2025年城管协管员应变能力题及答案

2025年城管协管员应变能力题及答案一、题目：占道经营引发肢体冲突的现场处置夏日傍晚19:30，某老城区便民菜市场外围人行道上，68岁的王奶奶用手推三轮车贩卖自家种植的小青菜，因未在指定区域经营被巡逻的城管协管员小李发现。小李上前出示证件，告知王奶奶“根据《XX市市容环境卫生管理条例》第二十三条，主次干道两侧禁止占道经营，需到菜市场内21号临时摊位经营”，并准备登记保存其秤具。王奶奶情绪激动，抓住秤具喊：“我儿子住院要花钱，孙女要交学费，就卖点菜怎么了？你们欺负老人！”边说边拉扯小李制服，秤具掉落时划破了王奶奶手背，鲜血渗出。此时周围聚集了10余名围观群众，有人用手机拍摄，有人喊“城管打人了”。答案：1.立即终止冲突，优先处理伤情：小李应第一时间松开手后退一步，举起双手示意无攻击意图，语气急切但温和地说：“奶奶您手破了，先别激动，我送您去附近诊所处理伤口！”迅速从随身包中取出消毒棉签和创可贴（协管员需按规定携带简易急救包），轻触王奶奶手背观察伤势，若出血较多，立即联系附近社区卫生服务站，同时拨打120报备（避免延误治疗引发后续纠纷）。2.控制现场舆论，规范记录过程：向围观群众大声说明：“各位街坊，我们是在正常执法，但奶奶受伤是我们工作没做好，现在先处理伤口，有什么问题等奶奶情况稳定了大家一起评理。”安排同组协管员小张用执法记录仪全程拍摄（确保镜头覆盖王奶奶伤口、拉扯过程及周边环境），同时请现场情绪较冷静的围观群众（如戴眼镜的中年男性）作为见证人，礼貌询问：“大叔，您刚才在旁边，能帮我们一起看看奶奶的伤是怎么弄的吗？”（通过第三方视角降低误解）。3.柔性沟通，了解实际困难：在送医途中或诊所处理伤口时，小李需转换语气，用本地话拉近距离：“奶奶，我知道您不容易，儿子住院、孙女上学，压力肯定大。但这人行道每天有学生放学、老人散步，您的三轮车占了路，万一碰着孩子可怎么办？菜市场里的临时摊位是免费的，我帮您联系市场管理方，明天一早给您留个靠门口的位置，卖菜方便，也不怕被查，您看行不？”（结合《XX市流动摊贩管理办法》第七条“对困难群体优先安排临时便民摊位”的规定，提出具体解决方案）。4.后续跟进，化解矛盾：待王奶奶情绪平复后，小李需主动添加其家属微信（经同意），发送执法记录仪视频片段（仅关键部分，保护隐私），附文字说明：“阿姨/叔叔，今天奶奶的事是我们考虑不周，这是现场视频，奶奶的伤是秤具滑落划的，我们绝没有动手。奶奶明天可以去菜市场21号摊位，管理费全免，需要帮忙搬东西的话我早上去接她。”3日内上门回访，带一箱牛奶看望王奶奶儿子，了解住院费用是否需要申请社区救助（联动民政部门），同时邀请王奶奶参加“城管开放日”，参观便民摊位管理流程（增强理解）。二、题目：商家违规促销引发群体投诉的协调处理周六上午10:00，某商业综合体“金街”内，新入驻的奶茶店为吸引客流，在店外人行道设置移动音响循环播放“买一送一，限时两小时”广告，音量达85分贝（超过《XX市环境噪声污染防治条例》规定的商业区域昼间60分贝标准）。附近写字楼午休的白领、带孩子的家长陆续聚集，7位居民代表找到正在巡逻的协管员小陈，要求“立刻关停音响，不然就打12345投诉”。奶茶店店员反驳：“我们刚开业没客流，不搞促销活不下去，你们凭什么管？”双方对峙，部分居民开始拍摄店员工牌并辱骂“没素质”。答案：1.快速响应，明确法律依据：小陈应立即上前，微笑举手示意双方暂停争执，先向居民点头：“各位街坊的心情我理解，噪音确实影响生活，我们一定处理。”再转向店员：“您好，我是城管协管员，根据《XX市环境噪声污染防治条例》第二十一条，商业经营活动中使用的音响设备，边界噪声不得超过60分贝。我们刚用分贝仪测了（出示随身携带的便携式噪声监测设备），现在是85分贝，已经违规了。”（用数据代替空口说教，增强说服力）。2.平衡双方诉求，提出折中方案：观察奶茶店促销海报，发现“买一送一”活动剩余1.5小时，小陈可建议：“你们的促销很有吸引力，但音响声音太大。这样，我们帮你们想办法：一是把音响音量调到60分贝以下（现场演示调整方法），二是让店员举着‘买一送一’的广告牌在店门口走动宣传（既吸引客流又降低噪音），三是给前50名顾客送小礼品（比如吸管套、杯贴），提升口碑。”同时向居民解释：“他们刚开业确实难，我们已经要求降低音量，再坚持1小时，活动结束后我们盯着他们不再用音响，各位看这样行不？”（兼顾法律刚性与民生温度）。3.全程留痕，督促落实：要求店员签署《整改承诺书》（协管员随身携带简易文书），注明“11:30前关闭音响，改用人工宣传，若再违规愿接受200元罚款”，由小陈和居民代表各执一份。同时用执法记录仪拍摄整改过程，发送至“金街商户管理群”（提醒其他商家引以为戒）。11:30后返回检查，确认音响关闭，对遵守承诺的奶茶店，小陈可主动在朋友圈转发其促销信息（非广告性质，仅为支持合法经营），帮助提升人气。4.长效管理，预防复发：次日联系商业综合体物业，建议在“金街”公共区域设置“临时促销登记点”，商家需提前1天报备促销时间、形式，由物业审核噪音、占道等问题（将管理关口前移）。同时联合社区举办“商居共建”茶话会，邀请奶茶店老板和居民代表面对面交流，签订《邻里和谐公约》（明确促销时间、音量等细节），从源头减少矛盾。三、题目：暴雨中户外广告设施坠落的应急处置台风“木兰”登陆当天15:00，暴雨大风（风力8级），协管员小赵在主次干道巡查时，发现某酒店楼顶一块3米×5米的LED广告屏支架松动，屏幕边缘已下垂约30厘米，随时可能坠落砸中下方行人及停靠的5辆汽车。此时路上行人稀少，但前方50米处是小学放学时间，预计15:30将有200余名学生经过该路段。答案：1.第一时间预警，划定危险区域：小赵立即停车，取出随身反光锥（协管员巡查车标配）在广告屏正下方50米范围内设置警戒区（前20米、后30米），用扩音器高喊：“前方楼顶广告屏松动，有坠落风险，请绕行！”同时拨打110、119（通知公安封路、消防救援），联系市政部门（专业处理高空设施），并向中队指挥中心报备（说明位置、险情等级、已采取措施）。2.重点防护关键时段：查看手表，当前15:10，小学15:30放学，小赵需在15:20前完成三项任务：一是联系学校保卫处，告知“学校东门至酒店路段存在高空坠物风险，建议放学时从西门疏散学生”（提供替代路线）；二是联系附近停车场管理员，将停靠的5辆汽车车主电话（通过车牌查询系统获取）逐一拨打，说明情况，要求15:20前移车；三是安排同组协管员小钱在小学门口引导家长，举牌提示“东门路段临时封闭，请勿靠近”。3.配合专业处置，全程监控：15:25，消防、市政人员抵达现场。小赵向消防队长说明：“广告屏支架是钢结构，坠落方向可能向南，下方有行道树但不足以缓冲，建议用云梯从楼顶固定支架，同时地面铺设防坠网。”（提供现场细节辅助决策）。市政人员检查后确认需整体拆除，小赵协助设置第二道警戒区（扩大至100米），用警戒线连接两侧商铺门柱（防止行人钻入）。16:10广告屏安全拆除，小赵全程用执法记录仪拍摄，记录拆除过程、参与人员及时间节点（留存证据，避免后续纠纷）。4.事后排查与教育：台风过后3日内，小赵对辖区内所有高空广告设施开展“拉网式”排查，重点检查酒店、商场、广告牌设置超过3年的单位，填写《户外广告安全检查表》（包含支架锈蚀度、螺丝紧固度等12项指标），对存在隐患的8家单位下发《限期整改通知书》（注明3日内整改，逾期将联合市场监管部门处罚）。同时组织商户召开“高空安全培训会”，邀请市政专家讲解《XX市户外广告设施设置管理办法》，播放本次坠屏的监控录像（直观警示），要求各单位购买“公众责任险”（降低事故赔偿风险）。四、题目：执法过程被断章取义拍摄引发网络舆情的应对周五下午16:00，协管员小吴在巡查时发现某早餐店将泔水桶露天摆放在店外，污水流到人行道上（违反《XX市餐厨垃圾管理办法》第十五条“餐厨垃圾需密闭存放，禁止露天堆放”）。小吴要求店主张大姐“立即将泔水桶搬回店内，并用清水冲洗地面”，张大姐边搬边抱怨：“就多放了5分钟，至于吗？你们天天盯着小本生意！”小吴回应：“规定是为了大家好，您看这污水要是有人滑倒，您还得赔钱，划不来。”此时路过的大学生小刘用手机拍摄了10秒视频（画面仅包含小吴说话的严肃表情和张大姐抱怨的画面，未录前因后果），配文“城管欺负小商贩，就为了5分钟的事斤斤计较”，上传至短视频平台，1小时内播放量达2万，评论区出现“城管滥用职权”“底层生存难”等负面言论。答案：1.快速核实，上报舆情：小吴发现视频后（通过中队“舆情监测群”提醒），立即查看执法记录仪原视频（记录了泔水外流、小吴劝说全过程），确认视频时长1分23秒，其中小吴讲解规定用时40秒，张大姐配合搬桶用时30秒。小吴将原视频剪辑为15秒精华版（包含泔水外流镜头、小吴手指污水的动作、张大姐搬桶的画面），附文字说明：“视频中早餐店泔水外流污染人行道，协管员依法提醒整改，全程文明沟通，不存在‘欺负’行为。”通过中队负责人上报区城管执法局宣传科。2.主动发声，引导舆论：区城管宣传科在短视频平台官方账号发布原视频（打码处理张大姐面部），配文：“今天我们收到一条‘城管欺负小商贩’的视频，经核实，实际是协管员提醒早餐店规范存放泔水，避免污水滑倒行人。城市管理需要规则，更需要理解，感谢网友监督！”同时@发布者小刘，私信解释：“同学你好，我们是XX区城管局，你拍摄的视频引发关注，但可能未完整呈现现场情况。这是执法记录仪原视频链接（仅对小刘开放），希望你能了解真相，如有疑问可以来局里沟通。”（给予发布者“知情权”，降低对立情绪）。3.联系当事人，消除误解：小吴次日携带水果上门看望张大姐，致歉：“昨天让您在视频里被议论，是我们考虑不周，以后提醒您的时候我会更注意语气。”张大姐表示：“其实我知道自己不对，就是当时着急，没想到被拍了。”小吴顺势建议：“您要是忙不过来，我们可以联系环卫公司，每天早上7点来收泔水，您不用自己搬，还能避免违规，您看需要帮忙联系吗？”（将矛盾转化为服务契机）。张大姐主动在短视频平台留言：“澄清一下，是我没按规定放泔水，城管小哥是提醒我，没有欺负人，谢谢大家关心。”（当事人发声比官方更有说服力）。4.完善执法规范，预防类似事件：区城管局针对此事开展“执法全过程记录”培训，要求协管员在口头提醒时，同步用执法记录仪拍摄并口述：“现在对XX店露天摆放泔水桶的行为进行提醒，依据《XX市餐厨垃圾管理办法》第十五条，现要求立即整改。”（明确告知执法依据，减少误解空间）。同时建立“舆情快速响应机制”，规定“网络投诉2小时内核实、4小时内回应、24小时内闭环”，并在各中队设置“舆情联络专员”（由沟通能力强的协管员担任），提升应对效率。五、题目：流浪动物聚集引发居民恐慌的综合处理秋季傍晚18:00，某老旧小区3号楼后巷（宽2米）聚集了8只流浪猫（其中3只带幼崽），因长期有居民投喂，猫群在垃圾站旁筑巢，粪便散落在地，蚊蝇滋生。近日1名儿童被猫抓伤（未出血），家长报警称“猫群有狂犬病风险”，50余户居民在业主群要求“立即捕杀所有流浪猫”，投喂流浪猫的独居老人周奶奶（72岁）情绪激动：“你们要杀我的猫，我就和你们拼命！”协管员小孙接到社区电话后赶赴现场。答案：1.控制现场情绪，分隔矛盾双方：小孙到达后，先将周奶奶扶到旁边石凳上，递温水安抚：“奶奶，您的心情我懂，这些猫陪您作伴，肯定有感情。但孩子被抓伤了，家长着急也是人之常情，我们先不吵架，一起想办法解决，行不？”再向居民代表说明：“猫群确实影响环境，我们一定处理，但捕杀不是唯一办法，先听专业人士怎么说，好吗？”（避免矛盾激化）。2.联系专业力量，制定科学方案：小孙立即联系区动物保护协会（有备案的流浪动物救助组织）和疾控中心：“XX小区3号楼后巷有8只流浪猫，存在卫生隐患，1名儿童被抓伤，需要你们帮忙评估风险、制定处理方案。”30分钟后，动物保护协会志愿者到达，用专业工具为猫群做初步检查（确认无明显病态），疾控中心工作人员说明：“目前无证据显示猫群携带狂犬病毒，但需尽快处理粪便，避免细菌传播。”结合《XX市养犬管理条例》（流浪猫参照管理），小孙提出三方认可的方案：一是由动物保护协会对猫群进行“TNR（捕捉-绝育-放归）”，3日内完成绝育（降低繁殖量）；二是周奶奶继续投喂，但需在固定位置（后巷角落）放置带盖食盆，每日清理残渣（避免吸引更多流浪猫）；三是社区在垃圾站旁增设带盖垃圾桶，由环卫工每日2次清运（减少猫群觅食导致的垃圾散落）。3.化解核心矛盾，提供替代关怀：针对周奶奶“怕猫被带走”的担忧，小孙与动物保护协会协商，在绝育后为每只猫佩戴彩色项圈（周奶奶可通过项圈辨认），并在社区公告栏张贴《流浪猫管理承诺书》：“所有猫只绝育后放回原区域，由周奶奶监督喂养，社区每月提供2袋猫粮（通过公益基金申