2024年客户服务与管理题库及答案RE

全国零售训练营《用户服务与管理》题库及答案

项目1用户服务认知

>单项选择：

1.已经和企业建立用户关系的群体或个人是指（A）o

A.既有用户B.潜在用户

C.企业用户D.个人用户

2.用户服务重要包括四个阶段：接待用户、挽留用户、（A）o

A.了解用户和协助用户B.欢迎用户和协助用户

C.欢迎用户和了解用户D.分析用户和了解用户

3.具备购置力，购置需求以及拥有购置决议权的群体和个人是指（B）0

A、既有用户B、潜在用户

C、企业用户D、个人用户

4.服务仪容的基木要求是（D1

A.清洁、淡妆B.浓妆、艳抹

C.无妆、自然D.清洁、化装

5.服务形象是指社会公众对连锁企业服务的（C）?

A、感受B、描述

C、整体印象和评价D、意见

6.用户服务中对每一位光临店铺的用户讲的第一句话是（D）。

A.您好!B.谢谢光临!

C.早上好！I）.欢迎光临！

7.良好服务态度最基本体现是（C）o

A.热情B.礼貌

C.积极D.耐心

8.调杳人员通过直接观测和统计调杳对象的言行来搜集信息资料属（B）u

A.问卷调查B.观测调查

C.试验调查D.案头调查

9.哪些行为也许导致投诉产生。（I））

A.回答用户问题B.开门营业的时候

C.节假日D.歧视用户

10.服务形象是指社会公众对连锁企业服务的（C）。

A.服务水平B.企业形象

C.整体印象利评价D.员工形象

>判断题：

1.用户服务工作是连锁企业零售门店工作的核心。（J）

2.用户是指购置或者消费你的产品或服务来满足其需要的个人或群体。（，）

3.在服务过程中，当遇到用户找不到需要的商品时？能够将用户的要求，转到另外•

个店员那里：“你找那个人问问.”（X）

4.潜在用户是指具备购置力，购置需求以及拥有购置决议权的群体和个人。（J）

5.企业通过委托专业的咨询企业进行调查研究，这种调查成本比较低。（X）

6.用户调查是指为了满足用户需要，/解用户需求而开展的一个调杳活动。（，）

7.处理用户投诉目标是要取悦用户。（X）

8.连锁企业客户服务程序包括：客户接待程序、客户问题处理程序、处理客户投诉程

序等。（J）

9.在与用户沟通整个过程中，用户并不只是被动地接收劝说、解释和聆听简介，他们

也要体现自己的意见和要求，需要得到服务人员的仔细倾听。（J）

10.通过连锁企业品牌名称，品牌标识物的认知作用，形成连锁企业名牌效应。（J）

项目2接待用户仪容与礼仪

>单项选择：

1.发部仪容规范包括发型、发型修饰和（B）。

A.头发妆扮B.头发长度

C.发辫I）.发夹

2.化装的最高境界，是（A

A.”妆成有却无"B.“简约”

C.“清丽”D.“素雅”

3.面对用户最佳不要戴宝贵的首饰，假如想同时佩戴多个首饰，最佳不要超出（C）。

A.一个B.二种

C.三种D.四种

4.企业开展用户服务工作的第一个阶段是（C）。

A、了解用户B、协助用户

C、接待用户D、留住用户

5.握手礼仪是用户接待时第一个礼仪，一般采取（A）。

A.平等式握手B,双握式握手

C.捏手指式握手【）.抱拳式握手

6.用户咨询最重要的功效是（C）o

A、为用户提供技术支持B、为用户提供知识支持

C、为用户提供的决议方案具备可行性D、为用户提供亮议

7.（B）用户在咨询时重要关注品质和服务质量。

A、潜在用户B、重要用户

C、一般用户D、以上全是

8.行走之时，给用户简介所到之处的有关内容，应走在用户的（C）。,

A.右边靠前B.右边靠后

C.左边靠前I）.左边靠后

9.面对考虑、犹豫的客户，为区分看待，将客户辨别为有兴趣购置、暂时不买和（B）

的类型。

A.乐意购置B.肯定不买

C.一周后购置D.一年后购置

10.对有兴趣购置的客户，应尽快将客户过渡到购置的（D）»

A.沟通阶段B.宣传阶段

C.挑选阶段D.付款阶段

>判断题：

1.仪容重要受先天原因影响。（X）

2.在工作时间、工作场所不能浓妆，防止使用气味过浓的香水或化装品。（J）

3.在服务中，得体的妆容和着装会体现个人良好的职业气质，给用户留下深刻的印象,

从而提升用户对企业形象的认知。（V）

4.接待过程中，面对用户能够佩戴宝贵的首饰。（X）

5.在企业接待过程中，接待人员的仪容仪表最易受人注意。（J）

6.良好的简介礼仪，能够缩短人与人之间的感情。（X）

7.用户接待的一个宗旨是留住用户。（J）

8.市场经济下，商品的竞争也就是服务的竞争。（J）

9.帕累托法则又称90/10定律。（X）

10.假如企业不能识别出客户的价值，就没法确保企业的利。（J）

项目3接待用户用语

>单项选择:

1.营业员在接待繁忙时，操作要快，语言要（A）。

A、勤答话B、少说话

C、大声说话D、简洁

2.当用户进店后，营业员应立即接待，积极打招呼：（A）。

A、您好！民请里边走！

C、买点什么？D、请看看！

3.服务人员向用户投诉表示歉意时，争取得到用户的谅解，语言应（C）.

A.小声、道歉B.大声、对不起

C.诚恳，温和D.先鞠躬、再道歉

4,规范的服务用语，也是（A）。

A、服务质量的体现B、服务人员个人品质体现

C、文明礼貌体现D、企业特色体现

5.营业员回答用户的问询，要求（A）。

A、热情有礼B、仔细统计

C、引导用户【）、发觉问题

6.企业的用户接待从根本上是为了（A）o

A、提升用户满意度和忠诚度B、留下良好的第一印象

C、打造良好的情感环境D、体现企业实力

7.营业员要有礼貌地向用户道别，耍求语言（A）。

A、亲切自然B、用语简洁

C、用语恰当D、使用户满意

8.给人最为直观便利的咨询方式是（A）0

A、现场咨询E、电话咨询

C、网络咨询C、以上全是

9.服务人员向用户投诉表示歉意时，语言要求（A）。

A、诚恳B、温和

C、争取得到用户的谅解D、小声

10.一般客户多为个体或小群体消费，是消费金额占总量的（C）。

A.百分比较多的客户B.二分之一的客户

C.百分比较少的客户D.三分之二的客户

>判断题：

1.用户接待是做好用户关系管理的前提工作。（J）

2.接待用户用语包括两个要素，一是声音要素，二是内容要素。（V）

3.进行用户接待时，给人印象最深的是来自你的仪态。（X）

4.所谓的咨询，就是一个服务管理活动。（V）

5.用户咨询有利于挖掘用户资源。（J）

6.当营业员与用户发生摩擦时，要及时进行调解，促使矛盾处理。（J）

7.大多数客户对于产品的质量比较敏感。（X）

8.规范的服务用语，关系到树立良好企业服务形象问题。（J）

9.服务语言利用水平体现了服务过程中，门店服务人员对各种信息的掌握程度。（J）

10.用户咨询的过程是一个知识扩大生产的过程。（V）

项目4用户投诉处理

>单项选择；

1.假如客户期待问题尽快处理，这意味着客户心理没有达成信任危机的状态，只要有

关部门亲密配合，在客户（E）处理了问题，那么客户的满意度和忠诚度不会受影响。

A.达成极限的时限内B.能够容忍的时限

C.能够了解的时限内D.以上都不对

2.当客户有失误时，应当（C）。

A、直接对客户说“你搞错了”

B、直接对客户说“这不是我的错”

C、用“我以为这里存在误解”来间接地阐明客户的错误

D、对客户说：“怎么搞的，重:新填”

3.产生投诉最根本原因是用户没有得到预期的（D）。

A.价格B.质量

C.态度D.服务

4.服务人员能够用“您看尚有什么需要我为您做的吗”（B

A、管理客户期望B、在服务结束时检查客户对服务是否满意

C、同客户建立关系D、向客户表示感激

5.假如用户期待问题尽快处理，这意味着用户心理没有达成信任危机的状态，只要有

关部门亲密配合，在用户（E）处理了问题，那么用户的满意度和忠诚度不会受影响。

A.达成极限的时限内B.能够容忍的时限

C.能够了解的时限内I）.以上都不对

6.处理服务类型的投诉事件中，应把握住用户渴望得到（A）。

A.尊重的心理B.道歉的心理

C.赔偿的心理D.同情的心理

7.学会倾听应当成为客服人员的（D

A.良好习惯B.自我要求

C.组织纪律D.职业自觉

8.以安静的心情倾听用户的倾诉，从中你能够发觉用户的真正（B）。

A.投诉B.需求

C.信息I）.内容

9.通过（B）能够了解更多的服务失败的原因，发觉经营管理的漏洞，及时采取改进

措施，预防其他客户跳槽。

A、客户积极反馈信息B、客户流失分析

C、新客户调查D、发放调查问卷

10.把自己置于发言者的位置，从发言者的出发点了解，属于倾听四要素中的（A）o

A.移情B.专注

C.完整D.接收

>判断题：

1.•般的说，客户希望得到适当赔偿的心理越急迫，而乂无法得到赔偿，投诉升级的

也许性就越高。（V）

2.投诉处理一般应在5个工作日内处理，情况较复杂的重大疑难类投诉，须由客户服

务部报同级企业分管领导确定处理时间，并在10个工作日内向客户反馈处理方案。（X）

3.在处理客户投诉的过程中应及时向处理部门、机构了解投诉形成的原因，与有关部

门协商制定处理方案，既要维护客户的合法权益，也要确保企业的利益不受侵犯。（J）

4.依照处理方案与有关部门、机构共同约见各尸回淡或与客尸电话沟通处理方案，在

解释过程中如客户提出异议，不得与客户争辩，能够强调企业其他部门或同事的不足。（X）

5.投诉处理一般应在5个工作U内处理，情况较复杂的星大疑难类投诉，须由用户服

务部报同级企业分管领导确定处理时间，并在10个工作日内向用户反馈处理方案。（X）

6.在和客户沟通时，应注意不要故意打断客户，在不打断客户的前提下，适时地体现

自己的意见。（V）

7.作为一个有效地倾听者，能够专注在谈话内容的某一细节上，而不是在对方所要体

现的整体意义上。（X）

8.在处理用户投诉的过程中应及时向处理部门、机构了解投诉形成的原因，与有关部

门协商制定处理方案，既要维护用户的合法权益，也要确保企业的利益不受侵犯。（X）

9.调查表白，当客户无法得到满意的投诉处理成果时，他会同10个以上的人说起此事，

对保险企业的声誉绝对不利。但更有价值的是，投诉处理得当的话，用户感到满意，会大大

增加保险企业的美誉度。（V）

10.客户在重复投诉时，多是带着怒气和抱怨，无论接待人员多么耐心地用恰当的语词

和和善的态度来安抚客户，都会导致客户的流失。（X）

项目5用户开发与维护

>单项选择：

1.（B）是连锁企业销售工作的第一步，是企业依照市场和用户的需要，结合产品特

性，不停开发与挖掘用户资源，寻找乐意与企业合作的用户，最后把这些用户转化为现实用

户的过程。

A用户咨询B用户开发

C用户维护I）用户接待

2.（C）是用户开发的第一步，也是最具基础性和核心性的一步。

A用户维护B用户咨询

C识别用户D用户投诉

3.一般用户的识别标准包括（C）。

A.只购置食品B.购置商品价值一般不高

C.消费具备随机性D.男性多于女性

4.（B）就是企业的大用户，他们占企业用户数量的20禺，却给企业带来80%甚至更多

的利润。

A重要用户B核心用户

C一般用户D无关用户

5.企业的会计、借售等部门提供的信息资料（D）。

A.属于企业保密资料B.属于企业外部资料

C.属于企业公开资料D.属于企业内部资料

6.（B）是维护用户最实际、最有效也最长期的措施。

A与老用户保持长期的联系B老实守信，真诚的存待每•个用户

C提供应用户企业信息D赠送用户礼品

7.潜在用户对企业来讲是（B）。

A.追求低便宜格B.具备购置能力和需求，但还没有形成购置行为。

C,企业没有好的产品D.宣传还不到位

8.用户维护的目标是（A）..

A.提升用户满意度B.联系感情

C.吸引更多的新用户D.建立起企业和用户长期合作的搭档关系。

9.促使用户对企业忠诚的首要选择是（C）o

A.采取低价政策B.加大广告宣传

C.优质的服务D.加大用户转换成本

10.（I））包括：企业全体员工的经营思想、知识水平、工作能力、应变能力、沟通

能力、敬业精神等。

A形象原因B服务原因

C产品原因D员工原因

>判断题：

1.核心用户是企业生存和发展的根本。（J）

2.依照用户对企业的贡献利润的多少，我们把用户分为三种：核心用户、重要用户和

无关用户。（X）

3.一般用户数量占企业用户数量的20%,不过他们给企业带来的利润是80$甚至更多。

（X）

4.无关用户是指没有购置过企业任何产品和服务，对企业的利润没有贡献的用户，目

前无关将来也无关。（X）

b.连锁简介法的核心是简介人对企业的产品或服务感到满意，并乐意协助用户开发人

员去进行新用户的推荐。（V）

6.用户造访应首先给用户留下良好第一印象。（V）

7.中心辐射法是指用户开发人员在某一特定区域内，首先寻找并开发熟人为用户，然

后他们的影响把该区域内的潜在用户开发成用户的措施。（X）

8.造访结束后，在告别的时候应当为下一次的造访留下伏笔，或是为下一次洽谈创造

机会。（V）

9.维护用户最有效的措施就是使用户满意，一个满意的用户进而会对产品和企业保持

忠诚，从而给企业带来丰厚的利润。（V）

10.一般的说，用户希望得到适当赔偿的心理越急迫，而又无法得到赔偿，投诉升级的

也许性就越高。（J）

项目6会员服务

>单项选择：

1.如下哪种会员制适合用于大型高档商店？（A）

A.内部信用卡会员制B.终生会员制

C.一般会员制D.企业会员制

2.消费者不以个人名义而以企业名义入会，被称为（B）。

A.企业会员B.企业会员

C.V1P会员I）.一般会员

3.会员服务首先是提升会员的品牌忠诚度和重复购置率，另首先是提升会员对周围人

群的（D）。

A.号召力B.影响力

C.传销辐射D.品牌辐射

4.会员加入会员制后能够取得（B）。

A.服务功效B.社交功效

C.优惠功效D.送货功效

5.会员服务是为满足会员的需求而提供的（C

A.福利B.伎俩C.活动D.工具

6.会员用户资料管理的目标是减少销售成本、增加收入、开拓新市场和渠道以及（A）,.

A.提升用户满意度和忠诚度B.提升用户购置力和忠诚度

C.提升用户满意度和信任D.提升用户信任和忠诚度

7.在执行会员制营销方案的零售商店，用户加入成为会员决不但仅是为/赢得消费积

分和免费物品，他们更多的是希望（B）0

A.被“重视”和受到“照顾”B.被“认可"和受到''尤其看待”

C.被“认可”和受到“照顾”