书店客人突发疾病应急处置演练脚本

书店客人突发疾病应急处置演练脚本一、演练基本参数演练时间：2024年5月18日14:30-15:10，演练地点：XX市XX区XX路126号悦读书城，书城总营业面积3200平方米，共两层，一层为社科、文学、生活艺术类图书区，二层为少儿、科技、教育类图书区，日常周末同时在店客流峰值280人，日均客流850人。店内应急资源配置：一楼正门服务台配置合格有效期内AED自动体外除颤器1台、标准化应急医疗箱1个；医疗箱内包含碘伏棉片、无菌纱布、止血绷带、弹性止血带、硝酸甘油、速效救心丸、一次性手套、口罩、氧气袋等物品，所有物品每月盘点1次，均在有效期内；AED每周检查电量、电极片有效期，当前电极片有效期至2026年3月，电量充足。联动单位距离：最近的XX街道社区卫生服务中心距离书店1.2公里，XX市120急救中心XX分站距离书店2.8公里，救护车常规到达时间不超过8分钟。本次演练为实景实战化演练，目的是检验书店突发公共卫生事件应急处置预案的可行性，提升员工应急响应、急救处置、协同联动能力，保障顾客人身安全，维护门店正常经营秩序。二、参演角色及职责分工1.总指挥：书店店长王健，职责：全面指挥应急处置工作，下达启动应急预案指令，协调各小组工作，对接外部救援单位，演练结束后组织总结评估。2.应急处置组：当班副店长赵磊、保安队长陈刚，职责：第一时间到达现场，设置安全隔离区域，保障应急通道畅通，安排人员引导外部救援人员，维护现场秩序，防范拥挤、踩踏等次生事件。3.医疗救援组：持证急救员王浩、刘敏，均持有中国红十字会初级急救证书，有效期至2026年，职责：第一时间到达现场开展病情评估，按照专业规范开展应急急救操作，配合专业医护人员完成转运交接。4.通讯联络组：前台接待李娜，职责：承接现场报警，第一时间向总指挥汇报，准确拨打120急救电话，跟进救护车位置，对接患者家属，记录处置全过程所有信息，后续跟进患者情况。5.疏散引导组：一楼导购2名、二楼导购2名，职责：疏散围观顾客，维护全场营业秩序，引导救援人员进入现场，撤除隔离设施后恢复营业。6.后勤保障组：保洁员周桂兰、行政专员孙雨，职责：清理事发现场，登记保管患者遗留物品，整理应急物资，做好台账记录。7.模拟人员：参演员工扮演发病患者家属、围观群众2名，使用高仿真心肺复苏模拟人替代发病患者。8.评估组：XX区文旅局市场监管科、XX街道安监办、XX社区卫生服务中心急救医师，职责：对演练全过程进行评估，指出问题，提出改进意见。三、演练场景设定本次演练模拟周末客流高峰时段，顾客突发心搏骤停的应急处置全过程，具体场景：2024年5月18日14:30，周末客流高峰，店内同时在店顾客212人，56岁男性顾客刘建国（模拟发病）陪同妻子张阿姨逛书店，行至一楼社科区一号通道西侧第6书架前，突发意识丧失倒地，张阿姨随即呼救，由此启动应急处置。四、应急处置演练流程（按时间线）1.发现报警阶段（14:30:15-14:31:10）14:30:15，一楼社科区导购员张萌正在整理书架，听到张阿姨呼救“快来人啊！老头子你怎么了！”，立即闻声赶到现场，第一时间完成环境安全评估：确认现场无漏电、无坍塌、无易燃易爆物品，环境安全，随后立即上前拍肩呼喊“先生，您怎么了？能听到我说话吗？”，确认患者呼之不应，无明显应答反应，随后低头观察胸部起伏5-10秒，同时以中指、食指触摸患者右侧颈动脉，10秒内未触及搏动，无自主呼吸，判定为突发心搏骤停。14:30:52，张萌立即掏出随身携带的对讲机向前台服务台“服务台服务台，一楼社科区一号通道第六书架前有一名男性顾客突发倒地，意识丧失，没有呼吸，情况紧急，请立即通知店长安排急救、拨打120！”14:31:02，前台通讯联络组组员李娜接警，立即准确记录接警时间、地点、事件性质，随即回复：“收到，我们立即安排，你留在现场安抚家属，维持秩序”，随后14:31:10完成向总指挥王健的“店长，一楼社科区有顾客突发心搏骤停，已请求救援，请指示”。总指挥立即下达指令：“启动突发公共卫生事件应急预案，各小组立即到位，李娜马上拨打120，通知急救组出发”。李娜接到指令后立即拨打120，规范表述为：“您好，这里是XX区XX路126号悦读书城，我们这里有一名56岁男性顾客突发意识丧失，确认没有呼吸心跳，疑似心搏骤停，我们已经安排急救人员到位，地址是XX路126号正门进来左转就是一楼社科区，我的联系电话是138XXXX1234，请尽快派救护车过来，谢谢”，完成报警后李娜将报警时间、120反馈的到达时间准确记录在应急台账上。2.先期处置阶段（14:31:15-14:37:20）14:31:20，医疗救援组组长王浩正在一楼儿童区整理图书，距离事发现场18米，接到指令后32秒到达现场，14:31:52到位后立即再次评估患者情况：意识丧失、颈动脉搏动消失、仅存在间断叹息样呼吸，再次确认心搏骤停，随即指令陪同到达的张萌：“立即去服务台取AED和应急医疗箱，快跑”，同时安排张萌安抚家属情绪，询问病史：“阿姨您别着急，我们都是受过急救培训的，救护车马上就来，您慢慢说叔叔之前有没有什么基础病？有没有带药？”，张阿姨告知“他有冠心病十年了，一直吃药，今天出来带了药，但是他现在不醒人事”，张萌立即将该信息传递给前台，李娜第一时间更新信息告知120调度。14:32:10，应急处置组副店长赵磊、保安队长陈刚到达现场，立即拿出便携隔离带在事发现场周围2米范围设置隔离区，预留1.8米宽应急通道，安排两名保安分别到正门入口、一楼通道口等候引导救护车，要求保安看到救护车立即上前引导，不得延误。疏散引导组4名导购员到达现场，对围观顾客进行有序疏导，规范话术为：“各位顾客您好，这里有客人身体不适需要紧急处置，请大家不要围观，保持通风和通道畅通，请到其他区域选购图书，感谢您的理解和配合”，4分48秒完成围观人员疏散，除隔离区外其他区域保持正常营业，全场秩序稳定，未出现恐慌拥挤情况。14:32:40，张萌将AED和应急医疗箱送到现场，AED放置点距离事发现场22米，取送耗时1分18秒，符合响应要求。医疗救援组第二名组员刘敏到位，两人配合开展规范操作：刘敏将患者摆放为仰卧位，移除患者上衣内的钥匙、手机等硬物，解开上衣暴露胸部；王浩按照《2020AHA心肺复苏与心血管急救指南》规范开始心肺复苏：按压部位为两乳头连线中点，双手交叠，肘关节伸直，按压深度5-6厘米，按压频率110次/分钟，每完成30次按压，开放气道清除口腔异物，给予2次人工呼吸，完成第一个循环后，王浩开启AED，按照语音提示撕开电极片，分别粘贴在患者右胸锁骨下方、左胸外侧第五肋间位置，连接电极线，AED提示“请所有人离开患者，不要接触”，王浩立即示意所有人后退，提示“所有人不要碰患者”，AED分析心律后提示“建议除颤，请按下除颤按钮”，王浩再次确认无人接触患者后按下除颤按钮，完成除颤，AED提示“除颤完成，请继续心肺复苏”，王浩刘敏轮换按压，继续开展心肺复苏，整个操作完全符合专业规范。14:34:15，通讯联络组李娜再次与120调度联系，告知患者既往冠心病史，已经完成除颤一次，正在持续心肺复苏，确认救护车位置，调度告知救护车已到达XX路口，预计2分钟到达，李娜随即把信息传递给现场总指挥王健，王健到隔离区外随时对接救援，同时安排专人对接家属，做好情绪安抚。3.交接转运阶段（14:37:30-14:42:10）14:36:20，救护车到达书店正门，提前在门口等候的保安立即引导救护车停靠到正门南侧3米处的临时应急下客点，该位置不占用市政机动车道，不影响公共交通，方便担架进出，随后保安带领急救医师、担架员沿一楼通道快步到达现场，14:37:30急救人员到位，王浩立即向急救医师规范交接病情：“医生您好，患者男性56岁，14:30突发意识丧失，14:32确认心搏骤停开始心肺复苏，一共完成3个循环的CPR，AED分析一次心律，除颤一次，家属确认既往有冠心病史，无外伤史，无药物过敏史，发病前没有明显外伤”，交接内容完整准确，符合急救交接要求。交接完成后，书店员工协助急救人员将患者抬上担架，从预留的1.8米宽应急通道顺利转移，14:41:20患者送上救护车，家属随同前往，14:42:10救护车离开书店。4.现场恢复阶段（14:42:20-14:45:00）总指挥王健下达指令，逐步恢复现场秩序：①后勤保障组保洁人员清理现场，整理散落图书，检查是否有患者遗留物品，经检查发现患者遗留黑色双肩包1个、纸质图书《中国通史》1本、钥匙一串，行政专员登记遗留物品信息、家属联系方式后，存放在服务台失物招领处，做好登记；②疏散引导组撤除隔离带，恢复社科区正常营业；③通讯联络组留下急救对接人员的联系方式，后续跟进患者病情，做好信息记录；④行政后勤人员整理整个处置过程的所有时间节点、相关信息，录入书店应急事件台账，完成归档。五、不同类型突发疾病补充处置规范本次演练核心为心搏骤停处置，针对书店常见其他类型突发疾病，补充规范处置流程如下：1.低血糖晕厥（意识清楚）：顾客自述头晕、心慌、出冷汗、乏力，既往有糖尿病史，处置流程：①立即将顾客转移到通风安静的服务台休息区，协助平卧或半卧位；②给患者服用含糖饮料或方糖，监测症状变化；③联系患者家属告知情况，若15分钟内症状无缓解，立即拨打120送医。2.急性心绞痛（意识清楚）：顾客突发胸骨后压榨性疼痛、胸闷，既往有冠心病史，处置流程：①协助患者停止活动，坐下或卧床休息，保持安静，避免情绪激动；②让患者含服随身携带的硝酸甘油，若患者未带药，从应急医疗箱取硝酸甘油含服，给予氧气袋吸氧；③若含服硝酸甘油15分钟后疼痛仍不缓解，高度怀疑急性心肌梗死，立即拨打120，告知情况，便于医院提前准备，等待救援过程中持续监测患者意识、呼吸变化。3.急性脑卒中：顾客突发一侧肢体麻木无力、言语不清、意识模糊甚至倒地，处置流程：①立即扶住患者，避免摔倒造成二次损伤，将患者调整为平躺体位，头偏向一侧，防止呕吐物窒息，不要给患者喂水喂药，不要随意搬动患者；②立即拨打120，准确记录发病时间，告知调度疑似脑卒中，便于医院提前开通绿色救治通道；③询问家属既往病史，做好信息记录，安抚家属情绪，等待救援。4.开放性外伤出血：顾客摔倒擦伤、被尖锐物品割伤或被掉落物品砸伤出血，处置流程：①小出血：用碘伏消毒伤口，用无菌纱布包扎止血，告知患者若出现红肿、发热、疼痛加重等感染症状及时就医；②大动脉出血：立即用弹性止血带在伤口近心端结扎，结扎处垫多层纱布，准确记录结扎时间，每40分钟松开1-2分钟，用无菌纱布持续按压伤口，立即拨打120送医；③怀疑骨折：不要随意搬动受伤部位，用店内硬纸板、木板等硬物临时固定受伤部位，拨打120等待专业救援。六、演练评估与持续改进本次演练结束后，观摩评估组对演练全过程进行现场评估，评估结果如下：1.合格项：①响应速度达标：从发现病情到启动处置耗时1分10秒，医疗救援组到达现场耗时32秒，AED到位耗时2分25秒，均符合急救响应时间要求；②操作规范达标：心肺复苏、AED操作完全符合专业规范，和120的交接信息完整准确；③分工协作顺畅：各小组职责清晰，无缺位错位，通讯联络顺畅，现场秩序维护得当，未造成客流恐慌，未影响门店整体营业；④信息记录完整：所有时间节点、事件信息、患者信息都完整记录，符合应急管理要求。2.存在问题：①二楼区域AED可达性不足：二楼文学区距离一楼服务台AED放置点45米，应急取送需要约2分10秒，超过理想1分30秒以内的要求，若二楼发生突发心搏骤停，救援时间会延长；②部分新入职导购员急救规范不熟悉：围观疏导话术不熟练，对基础病情判断要点掌握不到位；③一楼社科区部分狭窄区域原通道宽度仅1.2米，担架通行不够顺畅。针对以上问题，制定明确