（正式版）T∕XYZJY 004-2026郴心服务涉旅企业旅游服务规范 第4部分：精 品酒店

ICSCCS03.080.30体XYZJY标准郴州市旅游文化产业促进会郴州市自驾IT/XYZJY004—2026前言 2规范性引用文件 3术语和定义 4基本要求 5服务人员 6前厅服务 27客房服务 48餐厅服务 69商务服务 710服务保障 811服务评价与改进 8T/XYZJY004—2026本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。“郴心服务”涉旅企业旅游服务规范标准分为如下13部分：——第1部分：导则；——第2部分：旅行社；——第3部分：旅游景区；——第4部分：精品酒店；——第5部分：餐饮；——第6部分：旅游购物场所；——第7部分：旅游客运；——第8部分：出租车；——第9部分：休闲农业庄园；——第10部分：露营地；——第11部分：研学实践基（营）地；——第12部分：旅游民宿；——第13部分：导游；本部分为第4部分。本文件由郴州市旅游文化产业促进会提出。本文件由郴州市文化旅游广电体育局归口。本文件起草单位：郴州市旅游饭店协会、郴州市自驾游与露营房车协会。本文件主要起草人：柏涛、邝奕彬、刘雪雁、陈俊元、何建雄、周颖、盘燕、李灿丽、何志强、侯卫国、雷银香、颜曼华、陈丽珍。1T/XYZJY004—2026"郴心服务"涉旅企业旅游服务规范第4部分：精品酒店本文件规定了宾馆酒店的基本要求、服务人员、前厅服务、客房服务、餐厅服务、会议服务、商务服务、康乐服务、服务保障的要求。本文件适用于郴州市行政区域范围内的精品酒店。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T14308旅游饭店星级的划分与评定T/XYZJY001“郴心服务”涉旅企业旅游服务规范第1部分：导则3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。精品酒店Boutiquehotel以住宿服务为主，规模较小，注重独特设计与个性化服务，强调文化体验和私密氛围的小型精致酒店。服务质量servicequality服务在使用价值方面，适合和满足宾客物质和心理需求的程度。4基本要求应坚持社会主义核心价值观,诚信经营。应符合治安、消防、卫生、环境保护、安全等有关要求。应坚持新发展理念,落实低碳节能、绿色环保、制止餐饮浪费、塑料污染治理等相关要求。应坚持文旅深度融合发展,弘扬优秀文化,发挥文化传播窗口作用。应按要求向行政主管部门报送统计调查资料、上报突发事件等信息。企业资质应符合T/XYZJY001中8.1要求。5服务人员服务礼仪5.1.1仪表5.1.1.1员工应统一着装，佩戴铭牌，整洁平整。5.1.1.2男女员工应容貌洁净，发型符合要求。5.1.1.3女员工应化妆适宜，男员工应修饰得体。5.1.2仪态25.1.4服务用语6.1.2宜配备新能源供电桩。3T/XYZJY004—2026b)电话预定用普通话向宾客致意，同时报出服务岗位；c)因占线或总机忙时，先请宾客稍候；d)转房间电话先征求房间宾客同意后再接入；e)无人接听时，10s内及时反馈宾客。6.2.3电话总机无背景嘈杂声和其他干扰声。预定服务6.3.1提供电话预定、上门预定、网上预定服务。6.3.2预定服务操作应符合以下要求：a)电话预定10s之内应答，上门预定30s内招呼；b)接待宾客先向宾客致意，电话预定用普通话向宾客致意，同时报出服务岗位；c)提供酒店房型信息，正确描述房型差异（位置、大小、房内设施）；d)如无宾客要求的房型，主动提供其他选择；说明房价及所含内容；e)询问并核实宾客预定的房型、数量、抵离店时间、姓名、地址、联系方法和结算方式等信息；f)向宾客提供预定服务联系电话、联系人和地址；预定结束后，向宾客致谢道别。门童及行李服务6.4.1门童服务6.4.1.1应提供宾客抵离店时，门童大堂迎送服务。6.4.1.2门童服务操作应符合以下要求：g)宾客抵离大堂时，主动为宾客开拉大堂门扇，恭候宾客进出，热情问候或向宾客道别；h)宾客车辆抵离大堂前门时，主动为宾客开拉车门，恭候宾客上下车，待宾客坐稳或下车离开时，向宾客热情问候或道别，然后关好车门；i)宾客抵达时，主动为宾客联系行李员；j)对老弱病残宾客，应提供必要的帮助；k)如遇雨雪天气，应适时为宾客提供雨具或撑伞服务；l)熟知各部门服务功能概况，认真回答宾客询问，满足宾客合理要求。6.4.2行李服务6.4.2.1应为宾客提供行李服务。6.4.2.2行李服务操作应符合以下要求：a)行李装卸服务：1)帮助宾客从车上卸下行李；2)检查行李有无破损，3)请宾客核对行李件数和状况。b)行李入店服务和引导服务：1)引导宾客到总台办理入住手续并将行李送至大堂等候，登记完毕后，协助宾客及时将行李送到房间，提醒宾客自己提拿贵重物品和易损物品；2)到客房时，先按门铃后敲门，用钥匙打开房门，开亮房灯；3)将行李放在行李架上或宾客指定的地方，请宾客清点行李；4)退出房间并向宾客致意。c)行李存放服务：1)请宾客出示住房卡，并确认宾客身份；2)检查行李外观有无破损，有无上锁，核对行李件数，标记易碎物品；3)登记并收存行李；4)请宾客出示行李寄存凭据；5)根据行李寄存凭据当宾客面核对清点行李，与宾客共同确认无误并签字后，将行李交给宾客，收回行李牌。d)行李出店服务：4e)规范、及时、准确办理入住手续；7.1.1应提供24h服务。7.1.2客房内放置宾馆酒店服务指南、住宿须知、价目表、设施设备使用说明、旅游宣传等资料摆放5b)房门挂出“请勿打扰”牌时，不得进入清理，14:00以后房门仍挂“请勿打扰”,则应与宾7.2.2遇有“请勿打扰”的房间，按程序处理，遇有“请即打扫”的房间，及时打扫。浴盆、马桶，铺上防滑垫，脚垫巾，拉好浴帘。7.4.6收好床罩，开被子(毛毯),铺脚巾，摆好拖鞋。67.5.3应及时上门收衣，认真核对宾客姓名、房号、衣物件数与种类及宾客要求的洗涤方式、送衣时7.5.5送回的衣物需要悬挂的，悬挂于高质量衣架上，并加外套，折叠的衣物都放置在盛器中8.3.4菜单首页上宜明示“光盘行动”“节约粮食”“拒绝浪费”等宣传语，可提供小份或半份菜。8.4.1摆台应符合服务规范，提供餐具，餐巾或餐纸。8.4.4宜主动推荐特色菜肴，并说明特色，尊重宾客饮食习惯，引导宾客理性消费，按需适量点8.4.7点单完成后，应及时上酒水及冷盘(头盘),根据需要适时上热菜(主菜),制作时间长的菜8.4.8菜式和订单应相符，宾馆酒店出菜率应达90%,上菜时报菜名宜适当得体，适当展示菜点。78.5酒水8.7自助餐8.8送餐8.8.5预先填写好早餐卡的，送餐时间不超过预订时间5min;临时订早餐和小吃的在25min内送达；临时订中餐或晚餐的在40min内送达。需特殊加工食品，应将送餐时间告知宾客，在明示的送8.9结账8购物服务应达到下列要求：b)所售商品标签应载明品名、规格、产地、单价、保质期等基本信息，字迹清晰、