城市轨道交通客运组织-9.客服中心服务案例_第1页
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文档简介

一、客服中心服务基本要求客服中心服务主要包括:充值、乘客投诉处理、售票、补票、处理坏票等票务服务。它的基本要求如下：(1)保持制服整，不佩戴夸张饰品;当班时应精神饱满，兔显露态;乘客购票时，要动热情，态度和、面带笑容。(2)售票时，应做到准确无误;对乘客表达不清楚的地方，要仔细询问清楚以免出错:在任何情况下，车票、收据与找默应同时交给乘客，并提醒乘客当面点清找赎钱款。(3)熟悉售票、补票、处理坏票、车票分析的基本操作程序，能够有效率地处理票务问题。一、客服中心服务基本要求客服中心服务主要包括:充值、乘客投诉处理、售票、补票、处理坏票等票务服务。它的基本要求如下：(4)仔细聆听顾客的询问，耐心听取乘客的意见;在乘客说话时，保持眼神接触，并且点头表示明白或给予适当回应。(5)对于来到客服中心的乘客，应主动问好，时心及有礼貌地向他们收集信息，弄清乘客的需要，解决乘客遇到的问题;如未听清乘客的需要，必须有礼貌地说:“对不起，麻烦您再讲一遍。”一、客服中心服务基本要求一、客服中心服务基本要求二、客服中心细微服务指导二、客服中心细微服务指导二、客服中心细微服务指导三、案例分析2009年1月，因为有一位乘客丢失贵重物品请求工作人员的帮助，XX车站的客服中心前排起了长队。好不容易办完了此项业务，刚要给排队的乘客办理售票，另一名工作人员带领一位乘客过来，该位乘客的票不能出站，售票员随即给这位乘客办理，此时排在队首的乘客表示不满:“你们怎么做服务的，怎么先给后来的人服务啊?”售票员急忙解释:“按公司规定，我们需要先为不能出站的乘客服务。”乘客不听解释:“让你们领导过来，我要投诉。”恰好值班站长经过，听了售票员的解释以后，对乘客说:“您好，我们的售票员没有做错，公司确实是这样规定的。”乘客不满意，继续进行投诉。(1)事件分析①工作人员在给乘客提供服务时，没有顾及其他乘客的心态，导致乘客产生不满情绪。②当乘客抱怨自己的不满时，售票员没有第一时间安慰乘客，只是为自己的行为辩解，乘客的不满没有得到安抚。③值班站长到场时，没有耐心倾听，便急着向乘客解释售票员没有做错，忽视了乘客的建议和投诉。④值班站长漠视乘客的抱怨，没有从乘客角度出发，没有耐心倾听投诉是导致乘客最后投诉的主要原因。三、案例分析(2)服务技巧①售票员在为丢失物品的乘客服务时，花费时间较多，应该及时联系车站控制室，请求其他工作人员协助。②当发现乘客有不满情绪时，应第一时间给予安抚，并找其他同事协助办理，而不应该第一时间向乘客解释，推脱自己的责任。③值班站长到场时，应先耐心地倾听乘客的投诉，并表示虚心接受

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