临床护患沟通实战沟通技巧

护患沟通技巧

与实例分析·

主

讲

人

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04沟通失败的原因Pleasereplace

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content第一章护患沟通原则护患沟通原则C

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moditythetextcontent,alsocancopyyourcontenttothisdirecily平等原则Pleasereplacetext,chickaddrelevantheadline,

moditythetextcontent,alsocancopyyourContenttothisdirectiy.保密原则Pleasereplacetext,cickadd

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modifythetextcontent,alsocancopyyourcontenttothisdirectly.以病人为中心Pleasereplacetext,chickaddrelevant

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mocitythetextcontent,alsocancopyyourcontenttothisdirecily同情原则Pleasereplacetext,cickadd

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yourcontenttothisditectly.1.“以病人为中心”的原则。“以病人为中心”强调了护理服务的主体，将患者放在第一和最高位置，这是我国“救死扶伤，防病治病，实

行

人道主义，全心全意为人民服务”的护理道德基本原则的体

现，护理工作应处处为患者看想，

紧紧围绕满足患者的需

求

，提供优质的护理服务，做到方便患者，使患者满意。2.诚信原则。诚信是护患沟通的基础和根本，只有讲诚信，才能建立良

好的护患关系，首先要相互信任，其次要相互负责，共同

完成治疗护理任务。3.平等原则。护患双方是平等的，护士要充分尊重患者享受健康权益的平等性，不分肤色，不分民族，不分亲疏，不分职位高低，不分贫富贵贱等，都应一视同仁，平等公正待人，要尽职尽责地提供服务。护患沟通原则konadd

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titlewords4.同情原则。护士要以真诚的同情心对待患者，这也是患者是否愿意和

护士进行沟通的关键，要以患者之痛为痛，以患者之乐为

乐，把解除患者的痛苦当作不可推卸的责任。有了同情心

才能真正爱护患者，做到无微不至地关心患者，满腔热忱

地为患者服务。5.保密原则。护士在询问病史及操作过程中如涉及患者隐私时要保密，绝不能将患者的隐私和秘密随意泄面，或事后当作笑料宣

扬，否则会严重影响患者对医务人员的信任，从而直接影

响护患沟通

.6.始终原则。护患沟通要贯穿在整个医疗活动中，护士应把与患者的沟

通能力作为应具备的基本素质，护士对患者来说既是护理

的实施者又是健康的指导者，从介绍病区环境、床位医生、

责任护士、管理制度、疾病相关知识；及在护理治疗过程

中，说明治疗护理的方法、注意事项、风险治疗操作的必

要性到出院健康指导等都要进行及时有效的沟通，做到有

条不素、环环相扣、有始有终。护患沟通原则konadd

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titlewords第二章护患沟通技巧护患沟通技巧k

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words此部分内容作为文字排版语言沟通沟通两种形式非语言沟通沟通护患沟通技巧C

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0把握时机，妥选话题。通俗易懂，便于理解。用心倾听，及时反应。尊重患者，保护隐私。通俗易懂，便于理解。由于患者缺乏医学专业知识，对疾病的认识有很大的偏差，与医护人员的想法会有很大的距离。要根据患者的特点，应

用通俗易懂、简单明了的语言，适中的语速进行沟通。避免

过于专业化的术语和医学常用缩略语，使患者对自己所患疾

病有一个正确的认识，主动积极地配合治疗护理。护患沟通技巧C

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words尊重患者，保护隐私。依据患者不同的个性特点、年龄、文化层次给予恰当的称呼，使其感到亲切，感到被尊重。同时遵守保护性医疗制度，要

尊重患者的隐私权，对于患者家属比较敏感的话题要征求他

们的意见，有准备地与患者进行沟通，以减轻患者心理负担。护患沟通技巧C

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words用心倾听，及时反应。护士在倾听时要注意力集中，认真聆听，不时地表示关心、微笑以示理解和尊重，多使用开放性问题启发患者，尽可能

地收集患者信息，对患者所表达的问题及时作出反应，能够

使患者表述自己真实的想法及情感，利于获取病史资料及了

解患者的心理状况。护患沟通技巧C

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words把握时机，妥选话题。护士每天都要和患者接触，细心观察患者的心理变化，选择时机和患者交流。最佳的交流时间是患者有兴趣与护士交流

时，如给患者输液时、午睡以后。但谈话之前最好先征求患者的意见。另外要选择合适的话题，如急需要做剖宫产的孕

妇，交流话题主要是目前孕妇、胎儿情况及手术前的准备等

相关话题，而不需要讲手术后如何护理新生儿的知识。C

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titlewords护患沟通技巧交往中一个信息的表达=7%的语言+38%的声音+55%的面部表情。人体触摸空间距离护患沟通技巧konadd

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titlewords身体姿势仪表服饰面部表情环境布置仪表距离

护士的仪表，是一种无声的语言，良好的形象对建立良好的护患关系起着事半功倍的作用。手势

护理工作中常用手势配合口语，以提高表现力和感应性。护士做食指压唇的手势凝视对方，要比以口语批评喧闹者更为奏效。面部表情

护士的面部神态和表情是极为重要的非语言信息，是非语言沟通中最丰富的源泉。微笑，护士的微笑是美的象征，是爱心的表现。护患沟通技巧k

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title

words皮肤接触是一种无声的语言，包括抚摸、握手、依偎、搀扶、拥抱等，

是非语言沟通交流的特殊形式。护士善意、得当的身体接触是对患者

有益的，它可以表达出关怀、安慰、支持等信息，可使患者感到被尊

重、关切和爱护，利于双方的信息交流。儿童通过触摸，会更好地配

合治疗和护理；对成年患者，得当的触摸也可收到良好的效果。目光沟通

目光接触是非言语沟通的主要信息通道。眼睛是心灵的窗户，

一般说来，护士使双方的眼睛在同一水平面上，体现平等的关系护患沟通技巧C

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words手势第三章常用沟通技巧常用沟通技巧k

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words倾听

提问

澄清阐明

触摸反应

重复沉默常用沟通技巧C

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titlewords运用好文明语言①护士同患者接触最多，语言对疾病转归就显得尤为重要。护士通过安慰性语言，给患者以温暖，使

患者有战胜疾病的信心。②

护士应用问候性语言使患者安心，还利于与他们建立相互信赖、信任。③与年轻人交谈时必须注意避免教训的语言，以免引起反感；与老年人交谈时就用尊重、体贴的语言，

使老年患者产生信赖和亲切感，增强交流效果。④适当的应用好称呼：爷爷、奶奶、叔叔、阿姨、先生、女士、职务、职称、小朋友等。⑤

禁忌的称呼：以床号代姓名、直呼姓名、老头、老太等。k

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words对不起

请谢谢常用沟通技巧熟人间说话告别时，一般说一声“再见”,或握手告别。在患者诊疗结束告别时，可以点头致意，应讲”请多保重”、“请小心慢走”,如果有时显得太简短，还可以根据谈话的内容和结果，多说

几句话。正式会议，则须请示后征得会议主持者同意方可离场。由于工作的疏忽或失误，影响了患者的利益，或一旦发现自己的言行有损于组织形象，要及时说声

“对不起!”以求得谅解。道歉时态度要真诚，神情要肃然，是发自内心的表达歉意，决不可敷衍

行事。道歉时，也不要过分，纠正自己的过错是一件值得尊敬的事，应当堂堂正正。道歉注意外在形象告别护士的仪表，是一种无声的语言，良好的形象对建立良好的护患关系起着事半功倍的作用。C

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titlewords常用沟通技巧因为考虑问题的角度不同，人们会选择不同的行为来维护自己的权益。在说服过程中，

一定要注意

考虑对方的自尊心，不要随意批评。如“那你不能这样做!”、“你怎么能这样做呢?”、“你怎

么又不抽血呢?就你主意多!”

……这些批评人的话，容易引起对方反感，反而达不到目的。3、巧化阻力为助力2.让对方理解你1

、要考虑对方的自尊心护患之间频繁接触，难免会有摩擦、争执，若妥善处理，便能缓解僵持的局面，化成冷静的沟通。在沟通交流时，说出自己的想法，让对方理解你的行为，达到说服的目的。说服他人的技巧常用沟通技巧k

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words第四章沟通失败的原因对沟通时机掌握不适宜护士自身知识不足或缺乏沟通技巧观念差异是

护患沟通的障碍沟通信息的偏差沟通失败的原因konadd

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titlewords卡耐基曾经说过“一个人事业上的成功，只有15%是

由于他的专业技术，另外85%靠人际关系、处

世技能。”而处理人际关系的核心能力就是沟

通能力，正如有的专家所说：

“沟通的素质决

定了你生命的素质。”沟通失败的原因k

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words在治疗和护理过程中充分体现爱心与真诚，适时恰当地使用幽默，使病人感到很熟悉，很亲切，双方

在和谐愉快的气氛中充分发挥沟通的效能。沟通失败的原因k

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