《汽车服务企业管理》-3-1课件7

学习任务（1）完成“汽车营销与服务专业教学资源库”《汽车服务企业管理》课程中“销售岗位分工”、“任职条件与岗位职责”的微课程学习。（2）小组采用角色扮演法组建团队进行销售岗位职责和任职条件的讨论。（3）完成“岗位设置”项目任务书。（4）完成拓展训练任务。任务描述李女士是一家事业单位的工作人员。李女士新买的福克斯轿车需要进行保养了，于是，李女士来到朋友段玉所在的汽车服务企业。段玉是这家企业的售后服务经理，段玉介绍服务顾问张勉接待了李女士，后引导李女士到客户休息区休息。李女士想到同事的一个儿子马上要大学毕业了，学习的就是汽车维修专业，于是想为同事的儿子做个咨询。正在这时，段玉忙完手上工作，来看李女士，李女士向段玉询问了关于汽车售后服务的工作人员都有哪些分工的问题。请问如果你是李女士的朋友段玉，你该如何向李女士讲解关于售后服务人员岗位设置和任职条件方面的问题？任务3-1售后服务岗位设置

3-1-1：售后服务岗位分工3-1-2：任职条件与岗位职责任务3-1兽兽服务岗位设置3-1-1售后服务岗位分工3-1-2任职条件与岗位职责售后服务部组织机构

组织机构是企业实现战略目标和构造核心竞争力的载体，也是企业员工发挥各自优势获得自身发展的平台。一个完善的组织机构能保障组织内众多人员步调一致、齐心协力、向着同一个目标前进，而一个不合理的组织机构会使企业组织效率降低，内耗增加，影响企业的成功和发展目标的实现。（一）组织机构售后服务部组织机构图3-1-1售后服务部的岗位分工图（二）售后服务组织机构岗位分工服务经理索赔员服务顾问客户管理员IT信息员接待文员车间主管车间调度机电维修技师钣金维修技师油漆修补技师装潢美容技师备件经理备件计划员备件管理员技术经理质量检查员资料管理管理员内部培训员总经理服务总监售后服务部组织机构服务总监：1名。服务经理：1名。服务顾问：每名服务顾问每天负责接待15位-18位客户。索赔员：1名（年索赔量超过2000台次，设2名）。顾客管理员：1名。IT信息员：1名。接待文员：1名-2名。车间主管：1名。车间调度：1名。（三）售后服务部岗位设置要求售后服务部组织机构维修人员：每名维修人员平均每天维修车辆3台次。备件经理：1名备件计划员：1名。备件管理员：1名。技术经理：1名。质量检查员：1名。工具/资料管理员：1名。内部培训员：1名（可由技术经理兼任)。（三）售后服务部岗位设置要求任务3-1售后服务岗位设置3-1-1售后服务岗位分工3-1-2任职条件与岗位职责一、总经理具有汽车专业大专及以上文化程度具有很强的管理、协调和组织能力具有很强的与人沟通交流的能力熟练操作办公自动化软件和管理软件三年以上汽车维修企业管理或相关经验。（一）任职条件一、总经理（二）岗位职责(1)全面负责本企业各项工作(2)依据国家及行业的各项法律、法规，制定落实本企业的规章制度及方针政策。(3)负责公司内文件的审批签发。(4)主持制定本企业年度计划，季度计划等。(5)参加汽车生产厂的有关会议并负责传达落实会议精神，负责签发报送汽车生产厂的文件及各种报表。（6）投资及经营费用预算，包括厂房，厂地，设备设施的维护、折旧，人员工资，税务，广告费，差旅费等。（7）人力资源管理，包括员工人事任免、员工满意度调查、员工考核、员工奖惩制度的建立与完善、员工培训计划的制定与实施等。二、服务总监(1)具有汽车专业大专及以上文化程度。(2)精通市场营销、财务管理、人事管理等企业管理知识。(3)具有较强的计划、组织、协调能力。(4)熟练操作办公自动化软件和管理软件。（一）任职条件二、服务总监（二）岗位职责(1)按品牌服务的要求对企业进行管理。(2)负责与汽车生产企业售后服务部的业务联系，并落实其他各项工作安排。(3)直接领导服务经理、备件经理、车间主管、技术经理的工作。(4)重大质量问题及服务纠纷的处理。（5)定期向总经理和汽车生产企业售后服务部报告企业的生产、经营和管理等工作。三、服务经理(1）具有汽车专业大专及以上文化程度。(2)具有先进的管理理念。(3)有丰富的汽车维修经验和汽车理论基础。(4)有较强的组织能力和表达能力。(5)有驾驶执照，能熟练驾车。(6)能熟练操作计算机。（一）任职条件三、服务经理（二）岗位职责(1)制定售后服务管理制度和业务流程工作标准。(2)制定售后服务工作计划，保证售后服务月度和年度经营指标的完成。(3)售后服务部日常事务的协调管理。(4)处理用户投诉。(5)制定售后服务内训计划并组织实施。(6)售后服务部全体员工的月度和年度考核。(7)定期向总经理汇报售后服务工作情况。四、服务顾问(1)具有汽车专业大专及以上文化程度。(2)具有一定的语言表达能力，组织能力。(3)从事汽车维修工作三年以上，对汽车故障有较强的分析判断能力。(4)有驾驶执照，能熟练驾车。（一）任职条件四、服务顾问（二）岗位职责(1)接待来店顾客，按照相关业务流程和工作标准的要求在整个服务过程中为顾客提供一对一的优质服务。(2)及时了解在修车辆的作业进度。(3)接听在修车顾客的咨询电话，传递在修车状况信息。(4)车辆交接。(5）接受顾客预约信息，并做好接待顾客的前期准备工作。五、索赔员(1）具有大专及以上文化程度。(2)熟悉产品结构性能，从事汽车维修行业工作两年以上。(3)具有一定的语言表达能力和协调能力。(4)具有一定的故障件鉴定能力，掌握本品牌轿车索赔条例。(5)有驾驶执照，能熟练驾车。(6)能熟练操作计算机。（一）任职条件五、索赔员（二）岗位职责(1)负责故障件的原因分析，判定是否为索赔范围。(2)负责正常索赔及超出权限的索赔申请。(3)负责索赔件及索赔件记录的管理，建立索赔件台账。(4)负责向汽车厂返还发生索赔的故障件。(5)负责索赔件库的管理工作。六、顾客管理员(1)具有大专及大专以上文化程度。(2)具有较强的与人沟通交流的能力。(3)熟练操作办公自动化软件和管理软件。(4)一年以上轿车维修或相关经验。（一）任职条件六、顾客管理员（二）岗位职责(1)建立、更新、维护顾客和车辆信息档案。(2)顾客跟踪回访。(3)传播服务信息。(4)投诉档案的建立与管理。(5)服务预约信息的记录及传递。七、IT信息员(1)具有计算机或相关专业中专以上学历。(2)了解汽车构造、汽车维修知识，两年以上工作经验。(3)具有较好的语言表达能力(4)熟悉汽车驾驶，有驾驶执照。（一）任职条件七、IT信息员（二）岗位职责(1)负责车辆销售1周内的电话质量跟踪。(2)负责客户来电记录，来信、来函的收集，并将信息向相关部门传递。(3)负责来自汽车生产企业售后服务部及其他部门的信息接收、登记、传递及管理，并负责信息反馈工作。(4)负责R3信息（基础信息、人员信息、培训信息等）的维护、接收与反馈。(5)负责WEB信箱信息的接收、反馈与存档。(6)负责企业内部的IT信息管理。八、接待文员(1)具有较强的与人沟通交流的能力。(2)一年以上服务行业或相关经验。（一）任职条件八、接待文员（二）岗位职责(1)随时保持顾客休息区的整洁。(2)负责顾客休息区的服务工作。九、车间主管(1)具有大专及大专以上文化程度。(2)具有很强的管理、协调和组织能力。(3)具有现场生产管理方面的工作经验。(4)熟练操作办公自动化软件和管理软件。(5)四年以上轿车维修或相关经验。（一）任职条件九、车间主管（二）岗位职责(1)全面负责维修车间的安全、卫生、设备和5S等现场管理工作。(2)协调监控维修作业进程，确保维修质量和完工交车时间。(3)维修车间日常工作的指导和监督。(4)与服务主管共同协调车间业务和前台业务的衔接。(5)完成服务经理安排的各项临时性工作任务。(6)所管辖各岗位员工的月度和年度考核。(7)定期向服务经理汇报维修车间的工作情况。十、车间调度(1)具有中专及中专以上文化程度。(2)具有现场生产管理方面的工作经验。(3)两年以上轿车维修或相关经验。（一）任职条件十、车间调度（二）岗位职责(1)根据各维修技师的技能水平和业务量饱满程度分配维修作业任务。(2)维修资源的有效调度，并及时向服务主管反馈维修资源的动态状况。(3)完工时间可能出现延误时及时通知服务顾问或服务经理。(4)管理、及时更新《维修作业进度看板》。十一、维修技师(1)具有中专及中专以上文化程度。(2)具有很强的管理、协调和组织能力。(3)具有现场生产管理方面的工作经验。(4)熟练操作办公自动化软件和管理软件。(5)四年以上轿车维修或相关经验。（一）任职条件十一、维修技师（二）岗位职责(1)服从车间调度的维修任务分派安排。(2)按照有关工作标准按时完成维修作业。(3)向车间调度反馈维修作业进度状况。(4)完成维修作业之后进行岗位维修质量自检验。(5)完成车间主管安排的各项临时性工作任务。(6)负责维修作业场所的5S工作。十二、备件经理(1)具有汽车专业大专及以上文化程度。(2)有三年以上的汽配供销管理经验。(3)有较强的组织协调能力。(4)能熟练应用计算机。(5)参加并通过汽车厂配件部管理部门组织的培训。（一）任职条件十二、备件经理（二）岗位职责(1）负责备件管理工作。(2)根据汽车厂的要求及市场需求合理调整库存，加快资金周转。(3)负责对店内有关人员进行配件业务培训。(4)负责协调备件供应部门与其他部门的关系，保证一线服务工作需要。(5)负责向本品牌轿车厂配件部管理部门传递备件市场信息及本店的业务信息。(6)审核、签发配件订单。(7)参加本品牌轿车配件部管理部门组织的业务培训。十三、备件计划员(1)具有汽车专业大专及以上文化程度，有三年以上汽配工作经验。(2)具有一定的管理知识及管理经验。(3)具备一定的汽车维修常识和营销知识。(4)对汽车备件市场信息敏感，工作踏实，责任心强。(5)能熟练操作计算机。（一）任职条件十三、备件计划员（二）岗位职责(1)根据本店维修保养业务需要，合理安排库存，确保一线服务工作的正常开展。(2)根据汽车厂配件部管理部门有关配件计划、订购的规定，开展配件计划、订购工作，正确、及时填写和传递备件订单。(3)对备件供应的及时性、正确性负责，并保证订购汽车厂的原厂纯正备件。十四、备件管理员(1)汽车专业中专及以上文化程度。(2)有一定的仓库管理经验。(3)具有一定的汽车构造及维修常识。(4)工作踏实，责任心强。(5)能熟练操作计算机。（一）任职条件十四、备件管理员（二）岗位职责(1)负责配件的仓储收发管理及库存盘点。(2)负责配件的入库验收及维修配件的发放工作，建立库存账目。(3)及时向配件计划员通报配件库存情况。(4)负责配件库的环境、安全及防火工作。十五、技术经理(1)具有汽车专业大专及以上文化程度。(2)从事汽车维修工作五年以上，具有丰富的维修经验，对本品牌汽车故障有较强的分析判断能力。(3)具有一定的外语阅读能力，能够熟练操作计算机。(4)具有良好的语言和文字表达能力及沟通能力。(5)有驾驶执照，能熟练驾车。（一）任职条件十五、技术经理（二）岗位职责培训故障诊断质量验收十六、质量检查员(1)具有汽车专业中专及以上文化程度。(2)具有较强的责任心。(3)从事汽车维修工作三年以上，有较丰富的维修经验.(4)有驾驶执照，能熟练驾车。（一）任职条件十六、质量检查员（二）岗位职责(1)质量检查。(2)参与和协助店内培训。十七、工具／资料管理员(1)具有高中或中专文化程度。(2)熟悉汽车及汽车维修常识。(3)具有一定文件资料管理和库房管理知识。(4）能够熟练操作计算机。（一）任职条件十七、工具／资料管理员（二）岗位职责(1)负责建立工具、设备台账档案。(2)负责库存工具借用记录。(3)负责库存工具的维护和年检。(4)负责维修技术资料的管理。十八、内部培训员(1)汽车相关专业大专以上文化程度。(2)熟悉汽车构造及相关知识，具有较强的汽车维修技能。(3)具有较强的语言表达能力。(4)能够熟练操作计算机。(5)具有一定的英语阅读能力。(6)熟悉汽车驾驶，有驾驶执照。（一）任职条件十