三大管理理论在餐饮中的应用-餐厅管理

三大管理理论在餐饮中的应用—餐厅管理

中国餐饮业管理水平良莠不齐，点多面广，早就被科学管理否定了的经验管理还比比

皆是。严管代表规范管理，厚爱代表人本管理两相结合，辩证统一，餐饮管理将升华到

新境界。基于宾客要求二重性，必须标准化于人本管理两手抓，两手都要硬。管理基础

薄弱的餐饮实体，应侧重标准化管理，管理基础厚实的餐饮实体，应侧重人本管理。一

位饭店管理专家说过：没有标准化管理，饭店活不了；没有人本管理，饭店长不大。一、

科学管理在餐饮中的应用科学管理起源于弗雷德里克*温斯洛*泰勒。从劳动动作研

究，制定出标准的操作方法，并规定出完成每一个标准操作或动作的完成时间，制定出

劳动时间定额，从而极大的提高劳动效率和劳动质量。物质方面的直接浪费，人们是可

以看到和感觉到的，但由于人们不熟练、低效率或指挥不当而造成的浪费，人们既看不

到，又摸不到。所有的日常活动中不注意效率的行为都在使整个国家资源遭受巨大损失,

而补救低效能的办法不在于寻求某些出众或是非凡的人，而在于科学的管理。餐饮

业的一个突出特点是劳动密集，手工操作为主。餐饮管理必须敬畏规律、尊重传统。餐

饮产业在生产力的层面上没有达到现代先进工业水准，在管理方式上还拘泥于简单化、

随意化、感性化的粗放式管理阶段，离科学管理有很大的距离。科学管理是大工业的伴

生物，在与现代化产业发展的相互作用下，自身也发展成为管理科学。从可口可乐这一

源自美国文化的品牌饮料迅速遍及中国城乡，甚至连最穷僻的农村也不放过的事实，可

以充分印证科学管理的威力。中国餐饮业应该呼唤科学管理。照亮餐饮的振兴之路，中

国上千年积淀的酒、菜、烹饪文化一注入科学管理，必定焕发蓬勃生机，可与肯德基媲

美，让全世界人民大饱口福。餐饮管理理论也存在模糊认识，比如，笼统的吧餐饮产品

定位为服务产品，套用了服务产品的无形性、不可量化性等特征，从而迁就了餐饮管理

的随意性、经验性，不能指导和鞭策餐饮管理采取细化、量化、标准化的科学思路和手

段。科学管理的优势是以量化、刚性为特征，通过规范化、标准化达到科学管理，是

对简单化、随意性的经验管理的否定。采取一系列以负激励为导向的严惩严罚措施，可

有效约束人的本性中的懒惰、不守规则、爱占小便宜等弱点，大幅度的提高生产效率和

经营效益。弊端是在哲学层面上把人当成经济人，像对待机器一样对待人，使管理呈现

机械性，不利于人的全面发展，自觉奉献，和谐相处。因而，管理无止境，在登上标准

化的台阶后，要向更高级的人本管理迈进。二、人际关系学说在餐饮中的应用霍桑试

验的研究结果否定了传统管理理论对于人的假设，表明了工人不是被动的，孤立的个体,

他们的行为不仅仅受工资的刺激，影响生产效率的最重要因素不是待遇和工作条件，而

是工作中的人际关系。据此，梅奥提出了自己的观点：1、工人是社会人而不是经济人。

2、企业中存在着非正式组织。3、新的领导能力在于提高工人的满意度。仅就霍桑效

应而言，在餐饮业就有很大的实用性。餐饮业是一个真正的人的企业，作为餐饮业的管

理者，你的工作并不是等客上门。让我们来看看没有热情好客的态度将会发生上门状况,

你是否在电视上看到一个餐饮的服务员微笑着邀请你，但当你真正光顾的时候并没有那

样微笑待客，你会感到失望，也许再也不会踏进那家饭店。你会认为那是骗人的企业，

但是如果那个服务员平时都是这样的，唯独那天因为家里发生了重大事件，使她实在没

有办法展开笑颜。那就是管理的问题，员工的情绪该如何控制与管理？这就需要人际关

系学说的管理。霍桑访谈试验中，梅奥已注意到亲善的沟通方式，不仅可以了解到员

工的需求，更可以改善上下级之间的关系，从而使员工更加自愿地努力工作。倾听是一

种有效的沟通方式。具有成熟智慧的管理者会认为倾听别人的意见比表现自己渊博的知

识更重要。他要善于帮助和启发他人表达出自己的思想和感情，不主动发表自己的观点,

善于聆听别人的意见，激发他们的创造性的思维，这样不仅可以是使员工增强对管理者

的信任感，还可以使管理者从中获取有用的信息，更有效地组织工作。适时地赞誉别人

也是管理中极为有效的手段。在公开的场合对有贡献的员工给予恰当的称赞，会使员工

增强自信心和使命感，从而努力创造更佳的业绩。采用与人为善的管理方式，不仅有助

于营造和谐的工作气氛，而且可以提高员工的满意度，使其能继续坚持不懈地为实现企

业目标而努力。当然，梅奥等人的人际关系理论，也可称为组织行为学的先驱，也存在

着缺陷过于强调人。管理的成功，甚至人生的成功，均在于过犹不及。三、人本管理理

论在餐饮中的应用从人性出发来分析、考察人类社会中任何有组织的活动，就会发现人

类社会中有一种较为普遍的管理方式，这种管理方式以人性为中心，按人性的基本状况

进行管理，这就是所谓的人本管理。由此出发，建立或考察人本管理，都要从分析人本

管理的基本要素开始，确定人本管理的理论模式和基本内容，建立人本管理运作的系统

工程。作为餐饮业的管理者，首先应该放下架子了，真诚为人。这个世界原本人人平

等，管理者和普通员工一样平凡。让员工觉得你是他们的朋友，他们并肩奋斗的同路者。

管理者的任务不是指挥、命令下属必须做什么，不能做什么，而是如何调动员工的积极

性，让员工自愿地愉快地工作。这一点被不停地强调，被浓化，然而做到并不容易。给

员工必要的自由活动空间很重要。餐饮业中宾客更高级的需求和欲望是超值服务，

个性化服务。能够得到这样的服务，宾客就会变成忠诚顾客。超值服务、个性化服务是

人性化的，是对宾客的充分关爱。用一句老话来说就是向宾客之所想，急宾客之所急，

它是随机的，灵巧的，开放的，超越规范化的。只有实施人本管理，塑造服务人员美的

心灵和高尚的情操，树立无私奉献，仁爱他人的精神，辅以规范、标准的技能，才能达

到完美服务的境界。任何规章都有惩恶不扬善的特点。人本管理重视人性中的亲善之美,

和谐之美，给人充分的信任，充分调动人的积极性。是管理文化转化为感召力，约束力,

鼓动力，调节力。人是生产中最积极、最活跃的因素，特别是餐饮行业，只有坚持以

人为本，充分调动人员的主动性，积极性。广泛激发他们的劳动热情、动力和士气，才

能创造初优质的餐饮产品和优良服务。赢得市场客人的青睐和市场竞争的优势。那种雇

佣式、掠夺式，只能使企业在激烈市场竞争中被淘汰出局。以人为本员工第一，注重感

情投资，采用参与式，民主式管理，改革企业内部劳工资与福利分配制度以充分激发和

调动员工积极性，是现阶段餐饮业需要的管理方式。总之，