2025年城管协管员群众工作题及答案

2025年城管协管员群众工作题及答案一、情景处理题某老旧小区南门道路两侧长期存在流动早餐摊点聚集现象，部分摊主占用盲道、消防通道经营，导致早高峰时段交通拥堵，周边居民多次通过12345热线反映“出行受阻”“地面油污难清理”等问题。近日，街道城管中队安排你（协管员）联合社区工作人员开展专项整治。整治过程中，一位经营5年的老年摊主情绪激动，抓住你的执法记录仪喊：“我老伴住院要花钱，儿子失业在家，就靠这个摊点吃饭！你们拆了我的摊子，让我们一家喝西北风？”周围逐渐聚集10余名围观群众，其中有居民附和：“不让摆摊可以，但得给条活路啊！”问题：1.面对现场突发情况，你会优先采取哪些措施控制局面？2.如何与老年摊主沟通，既确保整治效果又维护群众权益？3.结合2025年城市管理“疏堵结合”政策要求，提出后续长效管理建议。答案：1.现场局面控制措施（1）立即示意同事暂停执法动作，保持安全距离，避免肢体接触引发冲突；（2）主动关闭执法记录仪，双手自然下垂，放缓语气说：“大爷，您先消消气，有话慢慢说，我们肯定听您讲清楚。”（降低对立感）；（3）引导同事疏散围观群众，留出通风空间，安排社区工作人员向围观居民说明“整治是为了保障大家出行安全”，避免舆情扩散；（4）请社区网格员联系摊主儿子（通过社区登记信息），争取家属到场协助沟通。2.与老年摊主的沟通策略（1）共情切入：“大爷，我知道您不容易，每天凌晨三四点就出来摆摊，手冻得通红还要和面炸油条，这些我们都看在眼里。您老伴住院用钱，儿子找工作难，换作是谁都得急（复述其困境，建立情感连接）。”（2）明确底线：“但您看这盲道被占，前天有位坐轮椅的奶奶差点摔进绿化带；消防通道堵了，万一楼里着火，消防车进不来，咱整个单元的人都危险啊（用具体案例强化法规合理性）。”（3）提供解决方案：“街道今年在小区东侧50米的便民服务点划了3个早餐摊位，水电齐全，每月管理费比现在还低200块。我这儿有申请表，您填了明天就能去看位置（出示政策文件和现场照片）。另外，社区正在对接公益岗位，您儿子如果愿意，下周可以参加物业保洁培训（链接具体帮扶资源）。”（4）承诺跟进：“今天我们不没收您的工具，先帮您把推车挪到边上，您收拾下商品。下午我陪您去便民点实地看，有啥问题随时给我打电话（手机号写在便民联系卡上）。”3.长效管理建议（1）动态摸排需求：联合社区每月走访辖区困难群体，建立“就业困难摊主”台账，分类记录家庭情况、经营需求（如早餐/修鞋/蔬果），作为便民摊点规划依据；（2）优化空间供给：根据2025年《城市公共空间便民服务设施设置导则》，在小区周边非交通主干道、广场边角区域设置“潮汐摊位”（早6-9点开放早餐摊，晚5-8点开放蔬果摊），安装可移动防油污地垫、分类垃圾桶，由第三方公司统一管理；（3）引入数字监管：在便民点安装摄像头，接入“智慧城管”平台，实时监控摊位超范围经营、垃圾未分类等问题；为摊主发放IC卡，通过“城管通”APP实现“线上签到-积分奖励-违规预警”闭环管理（如连续30天规范经营奖励50元燃气补贴）；（4）强化社会协同：联合工会、团委组建“摊主互助小组”，定期开展食品安全培训、防诈骗讲座；协调辖区超市、餐馆与摊主合作，比如摊主可低价采购超市临期食材，餐馆回收摊主废弃油脂用于生物柴油加工（形成产业链帮扶）；（5）建立反馈机制：在社区公告栏设置“便民摊点意见箱”，每季度召开“摊主-居民-城管”三方座谈会，根据居民反馈调整摊位数量、经营时段，确保管理措施“接地气、顺民意”。二、沟通协调题某商业综合体外广场近期出现“网红打卡车”聚集现象，8辆改装餐车占道经营，产生的油烟直排污染周边居民窗户，夜间11点后仍有顾客大声喧哗，小区2号楼30余户居民联名签署“扰民投诉信”。你作为负责该区域的协管员，在首次联合执法中发现，部分餐车经营者是刚毕业的大学生创业团队，他们出示了与综合体物业签订的“场地租赁合同”，并称已向市场监管部门申请食品经营许可（正在审批中）。现场有3名顾客举着手机拍摄，喊着“城管又欺负创业者”。问题：1.如何回应“欺负创业者”的现场质疑？2.针对“物业-创业者-居民”三方矛盾，提出调解思路；3.结合2025年“柔性执法”相关规定，说明可采取的具体措施。答案：1.回应现场质疑的技巧（1）面对拍摄顾客，保持微笑点头：“您拍得对，我们执法过程本来就该公开透明。”（消除抵触情绪）；（2）走到镜头前，手持执法证件清晰说明：“我们不是针对创业者，是依据《城市市容和环境卫生管理条例》第14条，任何单位和个人不得擅自在街道两侧和公共场地堆放物料、搭建建筑物。这些餐车现在占用了消防通道和人行道，既影响居民通行，油烟和噪音也违反了《大气污染防治法》第81条、《噪声污染防治法》第63条（明确法律依据，避免“欺负”误解）。”（3）转向创业者补充：“但我们也理解大家创业不易，今天不扣车、不罚款，先一起把餐车挪到不影响交通的位置，咱们坐下来商量解决方案（传递善意）。”2.三方矛盾调解思路（1）理清责任链条：约谈物业：指出其未履行“公共场地使用审核义务”，依据《物业管理条例》第45条，要求立即终止违规租赁合同，并配合整改；沟通创业者：核实食品经营许可办理进度（如已提交材料，可协调市场监管部门加快审批），明确“合法经营≠占道经营”，需在取得许可后重新选址；安抚居民：现场承诺“3日内完成餐车移位，7日内反馈长效管理方案”，发放“扰民问题跟踪卡”（注明联系人、处理时限）。（2）搭建协商平台：组织“物业-创业者-居民代表”专题会议，要求物业提供综合体内部可利用空间（如地下停车场入口旁闲置区域），创业者提交“油烟净化设备安装方案”“夜间10点后降噪措施”（如加装隔音帘、限制顾客大声喧哗），居民代表提出“油烟不进窗户”“噪音低于45分贝”的具体标准，三方共同签署《临时经营承诺书》。3.柔性执法具体措施（1）行政指导优先：向创业者发放《责令改正通知书》，注明“限3日内完成餐车移位、安装油烟净化设备”，并附上《便民经营选址指南》（标注辖区可设餐车的合规区域）；（2）信用激励机制：对按时整改的创业团队，在“城管信用平台”标注“积极配合整改”，后续申请摊位时可优先审核；对整改不到位的，纳入“轻微违法警示名单”，暂不实施行政处罚但限制参与政府扶持的创业活动；（3）技术帮扶支持：联系环保部门免费为餐车检测油烟排放浓度，推荐性价比高的小型油烟净化设备（市场价3000元，政府补贴50%）；协调高校创业指导中心为团队提供“合规经营”培训（包含城市管理、食品安全等内容）；（4）动态监管跟进：通过“城管通”APP与创业者建立联系群，每日巡查时拍照反馈整改进度；居民可通过“随手拍”功能上传油烟、噪音问题，平台自动派发工单并限时处理（2小时内响应，24小时内解决）。三、政策应用分析题2025年3月，某市出台《关于规范社区周边便民服务摊点管理的实施意见》（以下简称《意见》），明确“在不影响交通、不污染环境、不扰民的前提下，允许社区居委会划定‘便民服务微空间’，设置修鞋、配钥匙、果蔬销售等与居民生活密切相关的摊点”，并要求“城管部门需会同社区建立‘摊主-居民-社区’三方议事机制，每年开展两次‘便民摊点满意度测评’，测评不达标摊点限期整改或清退”。问题：1.作为协管员，你在落实《意见》时需重点关注哪些环节？2.如何通过“三方议事机制”确保摊点设置“既合规又合心”？3.结合“满意度测评”要求，设计一套可操作的测评指标体系。答案：1.落实《意见》的重点环节（1）前期调研：联合社区工作人员逐栋走访居民，通过问卷、座谈会收集“最需要的便民服务类型”（如老年群体急需修鞋、年轻家庭需要果蔬摊）、“可接受的摊点位置”（避开儿童游乐区、楼梯口）、“能容忍的经营时段”（如修鞋摊可到晚上8点，果蔬摊早7-9点）；（2）空间堪查：实地测量社区公共区域（广场、围墙边、自行车棚旁）的面积、人流量、与居民楼的距离，标注消防通道、盲道等禁止区域，绘制《便民服务微空间规划图》；（3）资格审核：对申请摊主进行“双审核”——社区审核其“就业困难”“经营内容便民性”（如拒绝美甲、奶茶等非必需业态），城管审核其“过往经营记录”（有无占道、污染环境等违规行为）；（4）公示监督：将拟设摊点的位置、类型、经营者信息在社区公告栏、微信群公示7天，设置“异议反馈热线”，对居民反对率超过30%的摊点重新调整；（5）培训上岗：组织摊主学习《意见》内容，签订《便民服务承诺书》（承诺保持卫生、限时经营、不噪音扰民），发放统一标识的“便民服务牌”（标注投诉电话）。2.三方议事机制的运行方法（1）定期会议：每季度第一个周六召开“便民服务议事会”，由社区书记主持，邀请5-8名居民代表（按楼栋抽签产生）、所有便民摊主、城管协管员参加；（2）问题收集：会前3天，通过社区信箱、“随手拍”小程序收集居民意见（如“修鞋摊胶水味重”“果蔬摊垃圾清理不及时”），整理成“问题清单”提前发给摊主；（3）协商解决：会上摊主对问题逐一回应（如“胶水味重”可承诺改用环保胶，“垃圾清理”可增加一次收运），居民代表提出改进建议（如“胶水味问题需7日内解决”），城管协管员根据《意见》明确整改标准（如“环保胶需提供检测报告”）；（4）结果公示：会后形成《议事会议纪要》，在社区公告栏张贴，注明“问题-责任-时限”，下次会议首先通报上次问题整改情况（未整改的摊主扣减便民补贴）；（5）灵活沟通：日常通过“便民服务微信群”实时交流，居民可发照片反映问题，摊主即时回复处理进度，城管协管员定期抽查落实情况。3.满意度测评指标体系设计（1）一级指标（权重）：便民性（30%）：包括“摊点类型是否满足需求”（如80%居民需要修鞋摊得满分）、“经营时段是否合理”（如早7-晚8点覆盖多数居民需求）；规范性（40%）：包括“是否超范围经营”（如配钥匙摊兼卖小饰品扣分项）、“卫生状况”（地面无油污、垃圾日产日清）、“噪音控制”（经营时段噪音≤50分贝）；满意度（30%）：包括“摊主服务态度”（是否热情、价格是否合理）、“问题响应速度”（居民投诉后是否24小时内处理）。（2）测评方式：居民测评（占60%）：每半年发放纸质问卷（覆盖30%住户）+“线上测评”（通过社区公众号，设置“满意/一般/不满意”选项）；城管测评（占30%）：根据日常巡查记录，对“超范围经营”“卫生不达标”等问题量化打分（每次违规扣2分，扣满10分即为不达标）；摊主互评（占10%）：组织摊主匿名评价“是否遵守共同约定”（如是否互相体谅经营空间、是否协助清理公共区域）。（3）结果应用：测评得分≥90分：授予“星级便民摊点”，优先享受政府补贴（如减免管理费50%）；70≤得分＜90分：发放《整改通知书》，限期15天改进，整改后重新测评；得分＜70分：取消便民摊点资格，3个月内不得重新申请。四、突发事件应对题某日暴雨突降，你在巡查时发现某路段一棵年久失修的梧桐树被大风刮倒，树枝砸中路边3个水果摊的遮阳棚，其中1个摊位的电动三轮车被压，摊主王女士（孕妇）因躲避不及摔倒在地，腿部轻微擦伤；周围有2辆私家车被树枝划伤，车主情绪激动要求赔偿；路过的小学生被掉落的树叶吓到哭闹，家长指责“城管没提前修剪树木”。问题：1.请按优先级列出现场处置步骤；2.如何与王女士、私家车车主、家长沟通？3.结合2025年“城市安全韧性”建设要求，提出后续预防措施。答案：1.现场处置步骤（按优先级排序）（1）救人优先：立即跑到王女士身边蹲下，轻声询问：“大姐，您肚子有没有不舒服？腿能活动吗？”（观察是否有宫缩、出血迹象）；联系同事拨打120，用雨布为其遮挡雨水，保持平躺姿势；（2）疏导交通：在倒树两端50米处摆放反光锥，引导车辆绕行；安排社区保安在路口指挥，避免二次事故；（3）安抚儿童：让同事抱起哭闹的小学生，拿出随身带的纸巾擦干眼泪，笑着说：“小朋友不怕，大树是被大风刮倒的，叔叔马上把它移走，以后不会再吓你啦！”（转移注意力）；（4）控制现场：联系园林部门调派吊车、电锯，同时用手机拍摄倒树全貌、摊位受损、车辆划痕等证据（留存后续责任认定依据）；（5）信息上报：通过“城管通”APP向中队汇报情况（地点、伤亡、受损情况），同步通知保险公司（因树木属于公共设施，车辆损失可走公共责任险）。2.分类沟通策略（1）与王女士：120到达前：“大姐，您先别着急，救护车5分钟就到，我们已经联系了您家人（通过摊位信息找到联系方式），他们正在赶来的路上。您放松，宝宝肯定没事（轻拍背部安抚）。”送医后：当天下午带水果去医院探望，说明“园林部门已启动调查，您的医疗费用、摊位损失我们会协助申请应急救助金（最高5000元），后续赔偿问题我们帮您对接律师（联系社区法律顾问）。”（2）与私家车车主：现场：“先生，我理解您心疼车，这是园林部门的联系电话（当场拨打确认），他们会派工作人员来拍损，您的车损可以走公共责任险，不需要您自己花钱（出示《城市绿化管理条例》第21条，明确树木养护责任主体）。”后续：3日内跟进保险公司定损进度，提醒车主“保留好维修发票，有问题随时找我”（留下联系卡）。（3）与