北京金融科技学院《服务管理》2025-2026学年期末试卷

北京金融科技学院《服务管理》2025-2026学年期末试卷

一、单项选择题（总共10题，每题3分，每题只有一个正确答案，请将正确答案填写在答题纸上）1.服务的（）特征表明，顾客只有而且必须加入到服务的生产过程中，才能享受到服务。A.无形性B.异质性C.同步性D.易逝性2.服务质量差距模型的核心是（）。A.服务传递差距B.质量标准差距C.管理层认识差距D.顾客差距3.在服务营销中，一切可传达服务特色及优点的有形组成部分，均可称为服务的（）。A.核心产品B.期望产品C.延伸产品D.有形展示4.服务机构或网点的建筑物、周围环境、内部装修等属于服务的（）。A.物质环境B.信息沟通C.价格D.组织形象5.服务蓝图主要是借助（）分析服务传递过程的各个方面。A.服务作业流程图B.服务公约C.计算机D.网络图6.服务企业在制定价格时，通常需要考虑的因素不包括（）。A.成本B.需求C.竞争D.市场份额7.服务产品的市场生命周期一般可分为（）阶段。A.四个B.五个C.六个D.三个8.服务营销组合中新增的营销要素是（）。A.产品B.价格C.渠道D.人员9.服务企业的（）是指企业向顾客提供服务的场所。A.服务环境B.服务设施C.服务流程D.服务人员10.顾客在接受服务之前，对服务的一种预期，称为（）。A.服务期望B.服务感知C.服务质量D.服务评价二、多项选择题（总共5题，每题4分，每题至少有两个正确答案，请将正确答案填写在答题纸上，多选、少选或错选均不得分）1.服务的基本特征包括（）。A.无形性B.异质性C.同步性D.易逝性E.有形性2.服务质量的构成要素包括（）。A.技术质量B.职能质量C.形象质量D.真实瞬间E.感知质量3.服务营销的特点包括（）。A.供求分散性B.营销方式单一性C.营销对象复杂多变D.服务消费者需求弹性大E.服务人员的技术、技能、技艺要求高4.服务产品的定价方法主要有（）。A.成本导向定价法B.需求导向定价法C.竞争导向定价法D.利润导向定价法E.市场导向定价法5.服务企业常用的促销工具包括（）。A.广告B.人员推销C.营业推广D.公共关系E.网络营销三、判断题（总共10题，每题2分，请在答题纸上判断对错，正确的打“√”，错误的打“×”）1.服务的无形性使得服务不能被储存。（）2.服务质量差距模型中，管理层认识差距是指管理层对顾客期望的理解与实际顾客期望之间的差距。（）3.服务的异质性使得服务质量难以标准化。（）4.服务的同步性是指服务的生产和消费是同时进行的。（）5.服务的易逝性是指服务不能被储存、转售或退回。（）6.服务产品的核心是提供给顾客的实际利益。（）7.服务营销组合中的产品策略就是指服务产品本身。（）8.服务企业的有形展示包括物质环境、信息沟通和价格等。（）9.服务质量的评价主要取决于顾客的感知。（）10.服务企业的促销活动只能吸引新顾客，不能留住老顾客。（）四、案例分析题（总共2题，每题20分，请结合案例内容，运用所学服务管理知识进行分析解答）案例一某酒店一直以来都非常注重服务质量，但最近却收到了一些顾客的投诉。顾客反映，酒店的服务人员态度不够热情，办理入住手续时等待时间过长，房间卫生也存在一些问题。酒店管理层对此非常重视，决定进行全面整改。1.请分析该酒店可能存在哪些服务质量差距，并提出相应的改进措施。（20分）2.请阐述酒店可以从哪些方面提升服务质量，以满足顾客的期望。（20分）案例二一家连锁咖啡店在市场上具有较高的知名度，但随着竞争的加剧，其市场份额逐渐受到威胁。咖啡店管理层发现，顾客对店内的咖啡品质、环境氛围和服务体验有了更高的要求。1.请分析该咖啡店在服务管理方面可能面临的挑战，并提出应对策略。（20分）2.请说明咖啡店如何通过提升服务质量来增强自身的竞争力。（20分）五、论述题（总共1题，