乐尚服务方案

乐尚服务方案

保

洁

服

务

方

案

郑州中南物业管理有限公司

目录

第一章公司简介及概况........................3

第二章项目费用测算..........................7

第三章商场整体服务管理工作设计.............8

第四章质量监督与操纵........................32

第五章商场保洁服务工作应急方案.............41

第六章服务保障承诺书.......................44

第一章公司简介及概况

第一节公司概况

郑州中南物业管理有限公司是通过国家工商部门注册、税务部门

登记的一家合法、规范的专业物业公司，成立于2007年，注册资金

300万元，具有国家三级企业资质，物业管理服务内容有：保洁、安

保、水电管理、消防等。

公司下设有办公室、人力资源部、财务部、质检部、项目部、市

场部、管理部、工程维修部等多个项目服务中心。公司在资质上台阶、

服务上品牌的企业战略思想指导下，专门为写字楼、商场、住宅小区

等大型公共场所提供长期、全面的清洁、安保、水电保护等服务C公

司的企业理念是：追求卓著，服务真诚；经营宗旨是：做的比客户期

望的更好。制定了“以客为尊，以人为本，质量第一，服务至上”的

质量方针，明确了专业服务，合理利润，顾客满意的承诺。

通过不断努力，郑州中南物业管理有限公司现已承揽多项大型商

场、写字楼、机关的单项或者综合物业管理项目。目前公司拥有员工

1000多人，公司管理人员全部具有大专以上学历，物业管理专业人

员与工程、管理.、经济等有关专业类的专职管理与技术人员39人，

其中中高级职称程技术与维修人员全部持证上岗。

截止2015年底，公司在管项目有商都世贸中心、郑州居然之家

家居建材市场洛阳分公司、郑州居然之家家居建材市场新乡分公司、

信阳居然之家家居建材市场等多个物业项目。目前公司管理合同面积

达60万平方米。物业类型涉及多层住宅、办公楼宁、工业园区等，

符合国家技术人员50人，各类清洗专业设备数十台，固定资产100

多万元。有效改善了业主的生活与工作环境，公司管理人员及员工的

服务质量意识与服务水平也相应得到了提高。面对企业进展的佳绩，

公司清醒的意识到在猛烈的市场竞争中，企业要进展壮大，务必坚持

规模进展、追求规模效益。

我们的服务：专业、标准、周到、细致。

我们的宗旨：追求诚信，满足客户需求。

我们的目标：提供一流服务，创建一流企业。

地址：商都路6号

电话：0371-6915996618749400111

传真/p>

第二节公司项目业绩一览表

序项目名称具体地址备注

号

郑州居然之家家居建材市场洛阳市王城大道与九都路

洛阳一期分公司

1交叉口

郑州居然之家家居建材市场洛阳市王城大道与九都路

洛阳二期分公司交叉口

2

郑州居然之家家居建材市场新乡新乡市红旗区平原路与与

分公司平大道348号

3

信阳居然之家家居建材市场信阳市羊山新区新十一路

与南新街二十大街

4

5信阳梅赛德斯奔驰4s店信阳市羊山新区南京路

6财信圣堤亚纳郑州市商都路与黄河南路

交叉口

7升龙金泰成名灯广场郑州市郑汴路与英协路交

叉口

8金泰成名灯建材广场（洛阳洛阳市王城大道与九都路

店）交叉口

9郑州居然之家家居建材市场郑州市商都路与通泰路交

XI1

10商都世贸中心郑州市商都路与通泰路交

XI1

11仟福购物广场郑州市黄河路与姚寨路交

叉口

12郑州市经济技术开发区留学人员郑州市经开区第八大街与

创业园经南五路

第二章项目费用测算

第一节人员配置

早班晚班

工作区域备注

(7:00-15:00)(14:30-22:00)

商场保洁主管0.50.5行政班

商场保洁领班11

商场楼77超市4人，卖场2人，卫生间1人

商场二楼33卖场2人，卫生间1人

商场三楼33卖场2人，卫生间1人

办公区0.50.5行政班

外广场11外围1人

大型设施清洁

11

人员

人员总计：171734

备注：员工上班时间可根据实际工作需要进行调整。

第二节运营成本费用测算

人

序号项目单价月总价备注

数

—管理人员配备有关费用

1项目主管132003200

项目主管社会统

21896896

筹

3对讲机150042

4过节福利130025每年中秋节与春节

5办公费用1100100100元/月

6人身团体意外险115012.5150元/月/人/年

7保洁物料1100100100元/月

小计4375.5

二保洁领班配置工资、福利及其他费用

1保洁领班223004600

2过节福利230050每人每年中秋节与春节

3工装费240066.7冬装200元，夏装200元。

4对讲机150041.7领班1部

5人身团体意外险215025150元/月/人/年

6保洁物料2100200100元/月/人

小计4983.4

三保洁员配置工资、福利、服装及其他费用

1保洁员31180055800

2过节福利31200516.7每人每年中秋节与春节

3工装费314001033.3冬装200元，夏装200元

4人身团体意外险31150387.5150元/月/人/年

5保洁物料311003100100元/月/人

小计60837.5

匹税金70195.45.6%3931.0

五管理费70195.43%2105.9

六利润70195.45%3509.8

七月总计（一+二+三+四十五+六）79743.1

年总价（七*12）956917.2

备注：以上人均报价为2345.4元/月/人，以上保洁物料不包含

大型设备费用，如有需要，价格另议。

第三章商场整体服务管理工作设计

第一节服务范围概述

郑州市乐尚天地生活广场位于郑州市经开区，为综合型大型购物

广场。

(-)日常保洁内容

•地面清扫、牵尘、拖擦及巡回保洁。

•垃圾筒的清倒擦拭

•柜台包装箱及垃圾的收集清运。

•玻璃门、橱窗、玻璃幕及木隔断的擦拭。

•柜台角、橱窗角、墙角、踢脚板的擦拭。

•墙壁饰物、窗台、标牌、展示板、扶手、栏杆的擦拭。

•商场内摆设(花架、消防栓等)的擦拭。

•室外广场责任区域的卫生清洁

•公共区域的设备设施卫生清洁

第二节商场保洁服务整体构想

(-)本商场保洁特点分析

随着商场竞争日趋猛烈，人们对购物环境的要求越来越高。清洁

工作已成为商场管理的重要一环。商场卫生状况如何，直接影响着购

物环境，影响着商场的社会效益与经济效益。中南物'业专业保洁将根

据商场的营业时间及客户要求，制定专业的保洁保养计划。

商场的要紧特点是：典型的公众场所，全开放式物一业，人员来往

频繁，客流量大。

特点一:商场营、业时间集中，作业安排要根据实际情况灵活掌握。

当顾客较少时，抓紧拖擦地面；当顾客拥挤时，进行边角擦拭。

特点二:商家、顾客双重业主，清洁中充分考虑不要影响顾客游

逛，不要引起顾客反感。

特点三:商场客流量大，易产生水渍、污渍与垃圾，不但造成重

复污染且极易产生安全隐患，因此需及时清理；

特点四：生鲜区油渍、污渍出现频率高，需制定专门的保洁方案。

特点五:商场地面的完全清洗，需在夜间进行，应制定专门的操

作小组，严格工作制度，确保在商场防损人员配合下行动。

特点六:商场易燃物品多，夜间作业人员又少，要十分注意防火,

所用机械设备、插座板、引线等，事先须严格检查，防备因漏电短路

而引发火情。

特点七:商场卫生间使用频次高，人员复杂，极易产生气味，影

响商场环境与顾客心情，因此做好巡回保洁、除臭与消毒工作，是保

证卫生间良好的卫生状况与表达卫生间品位与档次的重要标志。

(-)公司管理组织与实施

1、项目组织架构及运作流程

精练的项目组织架构一:派遣精锐骨干，组建管理团队实践证

明，委派项目经理与管理骨干的综合素养是项目管理成功的关键。我

们将派有超市物业管理经验的骨干人员担任管理处负责人，根据情况

具体组织实施物业管理。另外保洁的骨干人员也从同类型物业中择优

委派，成富有效率的管理团队。

公W---->质检部

司操

作

总层

经<——>驻场主管

理

架构说明：

•结构的设置原则是精干高效、一专多能，项目实行公司领导下

的经理负责制。

•项目内部实行垂直领导，减少管理环节，提高效率

管理方法

•分区域进行管理实施公司领导下的部门责任制及安全作业第一

责任人。

•现场使用分岗、分工，直接在驻场主管统一管理下实行岗位责

任制。

•通过专业技术竞赛，荣誉晋升等激励机制进行管理。

・拟派项目经理简历表

姓名王瑞玲性别女年龄50

职务经理职称物业经理学历高中

参加工作时从事项目经理年

1986年5年

间限

已完项目情况

项目名称项目规模开始/结束日期担负的技术职务获奖情况

商都世贸中心800002013/至今项目经理

易初莲花390002011/2013项目经理

郑州居然之家1000002009/2010保洁经理

•要紧咨询（服务）人员表

名称姓名职务职称要紧资历、经验及承担过的项目

物业经理

各宋爱香主管财信圣堤亚纳保洁主管

上岗证

专

业

负

责

人

2、项目管理机制

（1）前期准备程序系统

拟定方案岗位培训日常管理

(2)内部运作流程图

公

司操

作

管层

理

中

内部运作流程图说明：

在内部运作流程说明中，坚持全过程管理，保证指挥、监督的封

闭性。管理层既是指挥者，又是监督者，计划、组织、操纵、反馈集

于一身，避免管理环节出现缺漏与盲点，有效保证管理及时到位,操

作层职责明确，工作程序有严格的质量文件进行规范。

(3)激励机制

激励机制

工资福利机制奖惩机制培养提升机制文化活动机制思想工作机制

激励系统示意医说明

激励是公司内部对员工管理的要紧方式。每个员工的个人权利需

要得到尊重并应始终保持旺盛的工作积极性，从而能够在一定程度上

获得经济效益与社会效益。

思想工作机制重在激发每一个员工的内在潜能，充分调动员工的

个人积极性，适时做好深入细致的思想工作，其要紧工作方式有与员

工谈心，为员工排忧解难，组织有益的集体活动等。

奖惩机制应以夸奖奖励为主、惩处为辅的原则，但奖惩要分明，

用优胜劣汰的方式，纯洁用工队伍，在奖励类型上，要坚持以精神鼓

励为主，物质奖励为辅。

工资福利机制重在考核，缩小固定部分工资，加大活动部分工资,

拉大距离不搞一刀切，激励员工优质服务，制造业绩与发扬团结向上

的团队精神。

培养提升机制在实际工作中缺一不可，其培养的目标是使员工有

较强的事业心与敬业精神，对工作能做到一专多能，精益求精。把培

养提升、培训、进修等工作有机地结合在一起使之形成一种人才培养

的良性循环氛围。

文化活动机制是沟通公司内部员工的矫梁，通过文化活动的开展

增强员工的自信心与认同感，把员工的利益与公司的利益紧密地结合

在一起。

(4)自我约束机制

为了确保服务质量，服务改善的关键是如何挖掘员工的主观能动

性，发挥自我约束机制。

(5)信息反馈与处理机制

信息反馈图说明：

信息是我们重要的经营管理资源。信息源要全面，汇聚与区域作

业有关的所有信息，使反馈具有一定的范围与密度。信息采集真实、

科学。保证信息反馈道畅通，信息反馈中，所有信息汇合到管理层,

通过分析管理，并由管理中心发出指令，跟踪检查。

3、现场各岗位工作职责及岗位要求

(1)保洁主管岗位职责

全面负责分管店面的保洁工作，按照清洁工作程序带领属下员工

负责完成当日清洁工作。

合理调配员工，对当班清洁重点、难点部位进行保洁，督导员工

做好责任片区清洁工作，不留卫生死角。并做好每天的保洁工作记录

表。

察看本班员工出勤情况，对缺勤情况要查明原因及时采取补救措

施，合理安排属下员工确保当日工作任务完成，并及时向领导汇报有

关情况。

督导员工爱护保洁工具，合理使用各类器具，以免造成损坏，科

学使用各类清洁药剂，以免污染、腐蚀公共设施、保洁器具或者对人

体造成伤害。

检查各类保洁用品存量，协助主任编制材料购置计划与器具，设

施维修报告，减少损耗，操纵成本。

顾全大局，努力保护公司形象，及时处理好顾客、商家或者兄弟

部门有关保洁工作的投诉。

观察与掌握属下员工的工作的情绪，批判纠正指导及评估属下员

工的工作成绩

（2）保洁领班岗位职责

协助主管负责保洁的培训、计划、协调、质量监督、工作安排等

方面工作

掌握所属员工的思想动态与工作情况；

负责安排保洁员工作班次、工作时间及节假日轮休；做好各项清

洁工作的计划；

检查当班员工的仪容、仪表及操作是否符合规范；

检查所辖区域是否整洁、美观，发现问题及时纠正、处理；

检查所辖区域的公司设施、设备是否完善；

制定合理的清洁用品消耗限额，操纵清洁用品的发放；

检查、督导清洁设备的使用、保养情况；

对员工进行业务培训；

传达、落实公司例会的各类决议、决定，编写工作日志与交接班

报告；

完成公司交给的其它各项临时工作；

带头并督促保洁员执行公司的各项规章制度。

(3)日常保洁员岗位职责

负责楼内公共部位的卫生清洁、垃圾清运、消杀工作负责公共部

位的机械化清洁、保养等周期性计划保洁

保证所辖区域的卫生达标，完成助理、领班下达的保洁工作；

熟悉所辖区域的工作流程及周期工作计划，保证服务质量达到公

司的要求；

遵守各项管理制度与要求；

报告并上交在所辖区域内所拾获的任何顾客遗失物品；

发现所管辖区域内的公共设施、设备有损坏时，及时报修。

(4)物业保洁员工的基本素养要求

①仪表、仪容要求

•按规定统一着装上岗，私人衣服不得外露，工作服应勤洗、勤

换，穿着应整洁、干净，纽扣要扣好。发现工作服破旧、掉钮应及时

修补。下班后换下工作服不得在非工作时间穿工作服。

•男性员工不同意留胡须，头发长不只是耳，女性员工发长不披

肩。发型整齐不蓬乱。女性员工不允话浓妆艳抹。

•讲究个人卫生，避免自身不洁发出异味。

•工作时面带笑容，端庄稳重不卑不亢。

•工作时不同意赤脚或者穿拖鞋上岗。

•员工上岗务必佩戴工卡，并一律戴在左胸。

②行为规范要求

•时刻保持仪表端庄、精神饱满、动作敏捷。工作中不喧哗、不

嬉闹。行走靠右、不并排，要礼让宾客，从规定的员工通道出入。

•工作时不打瞌睡，不看小说、杂志，保持良好的精神状态。

•坚持“优质服务、顾客至上”的报务宗旨，树立“顾客就是上

帝”的意识。

•对待业户询问，要有问必答并回答清溪，不同意手举清洁工具

指示方向或者回答句题，自己回答不清晰的问题将业户带到有关部

门，由有关人员接待。

•说话声音要清晰，注意问候、称呼及应答、迎送等礼节，正确

使用礼貌用语。

•在业户的房间内进行保洁时，对业户的物品不应流露羡慕神态,

不该去的地不要去，不该动的物品不要动，不做令人怀疑的行为，以

免产生误会。

•不随地吐痰、乱抛纸屑，不在公共地方吸烟，禁止乱丢烟头。

•不得将工具，包含地拖、扫把、桶、垃圾铲、梯、伸缩杆、竹

杆等，沿地拖行或者扛在肩上行走应手持工具离地向上置于手侧。

・进入客户房间前应先敲门，向业户说明来意，禁止在未经业户

同意的情况下进入房间。

③劳动纪律要求

•按时上班，不得无故迟到早退，有私事须提早向领班申请事假,

有特殊原因未能提早申请时事后要及时补办请假手续，否则按旷工处

理。申请病假须持公立医院证明，经领班枇准后，方能休假。

•工作时不同意做与本职工作无关的事。

•工作时间，含上班前用餐，不准喝酒，不同意在非休息时间与

地点休息。

•员工应在指定的工作区域范围内活动，不准串岗、串楼层，确

因工作需要应事先得到领班的许可。

•服从公司与质检人员的检查并同意批判、纠正错误。服从上级

安排执行定岗、定人、定时间、定标准的管理模式，完成上级交给的

各项工作任务。

•自觉遵守公司与各项规章制度，爱护公司的各类设备、设施、

用品等。损坏或者丢失设备、工具、工作服应按公司规定赔偿。

•在保洁过程中，不得妨碍公共秩序及业主、使用人及其顾客的

活动。

•任何情况下，不同意与业主、使用人及其顾客发生争吵。

•不准与业主、使用人拉关系、不准索要小费、不准向其借用财

物。

•在工作范围内捡拾的一切物品一律上交，不许私自占有。

•客户赠送的物品应先向上级报告得到批准后方可带走。

•上班前或者下班后不准在物业范围内闲逛。

•下班后按规定离开工作现场，不得在岗上停留。

④理论知识、操作技能要求

•掌握好基础理论知识，为保洁服务作业打下基础。

•掌握各类清洁工具的正确使用方法与技巧。如尘推、地拖、扫

把、玻璃刮等。学会操作各类设备，如洗地机、吸尘机、吸水机等

与物业各个部位的保养方法。

•掌握各类清洁保养剂的使用方法，以免造成物料的浪费而增加

成本。

4、现场保洁操作规程

4.1现场保洁作业流程

商场的日常清扫保洁可分为营业前、菅业中、停业后3个段落。

1.营业前

营业前商场内无顾客，应抓紧清扫地面。

(2)营业前各柜台都在上货，应在短时间内将各柜台的包装箱、

包装纸收集清运到指定地点。

(3)假如前一天停业后垃圾清运不完全或者垃圾筒来不及刷洗，

如今应抓紧完成。

2.营业中

(1)定时巡回清扫地面。巡回保洁以牵尘为主，牵尘时携带毛巾、

刮刀与溶剂。

(2)巡回纤尘时，应顺便检查垃圾筒状况，如需要清倒或者擦拭

时，应及时处理。

(3)依次逐项擦拭其他。包含橱窗、墙角、墙壁饰物、摆设等。

3.停业后

商场停、业后需完全刷洗地面，可安排夜班作业。对商场内垃圾进

行收集清运，对地面进行完全的清洗。具体安排应按商场要求确定。

4.2现场各区域日常保洁全面操作规程：

4.2.1公用卫生间的清洁

①范围：

各保洁区域内所有公用卫生间。

②作业程序：

1)每天循环及时清理公用卫生间，并不间断进行巡视。

2）将“工作进行中”指示牌放置门口。

3）打开门窗通风，用水冲洗大小便器，用夹子夹出小便器内的

烟头等杂物。

4）清扫地面垃圾，清倒垃圾筒并后放回原位。

5）将洁厕水倒入水勺内，用厕刷沾洁厕水刷洗大、小便器,然后

用清水冲净。

6）用湿毛巾与洗洁净擦洗面盆，台面，墙面、门窗标牌。

7）先将湿毛巾拧干擦镜面，然后再用干毛巾擦净；窗玻璃及时

清理（阴雨天、风天更需注意清理）。

8）用湿拖把拖净地面，然后用干拖把拖干。

9）喷适量空气清新剂，小便斗内放入樟脑丸。

③标准：

1）天花板、墙角、灯具目视无灰尘、蜘蛛网。

2）目视墙壁干净，便器洁净无黄渍。

3）室内无异味、臭味。

4）地面无烟头，污渍、积水、纸屑、果皮。

④注意事项：

1）禁止使用碱性清洁剂，以免损伤瓷面。

2）用洁厕水时,应戴胶手套防止损伤皮肤。

3）下水道如有堵塞现象，及时报修、疏通。

4）清理完毕，及时关好窗户。

4.2.2玻璃门、窗、镜面的清洁

①目的：

确保保洁区域内及周围玻璃门、窗、镜面的清洁。

②适用范围：

各保洁区域玻璃幕墙，楼道内玻璃门、窗、镜面。

③作业程序：

1）先用铲刀铲除玻璃边缘上的污垢。

2）将玻璃清洁剂按1:5加入清水稀释。

3）把浸有玻璃水的毛巾裹在玻璃刮上，然后用适当的力量按在

玻璃顶端，从上往下垂直刮。

4）除掉毛巾，用玻璃刮刮去玻璃上的水分。

5）一洗一刮连贯进行，当玻璃的位置与地面较接近时，能够将

刮横向移动。

6）用无绒毛巾抹去玻璃框上的水珠。

7）最后用拖把抹净地面上的污水。

8）清洁高处玻璃时，可把玻璃刮套在伸缩杆上。

④标准：

玻璃上无污迹、水珠、无明显灰尘。

4.2.3灯具的俣洁

①适用范围

各保洁区域楼道、公共区域的照明灯具。

②作业程序

1）准备梯子、螺丝刀、抹布、胶桶等工具。

2）关闭电源，架好梯子，人站在梯子上，一手托起灯罩，一手

拿螺丝刀，拧松灯罩的固定螺丝，取下灯罩。

3）先用湿抹布擦抹灯罩内外污迹与虫子，再用干抹布抹干水份。

4）将抹干净的灯罩装上，并用螺丝刀有紧固定螺丝。

5）保洁日光灯具时，应先将电源关闭，取下盖板，取下灯管，然

后用抹布分别擦抹灯管与灯具及盖板，重新装好。

③标准

保洁后的灯管无灰尘、灯具内无蚊虫，灯罩明亮保洁。

④注意事项

1）在梯子上作业时应注意安全，防止摔伤。

2）保洁前应首先关闭灯具电源，以防触电。

3）人在梯子上作业时，应注意防止灯具与工具掉下碰伤行人。

4）用螺丝刀拧紧螺钉，固定灯罩时，应将螺钉固定到位，但不要

用力过大，防止损坏灯罩。

4.2.4雕塑装饰物、宣传栏、标识牌的保洁

①适用范围

保洁区域内的雕塑装饰品、宣传栏、标识牌、宣传牌等。

②作业程序

雕塑装饰品的保洁：备长柄胶扫把、抹布、保洁剂、梯子等工具,

用扫把打扫装饰物上的灰尘，人站在楞子上，用湿抹布从上往下

擦抹一遍，如有污迹用保洁剂涂在污迹处，用抹布擦抹，然后用水清

洗。不锈钢装饰物按《不锈钢的保洁保养》操作。

2）宣传栏的保洁；用抹布将宣传栏里外周边全面:擦抹一遍，玻

璃用玻璃刮保洁，按《玻璃门、窗、镜面的保洁》操作。

3）宣传牌、标识牌的保洁：有广告纸时先撕下纸后，用湿抹布

从上往下擦抹牌，然后用干抹布抹一次。

③标准

宣传牌每周保洁一次；室内标识牌每天保洁一次；雕塑装饰物每

月清洁一次，保洁后检查无污迹、积尘。

④注意事项

1）梯子放平稳，人勿爬上装饰物，防止人员摔伤。

2）保洁列车时刻显示屏时、注意避免用水清洁造成连电。

3）保洁宣传栏玻璃时，小心划伤手。

4）保洁工具不要损伤被保洁物。

4.2.5不锈钢的保洁保养

①范围

护栏、标牌、电梯，不锈钢雕塑、宣传栏等不锈钢设施。

②作业程序

1）先用兑有中性保洁剂的溶液抹不锈纲表面。

2）然后用无绒毛巾抹净不锈钢表面上的水珠。

3）置少许不锈钢油于无绒毛巾上，对不锈钢表面拭抹。

4）表面面积大的可用手动喷雾枪将不绣钢油喷于不锈钢表面，然

后用无绒干毛巾拭抹。

③标准

1）亚光面不锈钢表面无污迹、无灰尘，半米内可映出人影。

2）镜面不锈钢表面光亮，三米内能清晰映出人物景象。

④注意事项

1）上不锈钢油忖不宜太多，防止沾污池人衣物。

2）要使用干净的干毛巾，防止砂粒划伤不锈钢表面。

4.2.6垃圾清运与中转站的保洁

①范围

垃圾的清运保洁。

②作业程序

1）每天定时将垃圾收集装车运送到垃汲中转站。

2）将垃圾车推上作业平台，拉开手推车后门，将垃圾倒进垃圾中

转站。

3）清扫掉在地面上的垃圾，保证所过之处无垃圾遗漏现象。

4）冲洗垃圾池周围地面，打扫墙壁。

5）用水冲洗垃圾池外通道及地面，油污处用去污粉或者洗洁精刷

洗

6）每日用喷雾器配药水对垃圾池及周围10米处进行消杀。

③标准

1）目视垃圾站内外、沟内，无明显垃汲与积污水。

2）日产日清100%。

④注意事项

1）倾倒垃圾时，切勿用脚踩压缩车内的垃圾，防止造成意外。

2）倒垃圾进压缩车工作由固定熟练人员操作，防备意外事故。

4.2.7垃圾桶的保洁

①范围：

保洁区域内各楼层及大厅内的垃圾桶。

②作业程序:

1）将垃圾桶盖打开，取出垃圾桶，将垃圾倒入垃圾袋内，保洁

桶周围的垃圾。

2）用去污粉或者洗衣粉撒在垃圾桶内，用刷子擦洗污迹，用水

洗干净后将内桶放入桶中。

3）同时用抹布把外桶表面清理干净。

③标准：

1）目视无污迹，无广告纸，每天循以清运、清洗；垃圾箱每周

用去污粉保洁一次，垃圾桶每天清洗一次。

2）桶周围不积污水。

4.2.8计划保洁服务作业标准规程

①目的

规范大理石、木质地面与其他普通地面的清洁保养工作。

②职责

1）中南物业公司负责制定与实施地面清洁保养计划。

2）物业公司检查地面清洁保洁工作。

③程序要点

1）地面清洁保养计划

地面清洁保养计划包含下列内容：

A.不一致季节、气候地板、大理石的清洁保养频率；

B.重要事件、会议，地板、大理石的清洁保养频率。

2）大理石地面清洁保养

A.日常清洁保养：

扫净地面后，将适量静电吸尘液喷在尘推上推尘，用于日间循

环保养；

B.大理石地面的月保养：

大理石地面打蜡每1个月一次；

地面起蜡：

——起蜡前将"暂停使用”告示牌放在工作现场出入口或者周边

位置；

——将起蜡水稀后注入擦地机的水箱中；

——套好针座、洗地百洁垫；

——接通擦地机电源，按动机身电源开关与水箱开关，将起蜡水

均匀擦在地面上；

——操纵机器保持50米/分钟的速度，由左至右来回走动2-3

次进行刷地起蜡工作;

——上、下行距之间互叠10cm；

——用吸水机吸干地面后，再用清水清洗两次，吸干并拖干净地

面；

——待地面吸干后再进行封蜡：

封蜡

——将落蜡拖头套在落蜡架上；

——把拖头浸透蜡水然后放在压水器上压干少许（约两下）；

——将蜡水均匀涂在地面下；

——操作时应一层一层地蜡水均匀托在地面上，待每层蜡水干透

后再进行第二层的封蜡操作；

——封蜡层数通常3—5层，三层底蜡两层面蜡。

两天后待最后一层蜡干透后再用抛光机进行抛光，直至光亮为

止。

C.大理石地面清洁保养标准应达到目视地面无灰尘，光洁明亮，

可映出物体轮廓。

3）瓷地面的清洁保养

A.日常清洁保养：

扫净地面后将全能水稀释（1：30）后用拖把将地板拖干净，每

天拖抹3次;

将吸尘剂喷在尘推上对地板进行推尘，每天数次；

对污染较重部位应用稀释的盐酸清洁。

B.每月一次用擦地机、百洁垫、清洁剂全面清洁地面

C.操作时应注意：

使用稀释盐酸清洁时应注意防止盐酸腐蚀金属设施；

全面清洗地面应在晚上进行。

D.瓷地面清洁保养标准应达到：目视地面色泽光鲜。

4）木地板的清洁保养

A.日常清洁保养：

扫净地面后用微湿的抹布擦去地面上的污迹；

将适量静电吸尘液喷在尘推上推尘。

B.木质地面的月保养：

起蜡：

——将擦地机套上针座与钢丝棉垫；

——电源接通擦地机，按动机身电源开关；

——操纵机器保持在40米/分钟的速度，由左至或者来回走动2

一3次进行刷地起蜡工作；

——上下行距互叠10cmo

封蜡：将木地板蜡均匀地涂在地面上。

抛光时：用擦地机与百洁垫进行磨光，直至地板光亮。

C.木质地板清洁保养标准应达到：清洁无灰尘、保持原色、光

泽柔润。

5）地毯的清洁

A.日常清洁

用吸尘器对地毯吸尘，注意墙角与较脏的部位。

B.地毯的月保养

将地毯除尘后，用地毯除渍液对特别脏的地方进行清除。

地毯清洁剂稀释后，装入壶内，喷洒在地毯上。

擦地机装上针盘与棉垫对地毯进行刷洗；

机器刷完后待30分钟左右，用吸尘器吸净泡沫。

C.清洗后达到无污渍、斑点、色泽光鲜。

4.3保洁工作管理标准

4.3.1走廊及入口区域:

（1）地面保洁，无污迹，无水痕，无纸屑；柱面无灰尘，防火

门亦无灰尘；

（2）扶手梯、栏杆上无灰尘；场内椅子、花盆上无尘、无污；

（3）玻璃保洁无污迹，无水珠，无手印：

（4）垃圾箱经常保持保洁，无过多的垃圾，对垃圾桶进行定期

消毒；

（5）指示牌上无灰尘；咨询台上无灰尘；

4.3.2卫生间：

（1）卫生洁具做到清洁，无水迹，无异味；

（2）镜子明净，光亮，无灰尘，无污尘，无手印，无水迹；

（3）电镀设备保持光亮，无浮尘，无水迹，无锈斑；

（4）墙角四处保持干净，无蛛网、地面无脚印、无杂物；

（5）卫生洁具齐全，无玻损；保持卫生间空气清新，无异味；

（6）保证有足够厕纸、香精球及洗手液；杂物桶经常保持保洁,

垃圾不得过半；

（7）卫生间木隔板无尘、无水迹；下水道口无集（积）水；

4.3.3楼道保洁:

（1）楼道墙干净，无污迹，踢脚板无尘土；楼道地台做到无杂

物，无尘土；

（2）电梯厅地面无污迹，水迹、无纸屑、尘土、毛发，保洁，

光亮；

4.3.4保洁周期性工作（工作频次）：部分要紧机房商场物业

人员给予配合协调

（1）全面清扫停车场地面（每周两次）；商场内大厅地面用擦

洗机保洁地面（每周一次）；

（2）消毒垃圾箱（每周一次）；擦拭、清洗花槽（每周一次）；

（3）擦拭、清洗、擦亮天花照明灯件（包含拆装）（半年一次）；

（4）清洗天花部件（半年一次）；擦拭、保洁消防闸（半年一

次）；

（5）清理、打蜡、磨光消防栓之门〔每周一次）；清理消防栓

内垃圾（每周一次）；设备机房（每月一次）

（6）电梯门槽坑的清洗（半年一次）；拂去墙身表面的天花的

灰尘（每月一次）；

（7）擦拭、清洗照明灯盒（外部）〔每月一次）；擦拭清洗厕

内门及柜面（包含壁脚线）（每月一次）；完全清洗厕内门及柜面（包

含壁脚线）（每月一次）；

4.3.5不定期保洁工作:

（1）每月对商场外墙外玻璃进行清洗，使之保持干净、整洁；

（2）特殊保洁工作（雨天的保洁工作）：遇到雨天，应在广场

要紧入口放上防水地毯；

（3）在入口处准备好防水雨套，提供给顾客使用：

（4）随时随地地将各层、各区的水滴拖抹干净，防止顾客摔倒;

（5）按照保洁步骤的内容，将其他地点保洁干净；

第四章质量监督与操纵

保洁工作的核心在于质量操纵系统的建立与得以不断的提升服

务质量，以《作业指导书》《工作手册》内容与工作标准为检查根据,

贯穿于工作准备阶段、工作实施阶段、事后检查阶段、总结提高阶段

的四个阶段，从依靠自检、互检、日检、周检、月检、季检、半年考

评、年终总评的质量监督检查手段进行全程操纵。

（-）日巡视检查规定

1.日巡视内容：

1）管理处内务巡视检查工作内容：

A.仪容仪表：着装整洁，佩戴工牌。

B.服务态度：说话与气，使用文明用语，不与用户发生争吵。

C.工作纪律：按时上下班无迟到早退现象，上班不闲聊，共同打

扫办公室的保洁卫生等;

D.员工更衣室（集体）：保洁卫生，摆放整齐，无垃圾堆放等。

2）物业巡视检查内容：

有无垃圾乱堆放，垃圾池是否及时清理，楼道是否按规定进行保

洁等。

2.巡视记录与记录的处理：

1）在周末或者周一应在“工作目标表”中列出下周或者者本周巡

视重点、每天巡视路线。

2）巡视中，要紧记录发现的问题，对局内工作人员及访客的提议、

建议与自己在工作中发现的许加强管理、提高服务质量等方面的

办法也应该做好记录。

3）巡视中发现的问题，分类进行处理；

A.收集的管理意见急需管理处主管决策的，应填写《转呈表》。

B.即行关闭的轻微不合格在日巡视表中关闭，要求在表中反映出

“发现的不合格已安排何部门整改”、“何时复检”与“复检结果是

否合格”;

C.严重不合格，填写“不合格服务处理表”；

D.发现违章行为按“违章处理规定”执行。

3.巡视时间：

每日上午、下午、夜间不定时巡检，并做好记录。

4.注意事项：

1）每天的巡视检查能覆盖要求检查的内容，能够分为不一致内容

或者服务项目来检查；检查的内容要有侧重点，在一周内要求对

郑州乐尚生活天地购物中心保洁区域内的楼层、公共配套设施、

台阶及其他范围内的保洁服务工作均做过检查或者重点检查。

2）有多名负责人的耍注意分工，所分保洁区域、保洁内容搭配检

查合理。

3）日巡视检查发现问题均记载工作日志中，记录要求清晰、简洁,

作为日巡视检查根据及本人工作考核根据。

5.有关记录：工作日志

（二）周检工作规定

1.范围：

各管理处周检

2.职责：

1）管理处主管负责组织周检

2）管理处主管负责做好周检记录

3）管理处主管对周检中发现的不合格现象及时制定整改或者纠

正措施；发现严重不合格时制定纠正措施报告并上报公司。

3.周检要求：

1）管理处务必按“5”所规定的九项进行周检工作

2）每月抽查总量很多于1次

3）检验标准应根据各工作手册中的规定

4.检查的方式方法：

1）时间安排：

每周一下午，检查上周的服务情况，因特殊原因能够提早或者滞

后一天

2）参检人员的检查组织形式：

使用集中与分组想结始，以集中形式为主

3）检查方法：

实行巡查或者抽查以抽查为主；每次抽查面覆盖“5”各项，并

侧重良心加深检查深度。

5.检查项目与抽查内容：

1）保洁工作：

检查商场内各保洁区域的卫生间、电梯、楼梯、走廊、开水间、

公共部位实施设备、公共部位玻璃门窗等的保洁情况；抽检商场内保

洁区域隐蔽处卫生、论墙面、地角、垃圾桶等处的卫生保洁情况C抽

查垃圾池（果皮箱），巡检消杀工作。

2）检查对上次周检不合格的处理情况

6.处理结果：

不合格服务及时填写《不合格服务处理表》

7.检查记录：

1）检查出的轻微问题记入工作日志，整改后关闭

2）属于不合格服务填写《不合格服务处理表》

8.有关文件与记录：周检表

（三）不合格服务操纵程序

1、目的：

让不合格服务得到及时处理。针对存在的或者潜在的不合格

原因及时制定纠正或者预防措施。

2、范围：

适用于存在的潜在的不合格服务的处理。

3、职责：

1）管理处主管负责不合格服务的处理。

2）物业管理部门负责协调处理个部门在实施纠正措施过程

中出现的问题，并对此进行跟踪验证。

3）管理者代表负责对公司所有预防措施实施操纵。

4）公司所有元均有责任提出预防措施。

4、程序:

4.1不合格服务的操纵：

不合格服务的发现来源于公司内部检查与用户的评价。不合格服

务氛围轻微不合格与严重不合格服务，对不合格服务的操纵终端在支

队不合格实行进行整改纠正，让用户满意或者者满足服务标准要求即

可，如还需要采取措施消除不合格产生的原因，则按4.2要求制作纠

正措施。

1）日检中发现的即行关闭处理，处理结果记录在工作日志中。

2）周检中发现的填写《不合格服务处理表》，有管理处主管批

准认可后交由责任人处理，主管进行验证。

3）物业管理部的季度检查与临时检查中发现的由检查人填写

《不合格服务处理表》，我也管理部主管批准认可与交由责任部门处

理，由物业管理处进行跟踪验证。

4.2纠正措施的操纵：

1）制定纠正措施是为了消除产生不合格的原因，以防止奖励类

似不合格的再次发生。在物业管理服务中有意向不合格服务需要制定

纠正措施：

A.季检、周检中服务项目轻微不合格数超出操纵次数；用户意见

征询满意率低，规定指标与用户反映严重不合格服务项目是。

B.在季检、周检发生的轻微不合格超出操纵且集中在某一过程区

域时

C.凡工作与检查发现的初除整改职位还需另外识别原因制定催

收进展再次发生的轻微不合格服务

D.各项检查中服务质量存在严重不合格情况时

2）在制定纠正措施前应识别出产生不合格的根本原因，根据原

因评价确定，确保不合格不再发生所需要的措施。

3）若不合格原因发生在本部门，本部门负责人应主持制定纠正

措施，督促责任人实施纠正措施，并进行跟踪验证。如发生的原因与

其他部门有关，则由本部门负责人上报物业管理处，由物业管理部主

管制定纠正措施，协调与监督有关部门实施，并进行跟踪验证。

4）在验证是应对纠正措施的结果进行评审，确定是否达到预期

作业或者者效果，是否需要采取进一步措施。

4.3预防措施操纵

1）对服务过程中发生的潜在不合格服务进行分析，制定预防措

施，以防止不合格的发生。

2）各部门根据内部与外部反馈的质量信息，发现有潜在不合格

服务时，应组织人员识别潜在不合格服务原因，根据原因与风险程度

确定是否采取所需要的预防措施。

3）预防措施由所在部门负责人进行跟踪验证，同时对采取措施

的结果进行评价，确定是否达到预期的作用与效果，是否需要继续采

取措施。

4）各部门预防措施的报告（包含结果）都应上交物业管理处备

案。

4.4对存在或者潜在不合格服务进行处理，制定纠正或者者预防

措施时，其整改纠正或者制定的措施应考虑与所遇到不合格的影响程

度相习惯，在考虑问题的严重性、风险程度时，同时考虑利益与成本。

（四）投诉处理

1、积极主动的应对投诉

公司应遵循公司的经营原则：

1）接到投诉时，首先要假定我们的工作存在问题；

2）出现投诉，一定要及时向上反映信息；

3）面对重大的投诉问题，第一负责人要亲自处理；

4）在处理投诉的过程中，应正确把握好与业主的关系；

5）在满足客户的要求时，应遵循公司的经营原则办事，若客户

的要求违背了公司的经营原则，则应寻求法律援助。

6）规范客户投诉的处理程序

7）认真听取客户、业主的意见，弄清情况，做好第录。

8）即时处理，如非本部门工作范围的情况，及时通知有关部门

或者责任人。

9）重大问题实行三级负责制：接待人一主管一公司逐级上报，直

到处理完毕。

10）态度与蔼，语言谦虚，不急不躁，耐心地做好解释工作;不

得冷淡、刁难、取笑、训斥业主、向业主索要钱物。

11）凡在管理部工作范围之内的投诉，处理时间不得超过一周；

隐瞒投诉、漏记或者漏报者除在本部门公开检讨，情节严重的，还要

扣除当月效益工资。

12）应及时分析、总结客户投诉的案例，并列入岗位培训的教材

中。

2、重视及时回访

业主回访工作是贯彻保洁服务工作完整性的结论部分，是物业服

务效果的有效检验，也是物业公司诚信、负责态度的表达。在日常服

务中，我们力求“件件有着落，事事有回音”。任何一方协调不好都

会影响到计划的实施，协调各方关系就是实现共赢。

回访形式：

上门回访

电话回

信函回访（公开信）

3、项目应对下列三类工作进行回访：

1）对用户意见征询的回访:按《用户意见征询操纵程序》的规定

进行发放、回收、回访。

2）对投诉的回访：日常工作中接待的投诉、上级单位转呈的投诉

等。

3）对意见、建议的回访：

A.主管在日巡视中收集的用户意见、建议。

B.项目在接待工作中来访记录的用户的意见、建议。

4、回访工作的要求：

1）责任人:项目主管。

2）上门回访务必有用户的签名，电话回访不作此项要求，但在

回访记录中写明“电话回访”。

3）项目主管对回访工作进行检查并签意见。

4）对回访中，用户又重新提出的意见、建议或者投诉等：

A不能当即解释或者暂时无法作出明确答复的，应告知预约时间

回复;B对需要进行第二次回访的务必进行第二次、第三次甚至更多

次的回访，在第二次以后的不属于第三次投诉的回访可使用电话回

访。

5）当需要对同一问题进行回访工作时，项目能够经公开信形式

给用户答复，公开信应存入回访档案。

6）对用户反映的问题做到“件件有着落，事事有回音”，回访

处理率达100%。

7）对同一问题多次投诉（指投诉人向不一致部门投诉），作一次

记录。

8）对投诉人没留下姓名或者上级部门只要求复函的投诉，可不

进行回访，但应将复函情况附在投诉表后。

5、回访频率：