主动服务意识不足问题自查及整改台账

主动服务意识不足问题自查及整改台账问题编号：1问题类别：日常业务办理主动问询告知不到位具体问题表现：2024年6月12日上午10点12分，办事群众张某到政务大厅综合咨询岗咨询异地职工社保转移业务，在岗工作人员刘某仅答复“带本人身份证和原参保地出具的参保凭证到社保窗口办理”，未主动告知可通过“国家社保公共服务平台”小程序线上提交材料零跑腿办理、也未说明线下窗口当日排队等候时长约40分钟及周边2公里内3个可办理该业务的街道便民服务点地址，导致群众当日排队到号时未带参保凭证，次日折返后又因材料格式不符合要求第三次到厅办理，后续通过12345政务服务热线反馈，经调取监控、核对业务记录核实情况属实。原因分析：1.前期服务培训仅要求准确答复群众明确提出的问题，未将“预判群众潜在办理需求、主动告知延伸服务信息”纳入服务规范及考核标准；2.工作人员存在“多一事不如少一事”的惰性思维，对业务办理过程中群众容易踩的堵点、痛点感知不足，未将减少群众跑动次数作为服务核心目标。整改措施：1.梳理全量127项高频政务服务事项的“延伸告知清单”，明确每项业务除答复群众咨询的基础问题外，必须同步告知全渠道办理路径、全套材料清单、各渠道办理时效、就近可办理点位4项内容，清单打印放置在所有咨询岗、窗口岗显眼位置；2.开展3轮主动服务情景模拟专项培训，随机抽取不同业务场景、不同类型办事群众的情况检验工作人员延伸告知落实情况，培训不合格的待岗学习3天考核通过后方可返岗；3.在窗口服务“好差评”评价器中新增“主动告知完整性”评价维度，占总评价权重提升至30%，差评核实后属实的每件扣减当月绩效100元。责任主体：窗口服务组全体工作人员、综合培训岗李某完成时限：2024年6月30日整改进展：已完成127项高频业务延伸告知清单梳理并打印放置到位，首轮情景模拟培训已覆盖87%在岗人员，剩余人员计划6月22日前完成补训，评价器维度调整已协调技术岗完成部署，6月15日起正式启用。核验标准：1.随机调取100笔咨询、办理业务监控录像，延伸告知落实率达到100%；2.同类业务群众折返投诉量环比下降100%；3.群众评价中“主动告知”维度满意度达95%以上。问题编号：2问题类别：特殊群体主动帮扶响应滞后具体问题表现：2024年5月22日下午3点47分，76岁听力障碍群众王某携带残疾人证到大厅办理城乡居民养老资格认证，在大厅入口及等候区徘徊13分钟无工作人员主动上前问询帮扶，最终是周边办事群众协助引导到爱心窗口完成办理，经调取大厅监控核实，当日爱心服务岗值守人员赵某看到老人徘徊但认为“老人没主动开口求助就不需要帮忙”，未落实主动问询要求。原因分析：1.爱心服务岗值守制度落实不到位，此前仅要求值守人员响应群众求助，未明确“主动巡查、主动问询”的职责，也未对巡查频次、覆盖区域作出明确规定；2.特殊群体服务预案不完善，对“未主动提出诉求的特殊群众”的服务边界划分模糊，工作人员未形成主动帮扶的行为自觉。整改措施：1.重新修订爱心服务岗值守规则，明确值守人员佩戴醒目的红色帮扶袖标，每3分钟巡视一次大厅入口、等候区、自助办理区三个重点区域，发现老年人、残障人士、孕妇、行动不便人员等特殊群体第一时间上前问询需求，根据实际情况提供帮办代办、绿色通道、优先办理等服务；2.配齐2套爱心服务包，包含助听器、不同度数老花镜、手写板、便民医药箱、充电宝等物资，分别放置在大厅入口和爱心窗口显眼位置，按需提供给群众使用；3.建立特殊群体服务登记台账，每笔帮扶服务完成后由工作人员登记服务内容、群众反馈，每周五汇总复盘服务过程中存在的问题并优化调整。责任主体：大厅值守组全体人员、后勤保障岗王某完成时限：2024年6月22日整改进展：爱心服务岗值守规则已印发全体值守人员组织学习完毕，2套爱心服务包已配齐放置到位，特殊群体服务登记台账6月15日起正式启用，截至6月18日已登记19笔帮扶服务，群众反馈均为满意。核验标准：1.随机调取3天大厅监控录像，特殊群体进入大厅后1分钟内有工作人员主动对接率达100%；2.无特殊群体服务相关投诉；3.特殊群体服务满意度达100%。问题编号：3问题类别：惠企惠民政策主动推送精准度不足具体问题表现：2024年二季度共有12家小微企业符合稳岗返还补贴申领条件，但仅3家自主完成申报，其余9家均因未及时获知政策错过6月10日的申报截止期，经对9家企业逐一回访核实，所有企业均未收到过我单位推送的政策提醒信息，此前政策宣传仅通过官方公众号发布，未针对符合条件的市场主体定向推送，政策触达率仅为25%。原因分析：1.政策宣传渠道单一，未建立“政策内容+适配主体”的精准推送机制，仅依赖公域发布渠道，针对小微企业、灵活就业人员等重点群体的触达率不足30%；2.跨部门数据共享未打通，未定期梳理符合各类政策条件的市场主体及群众名单，主动推送责任未落实到具体岗位，存在“政策发布即完成任务”的错误认知。整改措施：1.打通工商、社保、民政等部门的共享数据端口，每季度首月5日前梳理出当期符合各类惠企惠民政策的市场主体、群众名单，建立精准推送工作台账，明确推送责任到人；2.采用“定向短信+网格员上门+行业协会转发”三重推送机制，针对名单内的主体逐一推送政策内容、申报流程、截止时间，对规上企业、就业困难人员等重点群体安排专人一对一上门告知；3.建立政策申报提醒兜底机制，在申报截止前3天对未申报的符合条件主体进行二次提醒，避免错过申报期。责任主体：政策宣传岗、数据运维岗、各街道网格专员完成时限：2024年7月5日整改进展：跨部门数据共享端口已完成对接调试，三季度符合稳岗返还、创业补贴、就业救助等政策的217家企业、342名个人名单已梳理完成，第一轮定向短信推送已全部完成，正在安排网格员对32家规上企业、78名就业困难人员开展上门告知。核验标准：1.当期符合政策条件的主体政策知晓率达100%；2.政策申报率较二季度提升80%以上；3.无因未获知政策错过申报期的投诉情况。问题编号：4问题类别：群众诉求办理主动跟进闭环不足具体问题表现：2024年上半年登记的78件12345热线转办、群众现场提交的诉求中，有11件诉求办结后未主动向群众反馈办理结果，有3件群众反映诉求未完全解决但已被承办人员标记为办结，经核实均为承办人员认为“诉求按流程处理完成即可”，未主动回访确认群众满意度，也未跟进诉求是否存在遗留问题。原因分析：1.诉求办理闭环机制不完善，此前仅将“诉求按流程处理完成”作为办结标准，未将“群众确认满意”作为办结的前置条件；2.诉求办理考核机制不健全，未将主动回访落实情况纳入扣分指标，工作人员对回访环节重视程度不足，存在“重办理、轻反馈”的问题。整改措施：1.优化诉求办理全流程，明确所有诉求办结后必须在1个工作日内通过电话、短信等方式向诉求人反馈办理结果，同步确认满意度，诉求人明确表示不满意的要重新流转办理，直至诉求人认可后方可标记为办结；2.建立诉求办理抽查机制，每周随机抽取20%已办结诉求进行二次回访，核实工作人员反馈落实情况，对未按要求回访的每件扣减当月绩效50元，情节严重的予以通报批评；3.每月梳理诉求办理遗留问题清单，对未完全解决的诉求安排专人跟进，每周向诉求人通报整改进度，直至问题完全解决。责任主体：诉求办理岗全体人员、监督考核岗张某完成时限：2024年6月25日整改进展：诉求办理流程已优化完成并印