人社经办服务人员准则

人社经办服务人员准则第一章总则人社经办服务是政府公共服务体系的重要组成部分，直接关系到人民群众的切身利益，是民生保障的“最后一公里”。为进一步规范人力资源社会保障系统经办服务机构及人员的行为，提升经办服务的专业化、规范化、标准化水平，建设一支政治坚定、业务精湛、作风过硬、服务优良的高素质经办队伍，特制定本准则。本准则适用于各级人力资源和社会保障局下属的社保服务大厅、就业服务中心、人才交流中心、劳动监察窗口、劳动仲裁院以及基层乡镇（街道）、村（社区）人社服务平台等所有直接面向服务对象的一线经办人员及相关管理人员。本准则的制定旨在深入贯彻落实“放管服”改革要求，坚持以人民为中心的发展思想，通过明确行为规范、业务标准、纪律要求和廉洁底线，全面提升人社服务的温度、速度和深度。全体经办人员必须深刻理解人社工作的政治属性和民生属性，将准则内化于心、外化于行，切实解决群众办事的痛点、难点、堵点问题，不断增强人民群众的获得感、幸福感和安全感。第二章政治素养与职业道德人社经办人员首先必须具备过硬的政治素养，这是开展一切工作的根本前提。必须坚持党的领导，增强“四个意识”、坚定“四个自信”、做到“两个维护”。在经办服务过程中，要时刻保持政治上的清醒和坚定，坚决贯彻执行党和国家关于人力资源和社会保障的法律法规及方针政策，确保政令畅通。要具备大局意识，将具体经办工作融入到稳就业、保民生、促改革的大局中去思考，不折不扣地落实各项惠民政策，确保政策红利精准滴灌到每一个服务对象。在职业道德方面，人社经办人员应恪守“爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会”的准则。爱岗敬业要求经办人员热爱本职工作，钻研业务知识，不断提高履职能力，以高度的责任感对待每一笔业务、每一位群众。诚实守信是人社工作的基石，经办人员在处理社保基金、就业资金等涉及国家资产和群众利益的事项时，必须实事求是，数据准确，不做假账，不瞒报漏报，维护人社部门的公信力。办事公道要求在政策执行面前人人平等，不因亲疏远近而区别对待，不因个人好恶而厚此薄彼，确保公共资源的公平分配。服务群众是核心，要始终带着感情去工作，把群众的呼声作为第一信号，把群众的需求作为第一导向。奉献社会则要求经办人员在急难险重任务面前敢于担当，在疫情防控、抢险救灾等特殊时期，能够冲锋在前，履行社会责任。第三章业务能力与专业标准人社政策体系庞大、业务种类繁多、更新迭代频繁，这对经办人员的业务能力提出了极高的要求。经办人员必须具备“全科医生”式的业务素质，不仅要精通本岗位的业务流程，还要熟悉关联业务的政策规定，实现从“专才”向“通才”的转变。能力维度核心要求具体执行标准提升路径政策掌握精准理解、熟练运用能够准确无误地解读社保参保、待遇核定、就业创业补贴、人才引进、劳动仲裁等各项政策条款；对政策中的适用范围、计算公式、所需材料、办理时限等要素如数家珍；遇到政策调整时，必须在24小时内完成新旧政策的衔接学习。定期开展业务培训、政策大讲堂；建立政策知识库并每日更新；参与政策研讨交流会。系统操作规范高效、数据准确熟练掌握人社一体化综合受理平台、社保核心业务子系统、就业失业登记系统等各项业务系统的操作；录入数据时，错误率控制在0.1%以内；能够独立处理系统报错、数据回退等技术性常见问题。系统操作模拟演练；编制系统操作手册；开展技术故障排除实训。材料审核严谨细致、依法依规严格按照受理清单审核办事材料；对材料的真实性、完整性、合法性进行甄别；对于存疑材料，能够通过数据比对、部门协查等方式进行核实；严禁违规审批或随意增设审批条件。学习档案管理知识；典型案例复盘分析；加强法律法规培训。沟通表达通俗易懂、换位思考能够将专业的政策术语转化为群众听得懂的大白话；在解答咨询时，逻辑清晰，重点突出；面对情绪激动的群众，能够运用倾听技巧和共情能力进行安抚化解。心理学与沟通技巧培训；情景模拟演练；学习优秀服务案例。应急处理反应迅速、处置得当遇到系统瘫痪、网络中断、突发群体性事件等紧急情况时，能够按照应急预案迅速启动应对措施；第一时间向群众做好解释说明工作，并引导群众通过线上渠道或延期办理，确保现场秩序稳定。定期组织应急演练；熟悉应急预案流程；参加突发事件处置培训。经办人员应养成持续学习的习惯，主动适应“互联网+人社”的发展趋势。不仅要掌握线下窗口经办技能，还要熟练指导群众通过手机APP、网上服务大厅、自助终端机等线上渠道办理业务。要善于利用大数据思维，通过数据分析发现经办过程中的潜在风险和群众需求，为优化服务流程提供依据。在处理疑难杂症时，要建立“疑难问题会商机制”，不轻易对群众说“办不了”，而是积极向上级请示或与相关部门协调，寻找政策允许范围内的解决路径。第四章服务行为规范与礼仪服务礼仪是人社经办服务的“门面”，直接影响到群众的办事体验。经办人员应时刻保持良好的职业形象，着装应庄重、得体、整洁。有统一制服的单位，必须按规定穿着制服，佩戴工号牌，保持制服干净平整，不得敞胸露怀、挽袖卷裤。便装穿着也应符合机关事业单位工作人员形象，避免穿着过于花哨、暴露或随意的服饰。仪容仪表应端庄大方，男同志不留长发、胡须，女同志妆容宜淡雅清新，不佩戴夸张饰物。在服务态度上，必须坚持“主动、热情、耐心、周到”的八字方针。实行“首问负责制”，即第一位接待来访群众的工作人员是首问责任人。对于属于职责范围内的事务，必须全程负责到底；对于不属于职责范围内的事务，也要负责引导、指路或联系相关经办人员，不得推诿、冷淡或置之不理。面对群众咨询，要起身相迎，微笑服务，目光注视对方，以示尊重。在交流过程中，要使用文明用语，杜绝服务忌语。行为场景文明用语规范禁止行为（负面清单）接待问候“您好！请问您办理什么业务？”“欢迎光临！”埋头工作不理睬；面无表情；玩手机、聊天。业务受理“请出示您的证件。”“请您填写这张表格。”“请您稍等，我马上为您办理。”“没看我正忙着吗？”“急什么？”“证件带齐了吗？没齐就回去。”政策解答“根据政策规定，您的情况符合……”“您听清楚了吗？还有什么需要我解释的吗？”“自己去网上查。”“不知道。”“问别人去。”“说了你也不懂。”等待安抚“对不起，系统正在升级，请您再稍等片刻。”“前面还有3位群众，请您耐心等待。”敲击桌椅；频繁看表；表现出不耐烦的神态。业务办结“您的业务已办结，请收好您的证件和回执。”“请问还有什么可以帮您的吗？”“慢走！”“办完了快走。”“下一位！”扔递证件材料。处理差错“对不起，是我工作失误，请您原谅，我马上为您更正。”强调夺理；责怪群众；拒不认错。电话咨询“您好，这里是XX人社服务大厅，请问有什么可以帮您？”“请您留下联系方式，我们核实后回复您。”不等对方说完就挂断；态度生硬；电话长时间不接听。在行为举止方面，经办人员应做到站姿挺拔、坐姿端正。行姿稳重，不得在办公区域奔跑、喧哗。递接文件材料时，应双手递送，并正面朝向对方。在服务窗口内，不得吸烟、吃零食、打瞌睡或从事与工作无关的活动。对于因系统故障或材料不全暂时无法办理的业务，要主动出具《一次性告知单》，详细注明缺少的材料名称、规范要求及后续办理流程，并留下咨询电话，方便群众后续联系。对于老年人、残疾人、孕妇等特殊群体，应提供“绿色通道”服务，主动上前搀扶，提供优先办理或帮办代办服务。第五章办事流程与效能规范高效便捷是人社经办服务的核心竞争力。经办人员必须严格遵守办事时限管理，大力推行“限时办结制”。对于法律法规明确规定了办理时限的业务，必须在承诺时限内办结，不得无故拖延。对于即办件，必须做到“即来即办、现场办结”；对于承诺件，必须在受理时明确告知群众办结时限，并严格按照承诺时间出具结果。要充分利用信息化手段，减少人工干预环节，压缩内部流转时间。全面推行“一窗受理、集成服务”模式。经办人员应适应综合柜员制的要求，打破业务条块分割的壁垒，实现社保、就业、人才等关联业务的“一窗通办”。在受理过程中，要严格落实“一次性告知”制度，确保群众只需“跑一次”或“不用跑”。对于可以通过数据共享获取的材料，一律不得要求群众重复提交。要积极推广“容缺受理”机制，在主要材料齐全、次要材料暂缺的情况下，先行受理业务，并允许群众在规定时间内通过邮寄、补交等方式补齐材料。流程控制环节关键控制点优化要求受理环节材料审核、信息录入实行“清单制”管理，凡是无法律依据的证明材料一律取消；利用高拍仪等设备实现电子化留存，减少纸质材料填写。审核环节数据比对、风险校验加强与公安、民政、市场监管等部门的数据共享，利用大数据自动比对，减少人工审核风险；对高风险业务实行双人复核制。审批环节权限管理、电子签章严格落实分级授权管理制度，严禁越权审批；全面推行电子签章应用，实现审批流程全流程电子化、留痕化。反馈环节结果送达、满意度评价办理结果应支持现场领取、邮寄送达、短信推送等多种方式；主动邀请群众对服务进行“好差评”，并建立差评回访整改机制。归档环节资料整理、数据备份严格按照档案管理规定对业务资料进行分类、整理、归档；确保电子数据与纸质档案一致，并做好异地容灾备份。经办人员应具备强烈的效率意识，在业务高峰期（如每年的社保缴费基数核定期、退休人员待遇资格认证期），要服从统一调度，灵活调整窗口设置，启动延时服务、预约服务机制。延时服务是指在临近下班时间，对于已受理的业务或正在排队的群众，必须延长工作时间直至业务办理完毕；预约服务是指通过电话、网络等方式接受群众预约，在非工作时段或特定时段为群众提供专项服务。同时，要积极引导群众通过“掌上办”、“网上办”分流线下压力，提升整体经办效能。第六章廉洁自律与风险防控人社基金和资金是群众的“养老钱”、“保命钱”，廉洁自律是经办人员必须坚守的底线。全体人员必须严格遵守中央八项规定精神及其实施细则，自觉遵守廉洁从业各项规定。严禁利用职务之便索取、收受服务对象的财物、宴请或其他不正当利益。严禁参加由服务对象支付费用的旅游、健身、娱乐等活动。严禁违规向服务对象集资、摊派、拉赞助。严禁利用职权或职务影响为配偶、子女及其配偶等亲属和其他特定关系人谋取利益。在基金安全管理方面，经办人员必须严格执行财经纪律和财务管理制度。社保待遇发放、就业补贴资金拨付等环节，必须坚持“收支两条线”，严禁截留、挤占、挪用、贪污社保基金。要严格落实岗位权限管理，系统操作账号严禁混用、借用、泄露，离岗时必须及时退出系统。严禁私自查询、下载、导出、修改、删除参保人员敏感信息。严禁违规办理社保补缴、关系转移、待遇核定等业务，杜绝“政策寻租”。风险领域风险点描述防控措施社保待遇核定虚报缴费基数、伪造工龄、违规提前退休、冒领待遇。建立待遇领取资格认证机制；利用大数据生存状态比对；关键环节实行初审、复审、审批三级分离。就业资金管理虚报冒领培训补贴、创业补贴；虚构培训人数；弄虚作假骗取岗位补贴。严格核查培训机构资质；加强培训过程监管；利用人脸识别等技术核实考勤；资金发放直达个人账户。工伤认定与鉴定违规认定工伤；串通骗取工伤保险基金；提高伤残等级。严格调查取证程序；引入医疗专家辅助鉴定；建立公示制度，接受社会监督。信息数据安全泄露个人隐私；出售参保信息；违规修改数据。实行数据分级分类管理；签订保密协议；建立数据操作日志审计制度；定期开展信息安全检查。权力运行自由裁量权过大；吃拿卡要；优亲厚友。细化自由裁量权基准；推进权力运行公开透明；实行关键岗位定期轮岗制度。经办人员应自觉接受监督，包括党内监督、人大监督、民主监督、司法监督、群众监督和舆论监督。要习惯在“聚光灯”下工作，确保权力在阳光下运行。对于群众反映的违规违纪问题，要积极配合调查，实事求是说明情况。单位内部应建立健全内控机制，定期开展内部审计和监督检查，对发现的风险隐患及时整改，对违规违纪行为“零容忍”，发现一起、查处一起，绝不姑息。第七章考核评价与责任追究建立科学完善的考核评价体系是确保准则落实到位的重要保障。考核应坚持客观公正、民主公开、注重实绩的原则。考核内容应涵盖德、能、勤、绩、廉五个方面，重点考核业务办理量、准确率、服务态度、投诉率、政策掌握程度等指标。考核方式应采取日常考核与年度考核相结合，定量考核与定性考核相结合。日常考核主要通过实时监控系统、抽查办件质量、巡查服务纪律、收集“好差评”数据等方式进行。年度考核则结合日常考核情况、民主测评结果、奖惩记录等进行综合评定。考核结果应作为评先评优、职务晋升、岗位调整、绩效工资分配的重要依据。对于在考核中表现优秀的经办人员，应给予表彰奖励，树立先进典型，发挥示范引领作用。违规情形处罚等级具体处理措施轻微违规警示教育口头警告、责令书面检查、通报批评、扣减当期绩效奖金。一般违规组织处理离岗培训、调离原岗位、暂停经办权限、取消年度评优资格。严重违规纪律处分记过、记大过、降级、撤职、留党察看、开除党籍、开除公职。涉嫌犯罪司法移送移送纪检监察机关处理；移送司法机关依法追究刑事责任。轻微违规主要包括：服务态度生硬、着装不整、迟到早退、业务办理超时、非主观原因导致的数据录入差错等。一般违规主要包括：首问责任落实不到位、一次性告知不清导致群众多次跑腿、违反操作规程造成数据异常、受到有效投诉并经查证属实等。严重违规主要包括：吃拿卡要、故意刁难群众、违规办理业务造成基金损失、泄露隐私信息、弄虚作假等。对于造成重大社会负面影响或巨大经济损失的