《客房部人力资源管理》-项目二2

学习任务１ 前厅部沟通与协调

一、前厅部内部的沟通和协调前厅部内部沟通是指前厅部内部各环节之间的相互沟通，

主要包括客房预订、入住接待、问讯、前台收银、礼宾行李服务、商务中心以及电话总机等部门之间的沟通。前厅部的工作分工较为繁杂，各工种、各班组、各环节之间及时准确的信息传递与沟通是提供服务效率与服务水平的关键。酒店的优质服务是整体性的，

需要靠各个部门、各个环节以及酒店各个岗位的工作人员的共同协调努力才能令客人满意。

前厅部是酒店的“神经中枢”，它的内部和外部沟通对酒店来说尤其重要。有效的内部沟通有助于前厅部更好地发挥销售功能，

实现客人满意度和营业收入的双提高的目标。下一页返回学习任务１ 前厅部沟通与协调

(一)接待处与预订部的工作协调(１)接待处从预订部获得客人的订房资料。预订部将客人的订房数据输入计算机以后，在客人到店的前一天晚上将“预抵店客人”的订房单移交接待处。(２)客人如果指定客房预订，

预订部须与接待处联系，

查看该房的使用情况。(３)接待处应将每天实际抵店、提前离店、延期离店的客房数以书面形式报告预订部，以便预订部根据以上资料修改预订总表，确保客房预订信息的准确性。(二)接待处与问讯处的沟通协调(１)接待处应及时将入住客人情况通知问讯处，以便查询，信息沟通以手工操作为主的酒店通常以“入住单”的形式来沟通。(２)如住客需要保密，则接待处与问讯处要互通信息。上一页下一页返回学习任务１ 前厅部沟通与协调

(三)接待处与行李处的工作协调(１)行李员在大堂门口欢迎客人的到来，协助客人照看行李，引导客人到接待处。(２)客人正在办理入住登记手续时，

行李员应站立在客人后侧候命。客人办理完入住手续后，行李员带客人进入房间。(３)离店客人如有行李服务要求，

接待处领班人员应通知行李处按客人指定的时间到房间提供服务。(４)酒店代表上班签到后，到接待处、预订部领取有关资料，将当天特别指定要接的客人姓名、人数、所乘车次(航班员)、对应的到达时间、所要求接的车型及其他具体要求登记于交班簿上。(５)对没有接到的ＶＩＰ或特别指定的客人，酒店代表回店后即到接待处查看客人是否已到达，并报告主管或大堂副经理，

以及时做好补救工作。上一页下一页返回学习任务１ 前厅部沟通与协调

(四)接待处与收银处的工作协调(１)接待处应将已办理入住登记手续的住客账单交收银处，以便收银员及时建立账户。(２)接待处在客人办理入住登记手续时，如果客人以现金方式付款，

现金应由收银处处理。(３)客人在住宿过程中如换房或房价变更，接待处应该以书面的形式通知收银处。(４)客人退房时，收银员应收回客房钥匙，

并交回接待处。(５)每天晚上，接待处与收银处都应将白天的收入进行认真、细致的核对，确保正确显示当天的营业收入。上一页下一页返回学习任务１ 前厅部沟通与协调

(五)接待处与总机的工作协调(１)接待处将“入住单”由行李员传递给总机，方便总机为住客电话转接。(２)如住客要求保密或要求叫醒服务，接待处必须以书面形式通知总机。二、前厅部内部的沟通和协调(一)与经理室的沟通协调由于前厅部与总经理室的工作联系较多，所以不少酒店前台的位置靠近总经理办公室。前厅部除了应向总经理请示汇报对客服务过程中的重大事件，

平时还应与总经理室沟通以下信息:上一页下一页返回学习任务１ 前厅部沟通与协调

(１)前厅部应及时转交邮件、留言、信件及各种表格。(２)了解当天值班经理的姓名、联系电话及去向，以便有事及时通知值班经理。(３)定期呈报客情预测等资料及各类客源分析表。(４)报告已预订客房的贵宾情况，

递交ＶＩＰ接待规格审批表及房租折扣申报表等供总经理审阅。(５)通报每天的客情信息及营业情况，

如营业日报表、营业情况对照表、在店名单等。(６)与销售部配合，草拟酒店的客房销售政策(房价的调整、信用政策、折扣权限、订金政策等)，呈报总经理审批，并就执行过程中的问题及时汇报，

以便调整。上一页下一页返回学习任务１ 前厅部沟通与协调

(二)与客房部的沟通协调许多酒店的前厅部与客房部同属于房务部。这两个部门被看作是不可分割的整体，因为他们之间的联系最密切，

信息沟通也最频繁，因此这两个部门之间保持良好的沟通具有非常重要的意义。(１)前厅部应及时向客房部通报客人入住、结账离店、延期退房、预付款不足等情况。(２)前厅部每天在规定的时间前把必要的客人信息以书面形式通知客房部，

如一周客情预测表、贵宾接待通知单、次日预抵客人名单、团队会议接待单、住店客人名单等。(３)团队客人抵达前，前厅部要发送团队会议分房表，以对客房进行准备和控制。(４)前厅部发送特殊要求通知单给客房部，以便客房部做好准备，满足客人的个性化要求。上一页下一页返回学习任务１ 前厅部沟通与协调

(５)发送换房及房价变更通知单给客房部，使其了解用房变动情况，以便客房部做好接待工作及查房工作。(６)发送客房状况报告、客房状况差异表等，或双方在电脑上直接核对差异，以协调好前厅部柜台客房销售与客房管理的关系。(７)大堂副经理等前厅人员应根据酒店的授权，参与客房卫生及维修保养状况的检查。(８)客房部应及时将住客遗留物品情况通知总台，以方便客人找回物品。上一页下一页返回学习任务１ 前厅部沟通与协调

(９)总机提供叫醒服务时，如果客房无人接听电话，客房部应根据电话总机房的要求，派客房部员工上门提供人工叫醒。(１０)客房部应及时向总台通报客房的异常情况，如双锁客房、紧急维修、在外过夜等。(１１)客房部应安排服务员协助行李员完成对行李的运送、收集等服务。上一页下一页返回学习任务１ 前厅部沟通与协调

(三)与销售部的沟通协调前厅部与销售部都对客房的销售工作负有责任。销售部不但对眼前的客房销售负有责任，更重要的是对酒店长期的、整体的销售，尤其是对团队、会议的客房销售负责。而前厅部则是对零星散客，尤其是当天的客房销售工作负有更直接的责任。为了减少销售工作中的矛盾，提高酒店客房利用率与平均房价，前厅部与销售部应加强信息沟通，

树立酒店整体销售形象。(１)在进行次年客房销售预测前，

双方应共同讨论次年客房销售预测的前期工作，磋商并研究决定酒店团队、会议客人与散客的接待比例。(２)讨论酒店如果实行超额预订，

一旦发生已订房客人入住时酒店无房的情况，酒店应采取一些补救措施。上一页下一页返回学习任务１ 前厅部沟通与协调

(３)接待处以书面形式向销售部通报有关客情信息。

如下达每周客情预测表、旅游团及会议团用房分配表、次日预计抵店客人一览表、次日预计离店客人一览表、贵宾接待通知单、房价及预订情况分析表、客源分析表等表格。双方就这些信息进行讨论、沟通。(４)销售部把已获批准的各种订房合同复印件，及酒店有关房价规定的文件转前厅部妥善保存并执行。(５)销售部应将旅游团和会议团的详细订房情况，以书面形式报送预订处，以预留客房。(６)销售部应将旅游团和会议团的用房变动情况及日程安排情况，

通报总台，以便前厅部做出相应的变更及解答客人的问题。上一页下一页返回学习任务１ 前厅部沟通与协调

(四)与财务部的沟通协调(１)前厅部与财务部应就信用限额、预付款、超时房费的收取，以及结账后再次发生费用等情况进行有效的沟通，

以防止漏账及逃账。(２)接待处在客人入住后，

应立即递交已制定的散客账单、入住登记表的第一联及刷好卡号(最好签过名)的信用卡签购单等给前厅部收款处，以便及时、准确地为客人建立账号，累计客账。(３)接待处在客人入住后，

应立即递交已制定的团队主账单，供前厅部收款处签收并累计客账。(４)相互通报客情信息(如抵、离店，延期退房等)，以便及时、准确地收取营业款并正确显示客房状况。上一页下一页返回学习任务１ 前厅部沟通与协调

(５)接待处应把住店的换房信息(涉及房费变化)及时、准确地以书面形式通报前厅部收款处，以便及时准确地为客人累计客账。(６)双方应就每天的客房营业状况进行仔细核对，尽量做到准确无误。为了保证对客服务的质量及客房销售的经济效益，

前厅部应加强与财务部(包括前台收款处)之间的信息沟通。上一页下一页返回学习任务１ 前厅部沟通与协调

(五)与餐饮部沟通“食”“宿”是住店客人最基本的需求，

也是酒店的两大主要收入来源。前厅部必须重视与餐饮部的信息沟通。１.接待工作(１)前厅部要书面通知房内的布置要求，如房内布置水果、点心等。(２)发放团队客人的用餐券。(３)每日递交“在店客人/团队会议人员表” “在店客人名单”和“预期离店客人名单”。上一页下一页返回学习任务１ 前厅部沟通与协调

２.预订工作(１)每月递交客情预报表。(２)每日递交抵店客人名单和贵宾接待通知单等。(３)书面通知订房客人的用餐要求及房间布置要求。３.问讯工作(１)每日从餐饮部的宴会预订处取得宴会及会议活动安排表。(２)向客人散发餐饮活动宣传材料。(３)随时掌握餐饮部各营业点的服务内容、营业时间及收费标准的变动情况等。４.礼宾服务更新每日宴会/会议、饮食推广活动的广告牌，

协助餐饮部进行促销，解答客人有关餐饮方面的问讯等。上一页下一页返回学习任务１ 前厅部沟通与协调

５.总机随时掌握餐饮部各营业点的服务内容、营业时间及收费标准的变动情况等。(六)与其他部门的沟通协调(１)与人事部、培训部沟通协调，做好前厅部新员工的招聘录用以及岗前培训工作。(２)与工程部、保安部沟通协调，保障酒店各类服务设施的正常运转和客人的人身财物安全。(３)与其他业务部门互相传递有关信息，满足客人住店期间的多种服务需要。上一页下一页返回学习任务１ 前厅部沟通与协调

三、前厅部沟通与协调的方法酒店各部门之间沟通协调的方法有很多，常见的方法有。(一)会议沟通会议是一种面对面的最直接的联系和交流方法。酒店内举行的各种类型的会议，是上下级之间、各部门之间、各班组之间沟通的主要手段。会议种类有酒店总经理召集的各种指令会、协调会、晨会。还有在部门班组范围内召开的部门工作会议、班组例会等。会议的预案、所需材料、会议通知、会议记录及会后的工作总结，

都是酒店重要的工作信息，必须妥善保存。当然，会议的次数和时间不能影响酒店的正常运行。上一页下一页返回学习任务１ 前厅部沟通与协调

(二)函件沟通１.报表、报告和内容行文报表包括各种营业统计报表、管理报告、出租率分析等。工作报告包括按管理层次逐级呈交的工作报告。内容行文指酒店内部上下级之间，部门与部门之间沟通信息的内部通知，内容包括工作指示、请示、汇报、要求等。各种报表、报告和内容行文是前厅部信息传递与沟通的主要手段。上一页下一页返回学习任务１ 前厅部沟通与协调

２.日志、特别记事簿前厅部各分部、各班次都要建立工作日志制度，

主管每天必须完成工作日志，把当班工作中发生的重大问题、事项记录下来，尚未处理完的事情和需要下一班继续做的事情也写在工作日志上，下一班要负责跟办，直到处理完毕。它是记录客人活动情况、留言等的备忘录，也是工作人员之间的联系本。日记与记事簿是各班组之间在对客服务过程中相互联系的纽带。３.报纸、杂志和内部简报酒店的刊物在酒店创建企业文化过程中起着最重要的作用。

酒店刊物通常采用店报形式，也有店刊、内部简报等。店报以月报形式多见，主要登载酒店的要闻，宣传酒店的理念和宗旨，发表员工的习作。上一页下一页返回学习任务１ 前厅部沟通与协调

４.给员工的信前厅部员工给前厅部经理写信，

前厅部给前厅部员工发公开信，

可以交流信息，加强沟通与理解，探讨前厅部的有关业务，

也是一种有效的联系手段。这种方法花费不多，比较容易被员工接受，可以收到很好的效果。５.员工手册酒店经营管理的一个常见方法是编印«员工手册»。«员工手册»内容包括规章、政策、权利、禁止事项以及有关酒店或服务、历史和组织等介绍。这一方法对员工内部协调是非常有效的。上一页下一页返回学习任务１ 前厅部沟通与协调

(三)计算机系统的信息沟通电脑系统能迅速精确地收集统计、分析处理、储存、传输与显示各类数据，已成为酒店沟通与协调的一个重要手段。

计算机系统在信息统计的准确性、处理的高校性、传递的及时性、范围的全球性方面都有着自己的优势，是任何一种手段和方法都无法代替的。现在酒店基本上都使用ＯＰＥＲＡ前台管理系统，它的主要功能包括客房预订功能、房价销售管理、客户资料管理功能、前台服务功能、收银功能、客房管理功能、应收账功能等。(四)活动沟通不定期举行各种形式的活动，

创造自由轻松和相互接触了解的机会，这样有利于部门内及各部门员工的了解和沟通。多种形式的团体活动是加强交流的比较理想的方式。上一页返回学习任务２ 客人投诉及其处理

一、投诉产生的原因就前厅部及客房部而言，投诉的产生通常有以下几方面的原因:(一)设施、设备出现故障例如，空调不灵、电梯夹伤客人、卫生间水龙头损坏等。酒店的设施、设备是为客人提供服务的基础，设施、设备出故障，服务态度再好，也无法弥补。我国酒店与国际酒店相比，存在的突出问题之一就是设施、设备保养不善(尤其是一些经营时间比较长，

有“悠久”历史的老酒店)，这不仅造成酒店经营成本的上升，

而且严重影响了酒店对客人的服务质量，常常引起客人投诉。下一页返回学习任务２ 客人投诉及其处理

(二)客人对于作为软件的无形的服务不满例如，服务人员在服务态度、服务效率、服务时间等方面达不到酒店或客人的要求与期望。上一页下一页返回学习任务２ 客人投诉及其处理

(三)酒店管理不善例如，客人在房间受到骚扰、客人的隐私不被尊重、客人的财物丢失等。(四)客人对酒店的有关政策规定不了解或有误解有时候，酒店方面并没什么过错，客人之所以投诉是因为他们对酒店有关政策规定不了解或误解造成的。在这种情况下，就要对客人耐心解释，并热情帮助客人解决问题。上一页下一页返回学习任务２ 客人投诉及其处理

上述问题，可以归结为两种类型:一是有形因素。二是无形因素。对于这两种因素，客人投诉的倾向性和投诉的方式是不同的。美国马萨诸塞州立大学的罗伯特教授曾对美国东部主要城市６家酒店的１３１４名客人做过调查，结果表明:对于有形因素，愿意当面向管理部门提意见的客人占５９％，而对于无形因素，只占４１％。这说明，顾客对于无形因素，一般不太愿意当面向管理部门提意见投诉。其原因是:一方面正是由于这种因素的“无形性”本身造成的。客人担心“说不清”。另一方面，无形的因素通常都是服务方面的问题，而服务又涉及具体的“人”，客人外出，一般不愿意轻易伤和气，不愿意“惹事”，这是主要原因。上一页下一页返回学习任务２ 客人投诉及其处理

二、妥善处理客人投诉的意义(一)可以帮助酒店管理者发现酒店服务与管理中存在的问题与不足(二)为酒店方面提供了一个改善宾客关系的机会，有利于酒店的市场营销(三)有利于酒店改善服务质量，

提高管理水平上一页下一页返回学习任务２ 客人投诉及其处理

三、处理客人投诉的目标和原则(一)处理客人投诉的目标处理客人投诉的目标是:使“不满意”的客人转变为“满意”的客人，使“大事化小，小事化了”。(二)处理客人投诉的原则１.真心实意地帮助客人解决问题酒店服务人员及管理人员要明白，

处理客人投诉时的任何拖沓或“没了下文”都会招致客人更强烈的不满。上一页下一页返回学习任务２ 客人投诉及其处理

２.不与客人争辩即使是客人错了，也不能与客人争辩，不能与客人正面交锋，只能耐心地解释，取得客人的理解和谅解。３.不因小失大必要时把“对”让给客人。４.“双利益”原则处理客人投诉时既要保护酒店的利益，也不能损害客人的利益。如果片面地追求酒店的利益，其结果必然是损害客人的利益，最终结果将是损害酒店的长远利益。上一页下一页返回学习任务２ 客人投诉及其处理

四、处理客人投诉的程序和方法接待投诉客人，无论对服务人员还是管理人员，

都是一个挑战。要正确、轻松地处理客人投诉，同时又使客人满意，就必须掌握处理客人投诉的程序、方法和艺术。(一)做好接待投诉客人的心理准备为了正确、轻松地处理客人投诉，必须做好接待投诉客人的心理准备。首先，树立“客人总是对的”的信念。其次，要掌握投诉客人的三种心态。上一页下一页返回学习任务２ 客人投诉及其处理

(二)认真倾听客人投诉，并注意做好记录对客人的投诉要认真听取，

勿随意打断客人的讲述或做胡乱解释。此外，要注意做好记录，包括客人投诉的内容，客人的姓名、房号及投诉时间等，以示对客人投诉的重视，

同时也是酒店处理客人投诉的原始依据。(三)对客人的不幸遭遇表示同情、理解和道歉在听完客人的投诉后，要对客人的遭遇表示抱歉(即使客人反映的不完全是事实，或酒店并没有过错，但至少客人感觉不舒服、不愉快)，同时，对客人的不幸遭遇表示同情和理解。这样，会使客人感觉受到尊重，同时也会使客人感到你和他站在一起，而不是站在他的对立面与他讲话，从而可以减少对抗情绪。上一页下一页返回学习任务２ 客人投诉及其处理

(四)对客人反映的问题立即着手处理客人投诉最终是为了解决问题，

因此，对于客人的投诉应立即着手处理，

必要时，要请上级管理人员亲自出面解决。(五)对投诉的处理过程予以跟踪接待投诉客人的人，并不一定是实际解决问题的人，

因此客人的投诉是否最终得到了解央，仍然是个问号。事实上，很多客人的投诉并未得到解决，

因此，必须对投诉的处理过程进行跟进，对处理结果予以关注。上一页下一页返回学习任务２ 客人投诉及其处理

(六)投诉反馈有时候，客人反映的问题虽然解决了，

但并没有解决好，或是这个问题虽解决了，却又引发了另一个问题。比如，客人投诉空调不灵，结果，工程部把空调修好了，却又把客人的床单弄脏了。因此，必须再次与客人沟通，询问客人对投诉的处理结果是否满意。比如，可打电话告诉客人:“我们已通知维修部，对您的空调进行了维修，

不知您是否满意?”这种“额外的”关照并非多余，它会使客人感到酒店对其投诉非常重视，从而使客人对酒店留下良好的印象。与此同时，应再次感谢客人，感谢客人把问题反映给酒店，

使酒店能够发现问题，并有机会改正错误。这样，投诉才算得到真正圆满的解决。上一页下一页返回学习任务２ 客人投诉及其处理

五、处理客人投诉艺术为了妥善地处理客人投诉，达到使客人满意的目的，处理客人投诉时要讲究一定的艺术。(一)降温法投诉只有在“心平气和”的状态下才能进行，因此，接待投诉客人时，首先要保持冷静、理智，同时，要设法消除客人的怒气。

比如，可请客人坐下慢慢谈，同时，为客人送上一杯茶水。此时，以下几点要特别注意，

否则，不但不能消除客人的怒气，还可能使客人“气”上加“气”，出现火上浇油的效果。上一页下一页返回学习任务２ 客人投诉及其处理

(１)先让客人把话说完，切勿胡乱解释或随便打断客人的讲述。(２)客人讲话时(或大声吵嚷时)，要表现出足够的耐心，绝不能随客人情绪的波动而波动，不得失态。即使是遇到一些故意挑剔、无理取闹者，也不应与之大声争辩，或仗“理”欺人，而要耐心听取其意见，以柔克刚，使事态不致扩大。(３)讲话时要注意语音、语调、语气及音量的大小。(４)接待投诉客人时，要慎用“微笑”，否则，会使客人产生“出了问题，你还幸灾乐祸”的错觉。上一页下一页返回学习任务２ 客人投诉及其处理

(二)移步法投诉应尽量避免在大庭广众之下处理，要根据当时的具体环境和情况，尽量请客人移步至比较安静、无人干扰的环境，并创造良好的气氛与之协商解决。避免在公共场所与客人正面交锋，影响其他客人，或使酒店及投诉客人都下不了台。(三)交流法向客人表达诚意，同时，适时寻找客人感兴趣的、共同的话题，与客人“套近乎”、交友，解除客人的戒备和敌意，

引起客人的好感，从而在投诉的处理过程中赢得主动，或为投诉的处理创造良好的环境。上一页下一页返回学习任务２ 客人投诉及其处理

(四)快速反应法对投诉的处理应该迅速、果断，这反映了酒店对投诉和客人的态度以及对投诉的重视程度，能提高客人的满意度。相反，处理客人投诉时的任何拖沓，

都会使客人更加反感，

甚至“肝火上升”，即使投诉解决了，也不能使客人满意。客人反映的问题解决得越快，

越能表现出酒店的诚意和对客人投诉的重视，也越能体现出酒店的服务质量，

进而取得客人的谅解，换来客人的满意。否则，即使问题解决了，客人也不会满意。上一页下一页返回学习任务２ 客人投诉及其处理

(五)语言艺术法处理客人投诉时，免不了要与客人沟通，与投诉客人沟通时，特别要注意语言艺术。特别要注意运用礼貌的语言、诚恳的语言以及幽默的语言，另外还要注意避免使用无意中伤害客人或容易引起客人误解的语言。(六)充分沟通法要区别不同情况，把将要采取的措施告诉客人，

并征得其同意，告诉他们解决问题需要的时间。对一些较为复杂的问题，

在弄清真相前，不能急于表达处理意见。

对一时不能处理的事，要注意让客人知道事情的进展情况，避免其以为酒店将他的投诉搁置不理。上一页下一页返回学习任务２ 客人投诉及其处理

(七)博取同情法对客人动之以情，晓之以理，让客人理解问题的出现并非酒店的主观意愿，而且酒店也愿意承担一定的责任或全部责任，

必要时告诉客人，赔偿责任将由当事服务员全部负责，以体现酒店对投诉的重视，

同时博取客人的同情。在这种情况下，很多客人会放弃当初的赔偿要求。(八)多项选择法在解决客人投诉时，往往有多种方案，为了表示对客人的尊重，

应征求客人的意见，请客人选择，这也是处理客人投诉的艺术之一。上一页下一页返回学习任务２ 客人投诉及其处理

六、投诉的统计分析投诉处理完以后，有关人员，尤其是管理人员，还应对该投诉的产生及其处理过程进行反思，分析一下该投诉的产生是偶然的，还是必然的，应该采取哪些措施，制定哪些制度，才能防止再次出现。思考对这次投诉的处理是否得当，

有没有其他更好的处理方法。

只有这样，才能不断改进服务质量，

提高管理水平，并真正掌握处理客人投诉的方法和艺术。客人投诉有助于酒店发现其服务和管理中存在的问题，是酒店提高服务质量和管理水平的杠杆，因此，前台和客房管理人员应十分重视客人投诉，加强对客人投诉工作的管理，做好客人投诉的记录等基础工作，

并定期(月、季或年)对客人的投诉进行统计分析，从中发现客人投诉的规律，采取相应的措施或制定有关制度，

以便从根本上解决问题，从而不断提高服务质量和管理水平。上一页返回学习任务３ 客史档案管理一、建立客史档案的意义(一)有利于为客人提供“个性化”服务，增加人情味(二)有利于搞好市场营销，争取回头客(三)有助于提高酒店经营决策的科学性下一页返回学习任务３ 客史档案管理二、客史档案的内容客史档案应包括以下几方面的内容:(一)常规档案常规档案包括客人姓名、性别、年龄、出生日期、婚姻状况以及通信地址、电话号码、公司名称、头衔等。收集这些资料有助于了解目标市场的基本情况，了解“谁是我们的客人”。(二)预订档案预订档案包括客人的订房方式、介绍人，订房的季节、月份和日期以及订房的类型等，掌握这些资料有助于酒店选择销售渠道，做好促销工作。上一页下一页返回学习任务３ 客史档案管理(三)消费档案消费档案包括包价类别，

客人租用的房间、支付的房价，餐费以及在商品、娱乐等其他项目上的消费。客人的信用、账号。喜欢何种房间和酒店的哪些设施等。通过这些可以了解客人的消费水平、支付能力以及消费倾向、信用情况等。(四)习俗、爱好档案这是客史档案中最重要的内容，

包括客人旅行的目的、爱好、生活习惯。宗教信仰和禁忌。住店期间要求的额外服务。了解这些资料有助于为客人提供有针对性的个性化服务。(五)反馈意见档案反馈意见档案包括客人在住店期间的意见、建议。表扬和赞誉。投诉及处理结果等。上一页下一页返回学习任务３ 客史档案管理三、客史档案的建立客史档案的建立必须得到酒店管理人员的重视和支持，并将其纳入有关部门和人员的岗位职责之中，使之经常化、制度化、规范化。客史档案的有关资料主要来自客人的订房单、住宿登记表、账单、投诉处理结果记录、宾客意见书及其他平时观察和收集的有关资料。由此可见，客史档案的建立不仅依靠前厅员工的努力，而且有赖于酒店其他有关部门和接待人员的大力支持和密切配合。上一页下一页返回学习任务３ 客史档案管理传统客史档案卡是通过手工建立的，速度慢，工作量大，管理困难，调用不方便。随着计算机系统在酒店的应用、推广和普及，客史档案卡的建立变得极为方便，计算机可以将浩如烟海的个人资料以最快的速度输入并储存起来，从而为酒店服务工作的细微化、个性化开辟了道路。用计算机建立和管理客史档案卡，

不仅输入速度快，容量大，而且调用方便，从而可以极大地提高客史档案的使用效率。上一页下一页返回学习任务３ 客史档案管理四、客史档案管理(一)分类管理为了加强对客户关系的管理，

提高酒店的竞争力，酒店还应与酒店管理软件公司合作，通过计算机系统，按照来店客人的重要性及地理来源等指标对客人进行分类，从而为客人提供针对性的服务和营销工作。客史档案通常在客人离店后，

由接待处输入建档，预订处分类保管。为了避免客史档案的散失，使其便于管理和使用，应分类存放客史档案。可以按如下标准分类:上一页下一页返回学习任务３ 客史档案管理１.按顾客重要性分类排序(１)按客人消费金额排序。(２)按客人住店次数排序。２.按顾客来源分类排序(１)按国际排序。可分为国内客人、外国客人。(２)按地区排序。如欧美地区、亚洲客人、非洲客人、中国的港澳台客人等。(３)按国籍排序。一些酒店由于独特的地理位置和服务及营销特色，会对某些特定国家的客人形成较大的吸引力。

这时，可按照国籍对客人进行分类，如日本客人、韩国客人、美国客人、德国客人、俄罗斯客人以及印度客人等。(４)按籍贯排序。对于国内客人，如有必要，还可以进一步按照客人所在省、市等进行细分。上一页下一页返回学习任务３ 客史档案管理(二)有效运行建立客史档案的目的之一是了解客人的需求信息，所以客史档案建立之后不能封闭和闲置起来，应在接待服务中发挥它的作用。当Ｋｅｒｎｅｌ再次预订酒店客房时，

预订员可直接调用其以往客史，

打印客史档案卡，把其与订房资料一起存放在订房资料中，并按时传递给前台接待员。接待员根据客史档案卡提供的需求信息做好接待服务工作。

客人离店后，将客人的客史档案再次输入新的内容，重新存放起来。在客史档案的运行中，要防止丢失和错用，还要注意搜集新的信息资料，使客史档案的内容不断得到补充。上一页下一页返回学习任务３ 客史档案管理(三)定期清理为了充分发挥客史档案的作用，

酒店每年应该将客史档案进行１~２次的检查和整理，检查存放顺序有无错误，

并整理和删除过期档案。对于过期档案的处理，各酒店的规定不尽相同。

值得借鉴的是，在删除客人档案前，可给客人寄一份“优惠住房卡”，以唤起客人对曾经入住酒店的美好回忆，做最后一次促销努力。上一页下一页返回学习任务３ 客史档案管理五、客史档案管理中需要注意的问题(一)树立全店的档案意识客史档案信息来源于日常的对客服务细节中，绝不是少数管理者在办公室内就能得到的资源，它需要酒店全体员工高度重视，

在对客服务的同时有意识去收集，因此酒店在日常管理、培训中应向员工不断灌输“以客户为中心”的经营理念，宣传客史档案的重要性，

培养员工的档案意识，形成人人关注、人人参与收集客户信息的良好氛围。上一页下一页返回学习任务３ 客史档案管理(二)建立科学的客户信息制度客户信息的收集、分析应成为酒店日常工作的重要内容，应在服务程序中将客户信息的收集、分析工作予以制度化、规范化。在日常服务中应给员工提示观察客人消费情况的要点，如客房部员工在整理客房时应留意客人枕头使用的个数、茶杯中茶叶的类别、电视停留的频道、空调调节的温度、客房配备物品的利用情况等。餐饮部员工可注意客人菜品选择的种类、味道，酒水的品牌，遗留菜品的数量，就餐过程中对酱油、醋等的要求，从这些细节中能够捕捉到客人的许多消费信息。同时应以班组为单位建立客户信息分析会议制度，每个员工参与，根据自身观察到的情况，

对客人的消费习惯、爱好做出评价，形成有用的客史档案。上一页下一页返回学习任务３ 客史档案管理(三)形成信息化管理随着酒店的发展，客史档案的数量会越来越多，

所以只靠人工管理是非常困难的，因此客史档案的管理必须纳入酒店计算机管理系统中。计算机管理系统在客史档案管理中应具备以下功能:①及时显示功能。在酒店各个服务终端，一旦客户输入数据，系统能够立即自动显示客人的相关信息资料，为对客服务提供依据。②检索功能。计算机检索是档案信息现代化的标志之一，客史档案要便于随时补充、更改和查询。③信息共享功能。客史档案要发挥作用，必须实现酒店各部门之间的快速传递，通过酒店计算机管理系统达到客史档案的资源共享功能是客史档案管理的基本要求。上一页下一页返回学习任务３ 客史档案管理(四)利用客史档案开展经营服务的常规化酒店营销部门、公关部门应根据客史档案所提供的资料，加强与ＶＩＰ客户、回头客、长期协作单位之间的沟通和联系，

使之成为一项日常性的常规工作。如通过经常性的回访、入住后征询意见、客户生日时赠送鲜花、节日期间邮寄一张贺卡、酒店主题活动等方式都能拉近酒店与客户之间的关系，让客人感到亲切和受到尊重，

客人的忠诚度也会得到极大的提高。这样客人即使偶尔对酒店的服务有意见，也不会轻易放弃入住。总之，酒店的客史档案管理的重要性和应用是一项系统性工程，

需要酒店高度重视，积极探索，形成科学完整的体系，以便从客人日积月累的消费记录中进行各方面的分析，为管理者提供有利的决策依据，

使之成为酒店经营决策的财富。上一页返回学习任务４ 客户关系管理

要与客人建立良好的宾客关系，

就要对客人有个正确的认识，正确理解酒店员工与客人的关系，掌握客人的心理和与客人的沟通技巧。一、正确认识客人在酒店的客我交往中，双方扮演着不同的社会角色。

服务人员是服务的提供者，而客人则是服务的接受者，是服务的对象。前厅部员工在工作中始终不能忘记这一点，不能把客人从服务的对象变成别的什么对象。

所有与提供服务不相容的事情，都是不应该做的。特别是无论如何也不能让客人生气。

道理很简单:客人来到酒店，是来“花钱买享受”，而不是来“花钱买气受”的。员工在工作中，尤其要注意以下几点:下一页返回学习任务４ 客户关系管理

(一)客人不是评头论足的对象任何时候，都不要对客人评头论足，

这是极不礼貌的行为。下面是一位客人的经历和反映。(二)客人不是比高低、争输赢的对象不要为鸡毛蒜皮的小事与客人比高低、争输赢，因为即使赢了，却得罪了客人，使客人对酒店不满意，实际上还是输了。(三)客人不是说理的对象在与客人的交往中，服务人员应该做的只有一件事，

那就是为客人提供服务。

所以，除非说理已经成为服务的一个必要的组成部分，作为服务人员，不应该去对客人说理的。尤其是当客人不满意时，不要为自己或酒店辩解，

而是立即向客人道歉，

并尽快帮客人解决问题。如果把服务停下来，把本该用来为客人服务的时间，

用去对客人说理，其结果肯定是吃力不讨好。上一页下一页返回学习任务４ 客户关系管理

(四)客人不是教训和改造的对象酒店的客人中，什么样的人都有，有很多思想境界低、虚荣心强、举止不文雅的人，但服务人员的职责是为客人提供服务，而不是教训或改造客人。如果需要教育客人，也只能以“为客人提供服务”的特殊方式进行。上一页下一页返回学习任