问责任制度一、总则（一）目的为进一步加强成都市各部门及工作人员的服务意识，提高工作效率，优化政务环境，切实解决群众和企业办事过程中遇到的问题，特制定本首问责任制度。本制度旨在明确首问责任人的责任，确保群众和企业的咨询、办事需求能够得到及时、有效的回应和处理，增强政府公信力，提升城市营商环境。（二）适用范围本制度适用于成都市行政区域内各级行政机关、法律法规授权的具有管理公共事务职能的组织、受行政机关委托行使行政管理职能的组织及其工作人员。（三）基本原则1.首问负责原则：首位接待来访、来电、来信的工作人员为首问责任人，必须对群众和企业提出的问题负责到底。2.及时高效原则：首问责任人应及时处理问题，提高办事效率，在规定或承诺的时间内给予答复或办理结果。3.热情服务原则：首问责任人要以热情、耐心、细致的态度接待群众和企业，积极主动为其提供帮助。4.依法依规原则：首问责任人处理问题必须严格遵守法律法规和相关政策规定，做到依法办事、依规操作。二、首问责任人职责（一）接待职责1.首问责任人在接待群众和企业时，应主动热情，使用文明规范用语，耐心倾听其咨询或反映的问题。2.认真记录来访、来电、来信的内容，包括时间、地点、人物、事件、联系方式等关键信息。（二）解答职责1.对于属于首问责任人职责范围内的问题，应依据法律法规、政策规定和工作流程，当场或一次性给予准确、详细的解答。2.对于能够当场办理的事项，应立即办理；对于不能当场办理的事项，应告知办理的程序、所需材料、办理时限等，并在规定时间内予以答复。（三）指引职责1.对于不属于首问责任人职责范围的问题，应主动了解群众和企业的需求，明确告知其应前往的具体部门或单位，并提供准确的联系方式、地址等信息。2.必要时，应指引群众和企业前往相关部门或单位，确保其能够顺利找到办事地点。（四）协调职责1.当涉及多个部门或单位的问题时，首问责任人应积极协调相关部门，共同研究解决办法，明确牵头部门和协办部门的职责分工。2.跟踪协调事项的办理进度，及时向群众和企业反馈办理情况，直至问题得到妥善解决。（五）反馈职责1.对群众和企业反映的问题及处理结果，首问责任人应及时进行整理和总结，定期向上级领导或相关部门反馈。2.针对群众和企业提出的意见和建议，应认真分析研究，提出改进工作的措施和建议，促进服务质量的不断提升。三、办理程序（一）受理登记首问责任人接待群众和企业时，应填写《首问责任事项登记表》，详细记录咨询或办理事项的基本情况，包括事项内容、办理要求、联系方式等。（二）分类处理1.对于属于本部门职责范围内的事项，首问责任人应按照规定的工作流程和时限要求进行办理。2.对于不属于本部门职责范围的事项，首问责任人应在《首问责任事项登记表》上注明转办意见，及时将相关材料和问题转交给负责办理的部门或单位，并做好交接记录。（三）限时办结1.各部门应根据自身职责和工作实际，对首问责任事项明确办理时限，并向社会公开承诺。2.首问责任人应严格按照规定的时限要求，督促相关部门或单位及时办理，确保事项按时办结。对于复杂事项或特殊情况需要延长办理时限应提前向群众和企业说明原因，并告知预计办结时间。（四）结果反馈1.办理结果出来后，首问责任人应及时将办理结果反馈给群众和企业，可通过电话、短信、邮件、书面通知等方式进行告知。2.对于办理结果不满意的群众和企业，首问责任人应认真听取其意见和诉求，及时协调相关部门进行复查或重新办理，并将处理情况再次反馈给当事人，直至其满意为止。四、监督考核（一）监督方式1.设立首问责任监督电话和邮箱，接受群众和企业的监督举报。2.定期开展明察暗访，对各部门执行首问责任制度的情况进行检查。3.建立首问责任事项跟踪台账，对办理过程和结果进行全程跟踪监督。（二）考核内容1.首问责任人是否及时、热情接待群众和企业，态度是否良好。2.对群众和企业提出的问题是否能够准确解答，办理事项是否符合规定和流程。3.是否按时限要求办结首问责任事项，办理结果是否得到群众和企业的认可。4.对不属于本部门职责范围的事项，是否能够及时、准确地进行转办和协调。（三）考核结果运用1.将首问责任制度执行情况纳入各部门年度绩效考核内容，与部门评先评优、工作人员绩效奖金挂钩。2.对于执行首问责任制度不力、群众和企业反映问题较多的部门和个人，进行通报批评，并责令限期整改。3.对在首问责任工作中表现突出、成绩显著的部门和个人，给予表彰奖励。五、责任追究（一）责任界定1.首问责任人有下列情形之一应当追究责任：对群众和企业的咨询、办事需求不热情接待，态度冷漠、生硬，使用不文明用语的。对属于职责范围内的事项，推诿扯皮、敷衍塞责，不认真办理的。对不属于职责范围的事项，不履行告知义务，不协助联系相关部门或单位，导致群众和企业办事困难的。未按规定时限办理首问责任事项，造成不良影响的。对群众和企业反映的问题处理不当，引发矛盾纠纷或造成其他严重后果的。2.因首问责任人未履行职责，导致问题处理不当，需要追究其他部门或人员责任由首问责任人所在部门负责调查核实，并提出处理建议。（二）责任追究方式1.情节较轻给予批评教育、诫勉谈话。2.情节较重给予警告、记过、记大过处分。3.情节严重给予降级、撤职、开除处分。（三）申诉处理被追究责任的部门或人员对责任追究决定不服可在接到决定之日起[X]个工作日内，向作出责任追究决定的部门或其