《汽车服务企业管理》-3-1-项目任务书

《汽车服务企业管理》课程项目任务书任务3-1售后服务岗位设置项目任务书课程名称汽车服务企业管理学习项目售后服务管理项目任务岗位设置学生班级组别序号组长姓名小组成员任务描述李女士是一家事业单位的工作人员。李女士新买的福克斯轿车需要进行保养了，于是，李女士来到朋友段玉所在的汽车服务企业。段玉是这家企业的售后服务经理，段玉介绍服务顾问张勉接待了李女士，后引导李女士到客户休息区休息。李女士想到同事的一个儿子马上要大学毕业了，学习的就是汽车维修专业，于是想为同事的儿子做个咨询。正在这时，段玉忙完手上工作，来看李女士，李女士向段玉询问了关于汽车售后服务的工作人员都有哪些分工的问题。请问如果你是李女士的朋友段玉，你该如何向李女士讲解关于售后服务人员岗位设置和任职条件方面的问题？学习目标一、专业能力1.能够正确进行汽车服务企业售后服务管理的岗位设置；2.掌握“售后服务岗位分工”、“任职条件与岗位职责”等汽车服务企业售后服务管理岗位设置的相关知识和技能点。二、社会能力1.树立服务意识、效率意识、规范意识；2.强化人际沟通、语言表达能力；3.维护组织目标实现的大局意识和团队能力；4.爱岗敬业的职业道德和严谨务实勤快的工作作风；5.自我管理自我修正的能力。三、方法能力1.利用多种信息化平台进行自主学习的能力；2.制定工作计划、独立决策和实施的能力；3.运用多方资源解决实际问题的能力；4.准确的自我评价能力和接受他人评价的能力；5.自主学习与独立思维能力。学习引导一、学习建议随着轿车拥有量特别是私家车拥有量的增加，汽车美容、养护业开始被有车族所熟知，“七分养，三分修”，以养代修的爱车新理念逐步被广大有车族所接受。发展至今，我国的汽车后市场已初具规模，从业人员达240万人，年维修产值300亿元。2003年7月，《汽车维修行业人力资源需求及对职业教育要求的研究报告》中指出，由于中国汽车工业的发展，汽车保有量的快速增加，使得汽车维修行业的车源、车种、服务对象以及维修作业形式已发生新的变化。因此，一方面进一步提高汽车维修从业人员群体的素质，这是解决好汽车维修行业能够为消费者提供更加方便快捷、质优价廉的汽车维修服务的首要任务；另一方面，随着汽车保有量的大幅度上升，维修及相关行业高素质从业人员不足的矛盾会更加突出，必须采取相应措施。该报告还指出，汽车维修从业人员法律意识、技术素质不高的问题，已成为制约汽车维修业持续发展的主要“瓶颈”。从调查来看，国内汽车维修行业从业人员素质整体较低，具体体现在：高等级技能人才比例偏低；工人文化程度普遍偏低；工人技术水平偏低；接受专业培训人员比例偏低；具有专业技术职称和专业从业资格证书的人员比例偏低等。因此，维修行业中，具有一定文化程度，受过专业技能培训，具有专业技术从业资格证书的专业技能人才严重匮乏，从而导致行业劳动生产率低、管理水平低、服务质量差以及事故率高等不良现象。有鉴于此，有行业人士发出了“汽车维修行业人才缺口达250万人”的感叹，虽然这一数据的统计方式比较模糊，但是无疑对于中国汽车维修行业人才发展提出了严峻的考验，而其中车身修复和汽车美容与装潢两方面的人才发展更是重中之重。到目前为止，虽然国内职业院校汽车运用与维修专业技能型人才培养取得了一定的成就，但是中国汽车维修行业人才的发展前景不容乐观，发展之路依然是任重道远。通过近几年的发展，虽然解决了一部分的售后服务人才缺口的问题，但还需要加大力度培养该类人才。因此，需要对售后服务人才应具备的任职能力和岗位职责有个明确的认识。学习掌握本任务，建议采取如下学习方法：1.登陆“汽车技术服务与营销专业教学资源库”，选定《汽车服务企业管理》课程中“售后服务岗位分工”、“任职条件与岗位职责”的微课程，观看微课教学视频，并完成相应的进阶训练，在微课学习中如有疑问可在线提问，与教师互动交流。2.认真学习《<汽车服务企业管理>学生学习手册》，进一步掌握项目导入的知识和技能，完成“难点化解”题目。3.假定自己可以解决李女士的问题，与学习小组成员商讨，并采用角色扮演法在课堂上展示。同时，注意观察其他组展示情况，并将所见所闻记录在本任务书的“课堂记录”一栏。4.课后完成拓展任务、加强训练，小组内将自己的拓展过程拍摄微视频（或拍摄照片）上传到资源库平台，并与其他学习小组进行互动评价。5.在本任务书的“学习小结”一栏做好小组的学习小结。二、难点化解李女士是一家事业单位的工作人员。李女士新买的福克斯轿车需要进行保养了，于是，李女士来到朋友段玉所在的汽车服务企业。段玉是这家企业的售后服务经理，段玉介绍服务顾问张勉接待了李女士，后引导李女士到客户休息区休息。李女士想到同事的一个儿子马上要大学毕业了，学习的就是汽车维修专业，于是想为同事的儿子做个咨询。正在这时，段玉忙完手上工作，来看李女士，李女士向段玉询问了关于汽车售后服务的工作人员都有哪些分工的问题。请问如果你是李女士的朋友段玉，你该如何向李女士讲解关于售后服务人员岗位设置和任职条件方面的问题？在解答李女士的问题之前，需要对汽车售后服务企业岗位设置情况有一定了解，并熟悉各工作岗位的任职资格和工作职责。现有如下几个问题需要思考：汽车售后服务企业岗位设置情况，以下几个问题如何确定？（在对应“□”内划“√”）。汽车服务企业售后服务的管理岗位有哪些？□服务总监□服务经理□内部培训员□技术经理□车间主管□备件经理□车间调度□索赔员2.汽车售后服务总监督管的第一层级岗位包括哪些？□服务经理□技术经理□车间主管□顾客管理员□备件经理车间主管主要督管下列哪些职位？□车间调度□机电维修技师□钣金维修技师□索赔员□质量检查员□油漆修补技师□装潢美容技师4.管理、及时更新《维修作业进度看板》，是哪个岗位的职责？□接待文员□车间调度□备件管理员□IT信息员负责顾客休息区的服务工作，是哪个岗位的职责？□接待文员□顾客管理员□服务顾问□维修技师6.不是必须能够熟练操作计算机的岗位有？□技术经理□IT信息员□质量检查员□内部培训员□顾客管理员7.维修技师工作职责包括以下哪些内容？□服从车间调度的维修任务分派安排。□按照有关工作标准按时完成维修作业。□向车间调度反馈维修作业进度状况。□完成维修作业之后进行岗位维修质量自检验。□完成车间主管安排的各项临时性工作任务。□负责维修作业场所的5S工作。8.结合实际情况，对汽车售后服务岗位中比较紧缺的岗位有哪些，进行市场调研。请你将调查结果填写在下面的横线上。课堂记录请认真观察其他小组训练展示，并记录你们小组看到的优点和问题。学习小结请简要记录你们小组本项目任务学习的总结。拓展训练以