卷烟零售终端建设工作方案范文(3篇)

卷烟零售终端建设工作方案范文

零售终端建设

如何看零售终端：

从行业战略来看终端。首先，卷烟零售客户是培育品牌、服务消

费的强大力量，是决定未来行业发展的基本因素，是行业最宝贵的资

源，谁拥有客户谁就拥有了市场。

第二，零售终端是我们最关键的合作伙伴。终端不是我们的附属

机构或管理对象，而是最紧密的利益相关者。

第三，零售终端是行业最基本的力量。当前行业发展正面临烟草

控制、完善体制、国际竞争及构建和谐等多重考验，在这种形势下，

终端建设对于行业建设宣传促销阵地、拓展生存发展空间、保持持续

健康发展具有重要意义。

第四，零售终端是未来卷烟营销最重要的阵地，要利用好零售终

端这个未来唯一的但最有价值的空间，把营销活动的重点放在零售终

端上。

从营销体系来看终端。终端建设是卷烟营销网络建设的新阶段。

当前，围绕建设面向消费者的营销体系这一目标，网络建设不断前

移、下沉和深化。就是要使终端真正成为卷烟营销网络的重要组成部

分，作为营销网络体系的最后一环，零售终端是网络建设的关键环

节，在功能上要把客户作为网络整体的一个部分，发挥好其作为网络

毛细血管、末梢神经、调节器、蓄水池的作用，

从品牌培育来看终端。全国卷烟品牌规模不断扩大，大品牌需要

形成网络型的、面向广大消费者的终端。能否把握好品牌发展，很大

程度上取决于能否把握住终端，终端是为品牌服务的，大品牌的培育

需要更加__客户。要把终端当作大品牌培育的资源来开发利用。

从客我关系来看终端。营销的首要问题就是客我关系，按照“发

展同向、工作同心、服务同步、利益同体”的工作要求，建立“平等

互利、长期合作、共同发展”的新型客我关系。要把客户作为独立的

利益主体，建立更加牢固的客我关系，保证客户合埋利益，提供优质

的服务，让零售客户成为“卷烟上水平”的生力军。

从工商协同来看终端。利用终端培育品牌、开发客户信息资源、

实现终端营销、网络营销、传递文化、传导价值。达到工商之间有效

协同，为工业企业提供优质服务。（充分开发利用终端的各类资源）

・现代终端应该具备的基本特征是现代性、时代性和特色性。所

谓现代性，就是建设现代化的终端。主要体现在店面形象、环境、陈

列、设备、店主素质等方面，信息化是现代性的基本特征。所谓时代

性，就是要符合一市场经济要求，引领零售终端与时俱进，打造具

有鲜明时代精神的零售终端。所谓特色性，首先要体现行业特色，坚

持将卷烟零售特色与行业特色相结合，坚持“自愿参与、自主经营、

自我发展”的“三自”原则。通过引导客户“自我投入、更新观念、

效果展示“，引导客户自愿参与，突出终端自身特色。

如何建零售终端：

第一，要优化终端服务（服务是核心）。满足客户需求是服务客户

的基本要求，保证零售客户合理利益是客户服务的重中之重。要不断

提高客户的满意度、忠诚度特别是依存度。以维护客户利益为重点，

从货源保障、环境营造、成本控制、客户布局以及零售价格稳定入

手，制订相应的政策和规定，确保客户利益。要科学合理地进行客户

分类，加强客户关系管理，完善分类客户的货源供应策略和服务标

准，在为客户提供标准化服务的基础上，根据客户分类、为客户提供

个性化的服务（标准化服务和差异化服务相结合）。探索建立适合行业

特点的终端诚信体系，加强终端的自律意识，持续提升零售客户满意

度。

第二，要完善终端功能。这是终端建设水平的集中体现。一要发

挥品牌培育功能，使之成为品牌培育的主力军，让推介品牌从自发状

态转变为自觉状态。二要发挥宣传促销功能，使之成为宣传促销的前

沿阵地，特别是要把高端品牌和低焦油品牌的宣传推广销售作为重

点，完善终端的培育品牌、宣传促销、信息采集功能。三要发挥信息

采集功能，使之成龙信息采集的源头。四要发挥消费跟踪功能，使之

成为联系消费者的纽带。

第三，要开发终端资源。终端是行业最宝贵的资源。在优化终端

服务、完善终端功能的基础上，要深入挖掘终端资源，提升终端价

值，积极探索拓展终端功能的有效途径。要加强终端的营销信息采

集，并对信息做充分分析研究。同时，利用利用网上订货等新型方

式，与零售客户进行沟通交流，让客户知道和了解品牌，通过他们把

品牌的信息传递给消费者，从而不断扩大品牌影响力。另外，充分利

用终端的店面空间资源，开发利用店内宣传广告资源和人力资源，利

用好包括客户自身和消费者在内的终端信息资源。

（店面费源：展示形象、规范经营、示范效应；宣传资源：广告宣

传、品牌促销、传递信息（品牌信息及企业信息）；人力资源：联系消

费者、了解市场需求、价格波动情况、）

第四，要注重提升终端形象。提升终端形象是终端建设工作的基

础，要实现品牌形象化经营。提升终端形象主要依靠零售户自身，终

端建设关键要在软件上做文章，通过软件来提升经营能力经营水平。

信息化是现代终端的基本特征，也是现代营销的主要标志，终端的信

息化建设，要以客户自愿、互利互惠为前提，推进终端信息建设，充

分利用电子商务手段，推进网上打货，网上配货、网上结算和网上营

销“四网合一”模式，打通工商零消信息渠道，帮助客户提高经营管

理水平，逐步实现客户经营智能化。

（新型终端应具备三性特征，提升终端形象工作要始终围绕这三个

特性来开展，提升终端的外在形象和内在形象。包括终端信息化，终

端自身素质的提高、经营水平的提高、盈利水平的提高、规范经营意

识的增强等）

第五，要加强营销队伍建设。营销队伍的素质、能力和水平是推

进零售终端建设、促进营销网络升级的前提和基础。要以推广应用

“135”工作法、开展基层创优活动和为行业知名品牌建功立业活动为

契机，加强基层营销队伍建设，注重发挥客户经理培育品牌、服务终

端的作用，把客户经理培养成为一支职业化、专业化的营销团队，努

力适应现代化终端建设的新要求。要加强零售终端的培训和经营指

导，努力打造一支具有较强营销能力的零售终端队伍。

（终端建设：

1、行业加强自身建设。提高营销水平，提升服务质量，提高营销

队伍素质，规范营销行为，推进135工作法的应用。

2、引导终端自我发展。

卷烟零售终端建设工作方案范文（二）

烟草零售终端建设及卷烟零售终端建设

“卷烟上水平”是当前和今后一个时期行业工作的基本方针和战

略任务。实现“卷烟上水平”，不仅需要工业企业的优质产品、商业

企业的优质服务，还需要零售户的大力支持和积极参与。只有深化烟

草零售终端建设，与零售户建立经营共同体、利益共同体、文化共同

体、发展共同体，充分发挥零售终端满足需求、引导消费、培育品

牌、协同营销、规范经营、公平竞争、交互信息、共享资源的功能，

才能真正打造严格规范、富有效率、充满活力的卷烟销售网络，实现

“卷烟上水平”。

加强烟草零售终端建设，推进烟草商业企业终端目标建设，是实

现“卷烟上水平”必然要求。加强烟草零售终端建设是烟草行业维护

“两个至上”的需要。国家局姜成康局长早在一年全国—长、公

司总经理座谈会上就明确提出，“零售终端是烟草系统连接消费者的

桥梁，要从提高烟草系统市场控制力，巩固和完善烟草专卖制度，努

力做到〃两个切实维护”的高度重视零售终端工作。”卷烟作为一种

特殊商品，必须通过零售客户终端才能实现其价值，这是烟草行业价

值链上不可或缺的最终环节。只有完成销售行为，才能确保国家财税

收入，切实维护国家利益；才能真实有效地满足消费者的消费需求，

切实维护消费者利益。从经济学的观点来讲，加强零售终端管理对做

到“两个切实维护”具有直接意义。

当前，烟草行业正值加快转变发展方式、大力培育“532”、

“461”知名品牌发展目标、全面推进“卷烟上水平”的关键时期，零

售终端作为行业最重要的营销资源，其积极作用更为凸显。

国家—副局长何泽华认为，如果将整个卷烟营销网络看做是一

个“肌体”，处于营销网络最前沿的零售终端就可以称为“毛细血管

和末梢神经”。“毛细血管”和“末梢神经”看似微小，一旦出现堵

塞，整个“肌体”就无法顺利地完成新陈代谢，零售终端对行业发展

的重要程度不言而喻。站在行业长远发展的战略高度来看，零售终端

毋庸置疑是“行业最宝贵的资源，最基本的力量，最重要的阵地，最

紧密的利益相关者和最关键的合作伙伴”。会上，四个“最”的提

出，点明了烟草零售终端建设对于“卷烟上水平”的作用和意义。

不断丰富终端建设的内涵

烟草零售终端建设中包括了工业、商业和零售商户三个利益体，

所以终端建设要充分考虑到工商零三方利益，只有三方形成经营共同

体、利益共同体、文化共同体和成果共同体，才能充分发挥零售终端

的作用，更好地为消费者服务。

姜成康在一年全国烟草工作会议上指出。“要重视烟草零

售终端建设研究，认真分析零售经营业态发展变化，加强对零售户经

营指导，保证零售户合理利益，促进零售户经营稳定和水平提升。”

这为终端建设指明了方向。要按照国家局的要求，不断丰富终端建设

内涵，切实提高工作水平。

服务终端。服务是卷烟流通企业的灵魂。要了解服务需求。建立

零售终端服务需求调研制度，注重零售户日常投诉中反映出的服务诉

求。根据调研结果，对客户的星级、规模、业态、销量、重点品牌、

销售收入、毛利贡献、品类等八个关键指标加强服务需求分析。要细

分服务项目。以服务需求细分服务项目，根据经营业态、规模、信誉

进行零售户细分；根据档次、吸味、不同消费群体、目标市场进行品

牌细分；根据特殊的经营个体、特殊的经营品种、特殊的销售数量、

特殊的应急送货进行需求细分；根据零售户的不同诉求、不同的问题

反映、不同的电话投诉进行整改细分。要规范服务流程。要继续完善

品牌培育、指导经营、客户拜访、物流配送四个关键流程，将其与

iso9000质量管理体系相结合，不断规范和完善流程标准。要优化服务

模式，加快探索以电子商务、现代物流为主要内容的现代化服务模

式。要提高服务水平。抓好品种供应、货款结算、物流配送、费用控

制、价格维护等方面服务工作，保障零售户合理利益。要打造服务品

牌。通过服务品牌实现服务质量的稳定提高和行业形象的有力提升，

增强网络建设软实力。

管理终端。烟草专卖专营，既需要服务也需要管理，这是专卖专

营商品区别于其他商品的本质特征。只有加强市场管理才能为卷烟经

营提供良好的市场秩序，才能从根本上为零售户提供良好服务。管理

终端必须实现销售与专卖的统一和互补，处理好服务与管理的辩证关

系，做到管理与服务两手都要硬。要突出终端管理的重点。重点抓好

打击假烟制售网络，打击走私烟和非渠道烟。开展诚信经营宣传教

育，开展“无假烟、无走私烟、无乱渠道烟进社区活动”o要建立终

端管理指标体系。建立市场占有、市场管理、市场评价三大类管理指

标，规范证件管理、诚信管理、案件查处、违规转化、合理定量、社

区管理、特营监管等方面的管理内容。要提高零售户经营自律水平。

探索创立由零售户广泛参与的终端管理体制机制。通过建立零售户的

自管小组、依法依规加强监督违规经营行为、披露违规经营信息，遏

制违规经营行为。要重视卷烟市场的源头管理。注重行业内部管理，

加强对工商企业的专卖内管，防止工业企业在终端过度竞争，防止商

业企业卖大户和搞体外循环，为终端建设打造良好的内部环境。

延伸终端。通过对终端的研究利用，充分发挥终端在卷烟经营中

的深层次功能。一是以满足消费需求为重点，促进终端客户向消费者

延伸。通过城乡不同区域、不同业态、不同经营规模、不同经营场所

的零售户，了解不同的现实消费需求和潜在消费趋势，了解消费者对

卷烟质量、风格、包装及安全方面的意见，了解不同卷烟品牌在市场

的成长性和竞争力。二是以品牌培育为重点，促进终端客户向工业企

业延伸。以品牌培育为重点，向工业企业反馈品牌信息；以质量监督

为重点，向工业企业反馈质量方面的意见；以市场动态为重点，向工

业企业反馈市场需求和发展趋势；以规范经营为重点，向工业企业提

供公平竞争的市场环境。三是以加强经营一体化为重点，促进终端客

户向构建统一经营平台延伸。通过建立快速准确的信息反馈系统、及

时响应服务需求的工作机制、面向市场的—订单供货、现代物流的

卷烟配送体系、简易便捷的资金结算方式、科学有效的经营指导方

案、明码标价的合理经营利润、规范有序的市场经营环境，打造统一

经营平台，使零售终端成为中国烟草坚实可靠的销售网络。

形象终端。零售户是社会了解烟草行业的主要渠道之一，必须树

立“零售终端就是行业对外窗口”的理念。通过不同经营形式展现层

次分明而又丰富多彩的经营形象；通过信息系统和电子商务开发应

用，展现现代科学的管理形象；通过理念、视觉、行为三个识别系

统，展现批零统一的文化形象；通过理论培训和经营指导，展现零售

户的素质形象。

加强终端建设的途径

在不违背国家局“禁止工商企业自建或变相自建零售终端”要求

的前提下，怎样搞好终端建设，进一步增强对销售渠道的影响力和控

制力呢。笔者认为：开展卷烟零售终端示范店建设，是带动终端客户

成长、提升烟草商业服务水平、有效推进终端建设的一条重要途径，

对于烟草商业企业增强市场营销能力、发挥卷烟销售网络功能具有十

分积极的意义。

卷烟零售终端示范店是烟草商业企业通过服务和管理的手段发

现、支持、培养起来的优质卷烟零售客户，是市场区位、店铺形象、

经营能力、经营规模、消费者反映等方面均符合烟草商业企业卷烟烟

草零售终端建设标准和零售终端网络发展规划的价值客户群体。

烟草终端建设基本标准

（1）终端建设包含两个大的方面

请进来一主要是搞好终端布置，有吸引力。

走出去一主要围绕终端，走向广场，甚至走向社区搞好促销活

动。

（2）终端建设做到“四得”

看得见（海报、灯箱、产品陈列、宣传品）；

摸得着（、展架、展台、样品等）；

听得到（店员推荐、店员员介绍、等）；

带得走（手提袋、单张、宣传页、月刊、促销礼物等）。

一、坚持“以人为本”的服务宗旨。获取卷烟销售利润最大化虽

然是零售客户的主要经营目标，但绝不是唯一的目标，他们同时也比

较—企业的服务质量，服务质量的优劣决定着他们对企业的信任和

依赖，进而影响对企业的满意度和忠诚度，成为企业能否羸得长期竞

争优势和利润持续增长的关键因素。因此，客户经理在服务过程中要

把握客户的心理，主动为客户做好参谋，努力解决客户在经营中遇到

的各种难题，使客户充分感受到烟草人服务的温暖。

二、尊重零售客户权利。零售客户是烟草公司的重要资源，是烟

草公司赖以生存和发展的基础，是不领工资的员工。客户经理在为零

售客户提供服务的过程中要充分尊重零售客户的各项权利，告知客户

应享有的知情权、选择权、公平权、监督权等，认真听取零售客户的

意见，并根据客户的不同需求在一定的范围内调整服务方法和服务内

容，全面提高服务质量。

三、为零售客户提供个性化和差异化的服务。零售客户由于受所

处区域、经营规模、消费群体、消费习惯、社会知名度等各方面的影

响，其卷烟销售结构和规模有着很大的差别。所以客户经理就要根据

各种不同情况，针对形态各异的客户群体，制定对路的、可行的服务

策略和措施，积极与客户沟通、交流，充分挖掘零售客户在销售中的

潜力，提高他们与烟草公司的配合度，努力帮助他们提升卷烟销售质

量和销售数量，扩大卷烟销售的利润空间，使他们的销售积极性不断

得到提高。要在科学、系统地分析卷烟市场的基础上，把握好掌控和

判断市场的销售方向，对在卷烟经营上出现波动的客户，给予及时的

提醒和指导性的建议，为客户经营出谋划策。同时，要灵活运用服务

的多样化，为形形色色的客户提供规范化、个性化服务，满足客户的

不同需求。

四、提高整体营销人员的服务质量。客户经理作为烟草企业营销

团体的核心，仅仅做好自己的本职工作是远远不够的，还应配合专卖

等其他部门，共同制定并完善服务措施。对专卖、其他部门工作中出

现的问题要及时解释和纠正，同时找出问题存在的症结，避免同类问

题的再次发生，使客户服务体系更加健全和规范。

五、做好市场净化工作，保障零售客户的合法权益。客户经理在

市场走访过程中要时刻—卷烟动态，及时掌握不法分子的违法乱纪

行为，及时把市场信息反馈给专卖管理人员，以提高市场净化率，维

护客户利益和消费者利益，确保卷烟销售市场的健康、有序运行，同

时也能极大增强零售客户对公司的满意度和忠诚度。

六、“人间处处见真情”。客户经理每一点一滴的细微服务，都

充盈着温馨和友爱，闪烁着人性的光芒，它既能让客户体会到浓郁的

人情味，又折射出烟草行业的亲和力与闪光点，从而为客户提供“超

值”服务，为企业创造更多财富，烟草零售终端建设由此也会更上一

层楼。

烟草行业深入开展的网建工作，笔者以为，此举主要目的在于提

高客户满意度、忠诚度和依存度。对于外烟大举“入侵”之时，我们

现有的客户能够保持必要的忠诚，现有的卷烟销售网络，准确地说是

客户的烟柜子里放着的还是尽可能多的“中式卷烟”，从而确保国家

利益和消费者利益不受损害。事实上，客户的忠诚度和依存度究竟能

否经得起外烟的种种诱惑，关键在于客户对我们现有的专卖体制和服

务营销是否满意。

先来谈谈什么是客户满意和客户满意度。客户满意是指客户在消

费商品或接受服务时，对商品或服务的认可、肯定的心理感受和评

价。顾名思义，客户满意度就是指客户对企业以及企业提供的商品或

服务的满意程度，它是衡量客户满意程度的量化指标。顾客满意程度

如何，是顾客说了算，不是你我所说的“客户'非常满意'”几个字

就能做好千古文章的。对于“顾客满意是企业经营的一切答案”、

“顾客满意是我们的永恒追求”、“把客户满意度放在第一位”等

等，各行各业都在讲，也都在做，向着这个目标积极迈进。那么我们

烟草商业企业怎么来扎实提高客户的满意度，从而提高客户的忠诚

度、依存度和贡献度呢。

一是依据科学合埋又布局的要求，优化整合零售户数。在大街小

巷的商超小店都能见到有卷烟摆在柜台货架售卖的现象，虽然方便了

广大的消费者，获得了他们的满意，但是这却是以部分零售户和烟草

商业的不满意为代价的。大量零售户的存在，造成了卷烟零售这一环

节名义上供大于求的假相。按照供求定律，零售户必然会顺势而行，

选择降低价格看似正常实是违规的行为来招徒顾客。于是，无序、恶

性竞争，低价倾销现象层出不穷，为“假、私、非”提供了潜在的市

场，加大了专卖管理难度。

为此，我们要本着“总量控制、因地制宜、方便购买、满足需

要”的原则，通过实地调研，实施诚信等级划分，召开卷烟零售户合

理布局听证会，提高办证门槛等方式，扎实做好对零售户的“间苗工

程”，在客户满意的基础上保留客户，达到对零售户的“减员增效”

的目的。同时还要向零售户耐心做好宣传解释做好，切实提高零售户

的满意度。科学合理布局方面，麦当劳和肯德基的店址选择原则和方

式，不妨学习，会大有裨益的。

二是尽可能满足客户需求。只有正确理解客户的真正需求，并对

客户的需求做出令其满意的反应，才能更好地为客户服务。零售户卖

烟，就是为了赚钱，为了生活。没有足够的烟卖，自然是影响生意兴

隆，所以我们要尽可能满足客户合理需求。

满足客户需求，首先要求商业企业必须提供充足货源，对于畅销

但又紧俏的品牌，必须坚持公平、透明又适度倾斜的原则，确保品牌

适销对路。在全国一片嚷着四五类烟短缺的情况下，如果能调拨到适

当货源，满足需要，不失为提高形象的不二做法。其次，调拨紧俏适

销货源，要求融洽的工商关系为前提，没有这个条件，也许只能看着

周边地区有烟卖，却只能听着辖区零售户和消费者怨声载道。再次，

卷烟作为特殊的消费品和商品的同一体，目前还是计划经济下的限量

生产，有些时期，货源短缺是由工业方面客观原因造成的，此时，不

但要学会解决由供求关系所造成的暂时性矛盾，还要开展客户关系管

理，让客户理解并接受烟草公司阶段性的限量政策。

三是千方百计提高客户盈利水平。据一年全国城乡卷烟零售户

赢利状况调查结果显示，目前我国卷烟零售户利益总体偏低，地区间

的差异也比较大。因此，提高客户盈利水平，无疑会增强客户满意

度。那该如何去办呢。首先要狠抓落实专卖管理，整顿规范市场秩

序，严厉打击制假、贩假、售假行为，保障合法经营者的利益。其次

是切实遵循国家局的价格梯次化管理规定，协调工商利益分配，减少

调批差率，烟草商业在批发环节适度进行价值让渡，提高客户利润空

间。再次是在经济区内实施统一的三级批发价格，避免卷烟的体外循

环现象，增强市控能力，提高客户的信任和满意。最后是推行明码标

价工作，联合物价部门制定相关规定后，烟草公司就要大力宣传、督

促落实，不能流于形式、走过场。卷烟经销商会要经常性地开展会

议，发挥商会的自律作用，使大家理解明码标价的好处，并在经营中

自觉遵守，不搞价格倾销，打压欺诈。

四是稳步扎实开展卷烟营销网络建设工作，提高服务营销水平。

网建工作作为中国烟草最具价值的战略性基础工程，自一年—月

在—召开的全国卷烟销售工作座谈会后，国家局即积极部署，开拓

创新，强化管理，经过十多年坚持不懈的努力后，已经形成了一个城

乡一体、覆盖全国的卷烟销售网络，现代卷烟流通运行模式基本确

立。为了提高客户满意度，我们要扎实、细致、深入、持久地开展网

建工作。首先是开展电话订货。除了普通的公司呼出式订货以外，这

里特别要强调的是顾客主动向公司———订货时，在政策允许的范围

内，公司能够确保顾客随时要货，随时供应（包括数量和品种）。其次

是运用现代物流低成本模式。实行送货上门，改变以往顾客上门批发

还要看烟草员工脸色的传统做法。再次是适度开展电子结算。实施电

子结算模式，要真正做到双赢，不能顾此失彼，方便了自己，却给零

售客户平添了不少麻烦。最后是开展卷烟零售加盟。“二八定律”同

样适应于烟草商业。少数核心零售客户创造了大部份的商业利润。为

此，有必要借鉴其他行业屡试不爽的做法一加盟连锁，建立新型的批

零联盟体系，提高核心客户群的盈利能力和盈利水平，确保“要使零

售户通过加盟能够得到实惠”（姜成康语）。

五是充分发挥一线员工效能，把客户满意落到实处。客户满意是

一个全员营销的过程。首先，客户经理能够掌握扎实的市场营销、品

牌营销、服务营销等理论知识，并且乐于发挥“前台”和“导向型”

服务职能作用。在平时对零售户的拜访中，把客户当作客人、朋友、

合作伙伴来对待，开展亲情服务，培养客户归属感。另外，还要能够

高效协调坐席员、送货员、专卖管理员与客户之间及客户与公司之间

的关系。其次，坐席员在为客户订货时，除了耐心细致介绍当前卷烟

销售政策和品种外，还要熟悉品牌的销售情况、销售趋势，部分短缺

品牌的替代品牌，解释公司阶段性营销策略，减少客户的抱怨。再

次，送货员在送货时要按照合理的送货路线，每次都能准时正确地将

卷烟送到零售户处，并形成规律。此外还要求能与客户沟通、交流，

拉近关系，当好零售户的经营参谋。最后，作为专卖管理员，本职工

作是维护好卷烟市场秩序，严厉打击“假、私、非、超、无”卷烟的

存在，为正常的卷烟销售保驾护航。但是由于专卖管理的特殊性，部

分专卖管理员容易滋生优越心理，对客户特别是违规零售户指手画

脚、颐指气使，造成了客户抵触情绪。专卖管理员应该注重向客户宣

传法律法规，提供法律咨询服务，对客户进行宣传、教育，对违规户

进行劝诫，不要动辄用专卖法律做盾牌，甚至用粗鲁方式去解决问

题，我们必须改变“官商”心态与习气。

六是强化客我关系建设力度。“客户是—”、“客户是衣食父

母”是所有企业亘古不变的信条，烟草商业企业概莫能外。既然如

此，深化客户关系管理，促进客户满意度提升，对于现在变革中的烟

草商业是必要更是必须的。我想要从以下几方面来做。

第一是思想认识要到位，作为卷烟零售客户的公民与烟草公司这

一法人一样，都是合法纳税人、社会人和经济人，有了这样的认识

后，就会把客户当作是合作伙伴、是烟草实现经济效益的中间重要一

环。

第二是客我联谊互动，拉近彼此距离，比如共同庆祝元旦、国

庆，为客户赠送生日贺卡，邀请客户参加卷烟新品推广会等。

第三是不吝嘉奖优秀客户，对于贡献度极大又没有违规经营的优

秀客户，可以采用精神和物质双重奖励办法来进行奖励，通过此举的

辐射作用，带动更多的客户向我们真实靠拢，并紧紧凝聚在周围，休

戚与共。

卷烟零售终端建设工作方案范文（三）

随着卷烟营销网络建设工作的深入推进，卷烟流通领域发生了深

刻的变化，面临的新形势和新任务对营销网络的建设及功能发挥提出

了更高要求，作为营销网络的结点，卷烟零售终端的基础地位和重要

作用越来越引起广泛重视，现代营销规律和大量事实充分说明：得终

端者得天下。为进一步展示酒泉烟草服务品牌，树立酒泉市烟草公司

零售客户终端形象，持续提升酒泉烟草营销网络建设水平，按照省局

工作会议提出的“以'硬件’提升店面形象、'软件'提升客户经营

能力为重点”的零售终端建设要求，结合公司辖区实际，现制定本实

施方案。

一、指导思想

深入落实—，践行“两个至上”的共同价值观，致力于改善零

售客户经营环境，有效提升零售客户的经营能力和和盈利水平，从而

达到进一步提高其忠诚度、依存度、贡献度和满意度的目标，树立良

好的酒泉烟草商业企业管理形象，取得良好的社会效益和经济效益，

以实现全市烟草商业卷烟经营的健康、持续、稳定发展。

二、终端建设内容

1改善零售客户经营形象。客户店面外观、店容店貌要整洁，灯

箱（奖牌）标识、柜台摆放、店容店貌、产品陈列等方面要统一，逐步

改变零售客户的经营环境和经营形象；帮助客户理货、整理柜台，树

立良好的商业形象。

2提升客户经营素质。加强对零售客户的培训、管理与经营指

导，提高客户的经营技巧；做好重点品牌的培育，提升销售结构，提

高客户的盈利空间；明码实价销售，提高零售指导价执行到位率，提

高客户的盈利水平。

3和谐客我关系。提高货源公开透明度，积极解决客户诉求，营

造宽松、公平的经营环境，提高客户盈利能力和盈利水平，增强客我

双方互信，提升客户满意度、忠诚度和依存度，构建和谐的客我关

系。

4增强市场控制力。通过改善零售客户形象，增强烟草商业的亲

和力，引导客户服从管理、自律经营、自我管理、相互监管，增强零

售客户的有序竞争、规经营的自觉性，并自觉接受专卖管理和消费者

监督。

5提升经济增长的质量和水平。以示街、示店为依托，提高重点

品牌上柜率，带动卷烟结构提升，促进全市烟草商业和谐发展、持续

发展、科学发展。

三、终端建设的途径和方式

从“个、

十、百、千”四个层次入手，倾力打造以“百店创优、千店达

标”形象终端为目的，“几条零售终端示街”、“几十个社会弱势群

体”、“几百个精品示店”、“几千个达标店”为基本特征的零售终

端形象建设体系。

四、“百店创优”、“千店达标”终端建设标准

（一）“零售终端精品示街”、“创优示店”客户创优标准

1、地处商圈较好位置，店面形象较佳，经营面积城镇达到—平

方米以上，农村达到—平方米以上。

2、零售终端环境整洁，卷烟陈列整齐醒目。卷烟产品陈列设施

（如货架、货柜、展台、灯箱、奖牌等）要专门用于陈列卷烟，不得与

其它商品混放，且卷烟集中陈列面积占卖场商品展示面积的14以上

（业态为商场、超市的除外）。

3、卷烟出样要遵循统一的陈列规律。卷烟展架、展柜出样卷烟牌

号一侧（正面）面对消费者。异型包装摆放在最上一层，从左至右依次

为省内三类以下品牌、省内三类以上品牌，中间为前一名全国性重

点骨干品牌（按照零售价格由高到低的顺序）、省外三类和三类以下品

牌，进口卷烟。

4、店内由烟草公司提供的证照、帐表册（如。卷烟零售许可证、

客户服务手册、卷烟订货计划本等）均有固定的地方悬挂或者摆放，且

保持干净、醒目和整洁。

5、卷烟存储区域码放整齐，不与其它商品混放。

6、卷烟品牌（规格）产品组合宽度，能在充分考虑客户周边消费群

体的消费能力和习惯的基础上，达到展示品牌，引导消费的目标，城

市类型零售客户对公司供应的前名全国性重点骨干品牌（规格）必

须全部出样陈列，农村类型零售客户要求—元（含）以下品牌（规格）

全部出样陈列。能在主销品牌断货的情况下，坚持向消费者宣传同品

类替代品牌。

7、客户全年销量或者单条销售额同比增幅高于酒泉市公司平均增

幅一个百分点，盈利水平大于同类别客户平均盈利水平。

8、创优示店的零售户要做到“八会”：

一是会宣传。会向消费者宣传无证经营、向无证户供货、乱渠道

进烟、销售假冒伪劣卷烟等的危害，以及相关知识和有关规定。

二是会监督市场。知道规定卷烟价格的好处，能确保卷烟零售条

价、盒价均到位。；知道无证经营、非法经营对自己的危害；知道

—投诉的渠道（三员的姓名及—）。

三是会搜集和反馈市场信息。知道搜集市场信息的方式（掌握客户

群体的消费水平、掌握价格变化的细节、卷烟动销情况；懂得从消费

者口中了解市场信息）;知道搜集信息和反馈信息的内容（市场违法行

为的线索、卷烟品牌的质量、动销情况）；知道反馈信息的渠道（市场

违法行为向专管员—;品牌质量、动销状况向客户经理反馈）。

四是会品牌培育。掌握卷烟的产地特征、价格、包装特点、焦油

含量等；能积极促销卷烟名优品牌和新上市品牌。

五是会引导消费。会向消费者宣传企业化；会讲解烟草行业政策

和法规；会向消费者提供卷烟的基本常识、货源投放策略等；会向消

费者宣传名优品牌和新上市品牌；了解新营销信息；能向消费者推荐

适销对路的品牌，优化品种组合。

六是会识别真假烟。知道真假烟识别的基本常识（从打码、烟支、

包装、商标等方面识别）。

七是会订货流程。掌握订货的时间；在规定的时间内按照要求打

款入户；及时订做卷烟需求计划；规报订卷烟名称；知道送货时间和

相关手续。

八是会利润核算。了解清楚自身卷烟的经营状况，包括自己的目

标销量、当月实际销量和及时核算利润；知道自身卷烟销售结构比

例；知道不同品牌卷烟利润的变化。

（二）“达标店”标准

1、零售终端环境整洁，卷烟陈列整齐醒目。卷烟产品陈列设施

（如货架、货柜、展台、灯箱、奖牌等）要专门用于陈列卷烟，不得与

其它商品混放，且卷烟集中陈列面积占卖场商品展示面积的规定比例

以上（业态为商场、超市的除外）。

2、卷烟的陈列按一点的规律（按价格高低、产地等），并突出重点

培育品牌。

3、店内由烟草公司提供的证照、帐表册（如。卷烟零售许可证、

客户服务手册、卷烟订货计划本等）均有固定的地方悬挂或者摆放，且

保持干净、醒目和整洁。

4、卷烟存储区域码放整齐，不与其它商品混放。

5、卷烟品牌（规格）产品组合宽度符合零售客户需求及环境要求；

库存卷烟存销比控制在一天以内，且结构合理。

6、能积极配合烟草公司开展目标品牌谙育工作和烟草专卖市场检

查管理，两年内无违法、违规行为。

7、卷烟经营毛利率达到—%以上。

8、能确保卷烟零售盒价到位、条价基本到位，最终达到条价到

位。

五、实施措施

通过以下四种方式的分阶段零售终端建设，预计到一年—月

底，全市共计—%的零售户达到一定的建设标准，剩余—%的属于

特别偏远和有其他特殊情况的零售户，但也要在—年底达到一定的

零售终端建设目标。

（一）做精“零售终端示一条街”

即以“卷烟经营形象展示一条街”为依托，帮助地段佳、营销配

合好、经营能力强的零售客户进一步提升终端形象，采取“形象统

一、规管理、整体展示”的措施，创建卷烟零售终端精品街，让

他们成为生动化、立体化、标准化终端形象展示的模，成为市公司卷

烟营销网络的“靓丽终端”。

1、实施细则

(1)全市有条件的营销部在本县(区)选取一条繁华路段街道(卷烟

零售客户在_—户)，要求街道内卷烟零售客户店面相对宽敞整洁、配

合度高、经营能力强，能够守法经营；

(2)召开一条街零售客户座谈会，告知建立卷烟零售终端”精品示

街”的意图，通过沟通、协商，取得零售客户的信任和支持，签订相

应的协议书，内容包括守法经营、积极配合、明码实价等；

(3)统一硬件设施，客户需具备生动化、立体化、标准化的硬件设

施，建议公司或者与有意向的工业企业协同为此类零售户赠送统一卷

烟展示柜。通过“无偿使用、无所有权”或“有偿使用，租赁结合”

的“柜台加盟”形式，赠送统一卷烟展示柜，帮助客户树立良好的社

会形象，吸引消费者光顾。展示柜的设计上，采取统一外观设计、统

一c识别、统一标志三原则，突出“甘泉”服务品牌标志和“客户至

上，服务为本，诚信经营，共同发展”的经营理念。

(4)以感情化、利益化、细致化的软件服务，深化客户关系管理，

加强对这些零售客户的服务、宣传力度，从树立形象、提升经营能

力、明码实价、守法经营方面加强培训，保证这些精品店能够守法经

营、明码实价销售，使其无论从“硬件”还是“软件”上都具备靓丽

的形象。

2、落实时间

____年____月底前

3、落实部门

营销管理中心、各营销部

4、落实办法

各营销部一年一月—日前提报相关材料，由营销管埋中心

于—年一月—日之前实地走确认，向分管领导提出具体“精品

示街”建设措施。

(二)建设“几十个社会弱势群体的连心终端”，打造"连心终

端”做细“几十户”。即以帮扶酒泉辖区内社会弱势群体零售客户为

依托，除为这些弱势群体提供相应的亲情化服务以外，为提高这些卷

烟零售客户的盈利水平提供硬件支持，使这些社会弱势群体零售客户

真正成为烟草公司的“连心人”，成为市公司卷烟营销网络的“连心

终端”。

1、实施措施

(1)各营销部对本辖区的弱势群体进行调查摸底。弱势群体要有当

地人民政府民政部匚和社区或村民小组出具的残疾证、低保收入户等

相关证明资料，经过客户经理、专