信访事项督办工作制度

PAGE信访事项督办工作制度一、总则（一）目的为规范信访事项督办工作，提高信访事项办理质量和效率，维护信访人的合法权益，促进公司/组织依法依规运行，根据相关法律法规及行业标准，结合本公司/组织实际情况，制定本制度。（二）适用范围本制度适用于公司/组织内部涉及信访事项的接收、登记、交办、督办、反馈等全过程管理。（三）基本原则1.依法依规原则：严格按照国家法律法规和公司/组织相关规定开展信访事项督办工作，确保程序合法、处理公正。2.及时高效原则：对信访事项及时受理、交办、督办，提高办理效率，缩短办理时限，尽快解决信访问题。3.分级负责原则：按照信访事项的性质、影响范围和职责分工，明确各级部门的办理责任，做到各司其职、各负其责。4.实事求是原则：以事实为依据，全面客观地调查核实信访事项，准确判断问题性质，依法依规作出处理决定。二、信访事项的受理与登记（一）受理渠道1.设立专门的信访接待窗口，接受信访人来访。2.开通信访热线电话，及时接听信访人的咨询和诉求。3.设立电子信箱，接收信访人的书面材料。4.其他经公司/组织认可的合法渠道。（二）登记内容对受理的信访事项，应当详细登记以下内容：1.信访人的基本信息，包括姓名、性别、年龄、职业、联系方式等。2.信访事项的来源，如来访、来信、来电、电子邮件等。3.信访事项的具体内容，包括信访人反映的问题、诉求、事实依据等。4.受理时间、交办时间等相关时间节点。（三）初步审查对受理的信访事项进行初步审查，判断是否属于本公司/组织职责范围，是否符合信访受理条件。对于不属于本公司/组织职责范围或不符合受理条件的信访事项，应当及时告知信访人，并说明理由。三、信访事项的交办（一）交办原则根据信访事项的性质、涉及部门和职责分工，按照"谁主管、谁负责"的原则，及时将信访事项交办给相关责任部门办理。（二）交办程序1.信访工作机构对受理的信访事项进行分析研究，提出交办意见。2.填写信访事项交办单，明确交办事项的内容、要求、办理期限等，并加盖公司/组织信访工作机构印章。3.将信访事项交办单及相关材料送达责任部门。（三）交办要求1.交办的信访事项应当清晰明确，便于责任部门理解和办理。2.明确办理期限，要求责任部门在规定时间内完成办理工作，并提交办理结果。3.对涉及多个部门的信访事项，应当明确主办部门和协办部门，主办部门负责牵头办理，协办部门积极配合。四、信访事项的督办（一）督办方式1.电话督办：通过电话与责任部门沟通，了解信访事项办理进展情况，督促责任部门加快办理进度。2.书面督办：向责任部门发送督办函，明确指出办理过程中存在的问题和不足，要求责任部门限期整改，并提交书面报告。3.实地督办：对办理难度较大、涉及面广的信访事项，信访工作机构可派人实地了解情况，督促责任部门采取有效措施解决问题。4.会议督办：定期召开信访工作会议，对信访事项办理情况进行通报和分析，对办理不力的责任部门进行督促和指导。（二）督办内容1.责任部门是否按照交办要求及时办理信访事项。2.办理过程是否依法依规，程序是否规范。3.办理结果是否符合政策规定，是否妥善解决了信访人的合理诉求。4.信访人对办理结果是否满意。[此处可根据实际情况增加督办的具体流程和细节，例如不同督办方式的具体操作步骤、如何跟进督办结果等，使内容更加丰富详细]（三）跟踪反馈1.建立信访事项督办台账，对交办的信访事项进行跟踪记录，详细记载督办过程和结果。2.责任部门应当定期向信访工作机构反馈信访事项办理进展情况，直至办理完毕。反馈内容应当包括工作措施、办理进度、存在问题及下一步工作计划等。3.信访工作机构对责任部门的反馈情况进行审核分析，对办理进度缓慢或存在问题及时提出进一步的督办意见。五、信访事项的办理（一）办理要求1.责任部门接到交办的信访事项后，应当指定专人负责办理，明确办理责任和工作要求。2.对信访事项进行深入调查核实，全面了解信访人反映的问题和诉求，收集相关证据材料。3.根据调查核实情况，依法依规提出处理意见，并经本部门负责人审核后报公司/组织信访工作机构。4.处理意见应当明确、具体，具有可操作性，能够切实解决信访人的实际问题。（二）办理期限1.一般信访事项应当在[X]个工作日内办理完毕，并提交办理结果。2.情况复杂、涉及面广的信访事项，经公司/组织信访工作机构批准，可以适当延长办理期限，但最长不得超过[X]个工作日。（三）办理结果审核1.信访工作机构对责任部门提交的办理结果进行审核，重点审查处理意见是否合法合规、事实依据是否充分、办理程序是否规范、信访人是否满意等。2.对审核通过的办理结果，信访工作机构予以认可；对审核不通过提出修改意见，退回责任部门重新办理。六、信访事项的反馈与答复（一）反馈方式1.当面反馈：对来访信访人，由责任部门或信访工作机构工作人员当面反馈办理结果，并听取信访人的意见和建议。2.书面反馈：对来信、来电、电子邮件等方式反映问题的信访人，通过邮寄、发送电子邮件等方式向信访人反馈办理结果。3.公开反馈：对涉及面广、影响较大的信访事项，可通过公司/组织内部网站、公告栏等方式公开反馈办理结果，接受广大员工的监督。（二）答复内容答复内容应当包括信访事项的调查核实情况、处理意见及依据、办理结果等，并告知信访人如对办理结果不服，可依法申请复查、复核等救济途径。（三）满意度测评1.在反馈办理结果时，应当向信访人发放满意度测评表，了解信访人对办理结果的满意程度。2.满意度测评结果分为满意、基本满意、不满意三个等次。对不满意的信访事项，应当及时分析原因，督促责任部门重新办理，直至信访人满意为止。七、信访事项的复查与复核（一）复查程序**1.信访人对办理结果不服可以自收到办理结果之日起[X]个工作日内，向公司/组织信访工作机构提出复查申请。复查申请应当以书面形式提出，并说明理由和依据。2.信访工作机构收到复查申请后，应当对申请进行审查，符合复查条件予以受理，并在受理之日起[X]个工作日内将复查申请转交给原办理部门的上一级主管部门。3.原办理部门的上一级主管部门应当在收到复查申请之日起[X]个工作日内，指定专人对信访事项进行复查，并提交复查报告。复查报告应当包括复查过程、事实依据、处理意见及结论等内容。4.信访工作机构对复查报告进行审核，经审核通过的复查意见为最终处理意见，由原办理部门的上一级主管部门负责向信访人反馈；对审核不通过退回原办理部门的上一级主管部门重新复查。（二）复核程序1.信访人对复查结果仍不服可以自收到复查结果之日起[X]个工作日内，向公司/组织信访工作机构提出复核申请。复核申请应当以书面形式提出，并说明理由和依据。2.信访工作机构收到复核申请后，应当对申请进行审查，符合复核条件予以受理，并在受理之日起[X]个工作日内将复核申请转交给公司/组织相关领导或专门成立的复核小组。3.公司/组织相关领导或复核小组应当在收到复核申请之日起[X]个工作日内，对信访事项进行复核，并提交复核报告。复核报告应当包括复核过程、事实依据、处理意见及结论等内容。4.信访工作机构对复核报告进行审核，经审核通过的复核意见为最终处理意见，由公司/组织相关领导或复核小组负责向信访人反馈；对审核不通过退回公司/组织相关领导或复核小组重新复核。（三）复查与复核要求1.复查、复核工作应当坚持实事求是、依法依规的原则，确保复查、复核结果的公正性和权威性。2.复查、复核部门应当认真审查信访人的申请，全面调查核实信访事项，充分听取信访人的意见和建议，客观公正地作出复查、复核结论。3.复查、复核结论应当及时反馈给信访人，并告知信访人如对复核结果仍不服，可依法通过其他途径解决。八、档案管理与保密（一）档案管理1.建立健全信访事项档案管理制度，对信访事项的受理、登记、交办、督办、办理、反馈、复查、复核等全过程资料进行全面收集、整理、归档。2.信访事项档案应当一案一卷，按照时间顺序和类别进行编号，确保档案资料的完整性和系统性。3.档案管理人员应当严格遵守档案管理规定，妥善保管档案资料，防止档案丢失、损坏、泄露等情况发生。4.档案资料的查阅、借阅应当履行严格的审批手续，未经批准，任何人不得擅自查阅、借阅档案资料。（二）保密规定1.参与信访事项办理工作的人员应当严格遵守保密制度，对在工作中知悉的信访人信息、信访事项内容及办理情况等予以保密。2.严禁将信访人信息、信访事项内容及办理情况等泄露给无关人员，不得在公开场合谈论信访事项相关情况。3.对违反保密规定的人员，应当依法依规追究其责任。九、责任追究（一）责任界定1.因责任部门工作不力、敷衍塞责、推诿扯皮等原因，导致信访事项办理不及时、处理不当，引发信访人重复信访、越级信访或造成不良影响应当追究责任部门及其相关人员的责任。2.因信访工作机构督办不力、指导不到位等原因，影响信访事项办理质量和效率应当追究信访工作机构及其相关人员的责任。3.对在信访事项办理过程中存在违法违纪行为应当依法依规追究相关人员的法律责任。（二）责任追究方式1.责令作出书面检查。2.通报批评。3.诫勉谈话。4.取消当年评优评先资格。5.给予党纪政纪处分。6.依法追究法律责任。（三）责任追究程序1.由公司/组织纪检监察部门或信访工作