工程项目信访维稳管理制度

工程项目信访维稳管理制度总则为规范本单位各类工程项目建设全过程的信访维稳工作，及时有效化解各类矛盾纠纷，保障工程项目正常推进，维护参建各方合法权益和企业社会形象，根据国务院《信访工作条例》、住建部关于工程建设领域信访维稳相关规定以及本单位信访管理相关要求，结合工程项目实际制定本制度。本制度适用于本单位投资、建设、总承包管理的所有新建、改扩建、拆除修缮等各类工程项目，覆盖项目从前期策划、征地拆迁、建设实施、竣工验收交付至质保期结束的全生命周期，所有参与项目建设的建设单位、总承包单位、专业分包单位、劳务分包单位、监理单位、材料设备供应商等参建主体，以及所有与项目相关的信访诉求发起主体均需遵守本制度。工程项目信访维稳工作遵循四项核心原则：一是坚持属地管理、分级负责，谁主管谁负责。严格落实地方党委政府信访工作属地责任，同时明确项目参建各方的主体责任，不得将本该由本单位本项目解决的问题推给政府、推给上级，做到“谁分管谁担责，谁引发谁处理”。二是坚持源头预防、抓早抓小。把信访维稳工作重心从被动处置向主动预防转移，在项目全流程各节点嵌入风险防控措施，对苗头性、倾向性矛盾早发现、早介入、早化解，避免小隐患演变成大问题。三是坚持依法依规、公道合理。严格按照法律法规、政策规定和合同约定处置信访诉求，兼顾法理情理，既维护合理诉求，也坚决打击非法闹访、缠访行为，维护正常的信访秩序和施工秩序。四是坚持以人为本、服务群众。对诉求人反映的实际问题，耐心倾听，认真核实，主动解决，不推诿、不敷衍，切实保障群众合法权益。组织体系与责任划分工程项目信访维稳实行“统一领导、分级负责、全员参与”的组织体系，项目层面必须成立专项信访维稳工作领导小组，由项目经理担任组长，是项目信访维稳工作第一责任人，全面负责项目信访维稳各项工作；项目党支部书记（或专职副书记）担任常务副组长，具体分管信访维稳工作，负责日常接访、矛盾调解、对接属地等工作；生产副经理、总经济师、法务负责人担任副组长，分别负责施工扰民纠纷、经济合同纠纷、法律事务协调等工作；领导小组成员包括项目办公室主任、劳资专管员、商务经理、安全总监、各工区负责人、各分包单位现场负责人，明确各岗位的信访维稳职责。为清晰界定各参建主体责任，具体责任划分如下：责任主体具体责任内容工作要求建设单位项目信访管理岗统筹项目全周期信访维稳工作，对接上级单位、属地信访部门、行业主管部门，转办各类上级交办、外部转来的信访事项，定期督查总承包单位信访维稳工作落实情况，协调跨参建单位的信访矛盾纠纷每月至少开展1次专项督查，每季度向建设单位总部上报项目信访维稳工作情况，重大信访事件必须1小时内上报总承包项目信访维稳领导小组落实本制度各项要求，组织开展项目日常隐患排查、信访接访处置、应急预案制定演练，建立信访隐患台账，落实销号管理，及时上报各类信访信息，牵头处置项目各类信访矛盾领导小组每月至少召开1次信访维稳研判会，项目经理每月至少研究1次信访维稳工作，重大信访事项项目经理必须亲自包案处置专业/劳务分包单位落实本单位人员信访维稳主体责任，负责本单位工人、合作方的诉求收集和初步化解，严格按照合同约定和实名制要求发放农民工工资，及时结清各类款项，做好本单位人员思想教育，不得煽动、组织工人以非法方式上访维权，发生信访问题第一时间安排负责人到场配合处置每个分包单位必须指定1名专职信访对接人，报总承包项目部备案，每周向总承包项目部上报本单位信访隐患情况，发生工资拖欠等问题24小时内拿出整改方案监理单位监督总承包单位、分包单位落实农民工工资支付、施工现场扰民管控等信访维稳措施，发现存在工资拖欠、违规施工扰民等问题及时向建设单位和总承包单位通报，配合参与信访矛盾调解工作每月对农民工工资支付情况进行专项核查，核查结果写入监理月报项目专职信访联络员负责日常信访诉求接收登记，对接属地街道、社区、村委会，收集各类诉求信息，更新信访隐患台账，跟进信访事项办理进度，整理归档信访工作资料每天查看信访渠道信息，保持24小时通讯畅通，每周上报信访隐患排查情况，重大隐患立即上报项目信访维稳工作纳入项目整体管理体系，第一责任人对项目发生的重大信访事件负总责，包案领导对所包信访案件的化解负直接领导责任，具体经办人对信访事项的办理质量和时限负直接责任，形成层层压实、人人有责的责任体系。全流程源头预防管控工程项目信访矛盾大多源于源头管控不到位，因此必须将信访维稳要求嵌入项目全生命周期各环节，从源头减少信访问题发生。前期策划与征拆阶段预防管控项目立项完成、进场筹备阶段，首先必须开展社会稳定风险评估，风险评估由建设单位牵头，组织设计、施工、监理以及属地政府相关部门共同参与，评估内容包括：征拆补偿标准是否符合国家和地方政策，是否与周边同类项目标准一致，是否存在历史遗留征拆纠纷；项目建设对周边居民生产生活、环境质量的影响程度，是否存在引发群体反对的风险；项目资金筹备情况，农民工工资保证金、应急保障资金是否足额预留；参建单位特别是分包、劳务单位是否存在信访失信记录，是否有过恶意欠薪、引发群体性上访的历史。风险评估完成后，根据风险发生可能性和影响程度划分风险等级：一般风险（发生可能性低，影响范围小，不会影响项目推进）、较大风险（发生可能性中等，可能引发小规模上访，影响局部施工）、重大风险（发生可能性高，可能引发大规模群体性上访，影响项目整体推进，造成负面社会影响）。针对不同等级风险制定专项防控方案，重大风险必须上报上级单位和属地信访部门，经论证通过后方可推进项目，防控方案不到位不得进场施工。同时，项目进场前要主动开展公众沟通，对接属地街道、社区、村委会，组织召开项目民情沟通会，向周边群众介绍项目情况、施工安排、环保措施、信访联系方式，收集群众关心的噪音、扬尘、出行、安全等问题，对群众提出的合理诉求提前制定整改措施，提前公示，争取群众的理解支持，避免因信息不对称引发误解和矛盾。对涉及征拆的群众，要逐户上门沟通，讲清补偿政策，听取群众诉求，对补偿政策有异议的，及时做好解释，调整补偿方案，从源头化解征拆矛盾。建设实施阶段预防管控建设实施阶段是信访矛盾高发期，重点围绕农民工工资、合同纠纷、施工扰民三类核心问题开展预防管控：第一，农民工工资支付风险管控。严格落实工程建设领域农民工工资支付管理规定，全面实行农民工实名制管理，所有进场农民工必须录入实名制管理系统，签订劳动合同，录入身份信息、考勤信息，建立完善的农民工管理台账。开设农民工工资专用账户，实行总包代发工资制度，工资直接发放到农民工个人银行卡，严禁发放给包工头或其他不具备用工主体资格的组织和个人。每月5日前由劳资专管员核对上月农民工考勤，编制工资支付表，经农民工本人签字确认后，在项目施工现场生活区、工区公示栏公示不少于3天，公示无异议后再行发放。项目专职信访联络员每周抽查不少于10名农民工的工资到账情况，核实是否存在拖欠、克扣工资问题，发现问题立即要求责任单位整改，整改时限不得超过3天，整改不到位不得拨付下一步工程款。春节、麦收、秋收等农民工集中返乡节点，要提前1个月组织工资支付专项排查，确保所有农民工工资足额结清，不得拖欠尾款。第二，合同与经济纠纷预防管控。所有参建单位必须签订规范的书面合同，明确价款、支付节点、结算方式、违约责任，严禁口头协议、阴阳合同。分包单位进场前，必须缴纳不低于合同价款2%的信访维稳保证金，存在欠薪历史的分包单位保证金比例提高到5%，信访维稳保证金专项用于信访事件处置，若分包单位引发信访问题且拒不整改，总承包单位可以直接从保证金中划拨资金解决欠薪等问题。项目商务部门每季度对各类合同履约情况进行梳理，核对工程款支付情况，对存在结算争议、支付滞后的问题，提前组织协商，及时化解分歧，避免矛盾积累。第三，施工扰民风险管控。严格按照地方规定的施工时间组织施工，因工艺要求必须夜间施工的，提前办理夜间施工许可证，提前3天在周边社区公示，告知周边居民，做好解释工作。严格落实扬尘、噪音管控措施，在紧邻居民区的施工区域设置隔音围挡，定期洒水降尘，减少对周边居民的影响。项目专职信访联络员每周对接一次周边社区居委会，收集居民意见，对居民反映的扰民问题，12小时内到场处置，调整施工安排，确因居民正常生活受到严重影响的，按照相关规定给予合理补偿，争取居民谅解。竣工验收与收尾阶段预防管控项目进入收尾阶段后，容易出现结算争议、工资尾款拖欠等问题，因此要求项目在竣工验收前15天，由信访维稳领导小组组织一次全面的信访隐患拉网式排查，重点排查：是否存在未结清的农民工工资尾款、是否存在未解决的分包结算争议、是否存在未答复的周边居民诉求、是否存在供应商货款拖欠问题。排查出来的所有隐患全部纳入信访隐患台账，明确责任人和整改时限，实行销号管理，隐患未全部整改销号的，不得组织竣工验收，不得办理项目竣工结算。项目竣工验收后，分包单位撤场前，必须由总承包项目部出具工资结清证明，所有农民工工资结清、无未化解诉求后方可允许撤场。质保期内，针对业主、周边居民反映的质量问题，要及时安排维修处置，不得推诿，避免因质量问题引发信访诉求。信访诉求接访处置流程所有信访诉求不管来自任何渠道，都必须按照“接诉-登记-分流-办理-反馈-归档”的规范流程处置，具体要求如下：接诉环节项目要公开多种信访诉求渠道，包括现场接访点地址、信访联络员电话、邮箱、上级单位信访邮箱等，所有渠道向社会公开，确保诉求人能够随时反映问题。对所有渠道发来的信访诉求，必须做到“有诉必接、接诉必应”，不得拒绝接访，不得推诿。对到项目现场上访的诉求人，要第一时间引导到专门的接访室接待，提供饮水等基本服务，安抚诉求人情绪，不得让诉求人在工地大门、办公区等公共场所聚集滋事。对5人以上的群体性上访，要第一时间引导诉求人推选3-5名代表反映问题，做好其他人员的安抚工作，及时控制现场秩序，避免事态扩大。登记环节所有信访诉求必须进行书面登记，登记内容包括：诉求人姓名、身份证号、联系方式、住址、诉求事项、涉及金额、相关证据材料、上访时间，群体性上访还要登记所有参与人员信息、代表信息，不得漏登、错登。登记过程中要认真倾听诉求人陈述，不得打断、不得不耐烦，做好沟通记录，让诉求人感受到尊重。分流环节登记完成后，根据诉求事项的性质和难易程度，在2小时内完成分流：①一般民生类诉求，比如噪音投诉、出行影响等，分流给现场施工负责人和属地联络员，要求24小时内处置到位；②农民工工资诉求，分流给劳资专管员和分包单位对接人，要求1个工作日内完成核实，3个工作日内拿出处置方案；③合同结算、经济纠纷类诉求，分流给商务部门和法务部门，要求3个工作日内完成核实，7个工作日内拿出处置方案；④征拆类、群体类、重大复杂诉求，直接分流给信访维稳领导小组，由组长牵头处置，对接属地政府相关部门。办理环节办理信访事项严格遵循“三到位”原则：诉求合理的解决到位，诉求不合理但存在实际困难的帮扶到位，诉求不合法不合理的解释到位。对诉求合理，能够立即解决的，必须立即解决，不得拖延；对诉求合理但因客观原因不能立即解决的，要明确解决时限，每周向诉求人通报进展，直到问题解决；对诉求不合理但诉求人确实存在生活困难的，要通过帮扶、救助等方式帮助解决实际困难，化解对立情绪；对诉求不合法、不合理的，要耐心做好政策解释和思想疏导，引导诉求人通过法律途径主张权利，对缠访闹访、扰乱正常施工秩序和社会秩序的，及时通报属地公安机关依法处理。对重大群体性信访事件，要立即启动应急预案，项目经理必须在30分钟内到达现场，第一时间上报上级单位和属地信访、公安部门，不得瞒报、迟报、漏报。反馈环节所有信访事项必须在规定时限内给诉求人反馈，简单诉求3个工作日内反馈，复杂诉求7个工作日内反馈，特别复杂的重大诉求最长不得超过15个工作日，反馈可以采取口头、书面、微信等多种方式，必须确保诉求人收到反馈。诉求人对处置结果不满意的，要重新组织核查，安排二次答复，二次答复仍然不满意的，引导诉求人向属地信访部门申请复查，或者通过仲裁、诉讼等法律途径解决，不得压制诉求。归档环节信访事项处置完成后，要将所有材料包括登记单、诉求材料、处置过程记录、答复意见、诉求人反馈意见等整理归档，一户一档，保存期限不低于项目竣工验收后5年，确保可追溯、可查询。隐患排查与台账管理建立常态化隐患排查机制，日常排查由专职信访联络员组织，每周开展一次，覆盖所有工区、所有分包单位、周边主要诉求区域，重点排查苗头性矛盾；每月由信访维稳领导小组组织一次全面排查，对所有潜在隐患进行梳理排查；在全国两会、春节、国庆等重大敏感节点，以及项目开工、竣工等关键节点，组织专项隐患排查，提前化解隐患。所有排查出来的隐患全部纳入信访隐患台账管理，实行销号制，台账模板如下：|隐患编号|隐患类别|隐患等级|涉及人数|核心诉求|责任主体/责任人|计划整改完成时限|整改进展|销号时间|备注||--|--|--|--|--|--|--|--|--|--|隐患台账由专职信访联络员负责更新，每周向领导小组汇报隐患整改进展，对未按时完成整改的隐患，每周在项目例会通报，督促责任人加快整改，对较大以上隐患，实行领导包案制度，由领导小组成员一对一包案，全程跟进整改，直到隐患化解销号。应急处置与舆情管理针对可能发生的重大群体性信访事件，每个项目必须制定专项信访维稳应急预案，明确应急响应分级、处置流程、各岗位责任，每半年组织一次应急演练，提高应急处置能力。应急响应分为三级：一般应急响应（5人以下上访，未影响正常施工秩序），由项目常务副组长牵头处置，专职信访联络员具体办理；较大应急响应（5-20人上访，围堵工地大门、办公区，影响正常施工），由项目经理牵头处置，立即上报建设单位和属地街道；重大应急响应（20人以上上访，引发网络舆情，出现堵路、跳楼等极端行为），立即启动最高级响应，项目经理第一时间到达现场，1小时内上报上级单位和属地信访、公安部门，配合政府部门开展处置工作。同时，要做好信访舆情应对工作，安排专人监测本地论坛、短视频平台、微信朋友圈等网络渠道，发现涉及本项目的信访舆情，第一时间上报，对不实舆情，第一时间发布权威信息澄清，对合理诉求引发的舆情，主动公布处置进展，回应社会关切，避免舆情发酵升级，对恶意炒作、造谣抹黑的，依法追究相关人员责任。考核监督与责任追究建设单位每季度对各项目信访维稳工作进行考核，考核内容包括组织体系建设、隐患排查落实、信访处置及时率、重大信访事件发生情况等，考核结果分为优秀、合格、不合格三个等级，考核结果与项目团队绩效奖金挂钩，考核优秀的给予项目团队不低于1万元的专项奖励，考核不合格的扣除项目团队10%的季度绩效奖金，连续两次考核不合格的，对项目经理进行约谈。有下列情形之一的，严肃追究相关责任人责任：（1）未按要求成立信访维稳组织体系，