行政办公环境服务满意测评规范

行政办公环境服务满意测评规范一、总则（一）目的规范。为提升行政办公环境服务质量，构建科学合理的测评体系，特制定本规范。1.测评对象为本单位所有行政办公区域，包括但不限于办公区、会议室、公共休息区、茶水间等。2.测评内容涵盖环境设施、服务响应、安全保障、资源供给等四个维度。3.测评周期为每季度一次，由行政部牵头组织实施。二、组织架构（一）职责分工。成立由分管领导担任组长的测评工作小组，行政部为牵头单位，各使用部门为配合单位。1.测评工作小组负责制定测评方案、审核测评结果、提出改进要求。2.行政部负责日常测评实施、数据统计分析、改进措施落实。3.各使用部门负责本部门办公区域的自查自纠，配合测评工作。三、测评标准（一）环境设施标准。各办公区域设施设备完好率应达98%以上。1.办公桌椅应保持整洁、无损坏，高度可调功能完好。2.会议室设备应定期测试，投影仪、白板、音响等设备故障率不超过2%。3.公共区域照明系统应完好，夜间照明不足区域不超过5%。4.绿化植物应保持生机，枯萎率不超过10%。（二）服务响应标准。服务请求响应时间应在2小时内，处理满意度达90%以上。1.办公用品申领应在24小时内完成审批，48小时内送达。2.设备维修应在4小时内响应，重要设备故障应在8小时内修复。3.环境保洁应保持每日至少两次巡查，垃圾清运不及时次数不超过3次/月。4.咨询服务应做到有问必答，复杂问题应在24小时内转交相关部门处理。（三）安全保障标准。安全检查覆盖率应达100%，隐患整改率100%。1.消防设施应定期检查，灭火器压力不足、过期比例不超过5%。2.门禁系统应正常运行，异常报警处理时间不超过5分钟。3.电梯运行应平稳，定期维保记录完整，故障率不超过0.5次/月。4.监控系统应全覆盖，录像保存周期不少于30天。（四）资源供给标准。资源配备应满足日常使用需求，满意度达85%以上。1.饮用水应保证供应充足，水龙头无滴漏，水质符合卫生标准。2.咖啡茶水间应配备常用饮品，每日供应时间不少于8小时。3.打印复印设备应保持良好状态，纸张供应充足，故障报修及时。4.卫生间设施应保持清洁，卫生用品配备齐全，定期消毒。四、测评方法（一）数据采集方式。采用问卷调查、实地检查、服务记录核对三种方式。1.问卷调查应覆盖所有在岗员工，问卷回收率应达95%以上。2.实地检查应由3名以上测评人员组成小组，检查前制定详细路线清单。3.服务记录核对应抽取上月全部服务工单，核对准确率应达98%以上。（二）评分计算方法。采用百分制评分，各维度权重分别为环境设施30分、服务响应30分、安全保障20分、资源供给20分。1.问卷调查得分按有效问卷平均分计算，每题满分5分。2.实地检查得分按检查项合格率计算，每项满分10分。3.服务记录核对得分按记录完整度计算，满分20分。4.最终得分=环境设施得分×30%+服务响应得分×30%+安全保障得分×20%+资源供给得分×20%。五、结果应用（一）结果反馈机制。测评结果应在测评结束后7个工作日内反馈至各相关部门。1.优秀等级（90分以上）应予以通报表扬，经验做法应在全单位推广。2.合格等级（80-89分）应制定整改计划，明确责任人和完成时限。3.不合格等级（80分以下）应进行专项督导，连续两次不合格应约谈部门负责人。（二）改进措施落实。各相关部门应在收到测评结果后15个工作日内提交改进方案。1.改进方案应包含具体措施、责任人、完成时限、预期效果等内容。2.行政部应跟踪改进措施落实情况，每月通报进展。3.下次测评时，未完成整改的项目应加倍扣分。六、附则（一）责任追究。对测评工作不配合、整改落实不到位的部门，应追究部门负责人责任。1.阻碍测评工作正常开展的一次扣减部门年度考核分值5分。2.整改措施落实不到位的，对责任部门取消当季度评优资格。3.问题严重者应提交单位党纪政纪部门处理。（二）动态调整。本规范每年修订一次，重大变化时随时修订。1.修订程