商务谈判学 课件汇 第7-12章 商务谈判心理 - 跨文化商务谈判

1商务谈判学（第三版）教学课件第七章第七章商务谈判心理2本章学习目的第一节影响商务谈判的心理因素第二节商务谈判的心理素质与状态第三节商务谈判的心理策略第一节影响商务谈判的心理因素一、知觉对商务谈判的影响二、需要与动机对商务谈判的影响三、情绪对商务谈判的影响四、心理挫折对商务谈判的影响3一、知觉对商务谈判的影响4知觉和感觉一样，都是刺激物直接作用于感觉器官而产生的，都是我们对现实的感性反映形式。离开了刺激物对感觉器官的直接作用，既不能产生感觉，也不能产生知觉。通过感觉，我们只知道事物的个别属性，通过知觉，我们才对事物有一个完整的映象，从而知道它的意义。知觉是人们对通过感觉器官对客观事物的各种属性、各个部分的整体反映。知觉51.相对性知觉是个体以其已有经验为基础，知觉经验是相对的。知觉的基本特征2.选择性客观事物是多种多样的，在特定时间内，人只能感受少量或少数刺激，而对其他事物只作模糊的反映。3.整体性知觉的对象都是由不同属性的许多部分组成的，人们在知觉它时却能依据以往经验组成一个整体。6大小恒常性：例如远处的一个人向你走近时,他在你视网膜中的图像会越来越大，但你感知到他的身材却没有什么变化。颜色恒常性：例如绿色的东西无论在红光条件下还是绿光条件下或者白光条件下，你眼中的它都是绿色的。4.恒常性当客观条件在一定范围内改变时，我们的知觉映象在相当程度上却保持着它的稳定性。7知觉经验虽然是因环境中的刺激物所引起，而知觉经验中对客观性刺激物所作的主观性解释，就真实性的标准来看，显然有很大的距离。完全不符合刺激本身特征的失真的或扭曲事实的知觉经验。错觉是歪曲的知觉。错觉8知觉对商务谈判的影响主要表现在：（一）首要印象印象是个体（认知主体）头脑中有关认知客体的形象。首要印象是认知主体在首先接触认知客体时，在头脑中最初留下的有关认知客体的直观形象。首要印象9首要印象决定谈判者对谈判对手及其有关事务的看法。首要印象如果首要印象好，很可能形成对对方的肯定态度，赢得对方的信任与好感，有利于谈判的开展。首要印象好如果首要印象不好，很可能形成对对方的否定态度，影响下一阶段的谈判。首要印象不好外表、着装、举止、言谈。首要印象形成的因素10（二）晕轮效应晕轮是指太阳周围有时出现一种光圈，看上去的太阳好像扩大了许多。晕轮效应是指人对某事某人好与不好的知觉印象全扩大到其他方面。晕轮效应11晕轮效应在谈判中有积极的一面，也有消极的一面。如果一方给另一方的感觉、印象好，那么他提出的要求、建议都会引起对方积极的响应，要求的东西也容易被满足。晕轮效应的积极面如果给谈判一方的感觉、印象不好，就会产生反感，那么他提出的要求、建议都不会引起对方的积极响应，或被寻找借口加以拒绝。晕轮效应的消极面12（三）先入为主指先听进去的话或先获得的印象往往在头脑中占有主导地位，以后再遇到不同的意见时，就不容易接受。先入为主先入为主谈判中，可能会导致正确的结局，也可能使谈判误入歧途。由于先入为主的影响，人们习惯于在没有看到结论前就主观地下结论。二、需要与动机对商务谈判的影响13是指人们缺乏某东西而产生的一种“想得到”的心理状态，通常以对某种客体的欲望、意愿、兴趣等形式表现出来。需要人的需要既有共同性，又有独特性。后者因生理、遗传因素、环境因素、条件因素不同而不同。独特性人的需要不是空洞的，而是有目的、有对象的，而且也随着满足需要的对象的扩大而发展。对象性人不仅有先天的生理需要，而且在社会实践中，在接受人类文化教育过程中，发展出许多社会性需要。社会性人的需要是随着年龄、时期的不同而发展变化的。也就是说个体在发展的不同时期，需要的特点也不同。阶段性需要的特点14马斯洛于1943年在《人类激励理论》论文中所提出需求层次理论（Maslow'shierarchyofneeds）。社交需要尊重需要安全需要生理需要自我实现最基本的需要：水、吃饭、穿衣、性欲、等等。它是推动人们行动的强大动力。劳动安全、职业安全、生活稳定、希望免于灾难、希望未来有保障等。也叫归属与爱的需要：家庭、团体、朋友、同事的关怀爱护理解包括自我尊重、自我评价以及尊重别人。基本上的满足就可产生推动力。最充分地发挥自己的潜在能力，成为所期望的人物。这是一种创造的需要。15动机是激励人们行动以达到一定目的的驱动力。动机需要动机行为内在刺激外在刺激需要可由内在刺激或外在刺激唤起。内在刺激是人体内的驱使力，如饥、渴、冷等等外在刺激是外界的“触发诱因”。需要被唤起后也可能逐步减弱以至消失；也可能逐步增强，形成驱动力驱动力最终驱使人们采取某种行动。这类谈判者的追求交易中最低成交价为目的，不遗余力地讨价还价。从动机方面看，建立在不同类型动机基础上的谈判会有很大的差别。16经济型动机1这类谈判者对项目风险大、利润高、富有挑战性的谈判有巨大的兴趣。冒险型动机2这种人在谈判中与冒险型相反：冒险者尽管也观察到风险，但一般往成功处想，更多考虑的是如何克服困难达到目的；17疑虑型动机3而疑虑型动机的人凡事都往失败、困难处想，为了避免错误的选择，宁可放弃一些好的机会。这类人在谈判中注重谈判速度和时间效率，雷厉风行。18速度型动机4这类人在谈判中喜欢标新立异，与众不同，喜欢创造性地解决问题。创造型动机5三、情绪对商务谈判的影响谈判人员的情绪：是指谈判的行为主体对谈判关系、谈判对象和整个过程的情感心态的外在表现。情绪具有两极性质，表现为肯定和否定的对立面：如满意和不满意，喜悦和悲伤，爱和恨，激动和安静等。19情绪是情感的强烈表现形式，是人们对客观事的一种态度。情绪1.欢愉情绪2.失望情绪3.愤懑情绪4.恐惧情绪20（一）谈判者的情绪类型21（二）情绪对商务谈判的影响情绪影响谈判者的相互关系1情绪影响谈判过程的气氛2情绪影响谈判者的行为选择322（三）调控谈判情绪的策略让对方的情绪公开表现出来1缓和对方情绪4不要反击对方爆发的情绪3容许对方发泄情绪2四、心理挫折对商务谈判的影响心理挫折产生的原因:

主观原因：由知识、经验、能力水平、智商等

客观原因：活动对象，环境条件困难等23在谈判过程中遇到自感难以克服的阻碍、干扰而产生的一种焦虑、紧张、愤怒、沮丧和失意的情绪性心理状态。心理挫折心理挫折是人的内心活动，在行为上会有所反应：24人受挫、生气、愤怒是常见的心理状态，行为上可能表现为攻击。1.攻击有的人受挫后可诱发生幼稚化、儿童化的行为，如像孩子一样哭闹、暴怒、耍脾气，目的是威胁对方或唤起别人的同情。2.退化失去自信、消极悲观、孤僻离群、盲目服从，易受暗示等。这时敏感力、判断力都相应降低。3.畏缩顽固地坚持某种不合理的意见，态度僵化、心胸狭窄、坚持己见。4.固执针对心理挫折常见的防卫措施:25理喻作用有积极和消极之分，积极的理喻有利于舒缓不适心理状态，创造机会从新来过。寻求理由和事实来解释或减轻焦虑和困扰。1.理喻失之东隅，收之桑榆；塞翁失马，焉知非福。陶渊明仕途不顺，失去荣华富贵，却成就了他精深的文学造诣。26以调整的目标来取代遭受挫折的目标，主要采取升华、补偿、抵消等形式。2.替代27将注意中心转到受控事件之外的事情中，以减轻和消除心理困扰。3.转移积极的转移：通过读书、旅游、锻炼等方式，舒缓心理不适。临危不乱，处变不惊，是压抑的结果。28有意控制自己的挫折感，不在行动上表现出来4.压抑29商务谈判中心理挫折的应对：勇于面对挫折1摆脱挫折情境2寻求情绪宣泄3第二节商务谈判的心理素质与状态一、商务谈判的心理素质二、商务谈判的心理状态30一、商务谈判的心理素质31内在的自信外在的自信从谈判主体自身的角度信心1从谈判相互关系的本质的角度无论采取什么样的策略性行为，都是希望对方与我方能达成一致。因而谈判的根本之道，在于将诚心展现给对方。32诚心2从谈判过程的角度谈判过程纷繁复杂，谈判方情绪跌宕起伏，需要耐心应对。具体要求：自我控制；随机而动。33耐心3久攻不下，不到绝境不讲绝话，讲绝话也不人身攻击。望之有望坚持自己的意见，不轻易放弃，降低对方过高预期；争而不松二、商务谈判的心理状态34一般的心理状态有：“喜、怒、忧、惊、悲、惧”等。达到目标适可而止，避免对方反弹；饱而不贪条件若距离目标太远不要急；饥而不急己方一无所获不要自乱阵脚；荒而不慌心理状态的基本要求第三节商务谈判心理策略一、心理策略的基本目标二、心理策略的基本形式35一、心理策略的基本目标36动摇对方意志1瓦解对方斗志2诱使对方反戈3二、心理策略的基本形式阳唬：高压阴唬：对方害怕什么，就制造什么37以恐吓或威胁为主要特征1.威胁谈判专家对一些典型案例的研究表明：威胁并不能很好的起作用。它常常会导致反威胁，形成恶性循环，破坏双方关系，导致谈判破裂。情诱：旧情、新情、情网（第三者）利诱：短、长期；金钱，物质；情利分离或混合38以诱惑为主体特征2.引诱单搅：对某事或话题纠缠放乱搅：多个事话题纠缠搅的方法：有刺挑刺，无刺长刺再挑搅的时间：视对手心理素质39搅和为主要特征。混淆对方视听，使对方无法集中精力在核心利益上面，趁机获取利益。3.干扰语言奉承：通过恭维对方，唤起对方的虚荣心，使对方在意乱情迷下失去自我控制力，或为显示自己的能力而做出退让。40以利用对方愿意听好话的心理弱点4.吹捧对手说完话后，你一直不说，他就会为他刚才所说的话进一步解释。这样你就可以知道更多你想知道的东西。41以不进行语言表达为主要特征：对对方提出的某些要求不做回应。5.沉默语言拖延行为拖延42以拖延时间为主要特征6.拖延较为激烈的情绪状态，一般均不能长时间维持，过上一段时间自然就会平缓得多。因此，时间是抹平感情冲动最好的良药。拖延，也就是利用时间来缓解感情的冲动，待其平静后再进行正式的谈判。43在环境上，以更换环境来影响心情为主要特征：通过情景更换来影响心情。7.转移对方感情冲动时，可以通过换环境来缓解对手冲动的感情。对于暴怒者争论，可以尽可能漠视它，要么装作没听见，要么不发表任何意见，要么绕过去，要么要求对手“再说一遍”。44在某些问题的反应上，以漠不关心为主要特征：语言上不接话；表情上不反应。8.漠视45第一节影响商务谈判的心理因素第二节商务谈判的心理素质与状态第三节商务谈判的心理策略第七章回顾知觉的特征：相对；选择；整体；恒常。影响：首要；晕轮；先入；刻板需要与动机；动机：经济型；冒险型；疑虑型；速度型；创新型情绪：欢愉；失望；愤懑；恐惧。影响：关系；过程；行为心理策略的形式：威胁；引诱；干扰；吹捧；沉默；拖延；转移；漠视挫折：攻击；退化；畏缩；固执。防卫：理喻；替代；转移；压抑心理素质：信心；诚心；耐心。心理状态：饱而不贪；饥而不急；荒而不慌；争而不松；望之有望。心理策略目标：动摇意志；瓦解斗志；诱使反戈。46商务谈判学（第三版）教学课件第八章第八章商务谈判沟通47本章学习目的第一节商务谈判沟通一般原理第二节

商务谈判沟通的方式第三节

商务谈判沟通策略与技巧第一节商务谈判沟通一般原理一、商务谈判沟通的含义及特点二、商务谈判沟通的影响因素三、商务谈判沟通的原则48一、商务谈判沟通的含义及特点49（一）商务谈判沟通的含义人们通过交换语言和非语言信号来分享信息的动态过程。沟通商务谈判沟通是谈判双方为了达成使双方均获得局部利益的一致协议，而进行的信息交换与信息共享过程。商务谈判沟通50商务谈判沟通的要点两个主体：信息发出者和信息接收者1.沟通主体信息发出者信息接收者51语言；非语言。2.沟通媒介语言：目前世界现存语言约6909种，有书面文字的2000多种语言，2500种语言濒危非语言：形体语言。信息的发出与反馈3.沟通行为沟通三要素52沟通背景信息发出者信息接收者沟通媒介53沟通原理信息发出者的编码与发送1信息发送者将其意义符号化，编成一定的文字语言符号及其他形式的符号，以便于传输。编码信息发出者借助适当的沟通媒介，向特定的对象或信息接收者发出信息发送54沟通背景信息发出者信息接收者沟通媒介编码、发送55信息接收者的解码与反馈2信息接收者在接收信息后，将符号化的信息还原为思想，并理解其意义的行为和过程。解码信息接收者借助适当的沟通媒介，把对信息的理解返回给信息发出者。没有反馈，无法确定接收者接收并理解信息的状况。反馈56沟通背景信息发出者信息接收者沟通媒介编码、发送解码、反馈57沟通主体对噪声的有效过滤3完美的沟通，应是传送者的思想A经过编码与解码两个过程后，形成的思想B与思想A完全吻合，也就是说，编码与解码完全“对称”。对称的前提条件是双方能够有效过滤噪声。噪声是沟通过程中对编码、发送以及解码、反馈所造成的不利影响因素。噪声58沟通背景信息发出者信息发出者沟通媒介编码、发送解码、反馈噪声59（二）商务谈判沟通的特点非内部沟通：不同于一般意义上的人与人之间、上下级之间、不同辈分之间的沟通。1.外向性精心策划，有明显的针对性和时效性。2.预谋性沟通是各部门协同配合、协同作战的过程。3.协同性为了适应复杂多变的客观形势，沟通必须随机应变。4.灵活性二、商务谈判沟通的影响因素60沟通双方的情绪和态度，兴奋、激动、悲伤、焦虑（一）影响商务谈判沟通的背景因素心理背景1五类背景因素：心理、物理、社会、文化、反馈背景61沟通发生的场所，特定的物理背景往往造成特定的沟通气氛。物理背景2社会背景3社会背景：沟通双方的社会角色，不同的社会角色关系有着不同的沟通模式。

62沟通者长期的文化积淀西藏藏民：一步一叩首的朝拜与虔诚文化背景4反馈也构成进一步沟通的背景反馈状况5表达能力不佳，词不达意不同的人们“信息—符号系统”不同，因而接收者的理解有可能与发送者的意图存在偏差。63（二）影响信息发送的因素信息质量问题1语言符号和事物之间的关系是任意的，是由使用这种语言的人之间“约定俗成”的。非语言符号则更复杂“信息—符号系统”差异2你无法向小学生解释清楚高等代数、哲学范式、孩子的孕育和出生如果接收者认为发送者不守信用，则即使发送者发出的信息是真的，接收者也极有可能用怀疑的眼光去看它。64知识经验的局限3形象因素4编码过程信息流失。发送过程出现强烈的外部干扰。65（三）影响信息传递的因素传递环节：自然流失1环境因素2选择合适的媒介，保障媒介质量。

媒介的选择3用多种因素的影响下导致的负面结果。66信息的失真4心理学因素5一部分敏感，一部分可能“麻木不仁”；充耳不闻接收者在接收信息时，往往根据自己的理解和需要对信息加以“过滤”67（四）影响信息接受和理解的因素选择性知觉1信息“过滤”2接收者解码和理解出现障碍68解码障碍3信息量过多，无法分清主次信息过量4三、商务谈判沟通的原则69在每一次沟通前，谈判者都应明确沟通的具体目标。一般说来，商务谈判沟通的总体目标可以概括为：传递信息、获取信息、建立信任、达成理解和提高效率。明确沟通的具体目标170应当根据谈判环境、对象的变化和双方之间关系的变化，对沟通作适当的调整，针对对方的需求、特点进行沟通进行充分明确沟通准备2围绕沟通的目标和主题，准备好将要向对方传递的信息内容及传递方法；确定己方希望通过沟通了解的主要问题及了解的方法；合理进行沟通过程中己方的人员分工等具有较强的针对性371保持各种信号的一致性4在沟通过程中要建立诚实可信的形象，谈判这就必须保证各种信号，包括口头语言、书面语言、身体动作、面部表情等所传递的信息的一致性；保持在不同场合、不同时间所提供的信息的一致性或连续性；对已方行为的变化能提供合理的解释。72不断检验沟通效果5谈判者应对已经进行的沟通状况作认真地分析评价，及时发现存在的问题：是否存在希望传递给对方但尚未为对方所理解的信息；是否存在已方希望获得但尚未获得的信息；是否在某些问题上尚未能得到对方的认同和理解；对方对某些问题的理解与己方的理解是否一致等。在后续的沟通过程中设法解决存在的问题，或是对原有的沟通方案作适当的调整。第二节商务谈判沟通的方式一、言语沟通二、非言语沟通73一、言语沟通74（一）言语沟通的语言类型及特点商务、法律语言1外交语言2商务法律语言的特征是刻板性、通用性、严谨性。外交语言的特征是可能性、圆滑性、缓冲性。75文学语言3军事语言4文学语言的特征是优雅、生动、诙谐、形象和富有感染力。将军语言是干脆、简明、坚定、自信。76（二）口头言语沟通准确运用口头语言1善于利用口头语言的优点2保障语音质量3使用准确的语言，特别是有数字证明的语言，比笼统、含糊、夸大的语言更能打动人。语言的魅力或艺术性，就在于它的创造性。只有创造性的语言才具有鲜活的生命力，才能很好的发挥语言的优势。一般来讲，如果说话要强调谈判的某一重点时，停顿时非常有效的。说话声音的改变，特别是能够恰到好处地抑扬顿挫，会让人消除枯燥无味的感觉，吸引听话者的兴趣。77（三）书面言语沟通充分完整表达1注重书面格式2书面沟通包括备忘录、信件、组织内发行的期刊、布告栏及其他任何传递书面文字或符合的手段。二、非言语沟通78（一）表情语言

非言语沟通即我们通常所理解的形体语言沟通。它是指通过谈判者动态无声的目光、表情、手势语言等身体运动或者是静态无声的身体姿势、空间距离及衣着打扮等形式来实现沟通。表情语言主要指人的面部表情中的脸色变化，肌肉的收展以及眼、眉、鼻、嘴的动作传达的信息。79脸色不仅是人的健康状况的尺度，也是人心理状态的表露。面部表情语言1满面红光、容光焕发：是兴高采烈、踌躇满志的表露；面红耳赤：是激动或羞涩的反映；脸色铁青：说明生气和愤怒；脸色苍白：可能是紧张或身体不适；脸色呈猪肝色：说明内心极度恐惧。80嘴巴张开，嘴角上翘：表示开心或喜欢嘴巴的语言2厥嘴：表示讨厌或轻蔑紧抿嘴唇：表示对周围环境和人有一种不肯定的感觉，他打算与你保持一定的距离，或有犹豫不决；如果嘴唇常常不自觉的张着，呈现出倦怠疏散的模样，可能对自己、对自己所处的环境感到厌烦。如果时常咬住自己的嘴唇，通常是一种怀疑自我、贬低自我的信号。81与眼睛相联系表达几乎相同的意思。人们处于惊恐、惊喜时，眉毛上耸，“喜上眉梢”，愤怒或气恼时，眉角下拉或倒竖。皱眉头，表示处于困境，不愉快，不赞同眉毛迅速上下运动，表示亲切、同意或愉快双眉上扬，双目大张，是惊奇、惊讶的表现眉毛与眼睛的语言3眉毛的语言82一般情况下，越喜欢接近的人，就越喜欢用眼睛与之“交谈”。目光接触是人际关系中最能传神的非语言交往。眼睛的语言“眼睛是心灵的窗户”，这句话道出了眼睛具有反映深层内心世界的功能。“眼睛人们的一切情绪、情感和态度的变化，都可以从眼睛中显示出来——人们难以对自己的目光进行有效控制。83正常情况下，与人交谈时，视线接触面部的时间，应占全部谈话时间的30％～60％。超过这一平均值，可以认为对谈话者本人比对谈话内容更感兴趣；低于这一平均值，可以认为他对谈话者本人和谈话内容都不感兴趣。眼睛视线停留在对方脸上，说明对对方感兴趣。眼睛时时脱离，说明不感兴趣，产生焦躁情绪。眼神闪烁不定，说话时几乎不看你的脸，是试图掩饰84瞳孔的变化是非意志所能控制的。人们处于高兴、喜欢、肯定等情绪时，瞳孔必定放大，眼睛很有神；处于痛苦、厌恶、否定等情绪时，瞳孔就会缩小，眼睛必然无光。85（二）动作语言动作语言主要指手势与腿部动作所传达的信息。86用手指或笔敲打桌面，或在纸上图画，显示的意义是不耐烦、无兴趣；手势的语言1双手绞在一起，显示的意义是精神紧张；握拳，显示的意义是决心、愤怒不满或怀有敌意；用手支着头，显示的意义是厌倦；用手插入口袋，显示的意义是不信任；捏弄拇指，显示意义是心中紧张，缺乏自信。87并腿：谦恭、尊敬、思考细致腿部的语言5架腿：倨傲、戒备、怀疑分腿：自信、愿意合作摇腿，或脚尖拍地，或抖动腿部：焦躁不安88（三）体姿语言体姿语言主要指人的姿态包括立姿、坐姿、睡姿、蹲姿、空间位置和距离等所传达的信息。89体姿的语言脊背笔挺，有时还要双手插在腰间，是充满自信、乐观豁达、积极向上的体姿；弯腰曲背，一般是缺少自信、消极悲观、甘居下游的人站立时的表现；两个人自然肩并肩站在一起，是关系友好、有共同语言的表现；相反则是有隔阂、分歧的象征；笔直挺腰的坐姿是对谈话或对对方有兴趣，也是对人尊敬的表示；相反则是对谈话或人不感兴趣或感到厌烦的表示；侧身而坐往往表示心情愉快或自感优越。90我告诉他了，所以我已和他沟通了

（单向传递不是完整的沟通）★有关沟通的错误观念沟通不是难事，我们每天都在沟通

（说话不是沟通）他口若悬河，所以是个很好的沟通者

（沟通的质量不完全取决于夸夸其谈）第三节商务谈判沟通策略与技巧一、商务谈判沟通的基本策略二、谈判沟通中听与辩的技巧三、谈判沟通问与答的技巧四、谈判沟通叙述与说服技巧91一、商务谈判沟通基本策略寻求双方的共同点，既是双方进行沟通的前提和基础，也是双方实现沟通的成果和结局。92（一）寻求交点策略美国人际关系学家戴尔·长内基把寻求共同类的方式，称作“苏格拉底式”的说话技巧，苏创立的问答法至今被公认为“最聪明的劝诱法”。要点是：与人辩论开始不要讨论分歧点，而是强调彼此的共同观点，取得一致后，再自然地转向自己的主张。沟通的第一要义是双方的信任。诚挚与坦率是做人的根本，也是沟通行为的准则。93坦诚相见1彼此设身处地地理解对方所处的位置，并解决问题。换位思考2在上述两个阶段的基础上，找到双方都认可的共同感受或感觉。共同感受3当双方观点出现类似或基本一致时，应抓住时机及时用赞誉之词积极肯定对方；同时进一步补充完善，发展与对方一致的论点。当双方意见不一致时，要理解对方所处的立场94（二）尊重谅解策略及时肯定对方1充分谅解对方295在整个沟通过程中，始终尊重对方；只有尊重、理解对方，才能赢得对方感情上的接近。维护对方尊严3研究表明：当一个人的自尊受到威胁时，他就会全力防卫，对外界充满敌意。当你把他当敌人，同时他也把你当敌人人际沟通的内容、观点，要靠精心组织的语言，包括口头语言和书面语言来表达人们绝大部分的沟通是通过口头语言进行的。口头信息沟通方式十分灵活多样。它是所有沟通形式中最直接的方式。口头语言沟通的优点是：快速传递和即时反馈。口头语言沟通也有缺陷：以自己的偏好增删或诠释信息，存在失真可能性，其内容往往与最初的含义存在重大偏差。96（三）悉心表达策略97准确：使用准确的语言，特别是有数字证明的语言，比笼统、含糊、夸大的语言更能打动人。精心运用语言1巧妙：语言的魅力或艺术性，就在于它的创造性。只有根据语境创造性的巧妙表达出机智、内涵和幽默，语言才具有鲜活的生命力和感染力。98语言沟通中的一些细节问题，如停顿、重点、强调、说话速度等，往往容易被人们忽视，而这些方面都会在不同程度上影响说话的效果，进而影响沟通的效果。提高语言质量2一般来讲，如果说话要强调某一重点时，停顿非常有效；说话声音的改变，特别是恰到好处地抑扬顿挫，会让人消除枯燥无味的感觉，吸引听话者的兴趣。此外，清晰准确的发音，圆润动听的嗓音也有助于提高讲话的效果。99书面沟通的优点：有形展示；长期保存；法律防护的依据。书面沟通的缺点：耗费时间较长；信息反馈不及时。巧用书面语言3基本要求：周密完整、逻辑理性情：表情，泛指辅助相应非语言或行为语言景：特定事件和境况。沟通应将语言、行为语言和特定境况结合起来，特别重视行为语言的表达尽管语言在人际沟通中发挥着重要的作用，但心理学家研究发现：在两人之间面对面的沟通中，一条口头信息的传达7%通过言语，38%通过语音，55%通过形体语言。55%以上的信息，是通过无声的行为语言来实现的。100（四）情景交融策略二、谈判沟通中听与辩的技巧沟通中的倾听是了解和把握对方立场观点的主要手段和途径，只有在清楚了解对方立场和观点的真实含义后，再提出自己的观点与对策，才能进行有效的沟通。积极的倾听比之消极倾听更有效果。拉夫·尼可拉斯的研究表明：即使是积极的倾听，听者仅记住不到50%的讲话内容，而且其中只有1/3的讲话内容是按原意听取的，1/3的讲话内容是被曲解听取的，还有1/3的讲话内容似是而非。101（一）倾听的技巧精力集中地听，是倾听艺术最基本、最重要的问题。专心致志地倾听讲话者讲话，首先要配以积极的态度，才能在倾听中聚精会神、专心致志。102集中精力倾听1用积极的态度去听，要注意在倾听时注视讲话者，主动与讲话者进行目光接触，并作出相应表情响应对方。人们即席记忆并保持记忆的能力是有限的，为了弥补这一不足，应该在听讲时作适当的笔记。103笔记辅助倾听2人们讲话时往往边说边想，想到哪说到哪，有时表达一个意思要绕弯子讲许多内容，从表面上听，根本谈不上什么重点突出。因此，就需要倾听者在积极倾听的基础上鉴别对方传递过来的信息，去粗取精，去伪存真，抓住要点，以收到良好的倾听效果。104有鉴别地倾听3先入为主地倾听，往往会扭曲说话者的本意，急于拒绝与自己心愿不符的意见。先入为主的倾听者不是从谈话者的立场来分析对方的讲话，而是按照自己的主观想象来听取对方的谈话。其结果必然是，所听到的信息变形地反映到自己的思想中，导致接受信息不准确，从而导致判断失误和选择失误。设身处地地倾听，是要求倾听者设身处地站在对方立场、身临其境地进行倾听，避免先入为主地倾听，听全听透。105设身处地倾听4克服先入为主的倾向沟通者经常会有些不自觉的形体语言也在传递着相关信息。因此，倾听者在倾听时要尽最大可能地调动自己的信息接受器官，仔细观察对方的行为语言，106察言观色倾听5通过洞察对方的一言一行、举手投足，如：眼神、身姿、表情等，来体会对方的真实意图。注意察言观色要使倾听能取得良好的效果，不能仅局限于耐心的倾听，还要给予对方反馈信息。107及时反馈倾听6向对反馈信息的方式包括语言方式和行为语言方式，语言方式：如：重复对方的谈话内容，顺着对方的谈话思路，启发对方进一步交谈等；行为语言方式：如：点头、微笑、鼓励的眼神等。从而使对方产生被重视感，有利于沟通气氛的融洽。摆事实，讲道理反应要快，视野要广，思维要明108（二）辩论的技巧观点明确，立场坚定1思路敏捷，逻辑严密2掌握进攻尺度，切勿顶到南墙掌握基本原则，集中于主要问题109适可而止，收放适中3把握全局，集中重点4切忌人身攻击，措辞准确进行辩论有气度，有个人感召力110态度公正，措辞准确5举止得当，气度雄远6三、谈判沟通中问与答的技巧两种基本类型的提问方式：封闭式与开放式封闭式提问：答案唯一，答案有限制，在提问时给对方一个框架，让对方只能在框架里选择回答。开放式提问：答案多样，答案没有限制，没有框架，可以让对方自由发挥。提问：提出问题要求回答111（一）提问的技巧选择提问方式1在一定范围内引出肯定与否定的答复，使提问者得到特定的信息资料：“我方给出的价格，你方能否接受？”进一步澄清或证实某些信息的提问：“你刚才所讲的没有变化，是不是指我们的合作方式？”112（1）一般封闭式提问（2）澄清封闭式提问让对方进行选择的提问：“你愿意采取的支付方式，是信用证还是托收？”强烈暗示预期答案的提问：“价格已经讨论得差不多，是不是进入下一个环节？”113（3）选择封闭式提问（4）诱导封闭式提问不限定答复的范围，从而引出广泛答复的提问：“我们下面的讨论该如何开展呢？”以商量的口吻向对方的提问：“我们的报价已比同行低多了，你愿意接受吗？”114（5）一般开放式提问（6）协商开放式提问为进一步发掘信息而进行的提问：“假如我们运用这种方案会怎样？”启发对方意见和看法的提问：“说到价格不得不说支付方式，说说您的看法？”115（7）探索开放式提问（8）启发开放式提问116注意提问技巧2（1）把握提问时机（2）吸引对方的兴趣（3）参考对手的类型（4）调节提问情绪（5）讲究提问逻辑（1）概略性回答（2）针对性回答（3）修饰性回答（4）拖延性回答回答：对提出的问题作出解释、答复。117（二）回答的技巧回答的种类1（1）思考后作答（2）判断对方意图（3）留有余地（4）不知不答118回答技巧2四、谈判沟通中叙述与说服技巧态度诚恳观点明朗语言生动层次清楚叙述：把人物的经历或事物的发展变化表达出来119（一）叙述的原则与技巧叙述原则1（1）通俗易懂，生动具体（2）主次分明，层次清楚（3）客观真实，观点准确（4）纠正错误，必要时重复120叙述技巧2121（1）沟通式说服（2）劝诱式说服（3）威胁式说服通过威胁来说服对方（二）说服的技巧说服的方式1（1）寻找共同点（2）避免直接指责对方（3）让对方说“是”（4）对对方的想法表示谅解（5）摸清对方的心理（6）给对方说话的机会122说服的技巧2123第八章回顾第一节商务谈判沟通一般原理第二节商务谈判沟通的方式第三节商务谈判沟通策略与技巧商务谈判沟通：谈判双方为了达成使双方均获得局部利益的一致协议，而进行的信息交换与信息共享过程。要点：沟通的主体、媒介、行为特点：外向性；预谋性；协同性；灵活性影响因素及原则言语沟通：口头言语沟通；书面言语沟通。非言语沟通：表情语言；动作语言；体姿语言。听与辩的技巧问与答的技巧叙述与说服技巧商务谈判沟通的基本策略：寻求交点策略；尊重谅解策略；悉心表达策略；情景交融策略。124商务谈判学（第三版）教学课件第九章第九章商务谈判礼仪本章学习目的第一节商务谈判礼仪概述第二节正式谈判礼仪第三节辅助谈判礼仪125第一节商务谈判礼仪概述126一、礼仪与商务谈判礼仪二、商务谈判礼仪的功能与原则一、礼仪与商务谈判礼仪127（一）礼仪的起源与含义礼字最早出现于殷商的卜辞。最初的“礼”具有原始宗教的性质，所谓“礼之名，起于事神”。东汉许慎在《说文解字》写到“礼，履也，所以事神致福也”。这里“礼”指的是祭祀各种神灵、祈福的活动。128也就是原始社会先人在祭祀神灵、祈求祝福活动中所表现出来的各种仪式。礼仪思想观念或道德规范礼义：观念之礼治理国家的名物制度或典章条文礼制：制度之礼行为规范与待人接物之道礼仪：行为之礼随着人类社会的发展，祭祀神灵的“礼”经过不断演化与发展，其内涵与外延不断扩大。逐渐形成三个方面的内容。129礼在中国古代是社会的典章制度和道德规范及其思想。在封建时代，礼维持社会、政治秩序，巩固等级制度，调整人与人之间的各种社会关系和权利义务的规范和准则。礼的内容繁多，范围广泛，涉及人类各种行为和国家各种活动。礼的本质就是社会关系，有什么样的社会关系就有什么样的礼。礼不是仅指一般的礼仪，礼仪只是遵循礼（社会关系）的一种表达形式而已。《论语·为政》：道之以政，齐之以刑，民免而无耻；道之以德，齐之以礼，有耻且格孔子：道之以德，齐之以礼130指人们在社会交往活动中为了相互尊重而形成的行为规范和准则，是人们为维系社会正常生活而共同遵守的最起码的道德规范。礼仪131（二）商务谈判礼仪的含义在商务谈判活动中，商务人士所应遵循行为规范和准则。商务谈判礼仪132主要包括：对商务谈判人员自身的言谈话语、举止行为、仪容仪表、穿着打扮等方面的规范。亦称形象设计，主要要求商务谈判人员严于律己、维护自尊，并且时时守规矩、处处讲规矩、事事有规矩。■律己之规主要包括：商务谈判人员在其面对谈判对象时进行交际与应酬的基本技巧。具体涉及到商务谈判人员在谈判时的各个方面，主要体现对谈判对方的尊重。■敬人之道商务谈判礼仪的主要内容：二、商务谈判礼仪的功能与原则133（一）商务谈判礼仪的功能营造良好氛围，拉近彼此距离1在一个宽松和谐的氛围中谈判，就会自然地缩短双方的距离，容易找到一个双方均能接受、彼此都可受益的结合点。134塑造良好形象，推动交易成功2加深理解，促进友谊3在商务谈判中，交易双方可能并不了解，而个人形象往往是企业形象的代表。彬彬有礼的言谈举止，渊博的知识，得体的礼遇，都会给对方留下深刻的印象，并由此对对方企业产生好感，从而减少谈判阻力，推动交易成功。在商务谈判中，双方都要维护各自的经济利益，难免会发生一些冲突。在商务谈判双方相持不下的时候，也要注意礼仪规范，通过理解和沟通，找出双方都能接受的方案，通过交易，双方建立友谊，成为长期的合作伙伴。135违反礼仪、没有礼貌的行为失礼失礼后果的大小轻重，与失礼的对象有关，也与场合有关。对象：个人与个人，没有第三、第四或更多的人在场，礼貌与否直接影响仅在彼此之间。但间接影响却不限于直接的对象，因为每个人背后都有一个或大或小的家庭以及社会的网络。因此个人之间的不礼貌，看似得罪的是一个人，难免得罪的是一批人。至于人数众多的场合，失礼的行为代价就大了。场合：如果在非正式场合失礼，很可能一笑而过。但如果是重要的场合，比如典礼、外交活动等正式场合，礼仪欠缺，就会造成不良甚至严重后果。136（二）商务谈判礼仪的基本原则尊重原则1在商务谈判时，尊敬谈判对方是商务谈判礼仪最基本的原则。孔子说：“礼者，敬人也”。自律原则2在商务谈判时，要求商务谈判人员需要自我要求、自我约束、自我控制、自我对照、自我反省、自我检点，“己所不欲，勿施于人。”。137宽容原则3在维护本公司的利益时，也要换位思考，多体谅对方，理解对方，千万不要求全责备，斤斤计较，“生意不成，仁义在”。平等原则4在商务谈判时，允许因人而宜，根据不同的谈判对象，采取不同的具体方法。但是对任何谈判对方都必须一视同仁，给予同等程度的礼遇。138真诚原则5商务谈判时，必须诚心诚意，言行一致，表里如一，真诚对待对方。守时原则6在商务谈判时，一旦作出承诺，就必须遵守准时守信，让对方感到可以信赖。139（三）商务谈判礼仪的修养仪表1仪表或仪容，通常是指人的外观、外貌。基本要求：整洁、简约、端庄相貌的美高于色泽的美，而优雅合适动作的美又高于相貌的美，这是美的精华。培根140礼貌2人与人之间和谐相处的意念和行为，是言谈举止对别人尊重与友好的体现。基本礼貌用语正确地运用“谢谢”一词，会使你的语言充满魅力，使对方备感温暖。谢谢社交场合学会向人道歉，是缓和双方可能产生的紧张关系的一帖灵药。对不起频繁使用“请”字，会使话语变得委婉而礼貌，是比较自然地把自己的位置降低，将对方的位置抬高的最好的办法。请141机智3商务谈判过程中，要求谈判者头脑清醒、机智灵活。机智不仅仅用来适当地处理令人不快的事情，它也要求仔细考虑对方的利益，然后再选择最合适的表达方式。内涵4加强个人修养，提升文化内涵，内在素质得以升华，仪表风度也会悄然改变。“腹有诗书气自华”补充第二节正式谈判礼仪142一、会见礼仪二、洽谈礼仪三、签约礼仪一、会见礼仪143见面之际应该遵守的礼仪，主要包括称呼、握手、介绍以及交换名片等礼仪。在商务谈判活动中，特别是在一些会客、迎送等人们接触不多而时间又比较短暂的场合中，容易发生把称呼弄错的张冠李戴现象。这样不仅失礼、令人尴尬，而且还会影响交际效果。（一）称呼礼指人与人打交道时所用的礼貌称谓。称呼礼144总经理；王董事长等职务性称呼工作称呼1张工程师；马会计师；许教授等职称性称呼于将军；杨少将；孙营长等军衔性称呼李博士；孙硕士等学衔性称呼赵老师；董大夫；严警官等行业性称呼145可直接用职务来称呼，也可称对方为“女士”，“先生”或“小姐”；对商界人士涉外称呼2可直接用行政职务来称呼，如“部长阁下”；对政界人士可以其职称和学衔为主称呼，同时加上姓氏或先生，如“皮特博士”、“法官先生”等；对各界人士可直呼其神职，也可在神职前加上姓氏称呼。对宗教人士146在商务活动中不称呼对方就直接开始谈话是非常失礼的行为。这种行为不仅使对方觉得不受尊重和重视，而且会觉得过于唐突，缺乏商场上的人必备的素质。无称呼不恰当的称呼3商务人士在正式场合不宜使用庸俗的称呼，诸如“哥们儿”、“兄弟”、“小妞”等，否则会显得缺乏修养。俗称呼在正式的商务场合，当面以绰号称呼他人是不尊重对方的表现，无论双方的关系多好，一旦在正式场合，就得使用正式的称呼。绰号1471.握手的时机有以下情况时，可不必握手，采用对方理解的其他方式致意效果会更好:当对方右手负伤时；当对方携带较多重物时；当对方正忙于其他事物时；当对方和自己距离较远时；当时环境不适宜握手时。握手是商务交往中常见的礼节，是沟通思想，交流感情，增进友谊的重要方式，握手可以作为见面、告辞、和解的礼节。（二）握手礼1482.握手的方式起身站立使用右手距离要起身站立，上身稍微前倾，两足立正，以示尊重。使用右手，右手四指并齐、拇指张开向对方伸出，在齐腰高度与对方握手。用左手与别人握手被认为是不礼貌的。双方相距1米左右。神态自然、热情、专注。要面带微笑，目视对方的脸，并适当寒暄问候。力度握手时力度要适中，力量过轻，有气无力，会让人觉得缺乏热情，力量过重，有挑衅之嫌。时间握手时间太短，有敷衍对方之嫌，握手时间过长，则热情过度，一般以3秒为宜。1493.握手的次序注意：当握手双方符合其中两个或两个以上顺序时，一般以先职位再年龄，先年龄再性别的顺序握手。上级与下级握手长辈与晚辈握手女士与男士握手应由上级先伸手。应由长辈先伸手。应由女士先伸手。主人与客人握手应由主人先伸手。尊者先伸手1504.握手的禁忌（1）不可东张西望或在握手时与他人打招呼。（2）不可交叉握手。（3）不可戴着手套握手。（4）不可在握手时将另一只手放在衣袋里。（5）不可用不洁之手与他人相握。（6）不可在握手时戴着墨镜，只有患有眼疾或眼部有缺陷者方能例外。（7）不可在与他人握手之后，立即擦拭自己的手掌。（8）不可拒绝与他人握手。1511.自我介绍自我介绍是没有中介人的情况下，把自己介绍给其他人，以便使对方认识自己。基本做法：在自我介绍时，本人要镇定，充满信心，微笑要亲切自然，眼神要友善坚定，先向对方点头致意，得到回应后再介绍自己的姓名、单位、部门、职务，并可随之递上名片。（三）介绍礼1522.介绍他人先将职位低的人介绍给职位高的人；先将年轻者介绍给年长者；先将男性介绍给女性；先将主方人士介绍给客方人士；先将未婚者介绍给已婚者；先将晚到者介绍给早到者。当所要介绍的双方符合其中两个或两个以上顺序时，一般以先职位再年龄，先年龄再性别的顺序做介绍。（1）介绍顺序的原则遵守“尊者优先”的原则。153内容：“张总，请允许我为您做介绍，这位是太平洋保险公司的某某主任，这位是富康集团的总经理张扬先生。”（2）介绍的内容和方式方式：做介绍时，被介绍双方应起身站立，面含微笑。一般来说，介绍者位于中间，介绍时用右手，五指伸开朝向被介绍者中的一方，此时，介绍者的眼睛要看着另一方。介绍完毕，双方应依照礼仪顺序握手，彼此问候。1543.集体介绍若被介绍者双方地位，身份大致相似或难以确定时，应遵循“少数服从多数”的原则。若被介绍双方地位，身份存在明显差异时，应以地位、身份高者为尊。介绍时应注意的问题：（1）面带微笑，目视对方，举止端庄得体。（2）语言应清晰明了。（3）头衔应冠在姓名之后。（4）被介绍者双方应起身或欠身，以示相互尊重。介绍后，双方应主动握手，可寒暄几句，也可交换名片。（5）为他人介绍后，介绍者应略停片刻，引导双方交谈后再离开。155在商务谈判中，名片是自我介绍的简便方式。（四）名片礼1561.递接名片递送名片时应，应面带微笑，双目注视对方，将名片的正面朝向对方，用双手的拇指和食指分别持握名片上端的两角送给对方，并说寒暄语。（1）名片递送的顺序由尊而卑，由近而远，顺时针依次进行。如果自己这一方人较多，则让地位较高者先向对方递送名片。（2）名片递送的方式1572.名片的接收接受名片时，应尽快起身或欠身，面带微笑，用双手接住名片的下方两角，并说寒暄语，如“非常荣幸”等。名片接到手后，应认真看一下，并通读一遍，稍加赞许后妥善保管好。3.电子名片随着信息技术的飞速发展，微信、LINE等即时通讯软件成为商务联系的主流。在添加电子联系方式时，按照礼仪长幼有序、主客适宜的原则，“晚辈(下属、主人、男士、乙方等)”去扫“长辈（上司、客人、女士、甲方等)”的电子名片（二维码），自我介绍时发送“公司+职位+名字”。1584.名片的索取（１）交易法。君欲取之，必先予之。即一方主动给对方递上自己的名片，一般而言，对方也会礼貌地给主动的一方递上自己的名片，以示相互间的友好与尊重。（２）激将法。给对方递送名片的同时，礼貌地说：“这是我的名片，请多关照。能否有幸与您交换一张名片？”（３）谦恭法。向对方说：“不知以后如何向您请教？”谦恭要讲究对象，一般与比自己位高年长者交往时采用此法。（４）平等法。跟与自己年龄、职位等相当者交往并想获取对方名片时，可向对方说：“不知以后如何与你联系？”（增加）二、洽谈礼仪1591.了解对手的有关情况（1）谈判对手与对方公司的情况（2）对方的文化背景和礼仪习惯2.洽谈场所的准备（1）地点的选择（2）会场的布置（3）座次的安排（一）洽谈准备阶段的礼仪1601.开局阶段礼仪（1）穿着得体参加商务洽谈要注意装束，既要干净整齐，又要庄重大方。男士一般穿质料较好的深色西装，有时也可穿中山装。西装，衬衫、领带及皮链要搭配得和谐，不要穿夹克衫、牛仔裤、T恤衫，或配旅游鞋、凉鞋。女士可穿西服套装或西装套裙，以显得自信、干练为好，切忌打扮得花哨艳丽。（二）洽谈过程中的礼仪161双方见面时，如果是初次交往，应相互自我介绍。介绍的礼仪，关系着洽谈气氛的形成。一般是主方先将自己的谈判成员介绍给客方，以示尊重。介绍时，被介绍者应站立示意，面带微笑注视对方，介绍完毕相互握手致礼。如果对方是外商，要尊重对方的习惯和风俗。（2）相互介绍相互介绍完毕，不宜马上切入正题。需选择一些不涉及各方利益的中性话题开头，这时的话题应具有积极向上，令人愉快的特点，容易引起双方兴趣，有利于消除双方的陌生感和压抑、防范的心理，创造出轻松、愉快、诚挚、友好的气氛，但开头的寒暄不宜过长，以免冲淡洽谈的正题。（3）不急于切入正题1622.洽谈明示阶段礼仪3.较量与协议阶段的礼仪进入明示阶段，双方要相互提问题，摆不同意见。往往容易产生分歧，所以应特别注意说话语气平和、亲切、讲究说话技巧，不能把提问、查问变成审问或责问，引起对方反感。如果双方在交锋的过程中想法和要求差距很大，或是各执己见，出现僵局时，要有礼貌地用灵活的方式打破僵局。常用的方式有：插入几句幽默诙谐的话，缓和一下气氛，放松一下情绪；大型的洽谈会，东道主可提议暂时休会或稍事休息，可以利用休会时间组织双方人员共同浏览观光，进行娱乐活动等等。三、签约礼仪1631.确定参加仪式的人员原则上强调对等，数量上大体相等2.规范签字人员的服饰按照惯例，签字人、助签人以及随员，在出席签字仪式时，应当穿着具有礼服性质的深色西装套装、中山装套装或西装套裙，并且配以白色衬衫与深色皮鞋。男士还必须系上单色领带，以示正规。（一）签约准备礼仪1643.准备待签的合同文本依照商业惯例，在签署合同之前，应由举行签字仪式的主方负责准备待签合同的正式文本。文本准备：负责为签字仪式提供待签的合同文本的主方，应会同有关各方一道指定专人，共同负责合同的定稿、校对、印刷与装订。按常规，应为在合同上正式签字的有关各方，均提供一份待签的合同文本。必要时，还可再向各方提供一份副本。法定语言：签署涉外商务合同时，按照国际惯例，待签的合同文本，应同时使用有关各方法定的官方语言，或是使用国际上通行的英文、法文。此外，亦可同时并用有关各方法定的官方语言与英文或法文。使用外文撰写合同时，应反复推敲，字斟句酌，行文规范，不乱用词汇。1654.布置好签字厅签字厅：有常设专用的，也有临时以会议厅、会客室来代替的。布置的总原则，是要庄重、整洁、清静。一间标准的签字厅，应当室内满铺地毯，除了必要的签字用桌椅外，其他一切的陈设都不需要。正规的签字桌应为长桌，其上通常铺设深绿色的台呢，但在签署涉外合同时，要注意颜色禁忌。签字桌：按照礼仪的规范，签字桌应当横放于室内。在其后，可摆放适量的座椅。签署双边性合同时，可放置两张座椅，供签字人就座。签署多边性合同时，可以仅放一张桌椅，供各方签字人签字时轮流就座；也可以为每位签字人都各自提供一张座椅。签字人在就座时，一般应当面对正门。文具：在签字桌上，事先应安放好待签的合同文本以及签字笔。吸墨器等签字时所用的文具。1665.安排签字座次签字时各方代表的座次，是由主方代为先期排定的：主签人：右高左低（以右为尊，当事人之右），前排高于后排，中央高于两侧，右侧高于左侧。助签人：双方各自的助签人，应分别站立于各自一方签字人的外侧，以便随时对签字人提供帮助。随员：双方其他的随员，可以按照一定的顺序在己方签字人的正对面就座。也可以依照职位的高低，依次自左至右（客方）或是自右至左（主方）地列成一行，站立于己方签字人的身后。当一行站不完时，可以按照以上顺序并遵照“前高后低”的惯例排成两行、三行或四行，原则上，双方随员人数，应大体上相近。167签署多边性合同：一般仅设一个签字椅。各方签字人签字时，须依照有关各方事先同意的先后顺序，依次上前签字。助签人：应随之一同行动。在助签时，依“右高左低”的规矩，助签人应站立于签字人的左侧。与此同时，有关各方的随员，应按照一定的序列，面对签字桌就座或站立。1681.签字仪式正式开始签字仪式是签署合同的高潮，虽然时间不长，但程序规范，气氛庄重而热烈。签字仪式的正式程序一共分为四项。有关各方人员进入签字厅，在既定的位次上各就各位。（二）签约过程礼仪1692.签字人正式签署合同文本通常的作法，是首先签署己方保存的合同文本，再接着签署他方保存的合同文本。商务礼仪规定：每个签字人在由己方保留的合同文本上签字时，按惯例应当名列首位，因此，每个签字人均应首先签署己方保存的合同文本，然后再交由他方签字人签字。这一作法，在礼仪上称为“轮换制”，它的含义，是在位次排列上，轮流使有关各方均有机会居于首位一次，以显示机会均等，各方平等。1703.交换合同文本4.退场各方签字人应热烈握手，互致祝贺，并相互交换各自一方刚才使用过的签字笔，以示纪念。全场人员应鼓掌，表示祝贺。礼宾人员端上香槟酒，有关人员，尤其是签字人举杯祝贺，增添喜庆。签约仪式结束后，可接受采访，主方送客方先走后再离开。第三节辅助谈判礼仪171一、仪容与服饰礼仪二、迎送礼仪三、参观礼仪四、宴请礼仪五、商务馈赠礼仪一、仪容与服饰礼仪172（一）仪容的基本要求仪容一般指面容、发式、香水用量等。国际商务谈判中对仪容的主要要是：头发要整洁，发式要大方，首饰不能佩戴过多，眼镜的大小也应该合适，口腔要卫生，指甲要保持干净清洁，男士的胡须要经常修整，女士妆容要恰当，每天应自检仪容数次。173（二）服饰礼仪服饰款式的选择服饰颜色的选择领带的选择二、迎送礼仪174迎送规格主要依据三方面的情况来确定：前来谈判人员的身份和目的；我方与被迎送者之间的关系；商务惯例。（一）确定迎送规格175迎候人员应当准确掌握对方抵达时间，提前到达机场、车站，以示对对方的尊重，只能是我方等候客人，绝不能让客人在那里等我方。送别人员亦应事先了解对方离开的准确时间，提前到达客人住宿的宾馆，陪同客人一同前往机场、码头或车站，也可直接前往机场、码头或车站恭候客人，送别客人。在客人临上飞机、轮船或火车之前，送行人员应按一定顺序同客人一一握手话别，并表达期待下次再会的意愿。飞机起飞或轮船、火车开动之后，送行人员应向客人挥手致意。直至飞机、轮船或火车在视野里消失，送行人员方可离去。（二）掌握抵达和离开的时间176客人抵达前：确定日期，考虑住宿安排问题。对方尚未启程前，先问清楚对方是否已经自己联系好住宿，如未联系好，或者对方是初到此地，可为其代预订旅馆房间，最好是等级较高、条件较好的旅馆。客人到达后：通常只需要稍加寒暄，即陪客人前往旅馆，在行车途中或在旅馆简单介绍一下情况，征询一下对方意见，即可告辞。客人到达的当天：最好只谈第二天的安排，另外的日程安排可在以后详细讨论。（三）做好接待的准备工作177三、参观礼仪参观礼仪是了解一个企业经营状况、管理水平、设备状况、员工素质的重要组成部分。同时它也是商务谈判中的一个重要环节。首先在外商到来之前，应准备好中、外文对照的公司简介，其次应在适当的地方竖起参观客人的国旗和我国国旗。同时在会客室里不必花费太多的时间，以便外商有充分的时间参观。最后在参观完毕可以准备一份上面印有公司标志的小纪念品，以加深客商的印象。四、宴请礼仪1781.约会（meeting）在宴请时，要考虑宴请的对象、宴请的人数等，并通过征求主宾的意见，确定宴请的时间。按照国际商务礼仪的惯例，商务宴请的礼仪一般遵循“5M”原则（一）宴请的原则1793.环境（medium）宴请地点恰当与否，体现主人对客人的重视程度。宴请的地点可依据客人的身份和重要程度确定，通常选择环境幽雅、卫生方便、服务优良的饭店或宾馆。2.费用（money）在宴请时，既要热情待客，又要量力而行，反对铺张浪费。既要突出档次，又要避免大吃大喝。在国际惯例中，在就餐时排列桌次，通常讲究采用圆桌，并且各桌的就餐者宜为双数。在正式的宴会厅内安排桌次时，应遵循以下五大原则，即“面门为上”，“居中为上”，“以右为上”，“以远为上”，“临台为上”。1805.举止(manner)在餐桌上，举止要优雅、文明礼貌。4.菜单（menu）在安排菜单时，要了解客人的个人禁忌、民族禁忌；既要照顾到客人的口味，又要体现特色与文化，同时还要考虑费用。181

1．就座和离席。应等长者坐定后，方可入坐；席上如有女士，应等女士坐定后，方可入座。如女士座位在隔邻，应招呼女士。2．入座后姿式端正，脚踏在本人座位下，不可任意伸直，手肘不得靠桌缘，或将手放在邻座椅背上。也不要当众补妆、梳理头发、用自己的筷子东指西挥。3．用餐时须温文而雅，从容安静，不能急躁。4．在餐桌上不能只顾自己，也要关心别人，尤其要招呼两侧的女宾。5．口内有食物，应避免说话。6．自用餐具不可伸入公用餐盘夹取菜肴。7．必须小口进食，不要大口的塞，食物末咽下，不能再塞入口。（二）餐桌礼仪1828．取菜舀汤，应使用公筷公匙。9．吃进口的东西，不能吐出来，如系滚烫的食物，可喝水或果汁冲凉。10．送食物入口时，两肘应向内靠，不直向两旁张开，碰及邻座。11．自己手上持刀叉，或他人在咀嚼食物时，均应避免跟人说话或敬酒。12．好的吃相是食物就口，不可将口就食物。食物带汁，不能匆忙送入口，否则汤汁滴在桌布上，极为不雅。13．避免在餐桌上咳嗽、打喷嚏、呕气。万一不禁，应说声“对不起”。14．切忌用手指掏牙，应用牙签，并以手或手帕遮掩。15．喝酒宜各随意，敬酒以礼到为止，切忌劝酒、猜拳、吆喝。16．如餐具坠地，可请侍者拾起。18317．遇有意外，如不慎将酒、水、汤汁溅到他人衣服，表示歉意即可，不必恐慌赔罪，反使对方难为情。18．如欲取用摆在同桌其他客人面前之调味品，应请邻座客人帮忙传递，不可伸手横越，长驱取物。19．如吃到不洁或异味，不可吞入，应将入口食物，轻巧的用拇指和食指取出，放入盘中。倘发现尚未吃食，仍在盘中的菜肴有昆虫和碎石，不要大惊小怪，宜侯侍者走近，轻声告知侍者更换。20．主食进行中，不宜抽烟，或先征得邻座的同意。20．进餐的速度，宜与男女主人同步，不宜太快或太慢。21．餐桌上不能谈悲戚之事，否则会破坏欢愉的气氛。22．如系主人亲自烹调食物，不要忘记对主人厨艺的赞赏。23．吃完后，餐具务必摆放整齐，不可凌乱放置。餐巾亦应折好，放在桌上。等男、女主人离席后，才离席。五、商务馈赠礼仪1841.轻重原则通常情况下，礼品的贵贱厚薄，往往是衡量交往人的诚意和情感浓烈程度的重要标志。然而礼品的贵贱厚薄与其物质的价值含量并不总成正比。在商务交往中，馈赠礼物的贵贱厚薄都应以对方能愉快接受为尺度。（一）馈赠的基本原则1852.时机原则一般说来，时间贵在及时，超前滞后都达不到馈赠的目的；机会贵在事由和情感及其他目的的需要。所以，在合适的时间，送上合适的礼物是最恰当的。【例】中秋节后送月饼的后果3.效用原则一般说来，随着人们经济状况不同，文化程度不同，追求不同，对于礼品的实用性要求也就不同，在物质生活较低时，馈赠时选择实用性的礼品，如食品、水果、衣料、文具等；在生活水平较高时，馈赠时选择艺术欣赏价值较高、趣味性较强和具有思想性纪念性的物品为礼品。1864.投好避忌的原则由于价值观念、历史传统、宗教信仰、风俗习惯、生活经历、以及性格、爱好的不同，不同的人对同一礼品的态度是不同的，因此我们要把握住投其所好、避其禁忌的原则。所以，馈赠前一定要了解受礼者的身份、年龄、性格、职位、习惯、喜好、信仰等，同时特别要了解其禁忌。例如，中国人普遍有“好事成双”的说法，在馈赠时，所送之礼，均好双忌单。【例】送中国男人绿帽子1871．传统的节日春节、元旦、中秋节、圣诞节等，都可以成为馈赠礼品的黄金时间。2．喜庆之日对方晋升、获奖、厂庆等日子，应考虑备送礼品以示庆贺。3．企业开业庆典备送花篮、牌匾或室内装饰品以示祝贺。4．其他送礼时机如见面、会谈结束后、协议签署后、对方告别时、参观企业结束后等送礼。（二）馈赠的时机1881．鲜花鲜花是一种高雅的礼品，在我国赠送鲜花越来越流行。通常送鲜花代表着问候、祝贺、慰问和感谢等含义。商务人士在送花时，要精心考虑送花的对象、送花的场合、送花的时机、鲜花所代表的含义等。2．食品食品是一种很好的礼品，受到普遍的欢迎。选择食品时可选保健类食品、烟、酒、茶叶、巧克力、咖啡、蛋糕、新鲜的水果、带有地方特色的土特产品等。3．实用品实用品的选择可以根据对方的兴趣、爱好等选择适合的礼品，也可选择有益于对方职业的实用品。此外办公用品也可作为礼品来送，如日历、挂历、像框、套笔、计算器等。（三）馈赠品1891．实用礼品笔、本子、领带、钱包、香水、打火机、食品等2．摆设礼品台历、笔筒、吉祥物等。3．代币礼品交通卡、手机充值卡、各类超市代物券等另一种分类4．奢侈礼品手表、烟酒等高级礼品1901．注意包装礼品进行包装，一方面是馈赠者把送礼作为很隆重的事，以表达对受礼人的尊敬。另一方面，精美的包装使礼品的外观更具艺术性和高雅的情调，显示出赠礼人的文化艺术品位，避免给人俗气的感觉。此外，还可以使礼品保持一种神秘感。2．注意场合当众只给一群人中的某一个人赠礼是不合适的，因为那会使受礼人有受贿之感，而且会使没有受礼的人有受冷落和受轻视之感。只有象征着精神方面的礼品，如锦旗、牌匾、花篮等才可在众人面前赠送。（四）馈赠礼节1913．表现得体赠送礼品时，行为上要神态自若，举止落落大方，态度要平和友善，并伴有得体的语言，才容易让受礼者接收礼品。同时要强调的是自己对受赠方所怀有的好感与情义，而不是强调礼物的实际价值，否则，就落入了重礼而轻义的地步，甚至会使对方有一种接受贿赂的感觉。4．处理好有关字据礼口上写有价钱和标签一定要清除干净。但如果礼品是有保修期的“大物件”，可以在赠送礼品的时候把发票和保修单一起奉上，以便将来受礼人能够享受三包服务或方便其转手处理。1921．表示感谢收到礼物后，不管喜欢与否，首先要表示感谢。感谢时，可赞美礼品的精致、优雅或实用，或夸奖赠礼者的周到和细致。有时可视具体情况或拆看或只看外包装，还可请赠礼人介绍礼品功能、特性、使用方法等，以示对礼品的喜爱。2．予以回礼接受了他人的馈赠，如有可能应予以回礼。有礼有节的馈赠活动，有利于拉近双方的距离，增加合作的机会。（五）接受礼物礼仪1931．善意解释如果送礼人是善意的，向他解释将礼品退回的原因（如公司的政策等），并对他表示感谢。2．注意方式如果送礼人是不怀好意，比如带有某种附加条件，则告诉送礼者礼品不合适。为减少以后的麻烦，可以把退还礼品时写的信复印一份，保存好，并注明退还礼品的日期以及退还方式。（六）拒收礼物礼仪194第一节商务谈判礼仪概述第二节正式谈判礼仪第三节辅助谈判礼仪第九章回顾内容：律己之规；敬人之道功能：氛围；形象；友谊原则：尊重；自律；宽容；平等；真诚；守信会见礼仪：称呼；握手；介绍；交换名片签约礼仪：签约准备；签约过程迎送礼仪：迎送规格；掌握时间；接待准备修养：仪表；礼貌；机智；内涵商务谈判中，商务人士所应遵循行为规范和准则。洽谈礼仪：准备；过程宴请礼仪：宴请原则；餐桌礼仪；诱使反戈。商务馈赠礼仪：馈赠原则；馈赠时机；馈赠品；馈赠礼节；接受礼物礼仪；拒收礼物礼仪195商务谈判学（第三版）教学课件第十章196第十章采购谈判本章知识结构第一节采购谈判概述第二节采购谈判影响因素与过程第三节采购谈判技巧第一节采购谈判概述一、采购谈判的概念和作用二、采购谈判的特点三、采购谈判的基本原则197采购方与供应方经过筹划、分析、磋商及辩论后，达成包含所有交易条件的某项共识或折中方案的过程。一、采购谈判的概念和作用198具体是指买方企业为采购商品和服务，与卖方厂商对购销业务有关事项进行反复磋商，谋求达成一致协议，建立双方均满意的购销关系的综合活动。磋商的事项包含：商品的品种、规格、技术标准、质量保证、订购数量、包装要求、售后服务、价格、交货日期与地点、运输方式、付款条件、后续服务等。采购谈判199通过采购谈判进行多轮磋商，可以争取降低产品或者劳务成本；可以争取保证产品或服务质量；可以争取采购物资及时送货或者劳务及时交付；可以争取比较优惠的售后服务和技术服务项目；可以争取降低采购风险；可以妥善处理纠纷，维护双方效益及关系，为继续合作创造条件。采购谈判作用二、采购谈判的特点200作为一种特殊形式的商务谈判，商务谈判所具备的一般特征都会体现在采购谈判中，但由于采购谈判所处的特殊商务背景，同时还具有不同于其他商务谈判的特点。具有竞争合作的双重属性议价是采购谈判的核心高质量信息交换是采购谈判的关键201采购谈判中，采购方和供应方会基于共同的利益进行谈判，双方表现为合作关系由于双方立场不同，采购方希望商品或服务的价格越低越好，而供应方则希望商品或服务的价格越高越好，这就导致双方存在竞争关系双方需要通过多轮磋商谈判争取最大限度的求同存异，逐渐缩小彼此之间的距离以达成最终协议具有竞争合作的双重属性202议价是采购谈判的必然要求和核心标志议价不仅是供需双方对商品或服务价格的商讨，还涉及到交货时间、交货地点、交付标准、付款方式、运输方式、售后服务等方面，对这些谈判变量进行变换、组合、让步、争取的过程就是议价过程没有经过议价过程就轻易达成的交易存在供应安全风险议价是采购谈判的核心203购谈判是供需双方进行信息交换的双向沟通过程，对于信息发送者所传递的内容，信息接受者必须进行反馈，并给出是否接纳的答复采购标的物的属性、供需双方的市场地位及供需双方的关系密切程度等都会影响信息的表达和接收采购谈判的议价过程是以信息交换为载体进行的，信息交换质量的高低及真实程度直接影响谈判的效果和进度，甚至会对双方长远合作关系产生影响高质量信息交换是采购谈判的关键三、采购谈判的基本原则204满足供需双方不同的利益诉求1.满足不同需求可以巩固双方的战略合作伙伴关系2.建立长远合作使合作双方实现资源共享互换，利于取长补短、缩小差距，在携手合作中发展壮大3.实现资源共享追求双赢是采购谈判的基本原则，双赢谈判的优点表现在三个方面：双赢谈判的实现路径：205进行综合研判，客观分析后选用适宜的谈判策略1.客观分析信任是谈判双方对彼此的主观感受，受合作时间长短、交易次数多少、成交金额大小等因素影响2.建立信任，创新决定了双赢谈判在多大程度上可以满足双方的共同利益3.勇于创新第二节采购谈判影响因素与过程一、采购谈判的影响因素二、采购谈判过程206一、采购谈判的影响因素2071.采购标的物属性流程性物料战术性物料2.供需双方的关系现货交易关系无定额交易关系成本性物料战略性物料风险性物料定额交易关系合伙关系2084.供需双方的市场地位3.供给方对需求方的感知二、采购谈判过程209（一）计划和准备阶段1.企业自身信息梳理企业基本信息整理采购物料属性分析了解供应市场环境供需双方关系分析组织结构分析确定谈判形式2.供应方信息梳理基本信息收集供应方对需求方的感知偏好供应方成本结构分析供应方谈判风格210（二）分析建模分析建模阶段是明确谈判目标，在众多可供选择的供应商列表中选定某个或某几个供应商作为谈判对象，并确定谈判策略的假想过程。1.明确谈判目标（1）谈判目标须可量化（2