U-21939规则制定流程第二部分客户账户管理-重症监护客户旅程

U-21939：规则制定流程

第二部分：客户账户管理

——重症监护客户旅程2025年10月8日冲锋与目标本次讨论将概述重症监护客户体验流程，重点关注援助、付款计划选项和违约处理流程，同时确保服务质量：详细说明客户寻求帮助的步骤概述付款计划选项概述默认流程2025年6月12日，委员会在U-20757-0743号文件中支持了“重症监护协作组织（CCC）——工作人员报告建议1.3”（U-20757-0729），该建议要求参与保护计划的客户寻求能源援助并制定付款计划，如果客户违约，则可能被断电。随后，委员会同意推进规则制定程序。2025年8月7日，委员会在U-21939号文件中指示工作人员成立一个工作组，根据R460.130a的规定，审查并提出关于重症监护断电保护的规则制定建议。U-21939号案件中提交的规则草案。保持开放的心态，尊重他人的观点，并牢记本小组的范围和目标。议程付款计划选项1.建议/意见2.公开讨论默认流程1.宽限期建议/评论2.通知流程建议/评论后续步骤*U-20757-0729小组作业要求思考……为了获得保障，合理的付款计划应该是什么样的？如果客户没有按约定付款怎么办？用户断网后需要支付哪种类型的费用？针对这类客户，应该采用什么样的沟通方式？重症监护客户群体被认为是“弱势群体”。重症监护客户路线图步骤1通知实用程序请求账户将被冻结3天。步骤2提交已批准的医疗证明表格*审核提交的文件公用事业公司将通知客户相关状态步骤3获得批准后：该证明表格有效期为12个月。识别系统内的重症监护客户在计划停电期间，电力公司将通过远程方式通知客户，不会在不与客户进行任何人员接触的情况下切断服务。公用事业公司不得要求用户支付非工作时间重新接通费或押金作为恢复服务的条件。第四步如果客户被认定为低收入或拖欠款项：账户将被暂时冻结60天，以便寻求帮助和/或制定还款计划。如果收入符合条件，客户可寻求帮助。如果收入不符合资格，则进入付款计划。第五步如果家庭既不是低收入家庭也没有欠款，则账户将自动受到12个月的保护，除非发生违约。*可通过公用事业和委员会网站获取医疗表格重症监护关闭保护之旅客户需承担以下责任：1）如收入符合条件，则需寻求援助*；2）制定合适的还款计划。如无需援助，则家庭将受到保障。1家庭将被要求签订一份反映以下内容的付款计划：

占家庭年用量的%%。2家庭需支付当前用电量的%%作为费用

以及未付账单的金额。3家庭将被要求支付拖欠款项的10%。先付清余款。之后，该住户将被要求支付的欠款余额的%%保护期。（部分内容来自华盛顿州）4其他选项付款计划-第二步如果收入较低或有欠款：请寻求援助/制定还款计划欠款客户-付款计划建议付款计划选项如何界定无力支付？付款计划相当于年度使用量的7%*。如果这部分客户既要支付当期款项又要支付欠款，那就难以管理了。公用事业公司可以灵活地为符合条件的客户提供其他付款计划（例如APP）。如果客户不符合其他付款计划的条件，则指定一个基本付款计划。讨论：*7%是目前WPP（R460.131）在供暖季使用的能耗。此能耗将持续12个月。重症监护关闭保护之旅一旦临时冻结解除，如果客户在保护期内没有付款。逾期付款计划选项数量每个家庭可有两次逾期付款*的机会，在此期间服务将继续提供。如果仍未付款，账户将被取消保障，并启动催收流程。其他选项默认通知流程每次逾期付款后，公用事业公司都必须通知客户。默认流程*默认宽限期：允许客户在12个月内，在保护期内制定两个有记录的付款计划（类似于R460.146和APP中的付款计划规则）。欠款客户–默认处理流程逾期付款次数-建议逾期付款计划选项数量允许客户在被取消保障前有两次逾期付款的机会（与BR/APP一致）。*逾期付款不必是连续的。如果两次逾期未付款，则给予60天的宽限期，然后再启动断电程序。讨论：*BR=计费规则（电力和天然气服务的消费者标准和计费惯例）；APP=可负担付款计划欠款客户–默认处理流程通知流程建议默认通知流程选项如果未按时付款，公用事业公司必须在每次逾期付款后通知客户。通知内容至少应包括：协助服务、2-1-1紧急服务、如果仍未收到付款将采取的措施，以及客户将被取消服务资格并最终断电断气。最后逾期付款宽限期——在营业场所提供门把手挂牌，说明客户将被从该计划中移除。讨论：接下来会发生什么……想发表意见/建议截止日期为10月24日规则草案审查：12月/1月工作人员报告：总结协作讨论草案规则集建议概述了新的重症监护客户旅程案件编号U-21939的报告应于2026年3月前提交。资源指南：意见箱目标生物时间线有任何问题、意见或建议吗？领导层联系方式：

附录：重症监护关闭保护之旅当前定义：任何因无力支付公用事业账单而需要家用医疗设备或生命维持系统，或其家庭成员需要家用医疗设备或生命维持系统的客户，且该客户每年需向公用事业公司提供一份由医生或医疗机构出具的、经委员会批准的医疗证明表格*，该表格需列明医疗设备或生命维持系统，并证明服务中断将导致其无法正常使用。

立即地

危及生命。请通知电力公司您的申请。您的账户将被冻结3天，以推迟断电并留出时间完成认证表格。请将已批准的医疗表格*提交给公用事业公司：表格内容包括：医疗状况、所需医疗设备以及具体时间段。审核文件。一旦获得批准**，公用事业公司将通知客户申请状态。

*可通过公用事业和委员会网站获取医疗表格（R460.130a(4)）**客户的医疗证明表格一旦获得批准，即使客户违约，在有效期内也无需重新提交新的医疗证明表格。客户每年只需提交一次重症监护断电保护证明表格。R460.130a(3)R460.102(n)R460.130a(4)斜体字=当前规则重症监护关闭保护之旅公用事业公司将在其系统中识别重症监护客户，以确保只要客户保持注册状态，就能持续提供服务。当计划内服务中断发生时，电力公司会通知客户，而不会在未事先与客户进行面对面沟通的情况下使用远程断电功能切断服务。（全程保护）审批通过后：如果该家庭被认定为低收入家庭或存在欠款情况，账户将被暂时冻结*60天。如果该家庭既非低收入家庭也非欠款家庭，账户将自动受到为期一年的保护。通知与保留：R460.130a(5)R460.130a(6)斜体字=当前规则*临时60天冻结定义为：对于符合收入资格或拖欠款项的客户，给予宽限期，在此期间，他们应寻求帮助和/或制定付款计划。补充：根据本规则，公用事业公司不得要求因重症监护保护措施而暂停服务的用户支付非工作时间重新连接费或押金作为恢复服务的条件。（类似于R460.130(2)）重症监护关闭保护之旅客户需负责：1）如果收入符合条件，则需寻求援助；2）制定合适的还款计划。如果两者都不需要，则家庭将受到保障。协助-步骤1如果收入较低或有欠款：请寻求援助/制定还款计划选项1：收入合格客户寻求帮助：如果获得批准，该机构将向账户拨付资金。如果被拒绝或客户未按要求寻求帮助，则客户将自行制定合适的付款计划（获得帮助将降低所需的付款计划金额）。选项二：不符合收入资格如有需要，客户将进入分期付款阶段。重症监护关闭保护之旅客户需承担以下责任：1）如收入符合条件，则需寻求援助*；2）制定合适的还款计划。如无需援助，则家庭将受到保障。1家庭将被要求签订一份反映以下内容的付款计划：

占家庭年用量的%%。2家庭需支付当前用电量的%%作为费用

以及未付账单的金额。3家庭将被要求支付拖欠款项的10%。先付清余款。之后，该住户将被要求支付的欠款余额的%%保护期。（部分内容来自华盛顿州）4其他选项付款计划-第二步如果收入较低或有欠款：请寻求援助/制定还款计划重症监护关闭保护流程任何时候，如果受保护家庭成员的身份发生变化，该家庭都需要通知公用事业公司。(R460.130a(2))如果在客户场所发现因未经授权的使用而导致的不安全状况，公用事业公司必须修复或解决不安全的连接问题。(R460.130a(8))申请之日起获得保障。如果该家庭不采取任何行动，则客户将默认按照付款计划付款。客户继续按时支付款项（已在上一步中商定）。如果客户未能按时付款，则进入违约处理流程*临时扣押已解除并受到保护斜体字=当前规则重症监护关闭保护之旅客户在保护期内没有付款，则在临时冻结解除后。逾期付款计划选项数量每个家庭可享受两次延期付款计划*，在此期间服务将继续运行。如果仍未付款，账户将被取消保障，并启动催收流程。其他选项默认通知流程每次逾期付款后，公用事业公司都必须通知客户。默认流程*默认宽限期：允许客户在12个月内，在保护期内制定两个有记录的付款计划（类似于R460.146和APP中的付款计划规则）。重症监护关闭保护之旅在保护期结束日期之前，公用事业公司将通知客户，内容包括：1）保护期结束时2)提供医疗证明表格的链接及说明3）寻求帮助的途径信息。续约时，客户必须重新提交申请，如适用，还需提交援助申请和付款计划。续期斜体字=当前规则R460.130a(2)R460.130aR460.130a关键护理客户断电保护第30a条。(1)如果服务中断会立即危及生命，则公用事业公司应恢复或不停止向重症监护客户切断公用事业服务，即使该客户无力支付公用事业账单。（2）重症监护用户应每年向电力公司提供一份经委员会批准的最新医疗证明表格，以证明其仍符合重症监护用户资格。如果用户的重症监护用户资格终止，用户或家庭成员应通知电力公司该资格变更。（3）公用事业公司应给予重症监护客户3个工作日的宽限期，在此期间，公用事业公司应推迟停止向重症监护客户切断公用事业服务，以便客户有时间获得委员会批准的医疗证明表格。4)应客户要求，公用事业公司应在其网站上提供并公布一份经委员会批准的医疗证明表格，供客户用于获取医生或医疗机构出具的证明，以证明其属于重症监护客户。公用事业公司收到医疗证明表格后，应通知客户已收到该表格。（5）公用事业公司应为重症监护客户建立专门档案，并对这些客户进行适当识别，以确保在客户仍为重症监护客户且客户持续无力支付期间，公用事业公司能够继续提供公用事业服务。（6）当公用事业公司得知某