中医候诊服务管理规范

中医候诊服务管理规范第一章适用范围与核心原则本规范适用于各级各类开展中医诊疗服务的医疗机构，包括三级中医医院、二级中医医院、基层中医馆、中医门诊部、中医诊所及综合医院中医科，各级机构需结合自身服务规模调整服务细节，保障候诊环节服务质量符合中医药服务特色要求。本规范核心遵循四项原则：一是坚持以患者为中心，所有候诊服务流程设计都以缩短患者无效等待时间、提升候诊体验为核心，兼顾中医药文化传播与保健服务延伸，避免形式化流程；二是突出中医特色优势，在候诊环境布置、服务内容设计上融入中医药文化元素，将候诊时间转化为中医健康宣教与保健体验的时间，改变候诊“无效等待”的固有属性；三是落实分级分类候诊，根据患者病情急缓、预约类型、年龄身体状况分层管理，保障急重症患者得到优先处置，普通患者有序候诊；四是坚持安全可控，严格落实医疗感染防控要求，保障候诊区域设施消毒到位，突发情况处置流程清晰，杜绝候诊环节的安全隐患。第二章候诊区域设置与设施设备管理中医医疗机构候诊区域应当按照功能分区设置，分为主候诊区、专科特色候诊区、特殊人群优先候诊区、应急处置区四个功能模块，不同级别医疗机构的配置标准如下：医疗机构级别功能分区配置要求中医特色设施要求感染防控设施要求三级中医医院设置独立主候诊区，每个专科门诊设置专属专科候诊区，单独设置特殊人群优先候诊区、应急处置区，划分吸烟区、便民等候区等辅助区域配置中医体质辨识自助机、中医药养生宣传片滚动屏、四时养生主题展板、中药养生茶免费供应点、适宜技术体验区、中医药科普书籍阅览角，摆放中药材标本展示台配置非接触式智能叫号系统、每10米设置1组手消设施、一次性透气候诊垫按需供应、全区域机械通风系统24小时运行、每日消毒信息公示栏二级中医医院主候诊区与综合专科候诊区合并设置，单独划出特殊人群候诊区域与临时应急处置点配置分类中医养生宣传展板、中药养生茶免费供应点、10㎡以内简易适宜技术体验台配置智能叫号系统、每2个候诊单元配置1组手消设施、定期消毒信息公示、通风设施按时开启基层中医馆/中医诊所设置集中候诊区，划出特殊人群专座，预留不小于5㎡的应急处置空间配置中医药养生宣传折页架、中药芳香辟秽香囊陈列、简易养生茶供应点配置公共手消设施、自然通风/机械通风设施、消毒登记本候诊区域日常管理需满足三项要求：一是中医氛围动态调整，主候诊区应当根据四时节气更换养生宣传内容，春季突出养肝护肝与春防流感知识，夏季突出健脾防暑与湿邪调理，秋季突出润肺防燥与慢病维稳，冬季突出补肾养阳与防寒保暖；候诊区域可摆放应季新鲜中药材标本，夏季摆放鲜藿香、鲜佩兰，冬季摆放当归、枸杞，方便患者直观认识中药材；候诊区音量控制在40-50分贝，循环播放舒缓的中医养生音乐，通风处悬挂芳香辟秽中药香囊，既改善室内气味，也能起到一定的防疫保健作用。二是便民设施动态补给，候诊区座椅每周消毒晾晒，免费提供饮用水的同时按节气更换养生茶品类，夏季供应冬瓜荷叶茶、藿香茶，冬季供应姜枣茶、黄芪党参茶；针对腿脚不便患者提供可调节靠背座椅，针对糖尿病患者准备免费苏打饼干与应急糖果，针对带婴幼儿的患者设置封闭临时游乐区，放置无毒玩具，避免儿童乱跑扰乱秩序。三是设施设备定期维护，叫号系统、自助签到机、中医体质辨识自助机安排专人每日晨检，出现故障2小时内排除，无法及时排除的立即安排人工分诊补位；照明、通风设施每周检查一次，保证光线充足、空气流通，避免候诊区域出现异味、憋闷等问题。第三章预检分诊与分级候诊流程管理所有进入候诊区域的患者必须先经过预检分诊环节，预检分诊由接受过中医专业培训的导诊人员负责，具体工作内容包括：第一，基础健康信息核验，核对患者预约、挂号信息，询问流行病学史，测量体温，排查急危重症信号，对于出现高热、昏迷、胸痛、大出血、急腹症的患者，直接启动绿色转诊通道，优先安排急诊处置，无需排队候诊；第二，中医初筛分诊，针对初次就诊未明确分科的患者，导诊人员通过简单症状询问结合中医四诊初判，引导患者到对应专科就诊，比如主诉头痛伴随心烦易怒、口苦咽干，引导至肝胆病科或脑病科，主诉头痛伴随乏力气短、食欲不振，引导至脾胃病科或脑病科，有效提高分诊准确率，减少患者换科重新候诊的时间浪费；第三，签到信息确认，指导患者完成现场或自助签到，告知大致等待时间，针对需要空腹检查的患者，提前协调优先就诊安排。完成预检分诊后，按照分级分类原则安排候诊，具体层级划分如下：1.优先候诊层级：急危重症患者、70岁以上老年人、残疾人、现役军人、孕产妇、临终关怀患者纳入本层级，可安排提前3个号优先就诊，特殊情况可直接安排就诊，无需排队；2.预约候诊层级：通过线上平台分时段预约的患者，按照预约时段提前15分钟签到候诊，叫号顺序优先于现场挂号患者，享受分时段候诊权益；3.现场挂号候诊层级：现场挂号患者按照挂号顺序排序候诊，针对慢病长期调理需要续方的患者，设置专门的慢病候诊区，条件允许的开设专门续方窗口，缩短慢病患者候诊时间。针对预约候诊需落实全流程精细化管理：医疗机构提前7天开放线上预约号源，按照医师诊疗速度拆分时段号源，普通门诊每位医师每小时安排4-6个号，专家门诊每小时安排2-3个号，避免同一时段预约患者过多导致等待时间过长；预约成功后通过短信、公众号推送候诊提示，告知候诊地点、大致等待时间、就诊注意事项，比如需要空腹抽血的提醒提前空腹，需要憋尿的超声检查提醒提前准备，就诊前1小时再次推送提醒；针对未按时签到的预约患者，及时发送提醒信息，有效降低爽号率。针对线上复诊患者，开通线上虚拟候诊室，患者可实时查看排队进度，医师接诊前10分钟发送提醒，患者无需到院等待，到点直接上线就诊，大幅压缩慢病复诊患者的候诊时间成本。第四章候诊服务人员配置与岗位职责各级医疗机构应当根据候诊规模配置对应服务人员，基本配置标准为：每50个候诊席位配置至少1名专职导诊人员，每100个候诊席位配置至少1名巡诊护士，三级中医院需配置专职巡诊中医师，负责候诊区域患者突发不适处置与专业健康咨询。所有候诊服务人员必须经过中医药基础知识培训与服务规范培训，考核合格后方可上岗，培训内容包括中医药基础理论、常用养生保健知识、预检分诊流程、突发情况处置规范、沟通礼仪等，每年累计培训不低于20学时。各岗位具体职责如下：4.1中医导诊人员岗位职责负责预检分诊全流程工作，完成患者信息核验、急重症排查、分科引导，解答患者关于就诊流程、科室分布、医师专长的咨询；负责维护候诊区域秩序，引导患者有序就座，按时引导患者进入诊室，处理过号患者的分诊调整；负责候诊区域便民设施补给，比如养生茶补充、手消液补充、宣传折页更换，配合保洁人员保持候诊区域整洁；主动引导特殊人群到优先候诊区，提供必要帮扶，比如协助老年人挂号、签到、推送轮椅；配合开展中医药健康宣教，发放养生宣传资料，引导患者参与候诊区适宜技术体验活动。4.2候诊巡诊护士岗位职责每30分钟巡回一次候诊区域，观察患者状态，发现患者出现不适症状及时处置，联系医师到场；负责监督候诊区域消毒工作落实，督促保洁人员按时消毒，做好消毒登记；指导候诊患者开展养生保健活动，带领候诊患者练习简易八段锦、穴位按揉；协助开展候诊中医适宜技术体验服务，做好器械消毒与操作指导；收集候诊患者的意见与投诉，及时反馈给相关部门，协调解决患者合理诉求。4.3专职巡诊中医师岗位职责（三级中医院配置要求）负责候诊区域突发疾病的初步诊疗处置，比如候诊患者出现晕厥、血压骤升、心绞痛等情况，及时给予应急处理，联系急诊转诊；负责解答候诊患者的中医健康咨询，针对患者提出的养生问题、慢病调理问题给予专业指导；配合开展免费中医体质辨识服务，为有需求的候诊患者提供人工辨识，出具个性化养生建议；参与候诊服务质量监督，提出优化候诊服务的改进建议。第五章中医特色候诊服务规范中医候诊服务的核心优势是将“无效等待”转化为“健康服务时间”，依托候诊环节开展形式多样的中医特色服务，具体要求如下：5.1针对性中医健康宣教根据不同专科候诊区域的患者病种特点，开展精准宣教：心血管病科候诊区，每天上午10点、下午3点各开展一次10分钟小型宣讲，讲解高血压中医辨证养生知识，现场教患者按揉涌泉穴、内关穴辅助降压；骨关节病科候诊区，讲解肩颈痛、腰腿痛的自我保健方法，教患者做简易腰部拉伸操；内分泌科候诊区，讲解糖尿病的中医饮食调理方法，教患者按揉足三里、三阴交调节血糖。所有公共候诊区每天上下午各组织一次15分钟的简化养生功法练习，由护士带领练习简易八段锦、六字诀，动作幅度小、难度低，适合各个年龄段患者，既打发等待时间，也能舒缓患者的紧张情绪。滚动播放的宣传内容也按专科调整，妇科候诊区播放女性经期养生、孕前调理内容，儿科候诊区播放小儿捏脊、食积调理内容，大幅提升宣教的针对性与接受度。5.2免费中医适宜技术体验各级医疗机构应当在候诊区设置简易适宜技术体验台，为有需求的候诊患者提供免费体验服务，体验项目根据专科特点设置，每次体验控制在10-15分钟，不影响患者正常候诊就诊：疼痛专科候诊区提供免费耳穴压豆（止痛安神）、艾灸盒悬灸大椎（缓解肩颈痛）；脾胃病科候诊区提供艾灸盒悬灸中脘（缓解胃痛胃胀）；失眠专科候诊区提供免费耳穴压豆（安神助眠）；皮肤科候诊区提供免费中药祛痘面膜体验；基层中医馆可根据自身条件开展拔罐、刮痧简易体验。所有体验器械严格落实一人一用一消毒，避免交叉感染，既提升患者候诊体验，也能帮助患者了解中医适宜技术的优势。5.3特殊人群中医专属服务除优先候诊权益外，针对不同特殊人群提供个性化服务：针对70岁以上老年人，提供老花镜、放大镜免费借用，供应温热水，冬季提供加热候诊座垫，针对行动不便患者提供从进门到就诊的全程接送服务；针对孕产妇，安排通风好的位置候诊，提供腰部靠垫，发放孕期中医养生手册；针对长期卧床的慢病患者，允许陪同人员代候诊，叫号前10分钟通知陪同人员带患者进入诊室，减少患者露天或大厅等待时间；针对儿童患者，设置卡通候诊座椅，播放中医药主题儿童动画，缓解儿童就诊紧张情绪，方便家长安心候诊。5.4免费中医体质辨识指导三级中医院应当在主候诊区设置免费中医体质辨识自助机，患者扫码即可完成体质辨识问卷，自动生成体质报告与个性化饮食、运动、穴位保健建议，也可安排巡诊中医师为有需求的患者提供人工辨识，针对气虚质、阳虚质、痰湿质等不同体质给出可落地的养生方案，患者候诊空闲即可完成，充分利用等待时间获得专业健康指导，有效提升患者对中医药服务的认可度。第六章候诊秩序维护与突发情况处置候诊秩序维护需落实四项要求：一是叫号信息公开透明，候诊区显示屏实时滚动播放当前叫号信息、剩余等待人数、大致等待时间，让患者心中有数，减少反复询问带来的秩序混乱；二是过号规则统一公示，预约患者过号15分钟以内的，安排到当前叫号后3个号顺延，过号超过15分钟的，安排到当日同类型号源最后就诊或重新预约，现场挂号患者过号的，统一安排到当前叫号后5个号顺延，规则提前公示在候诊区域，避免不必要的纠纷；三是落实行为管理，候诊区域禁止大声喧哗、吸烟，禁止散发商业广告，导诊人员及时劝阻违规行为，保持区域安静有序；四是高峰时段增派人手，周一上午、开诊首日等高峰时段，增加导诊与巡诊人员，及时疏导拥挤人群，必要时协调医师加号、加开临时诊室，缩短整体候诊时间。突发情况按分类落实处置流程：1.患者突发疾病处置：候诊区域患者突发晕厥、胸痛、血压骤升等急危情况，巡诊人员第一时间到达现场，将患者转移到通风应急处置区，测量生命体征，巡诊中医师到场初步判断病情，给予应急处理，比如晕厥患者针刺人中、合谷醒神，血压骤升患者给予临时降压干预，同时联系急诊科室，5分钟内启动转诊，做好病情记录与交接，避免延误治疗；2.医患纠纷处置：患者因候诊时间、过号、分诊问题产生纠纷，导诊人员第一时间将患者引导到专门调解室，避免影响其他患者，耐心倾听诉求，能当场解决的当场解决，不能解决的及时上报医务部门协调处理，全程保持态度平和，避免矛盾升级；3.感染事件处置：候诊区域发现发热、呼吸道症状的可疑患者，第一时间引导到发热门诊，封闭相关区域开展终末消毒，按要求排查密切接触者，落实感染防控要求，避免疫情扩散；4.设施故障处置：叫号系统、电梯等核心设施出现故障，第一时间通知维修部门，安排人工叫号分诊，及时告知患者情况安抚情绪，避免出现秩序混乱。第七章质量考核与持续改进各级医疗机构应当将候诊服务质量纳入整体医疗服务质量考核体系，设置明确可量化的考核指标：患者候诊满意度不低于95%，三级中医院预约患者平均候诊时间不超过15分钟、现场挂号不超过30分钟，二级中医院预约患者平均候诊时间不超过10分钟、现场挂号不超过20分钟，候诊服务投诉率不超过0.1%，中医特色服务开展率达到100%（所有候诊区开展健康宣教），感染防控落实合格率100%。基层医疗机构可根据自身规模适当调整指标，重点考核患者满意度与特殊人群服务落实情况，不强