新时代残疾人辅具服务人员职业行为十项准则

新时代残疾人辅具服务人员职业行为十项准则序号准则核心具体行为规范1坚持政治引领，践行初心使命自觉践行以人民为中心的发展思想，深刻认识残疾人辅具服务是帮助残疾人恢复生活自理能力、参与社会活动、实现人生价值的核心民生工程，是我国残疾人保障体系和公共服务体系的重要组成部分。在日常工作中始终拥护党的路线方针政策，自觉落实各项残疾人惠民保障政策，不对党的残疾人事业相关政策发表不当言论，不传播负面不实信息，主动抵制各类错误思潮。工作中始终把残疾人的切身利益放在首位，把满足残疾人真实辅具需求作为工作的出发点和落脚点，主动向服务对象及家属解读中央和地方出台的辅具补贴、免费适配、辅具租赁试点、适配服务补贴等各类惠民政策，不隐瞒、不截留符合政策要求的福利，对家庭困难、符合补贴条件的服务对象，主动指导其准备申请材料，协助完成申报流程，不故意设置门槛、推诿扯皮，确保符合条件的残疾人应享尽享辅具服务保障。对服务对象提出的合理诉求，要积极向上级反映，推动问题解决，不得漠视残疾人的合法诉求，始终牢记辅具服务人员的初心使命，做残疾人权益的坚定维护者。日常工作中要主动关注残疾人辅具服务领域的政策更新，及时调整服务内容，确保新政策落到实处，让残疾人第一时间享受政策红利，绝不允许因自身学习不到位，导致符合条件的残疾人错过福利。2坚守爱岗敬业，恪守服务职责严格遵守单位各项服务管理制度和工作纪律，坚守工作岗位，不擅自脱岗、离岗，对已经预约确认的评估、适配、上门调试维修服务，不擅自取消、不无故迟到早退。因个人身体、工作调整等特殊情况确需变更服务时间的，必须提前24小时告知服务对象及家属，主动协商双方都方便的新服务时间，征得对方明确同意后方可调整，不得临时通知取消，耽误服务对象的时间安排，更不能爽约后不主动联系解释，让残疾人空等。针对影响残疾人基本生活的急难服务需求，比如日常使用的假肢连接处突然松动、轮椅刹车失灵、视力障碍者的助行器损坏、言语障碍者的沟通辅具无法开机等问题，必须在48小时内响应并安排服务，不得故意拖延推诿，以“排期满了”“没时间”为借口拒绝服务，造成残疾人出行、生活困难。对属于自身职责范围内的服务事项，不推给上级机构、不推给其他单位，杜绝“多一事不如少一事”的懒政思维，哪怕服务对象的需求超出自身能力范围，也要负责做好转介对接，主动帮助联系对应资质的服务人员，告知对接流程和注意事项，不能把服务对象扔在一边不管，让残疾人“多头跑、反复跑”，增加残疾人的办事成本。日常值班值守要坚守岗位，不得擅自找人代班，确保服务渠道畅通，让残疾人有需求能找到人。3精准科学评估，保障适配质量精准评估是辅具适配质量的核心前提，所有服务人员必须严格按照辅具适配评估规范开展工作，绝不允许走过场、凑数据。针对不同类别、不同需求的服务对象，要制定个性化的评估方案，比如给下肢截肢患者做假肢适配评估，除了测量残肢长度、不同体位下的残肢周径，还要检查残肢皮肤是否有瘢痕、溃疡、窦道，评估残肢肌力、髋关节膝关节活动度，详细询问服务对象的日常活动场景，是日常居家为主，还是需要外出务工、接送孩子、参与体育活动，根据不同需求推荐不同功能、不同重量、不同材质的假肢，不能一概而论，用统一标准应对所有需求。针对脑瘫儿童的足部矫形器适配，需要结合儿童的步态分析报告、康复医师的肌张力评估结果，多次试穿调整，根据儿童的生长发育情况定期更换，不能一次成型就交付，更不能为了完成任务指标，给不符合适配条件的儿童做辅具，浪费公共资源。在评估过程中，必须如实记录所有评估数据，不得为了套取补贴、完成考核任务，篡改评估结果、编造虚假评估记录；不得为了获取更高利润，刻意引导服务对象选择超出实际需求的高价辅具，比如一位常年居家、只有轻度下肢障碍的老年人，只需要一款带轮助行器就能满足需求，不能刻意推荐价格几万的电动代步车，夸大辅具效果，误导服务对象消费；不得降低评估标准，给不符合条件的申请人骗取免费辅具或者辅具补贴，坚决维护辅具服务的公平性和科学性，保障每一位残疾人都能得到适配的辅具。4尊重服务对象，维护人格尊严所有服务人员必须树立平等意识，尊重每一位服务对象的人格和权利，杜绝任何歧视行为。与服务对象沟通时，要使用文明礼貌的称谓，禁止使用“瘸子”“哑巴”“傻子”“瘫子”等歧视性称谓，无论服务对象的残疾程度如何，都要保持平等对话的态度，不因为服务对象无法自主表达就忽视其意愿。对智力残疾、精神残疾、重度肢体残疾的服务对象，在征求监护人意见的同时，也要尽可能观察服务对象本人的反应，尊重其明确表达的偏好，不能直接替服务对象做所有决定，剥夺其自主选择权。为服务对象进行身体检查、辅具试穿调试时，要注意保护服务对象的身体隐私，所有操作必须在私密空间进行，需要暴露身体部位时，要提前告知，征得服务对象或监护人同意，关闭房门、拉好隔帘，无关人员不得在场围观。不得随意拍摄服务对象的残疾部位照片，不得将服务对象的身体情况、家庭情况当作谈资在公共场合传播，不得模仿、嘲笑服务对象的动作、语言，不得因服务对象生活习惯差异、家庭经济贫困就歧视对方，不区别对待不同身份、不同家庭背景的服务对象，始终保持一视同仁的服务态度。对有宗教信仰、特殊生活习惯的服务对象，要尊重其习俗，调整服务时间和方式，不强迫对方适应自己的节奏。5严守保密纪律，保护个人隐私严格遵守个人信息保护相关法律法规和单位保密规定，严守服务对象的所有隐私信息。服务对象的姓名、身份证号、家庭住址、联系电话、残疾类别等级、身体状况、既往病史、家庭收入、财产情况等所有未公开的个人信息，都属于保密范围，不得擅自向任何第三方泄露，不得将服务对象的信息出售、提供给保险、保健品、医疗器械推销人员谋取私利。工作中形成的纸质评估档案、适配记录、补贴申请材料，必须存放在单位带锁的档案柜中，非工作需要不得随意带出单位，不得随意放置在公共区域让无关人员翻阅。电子档案必须设置分级访问密码，定期备份，不得随意存放在联网的公共设备或者个人手机、私人电脑中，不得随意转发给无关人员，防止信息泄露。因单位工作宣传、学术案例研究需要使用服务对象照片、个人案例的，必须提前征得服务对象或者监护人的书面同意，明确使用范围、使用期限，不得超范围使用，更不得恶意丑化服务对象形象。对外单位或者个人提供服务对象信息，必须经单位相关管理部门批准，核对来访者身份，征得服务对象本人或监护人同意后方可提供，不得私自给任何人提供服务对象的个人信息，切实保护服务对象的信息安全和隐私权益。6坚持廉洁自律，恪守职业底线严格遵守廉洁从业各项规定，自觉守住职业底线，绝不触碰纪律红线。不得收受服务对象及家属赠送的红包、礼品、购物卡、有价证券，不得接受服务对象安排的宴请、娱乐旅游活动，哪怕是服务对象出于感谢主动赠送的土特产，也要婉言谢绝，确实无法推辞的，必须登记后上交单位处理，不得私自收受。不得与辅具生产、销售企业串通，通过推荐特定品牌辅具、夸大产品效果、隐瞒产品缺陷获取回扣、提成等不正当利益，推荐辅具必须以服务对象的实际需求、产品性价比、适配效果为核心标准，不得把厂商给的个人好处放在第一位，故意推荐不适合服务对象的高价产品。不得与服务对象串通，通过伪造评估材料、虚报服务项目、冒用他人信息等方式套取残疾人辅具补贴资金、免费适配指标，不得将政府免费配发的辅具转卖获利，损害残疾人的公共利益。不得违反政策规定向服务对象乱收费，对政策明确规定免费的评估、调试、上门服务、随访等项目，不得私自收取上门费、辛苦费、手续费等费用；对维修辅具需要收取配件成本费的，必须公开收费标准，提前告知服务对象，征得同意后方可收取，不得漫天要价，侵害残疾人的经济利益。不得私下承接服务，绕过单位收取费用，损害单位和服务对象的权益。7提升专业能力，锤炼服务本领残疾人辅具行业是技术密集型行业，新材料、新技术、新产品更新换代快，从传统的假肢、矫形器、手动轮椅，到现在的智能外骨骼机器人、眼控/脑控沟通辅具、智能仿生假肢、智能助行器等新产品不断涌现，对服务人员的专业能力提出了更高要求。所有从业人员必须树立终身学习的理念，主动参加行业组织的专业培训、继续教育，认真学习新的适配技术、新产品知识，不得敷衍应付培训，不得固步自封停留在过去的经验上，拒绝学习新技术。对自身专业领域之外的服务需求，不能不懂装懂，硬接服务，比如儿童人工耳蜗参数调试、重度视力障碍的电子助视器适配、儿童步态矫形等对专业资质要求较高的服务，超出自身能力范围的，要及时给服务对象转介到有相应资质的专业机构和专业人员，不能瞎调乱试，耽误服务对象的康复和使用，甚至对服务对象造成身体伤害。除了专业技术，还要主动学习残疾人沟通技巧、残疾人心理学知识，针对不同类别残疾人的特点调整沟通方式：和听力残疾人沟通要放慢语速、咬字清晰，必要时使用手写文字或者联系手语翻译协助沟通；和视力残疾人沟通要主动出声提示动作，避免突然接触对方身体，给对方安全感；对有自卑、焦虑情绪的服务对象，要做好心理疏导，鼓励对方积极适应辅具，逐步走出家门融入社会。日常工作中要定期总结自己的服务案例，梳理适配过程中的问题和成功经验，不断打磨专业技能，提升自己的服务水平，满足残疾人日益增长的多元化辅具需求。8优化服务流程，主动便民利民牢固树立以服务对象为中心的服务理念，主动优化服务流程，为残疾人提供便利可及的服务。针对重度肢体残疾、瘫痪在床的残疾人，以及居住在偏远山区、农村的残疾人行动不便的特点，主动提供上门服务，不得要求服务对象必须家属陪同到机构接受评估、适配、调试，把服务送到残疾人的家门口，减少残疾人的奔波。针对居住分散的农村地区，定期组织辅具服务下乡巡回活动，统一为当地残疾人提供评估、调试、维修服务，提前通过村协理员通知到每一位有需求的残疾人，减少残疾人进城的时间和经济成本。开通多渠道预约服务方式，除了线下窗口预约，还要保留电话预约，开通微信预约、村（社区）残疾人协理员代预约等渠道，方便不同情况的残疾人预约服务，对不会使用智能手机的老年残疾人，不得强制要求线上预约，拒绝提供线下预约服务。建立完善的辅具适配后随访制度，不同类型的辅具按照规范要求定期随访：假肢适配交付后1周、1个月、3个月、半年分别随访，了解残肢适应情况、辅具使用感受，及时调整接受腔松紧、调试适配参数；轮椅、助行器、矫形器等辅具交付后，每半年随访一次，检查连接螺丝松动、轮胎磨损、刹车灵敏度、矫形器贴合度等情况，及时提供免费调试服务。对超出保修期的辅具，也要持续提供维修服务，只收取必要的配件成本费，不得因为过了保修期就拒绝维修，让残疾人只能花钱买新辅具，增加经济负担。对服务对象申请辅具补贴有疑问的，要主动帮助讲解政策，指导准备申请材料，协助完成申报流程，不得一句“你自己去残联/民政局问”就把服务对象打发走，切实打通服务残疾人的最后一公里。9团结协作共事，主动担当作为残疾人辅具服务是一项系统性工作，从评估、适配到交付、随访，需要和临床骨科医师、康复治疗师、社区残疾人工作者、辅具厂商售后、乡镇残联工作人员等多方协作配合，才能完成好整个服务流程，给残疾人提供满意的服务。所有从业人员要树立大局意识，以满足残疾人需求为核心，主动配合做好衔接工作，不得抢功推责：适配成功总结成果时，不贬低其他协作方的贡献，不把所有功劳归给自己；适配出现问题时，不把责任全部推给康复医师、推给厂商、推给社区，要主动承担自身责任，牵头协调各方共同解决问题，减少残疾人的等待时间。对其他机构、其他工作人员转介过来的服务对象，要认真接待，做好服务衔接，仔细查阅之前的评估记录，了解服务对象的需求和病史，不得因不是自己最初接待的就推诿怠慢，拒不提供服务，让残疾人重新做一遍所有评估，增加成本和负担。主动参与各类公益辅具服务活动，比如全国助残日辅具科普宣传、低收入残疾人免费适配下乡、残疾人康复知识进社区进家庭等活动，不得借故工作忙、家里有事推诿不参加。遇到突发应急情况，比如受灾地区残疾人辅具集体损坏、大型残疾人赛事活动的辅具保障、疫情期间封控区残疾人辅具维修需求等，要主动请缨参与服务，不得逃避责任，以个人理由拒绝安排。对新入职的年轻服务人员，要主动传授实操经验，带教评估适配技能，解答工作中的疑问，不得藏私，共同提升行业整体服务水平，打造团结协作的行业氛围。10接受社会监督，维护行业形象自觉接受服务对象、行业管理部门和社会公众的监督，规范自身服务行为。开展所有服务时必须主动出示工作证件，佩戴统一的工作牌，亮明单位身份和个人姓名，方便服务对象核实身份，监督服务行为，杜绝冒名服务、私下接单损害残疾人利益的行为。自觉维护残疾人辅具服务行业的整体形象，不在工作时间饮酒，不酒后开展上门服务，不对服务对象耍态度、发脾气，不说脏话粗话，保持衣着