乡镇卫生院满意度测评方案以及绩效考核方案

乡镇卫生院满意度测评方案

1.目的

推行《医院服务管理方案》，推进“三好一满意”活动的开展，最终达到质量好、服务好、医德好、群众满意,

特统一制定此方案。

2.分类：

患者满意度调行：门急诊、住院部、医技科室、康华物业：职工满意度调查：医技科室、行政职能部门、康华

物业、3.适用范围

适用于全院服务满意度调查，包括门诊、急诊、体检中心、住院部、职能部门、康华物业等。

4.实施方式：

4.1患者满意度调查：

每月开展一次，由医院办公室组织各责任部门发放满意度调查问卷，各责任部门进行满意度调查结果分析后汇

总至医院办公室；医院办公室对满意度调查结果进行核实及跟进，分析当月服务存在的典型问题，提交至服务管理

委员会。

(1)门诊患者满意度调杳表：发放对象为门诊就诊患者及家属。每月在门诊部发放《门诊患者满意度调杳表》,

并现场PI收；要求按科室给予发放，每个科室发放调杳问卷数5份：每月25日前将结果分析提交至医院办公室。(2)

体检中心满意度调查表：发放对象为体检中心体检客户、职工。(3)急诊科满意度调查表：发放对象患者。

(4)住院患者满意度调杳表：发放对象为全院所有出院患者(或家属)。(5)医技科室满意度调杳表：发放对

象为院内职工。

(6)行政科室满意度调查表：发放对象为院周会成员及行政部门部门职工。(7)后勤科室满意度调查表：发

放对象为全院职工，主要为临床医护人员。

服务管理

(8)职工意见征询表。每半年调查一次，由工会按照全院人数30%进行问卷发放，将结果分析提交至医院办

公室。

5.统计与汇总:

51满意度调查表：由各调查小组统计分析后以电子版及签名版材料提交至医院办公室；

5.2医德医风：各种途径获取的服务意见、好人好事及表扬信提交至医院办公室，职工意见征询表由工会负责

统计与汇总，并将结果报医院办公室；

6、注意事项；

6.1为了及时、准确地掌握了解各个窗口服务的满意度，首先是要求满意度调查参与的成员（以上成员）需全

程监督执行。实事求是向上级部门反映报告，为领导决策提供材料。

6.2对调兖对象要求态度友好、真诚、认真耐心地倾听、引起患者的共鸣，让他们觉得这次调查的成功对他们

有间接梢助，以获取被调查者的配合。

6.3由于调查的内容可能涉及个人隐私或敏感话题，强调匿名性和保密性，打消患者的顾虑。

6.4将得到的信息进行分类、归纳、总结，针对一些具备共性的问题及时制定相应措施进行整改，将影响医院

发展的不良因素降到最低，确保医院服务质量持续改进；

服务管理小组

第二篇：医院满意度提升调查方案中西医结合医院测评方案

中西医结合医院一一测评方案

一、调研背景及目的

当今社会中，医院的服务宗旨已经从单一的病痛诊治开始转变，更多的医院注重以病人的感受为重心，这也是

整个医疗模式在随着社会的需求而产生的改变，患者满意度逐步成为整个医院服务质量的衡量标准，受到了越来越

多的医疗机构的重视。

医院通过第三方机构对患者满意度进行调杳，以最短的时间通过市场调杳的方式，准确了解目前医院所面临的

问题及时找山原因，并进行针对性的整改。

二、调研整体思路

医院服务满意度提升研究体系遵循“发现问题一改进问题一进行整改一发现问题一”””的循环改进流程，实现

“测评”+“提升”的双重目的。

研究整体框架如下：

患者层面满意度评价微信平台意见采集管理层面现场检查提升医疗服务满意度研究体系标杆单位对比研究投

诉通道意见采集发现问题座谈会重点问题深度访谈挖掘深层原因、需求提出实施整改建议

中西医结合医院测评方案

思路解读：

(-)发现问题

为了发现医院医疗服务中存在的问题，需要通过五种途径进行全面监测。

1、患者满意度评价

满意度评价是基于患者层面对医院医疗服务进行综合考核。

随着医学模式的转变，患者对医疗服务的需求越来越高，建立“以患者为中心”的服务理念已经成为医院管理

的重要内容，对患者进行满意度调诜是促使服务水平持续提高的一种必要的管理手段，“患者满意度”是评估医疗

服务质量的重要指标，为进一步发现问题、改进服务提供定量数据支持。

为弥补卫生系统第三方测评样本量不足造成的样本误差，医院独立测评中可以增加患者样本量，并覆盖医院重

点科室患者，使得满意度评价结果更客观、全面。一方面为医院管理部门获得相对客观准确的信息，另一方面建立

压力传导机制，使得服务改进工作具体到科室。

2、现场检查

现场检查是基于管理层面，对医院服务执行规范进行考核。

卫生和计划生育委员会为明确各级医院的功能定位，完善医疗服务体系，适应人民群众不断增长的健康需求和

经济社会发展对卫生事业发展的新要求，针对二级、三级综合性医院均提出了医院医疗服务能力标有。

各级医院均积极建立符合自身发展的“医疗服务规范”，旨在建立制度化、标准化的服务保障体系，把“人性

化”服务融于医疗服务的过程，给病人以更多的人文关怀，努力创建百姓满意医院。

服务规范的执行原则是要保持医疗服务的逻辑顺序和对服务资源的协调利用，需要通过现场观察，检杳服务是

否遵循了标准程序，日常服务标准作业执行的怎么样。医师的职业规范和道德标准建立和执行的怎么样。从而发现

和改正协调性和行动上的问题。

根据医院服务执行规范，安排人员对服务进行现场监督检查，发现执行不规范或不标准的服务流程及服务内容。

3、微信平台信息采集

为给医患提供一个沟通的平台，更好地服务于患者，各医院均开通了微信公

中西医结合医院测评方案

众账号，患者可以通过微信平台及时对医院服务作出评价，提出医疗服务中遇到的问题及建议。

通过定期对微信平台信息进行整合分析，可以获得患者意见的第一手资料。有助于医院针对性的改进服务。

4、投诉意见追踪分析

随着人们对健康需求的不断增加及法律维权意识的不断增强，医疗投诉时间明显增多。投诉已成为不可忽视的

影响医院形象与口碑的因素，医院越来越需要正视患者的投诉。

一直以来有一种错误的认识，投诉影响了医院服务质量的评比和声誉，因此管理的目标在于尽量减少和消除投

诉，管理的重点往往集中在对出现投诉的人和科室的处罚上。研究资料表明，医院需要患者的投诉，事实上，投诉

能够使患者对医院更加忠诚，投诉得到高效处理的患者更是如此。投诉对一个组织是非常重要的，是改进工作的一

个很好途径，只有发现不足，加以改正，才能赢得患者的信任。

通过对患者投诉进行分析，首先，可以发现工作中的不足之处，投诉产生的更多原因来自于服务上的缺陷，这

些缺陷可能是主观的原因，也可能是服务流程上的不足或是管理不到位造成的：因此，当患者把不满提出来之后，

给予医院一次机会把不满意患者重肝转化为满意患者的机会。其次，可以认识到患者的隐性需求，在对患者投诉原

因的分析后，我们发现相当多的投诉来自于我们忽视了患者的需求，才造成患者的不满；通过分析，使我们找到了

患者的需求点，从而为医院提供新的服务思路，提高服务质量，重新赢得患者满意。

5、标杆单位对比

标杆对比是指借助标杆管理的理论和方法，发现问即、分析问题和解决问题的•种方法。医疗系统行业内标杆

对比是以标杆单位/竞争者为基准的对比，直接面对竞争者的优势；标杆对比的重点是学习标杆优点，而非我自身缺

点。

标杆对比的目的，就是通过借鉴那些公认的，卓越绩效组织的最佳工作方法和业务流程改进经验，来加速自身

在服务和过程上实现持续改进，从而提高顾客满意度、增强服务优势。

标杆对比实际上是对一个组织树立起一面“旗帜”、一个目标、一个值得学

中西医结合医院测评方案

习的榜样。它提倡组织间的比较，并鼓励组织内部的相互学习，既营造一种向上的氛围，又对员工时刻保持着

一种潜在的压力。因此，标杆对比的优势在于对医院内部学习、组织变革及提高绩效产生良好的推匆作用。

（二）原因及需求挖掘

通过以上五种途径，发现医疗服务中存在的问题。为了深入地分析问题产生的原因，需耍针对重点问题进行原

因挖掘，并综合医疗服务人员的意见，找到双方的平衡点，使得改正建议更合理，操作性更强。

深入挖掘需要进行定性研究，一般采用座谈会和深度访谈的方式进行。对重点问题向患者进行深入了解，掌握

问题发生的原因、患者真实需求、医生角度可行性，从而对服务改达提出整体意见，提升医疗服务满意度。

1、深度访谈

通过结构化、开放式问卷，一对一的对患者进行访问，更深入地探索被访者内心的想法，了解患者的需求和意

见，有效挖掘问卷调杳中未涉及到的方面。

2、座谈会

为提高医疗服务质量，建议组织患者（家属）和医务人员开展座谈会，了解患者对各科室的管理、医扩1人员、

医疗服务水平、环境已生等方面的意见。

通过召开座谈会，不仅可以及时倾听病人心声，查找医院工作中存在的细节性问题，还有助于增进医患沟通，

加强相互之间的理解和信任。

中西医结合医院测评方案

三、研究内容

（-）满意度评价内容

医疗服务满意度评价，涵盖服务的整个流程，包括服务质量、服务效率、服务态度、医院环境等方面。

鉴于门诊和住院患者接受的服务内容存在差异，因此分别针对两类患者给出两套测评体系。

1、门诊患者评价内容一一服务质量医生诊断准确性护士操作专业性导医人员服务标准化医技科室人

员专业性检查化验项目合理性医疗费用信息公开透明度一一服务效率预约挂号便捷程度挂号收费流程标

准化程度候诊检查叫号流程标准化程度检验拍片预约服务的效率药房工作人员效率一一服务态度医生服

务态度护士服务态度医技科室人员服务态度

5挂号收贽窗口服务态度导医服务态度志愿者服务态度医院环境

导引指示标示清晰准确性候诊环境卫生厕所已生停车服务公共设施已生

2、出院患者评价内容一一服务质量

入院及出院注意事项说明主治医生诊断准确性护士人员技术水平护工人员专业性检验项目合理性

医院伙食情况一一服务效率

入院及出院手续便捷性主治医师会诊及时性护士工作及时性一一服务态度医生服务态度

中西医结合医院测评方案

中西医结合医院测评方案

护士服务态度其他工作人员服务态度医患沟通对患者隐私保护一一医院环境病房环境卫生医院

整体环境卫生公共设施卫生

为了更详细地了解患者的意见，需要对评价内容进行细化。具体操作，即针对患者表示不满意的服务内容，进

行具体追问，尽可能具体到科室、责任人，便于医院实施整改落实到科室或责任人。

例：患者对“治疗效果”不满意，调查中进行追问：

请问您对治疗效果不满意的科室是。医师人员。请问您对治疗效果不满意的具体表

现有哪些。医生专业性不强病情没有好转没有对症治疗

其他（请指出）

（-）服务规范现场检查

现场检查内容，需要依据医院现行的医疗服务规范进行检查。（具体内容待定）

示例：

中西医结合医院测评方案

一导医服务规范服务意识礼节礼貌灵活分诊一护士服务规范仪容仪表热情、主动、周到一药房服务

工作准确、迅速操作规范仪容、仪表一医技科室服务一收费服务规范一医院环境

（三）微信、投诉意见整理

通过将微信、投诉意见等非结构化信息进行量化，得到患者意见的集中表现。

（四）标杆对比

标杆对比在医院管理中的应用，分为4个阶段。

1、标杆对比阶段1：选择标杆对比的项目，制订标杆对比计划。为了制订标杆对比计划，必须回答以下问题：

哪些指标要进行标杆对比。

中西医结合医院测评方案

怎样测量这些指标。目前这个指标的表现如何。患者对该指标有什么期待。

2、标杆对比阶段2：确定标杆医院，收集相关信息和数据。标杆对比数据收集阶段必须要回答的问题如下：

哪些医院的这个指标表现较好。我们能从标杆医院学到什么。

3、标杆对比阶段3：分析、比较过程。标杆对比分析阶段要回答的问题如下:

如何把标杆医院的指标表现与我们的进行比较。指标表现差距有多大。差距的根源是什么。

我们的指标，哪些方面可以考虑进行改进。

4、标杆对比阶段4：实施改进方案。标杆对比改进阶段要问答的问题如下：

如何运用从标杆医院学到的经验，来帮助改进我们的指标表现。

标杆医院指标中的哪些操作需要修改，才能移植到我们的医院管理系统中。

改进我们的服务，应该制订哪些目标。怎样在我们的服务近程中实施改进。

（五）深度访谈、座谈会

深度访谈和座谈会调研的具体内容主要涉及医疗服务中的各环节，主要包括服务质量、服务态度、服务效率、

医院环境等方面。（具体内容待定）

中西医结合医院测评方案

四、调研对象及调研周期

（-）调研对象

1、满意度评价。调查对象为18岁及以上到医院就诊的患者或家属，尽量兼顾到医院主要科室。

2、现场检查。调查对象是医院服务规范中涉及到的各个方面。

3、微信平台信息收集。调查对象是医院微信平台用户。

4、投诉意见处理。调查对象是近期内向医院进行反馈的患者意见。

5、标杆对比。调杳对象是标杆医院。

（-）调查周期

为配合温州市卫生局第三方满意度测评，并及时进行整改，建议与第三方测评周期一致，计划按照季度执行,

一年4次。

五、调研成果

（-）患者满意度评分结果

（二）各服务项目的具体问题

（三）标杆单位服务管理经验

（四）调整建议

第三篇：医院满意度调查医院科室绩效考核方案

4、门诊病人满意度调查表尊敬的女士、先生：您好。感谢您选择我院就诊，为了解我院各科的医疗服务情况，

使我们的工作不断改进，更能贴近您的需求，麻烦您将医务人员的服务情况如实告知我们（请您在同意的项目前口

上打J）。谢谢合作。祝您健康。医院地址：文泉西路6号电话：

（1）.对挂号收费处工作人员的服务口满意口•般口不满意口未接触（2）.对外科门诊医务人员的服务口满意

口一般口不满意口未接触（3）.对药房医务人员的服务口满意□一般口不满意口未接触（4）.对内科门诊医务人员

的服务口满意□一般口不满意口未接触（5）.对皮肤科医务人员的服务口满意□一般口不满意口未接触（6）.对耳

鼻喉科医务人员的服务口满意口一股□不满意口未接触（7）.对口腔科医务人员的服务口满意口一般口不满意口未

接触（8）.对眼科医务人员的服务口满意□一般□不满意口未接触（9）.对妇科医务人员的服务口满意□一般口不

满意口未接触（10）.对关节科医务人员的服务口满意□一般口不满意口未接触（II）.对儿科医务人员的服务口满

意匚一般口不满意口未接触（12）.对放射科医务人员的服务口满意□一般口不满意口未接触（13）.对肛肠科医务

人员的服务口满意□一般口不满意口未接触（14）.对康复中心医务人员的服务口满意□一般口不满意口未接触（15）.

对急诊科医务人员的服务口满意□一般口不满意口未接触（16）.对检验科医务人员的服务口满意□一般口不满意口

未接触（17）.对心h超室医务人员的服务口满意□一般口不满意口未接触（18）.对体检中心医务人员的服务口满

意匚一般口不满意口未接触（19）.对血透室医务人员的服务口满意□一般口不满意口未接触（20）.对放射科科医

务人员的服务口满意口•般口不满意口未接触（21）.对•磁共振医务人员的服务口满意□一般口不满意□未接触（22）.

对胃镜室医务人员的服务口满意□一般口不满意口未接触（23）.对注射室医务人员的服务口满意□一般口不满意口

未接触（30）.您有何建议和意见，请文字简述（如写不下，请写反面）如果方便的话，请留下你的姓名与联系方式:

2住院病人满意度调杳表科室床号时间尊敬的病友：您好。感谢您对我院的信任，为了解我院各科的医疗服务情况,

使我们的工作不断改进，更能贴近您的需求，麻烦您将医务人员的服务情况如实告知我们（请您在同意的项目前口

上打谢谢合作。祝您早日康夏。医院地址：电话

1.您初入病房时，是否得到了医护人员的热情接待口是口一般口否2.病房是否整洁、规范□是口一般□否

3.医护人员是否在入院时详细介绍有关住院的注意事项口详细介绍口一般口没有介绍4•护理人员的服务态度如

何匚和蔼亲切口一般口态度生硬

5.当您按床头呼叫器后，护士能否及时到床边，处理是否满意口满意□有时满意口不满意

6.您对护士的技术操作（如静脉穿刺等）是否满意口满意□有时满意口不满意7.您对主管医生的诊疗措施是否

满意、放心口满意放心口有时满意口不满意放心8.您的主管医师服务态度如何口亲切负责口一般口冷淡不负责9.

您的主管医师查房时是否认真、仔细口认真仔细口一般口不认真10您的主管医师能否耐心解答您提出的诊断、治

疗方面的问题口耐心口一般口不耐心

II.您住院期间除主管医师外，科主任或上级医师是否进行杳房□有口没有12.您所接触的医务人员有无索礼、

受贿行为，若有请写明具体情况口无□有具体情况：

13.您对手术室、麻醉科医务人员的服务态度□满意□一般口不满意口没有接触14.您对检验科医务人员的服务

态度□满意□一般口不满意口没有接触15.您对放射科医务人员的服务态度□满意□一般口不满意口没有接触

16.您对ct、核磁共振室医务人员的服务态度口满意□一般口不满意□没有接触17.您对住院收衢处工作人员的

服务态度□满意□一般口不满意口没有接触18.您对电梯、特需服务人员的服务态度□满意口一般匚不满意口没有

接触19.您对食堂的膳食工作□满意□一般口不满意口没有接触

20.您的意见和建议：>（医院行政后勤职能部门科室可参照类似方法进行满意度调查。）评分标准：“满意”和

“没有接触”不扣分；“一般”扣2分；“不满意”扣20分，有具体投诉的根据情况另行处理。除了专门组织调查外,

也可将调查表置放在一定位置，由病人自动填写，然后投入收集箱。

洪湖市中医医院绩效考核办公室xx年一月一日。

第四篇：动物医院满意度调查动物医院满意度调查表

尊敬的宠物主人：

您好。感谢您的支持，为了提升医院的医疗服务品质，更能贴近您的需求，我们正在开展医院综合满意度调杳,

需要向您了解您所选择的医院医疗服务情况，恳请您参与此次调杳，并提出宝贵意见。（每题10分，总分100分）

1、您对本医院服务效率和服务态度是否满意。

a、满意b、基本满意c、不满意

2、您对这里看病的过程、等候或排队的时间满意吗。

a、满意b、基本满意c、不满意

3、您对护士人员的解释、交流、服务内容满意吗。

a、满意b、基本满意c、不满意

4、您对医生的诊疗技术和服务态度是否满意。

a、满意b、基木满意c、不满意

5、您对护士的技术操作（如静脉穿刺等）是否满意。

a、满意b、基本满意c、不满意

6、您在的宠物看病期间，对医院的环境、设施、卫生等后勤服务是否满意。

a、满意b、基本满意c、不满意

7、您对医院的综合服务能力信顺程度。

a、可信b、基本可信c、不可信

8、您对自己所支付的医药费用使用情况是否明了。

a、明白b、基本明白c、不明白

9、您觉得您的宠物这次住院的治疗效果与服务是否满意。

a^满意b、基本满意c、不满意

10、您认为医院是否做到“一切以动物福利为先"a是、b否、

如您还有宝贵的建议请写下：

第五篇：医院满意度调查问卷校医院满意度调查问卷

尊敬的顾客：

您好。感谢您对我院的信任，为了提升我院的医疗服务品质，使我们的工作不断改进，更能贴近您的需求，我

们正在开展满意度调查，需要向您了解•些有关我院各科的医疗服务情况，恳请您参与此次调查，并提出您宝贵的

意见。

1、您对门诊服务台人员的服务效率和服务态度是否满意。

a、满意b、基本满意c、不满意

2、您对这里看病的过程、等候或排队的时间满意吗。

a、满意b、基本满意c、不满意

3、您对医务人员的解释、交流、服务内容满意吗。

a、满意b、基本满意c、不满意

4、您对门诊挂号处人员的服务效率和服务态度是否满意。

a、满意b、基本满意c、不满意

5、您对门诊收费处人员的服务效率和服务态度是否满意。

a、满意b、基本满意c、不满意

6、您对门诊药房人员的服务态度是否满意。

a、满意b、基本满意c、不满意

7、您对门诊医生的诊疗技术和服务态度是否满意。

a、满意b、基本满意c、不满意

8、您对门诊检查医技科室人员的服务效率和服务态度是否满意。

a、满意b、基本满意c、不满意

9、您对导医人员的服务。

a、满意b、基本满意c、不满意

10、总体来说，您对这次在门诊就医的总体满意度。

a、满意b、基本满意c、不满意

II、病房是否整洁、规范，您对病房的满意程度。

a、满意b、基本满意c、不满意

12、您对护士的技术操作（如静脉穿刺等）是否满意。

a、满意b、基本满意c、不满意

13、护理人员的服务态度如何。

a、和蔼亲切b、一般c、态度生硬

14、您对护士的护理技术和服务态度是否满意。

a^满意b、基本满意c、不满意

15、您对医生和护士能否耐心解答您提出的治疗方面的问题的满意程度.

a、满意b、基本满意c、不满意

您对我院的宝贵建议：

后勤务总公司

颛桥镇中心卫生院"建设群众满意的乡镇卫生院〃群众满意度测评和征求意见表

萧县颛桥镇中心卫生院__________年___________月

评价内容满意基本满意不满意

看病就医方便经济

_________基本医疗服务数量_________

中医药服务优质优价

基本医疗服务质量

基本公共卫生服务可及

_________就医环境内部管理_________

就诊意愿满意信任

新农合政策执行情况

村卫生室一体化管理

需反映的问题、意见和建议：

**乡镇卫生院绩效考核方案

为建立健全基层医疗卫生机构工作人员内部绩效考核和分配激励机制，充分调动基层卫生工作人员的工作积极

性，结合我院实际，特制定本方案。具体如下：

一、考核目的

建立以岗位职费为依据，以工作绩效为重点，以服务对•象满意度为基础的绩效考核机制，实行人员收入与岗位

职责、工作业绩和实际贡献相挂钩的激励分配制度，推进基层医疗工生机构人员绩效考核和收入分配改革，逐步构

建合理有序、激励有效、保障有力的收入分配新格局，充分保护和调动广大基层医疗卫生机构工作人员的枳极性、

主动性和创造性，促进基层医疗卫生事业全面、协调、可持续发展。

二、考核原则

（一）坚持突出公益性质，强调公益目标和社会效益，防止出现单纯追求经济利益的不良倾向；

（二）坚持以岗位职责为考核依据，以服务数量、质量、效果为重点，以服务对象满意度为基础，体现技术、

风险因素；

（三）坚持政府主导，部门配合，分类管理，分级考核，充分发挥政府与基层医疗卫生机构的两个积极性和双

重考核作用;

（四）坚持绩效考核与个人收入桂:钩，适当拉开收入分配差距，重点向关键岗位、业务骨干和做出突出贡献的

工作人员倾斜；

（五）坚持公开、公平、公正考核，注重考核过程的透明度和考核结果的公信力，逐步实现以网络信息化手段

考核。

三、考核对象

卫生院正式在岗在编工作人员。

四、考核内容

（一）工作人员

工作人员考核内容实行百分制，主要包括公共考核项目和岗位考核项目两部分，其中公共考核项目35分，岗

位考核项目65分。公共考核项目主要考核医德医风、工作态度、组织纪律、服务对象满意度等；岗位绩效考核结

合医、护、药、技、管理、工勤岗位的不同特点和要求，主要考核其工作数量、工作质量、工作效率和服务成效等

情况。

五、考核方法

（一）工作人员绩效考核得分计算。工作人员绩效考核要实行综合评价，在科学计算个人公共考核项目、岗位

考核项目得分的基础上，综合考虑岗位系数、满意度系数，按以下公式计算工作人员绩效考核最终得分：

个人绩效考核得分二（个人公共考核项目得分+岗位考核项目考核得分）X岗位系数X满意度系数。