城市管理局首问责任制度

PAGE城市管理局首问责任制度一、总则（一）目的为提高城市管理局工作效率和服务质量，增强工作人员责任意识，确保群众和企业反映的问题得到及时、有效解决，特制定本首问责任制度。（二）适用范围本制度适用于城市管理局全体工作人员，包括局机关各科室、直属事业单位及下属派出机构工作人员。（三）基本原则1.首问负责原则：第一位接待来访、来电、来信的工作人员为首问责任人，必须对群众和企业提出的问题负责到底，直至问题得到妥善解决。2.一次性告知原则：首问责任人对于属于职责范围内的事项，应一次性告知办理事项的依据、程序、所需材料以及相关手续；对于不属于职责范围内的事项，也应告知其向何部门咨询或反映。3.限时办结原则：首问责任人对职责范围内的事项，应在规定或承诺的时间内办结；对于复杂事项，要明确告知办理进度和期限。二、首问责任人职责（一）接待受理1.热情接待来访群众和企业，认真倾听其反映的问题，并做好记录。2.对来电、来信，及时接听、拆阅，记录相关内容。（二）问题解答1.对于属于职责范围内的问题，依据法律法规、政策规定和工作流程，准确、详细地向来访群众和企业解答。2.对于群众和企业提出的疑问，要耐心解释，不得推诿、敷衍。（三）办理或引导1.对于职责范围内能够当场办理的事项，要当场予以办理。2.对于不能当场办理的事项，要明确告知办理的程序、所需材料、办理地点和办理期限，并发放一次性告知单。3.对于不属于本部门职责范围的事项，要明确告知来访群众和企业该事项的承办部门，并主动帮助联系或引导其前往承办部门。（四）跟踪反馈1.对交办、转办的事项，要跟踪办理情况，及时向相关部门了解办理进度。2.办理结果出来后，要及时将结果反馈给来访群众和企业，并做好记录。三、工作流程（一）来访接待流程1.来访群众和企业到达城市管理局后，首问责任人应主动上前询问，了解其来访目的和反映的问题。2.首问责任人引导来访群众和企业到相应的接待场所，安排就座，提供必要的服务。3.首问责任人认真倾听来访群众和企业的陈述，做好记录，记录内容包括来访时间、来访人姓名、联系方式、反映问题的详细内容等。4.首问责任人对来访群众和企业反映的问题进行初步判断，属于职责范围内按照相关规定和程序办理；不属于职责范围内按照"一次性告知原则"告知其向何部门咨询或反映。5.对于能够当场办理的事项，首问责任人要当场办理，并将办理结果告知来访群众和企业；对于不能当场办理的事项，首问责任人要发放一次性告知单，明确告知办理的程序、所需材料、办理地点和办理期限。6.首问责任人对交办、转办的事项进行跟踪，及时向相关部门了解办理进度，办理结果出来后，及时将结果反馈给来访群众和企业，并做好记录。（二）来电接听流程1.城市管理局工作人员接到来电后，应在铃响三声内接听电话，并主动表明身份。2.首问责任人认真倾听来电内容，做好记录，记录内容包括来电时间、来电人姓名、联系方式、反映问题的详细内容等。3.首问责任人对来电反映的问题进行初步判断，属于职责范围内按照相关规定和程序办理；不属于职责范围内按照"一次性告知原则"告知其向何部门咨询或反映。4.对于能够当场解答的问题，首问责任人要当场解答，并记录解答情况；对于不能当场解答的问题，首问责任人要告知来电人将在规定时间内给予答复，并留下联系方式。5.首问责任人对交办、转办的事项进行跟踪，及时向相关部门了解办理进度，办理结果出来后，及时将结果反馈给来电人，并做好记录。（三）来信处理流程1.城市管理局工作人员收到来信后，应及时拆阅，认真阅读来信内容，做好记录，记录内容包括来信时间、来信人姓名、联系方式、反映问题的详细内容等。2.首问责任人对来信反映的问题进行初步判断，属于职责范围内按照相关规定和程序办理；不属于职责范围内按照"一次性告知原则"告知其向何部门咨询或反映。3.对于能够当场处理的来信，首问责任人要当场处理，并将处理结果告知来信人；对于不能当场处理的来信，首问责任人要发放一次性告知单，明确告知办理的程序、所需材料、办理地点和办理期限。4.首问责任人对交办、转办的来信进行跟踪，及时向相关部门了解办理进度，办理结果出来后，及时将结果反馈给来信人，并做好记录。四、办理期限（一）一般事项对于职责范围内的一般事项，首问责任人应在[X]个工作日内办理完毕，并将办理结果反馈给来访群众和企业。（二）复杂事项对于职责范围内的复杂事项，首问责任人应在[X]个工作日内明确告知办理进度和期限，一般应在[X]个工作日内办理完毕，并将办理结果反馈给来访群众和企业。（三）特殊情况对于因特殊原因不能按时办理完毕的事项，首问责任人应及时向来访群众和企业说明情况，并告知预计办理时间，经批准后可适当延长办理期限，但最长不得超过[X]个工作日。五、监督与考核（一）监督检查1.城市管理局设立首问责任制度监督检查小组，负责对本制度的执行情况进行监督检查。2.监督检查小组通过定期检查、不定期抽查、受理投诉举报等方式，对首问责任人的工作进行监督检查。3.监督检查小组要对监督检查情况进行记录，发现问题及时督促整改。（二）考核评价1.城市管理局将首问责任制度执行情况纳入工作人员年度考核内容，考核结果与绩效奖金、评先评优等挂钩。2.考核评价内容包括首问责任人的接待受理情况、问题解答情况、办理或引导情况、跟踪反馈情况等。3.对于在首问责任制度执行过程中表现优秀的工作人员，给予表彰和奖励；对于违反本制度的工作人员，视情节轻重给予批评教育、诫勉谈话、通报批评、扣发绩效奖金等处理，情节严重的按照有关规定给予纪律处分。六、责任追究（一）责任界定1.首问责任人有下列情形之一应当追究责任：对群众和企业反映的问题推诿、敷衍，不履行首问责任的；未按照"一次性告知原则"告知办理事项相关信息的；未在规定或承诺的时间内办结事项，且无正当理由的；对交办、转办的事项不跟踪、不反馈，导致问题延误解决的；其他违反首问责任制度规定的行为。2.因首问责任人的过错导致群众和企业合法权益受到损害首问责任人应当依法承担相应的赔偿责任。（二）责任追究方式1.批评教育。对情节较轻的首问责任人，进行批评教育，责令其改正错误行为。2.诫勉谈话。对情节较重的首问责任人，进行诫勉谈话，督促其认真反思，限期整改。3.在全局范围内通报批评。对情节严重的首问责任人，在全局范围内通报批评，以起到警示作用。4.扣发