《汽车服务企业管理》-4-1教案13

《汽车服务企业管理》课程教案任务4-2客户满意度管理教案课程名称汽车服务企业管理主讲教师授课班级授课时间学习项目客户服务管理项目任务客户满意度管理任务描述一天，一位刚刚做完40000公里保养的客户来店，一进门就大呼小叫，从其话语中得知，该客户前一天刚来公司进行40000公里保养，可是当天晚上到家发现有漏机油现象，该客户异常生气，第二天一大早就来店进行抱怨、投诉，认为公司在为其进行维修保养的过程中细致程度不够，使车辆出现不安全因素。王大海急忙安排售后服务人员对其进行接待，如果你是售后服务人员，你该如何处理此种情形？学习目标一、专业能力1.能够进行客户满意度分析，正确处理客户投诉并进行客户关怀管理；2.掌握“客户期望与客户满意度认知”、“客户满意度提升”、“客户投诉处理”等客户满意度管理的知识和技能点，能熟练进行客户满意度管理。二、社会能力1.树立服务意识、效率意识、规范意识；2.强化人际沟通、客户关系维护能力；3.维护组织目标实现的大局意识和团队能力；4.爱岗敬业的职业道德和严谨务实勤快的工作作风；5.自我管理自我修正的能力。三、方法能力1.利用多种信息化平台进行自主学习的能力；2.制定工作计划、独立决策和实施的能力；3.运用多方资源解决实际问题的能力；4.准确的自我评价能力和接受他人评价的能力；5.自主学习与独立思维能力。学习内容1.客户期望与客户满意度认知2.客户满意度提升3.客户投诉处理教学方法1.讲授教学法：通过讲授，让学生掌握创意、创新、思维的基本概念；2.演示教学法：通过视频演示，领会创意与创新的普遍性；3.案例教学法：以课堂探讨，围绕案例进行案例分析；4.角色扮演法：扮演汽车服务企业的顾问的角色，模拟岗位的工作内容。设备耗材教具电脑；打印机；文件夹；笔。教学过程教学步骤活动内容教学内容教学资源教师活动学生活动1.下达任务下达纸质项目任务书或学生登录资源库平台查阅任务“客户满意度管理”学习手册如下达纸质任务书，则作适当说明；如在线查阅任务，则在线与学生互动交流①接受（或在线查阅）任务，明确学习要求、任务内容和目标②与小组成员进行讨论。2.微课学习客户期望与客户满意度认知“客户期望与客户满意度认知”微课程①回复学生在线咨询、互动答疑；②在线检查学生的“进阶训练”情况①观看微课教学视频②学习“学习手册”③完成微课进阶训练；④在线与教师互动交流客户满意度提升“客户满意度提升”微课程客户投诉处理“客户投诉处理”微课程3.课堂讲授根据学生在线自测情况，讲授“客户期望与客户满意度认知”、“客户满意度提升”、“客户投诉处理”知识点的难点和重点①课件②图片、漫画、动画、微视频等素材③教师搭的教学积件①统计学生微课学习效果②根据学生在线学习情况，选择相关素材搭建教学积件，讲授重点和难点①认真听课；②小组研讨；4.模拟训练解决任务中的难点①“客户满意度管理”项目任务书；②“客户满意度管理”学习手册③教师搭的教学积件引导“客户满意度管理”项目任务书中“难点化解”小组确定任务中客户期望与客户满意度认知、客户满意度提升、客户投诉处理等重点问题实施任务模拟训练“客户满意度管理”学习手册评价并纠正学生训练过程小组分不同角色扮演，进行模拟训练5.拓展训练模拟训练、上传作品、互动评价①“客户满意度管理”项目任务书；②“客户满意度管理”学习手册①指导学生完成拓展任务；②对学生作品进行评价。