中医导诊服务规范

中医导诊服务规范一级模块二级模块具体服务规范内容一、导诊人员任职资质与基础要求1.1基本任职资质必须具备护士执业资格或中医学类（含针灸推拿、中医康复学、中医养生学等相关专业）中专及以上学历，经医疗机构院感防控、中医基础理论、门诊分诊流程、应急急救专项培训，考核总分达到90分以上方可上岗，未取得合格资质人员不得独立开展导诊工作；熟悉中医四诊基础常识、本院所有中医特色诊疗项目（如艾灸、拔罐、针刀、膏方调理、正骨推拿、中医情志干预等）的适应症、禁忌症、对应接诊医师的专业方向，熟记各科室位置、开诊时间、医师出诊排班变动信息，个人掌握的信息更新滞后不得超过2小时，因信息更新不及时误导患者的，按服务失误处理；无刑事处罚记录、无医疗行业不良执业记录，身体健康，无传染性疾病，能够适应每日4小时以上站立引导、高峰期连续服务等岗位要求，年龄在18-55周岁之间，形象端庄，口齿清晰，具备基础文字读写和沟通能力，二级以上医院导诊需至少掌握基础英语沟通能力，能够满足外籍患者导诊需求；掌握基础急救技能，能够独立完成心肺复苏、晕厥初步处理、外伤止血包扎等应急操作，每年复训考核合格，考核不合格者暂停上岗。一、导诊人员任职资质与基础要求1.2岗位核心职责负责门诊入口预检、分诊引导、就医咨询解答，协助患者完成建档、挂号、缴费、报告打印、预约改约等全流程操作，统筹维护门诊大厅诊疗秩序，引导患者按一米线间隔候诊，避免人群拥挤；对急危重症患者快速识别并开通绿色就诊通道，第一时间联系接诊科室、推送患者基础信息，全程护送患者进入诊疗区域，不得让家属自行推送；负责整理补充导诊台各类物资，包括中医养生宣传手册、一次性医用口罩、轮椅、平车、饮用水、应急医药箱、免费姜茶/养生茶等，每日下班前清点补充，保持导诊区域环境卫生整洁，物品摆放有序；收集患者对门诊中医服务的意见建议，第一时间反馈给门诊部管理部门，协助完成中医健康宣教、慢性病中医管理随访通知、中医体质辨识预约等院方安排的公共卫生工作；配合医院完成中医文化推广、就医流程指引相关的宣传工作，协助维持中医体检、公益义诊、膏方节等大型活动的现场秩序，完成上级安排的其他导诊相关工作。二、接诊前准备服务规范2.1岗前仪容与物资准备每日提前15分钟到岗，更换统一工作服，佩戴带照片的工作牌，工作牌必须佩戴在左胸正上方位置，不得遮盖；工作服要求平整干净，无污渍、无破损，不得混穿其他科室工作服，不得佩戴夸张饰品，女生长发必须束起，刘海不得遮挡眼睛，男生不得留长鬓角、胡须，不得染夸张发色，不得穿拖鞋、短裤上岗；到岗后第一时间核对当日医师出诊信息，重点确认中医内科、针灸科、中医妇科、膏方门诊等热门科室医师临时停诊、换诊信息，第一时间更新导诊台电子屏、纸质排班表，微信公众号同步更新变动信息，提前梳理当日可能出现的就诊高峰时段（如专家出诊日、膏方季、三伏贴/三九贴集中贴敷日），做好分流应对准备；检查导诊台物资状态：轮椅、平车刹车性能是否完好，轮胎气压是否充足，应急医药箱中一次性压舌板、速效救心丸、碘伏、绷带、血糖仪、葡萄糖等物资是否在有效期内，数量是否满足当日需求，中医养生宣教折页（如四季养生、高血压中医调理、糖尿病中医食疗、儿童中医保健等）是否补充到位，饮水设施、一次性水杯是否齐全，叫号系统、指引电子屏、自助挂号缴费设备是否能够正常运行，发现问题10分钟内联系后勤或信息部门维修，无法及时维修的要放置醒目引导牌，安排人工引导患者，不得让患者盲目寻找；调整个人服务状态，不得带负面情绪上岗，岗前不得饮酒、不得食用气味刺激性食物（如大蒜、榴莲、韭菜等），保持口气清新，状态饱满。二、接诊前准备服务规范2.2预分诊准备针对中医就诊分科特点，提前整理常见症状对应科室指引口袋卡，比如同样是头痛，外感风寒头痛对应中医内科，颈椎劳损诱发的偏头痛对应针灸科或中医骨伤科，产后血虚头痛对应中医妇科，三叉神经痛对应针灸科脑病方向，顽固性头痛对应中医脑病专科，方便导诊人员快速核对，降低分诊错误率；对于初诊患者，提前提醒患者携带既往CT、MRI等检查报告、之前服用的中药处方、体检报告等资料，避免因资料不全影响医师诊断；对于需要空腹检查的中医体检、膏方调理前肝肾功能检查、中医经络检测，提前告知检查注意事项，询问患者是否进食，若已进食则引导改约其他时间，减少患者往返次数；针对三伏贴、膏方、中医正骨等需要提前预约的项目，提前整理当日预约名单，熟悉预约流程，能够快速解答患者关于预约改期的疑问。三、日常分诊导诊服务流程规范3.1入口接待与咨询服务患者进入门诊大厅，距离导诊台3米范围内必须主动微笑问候，问候语符合中医服务特点，标准问候语为“您好，请问有什么可以帮您吗？”，接待咨询时必须起身，面向患者，身体微微前倾，认真倾听患者表述，不得打断患者说话；患者表述不清时，要耐心引导询问，针对中老年患者要放慢语速，适当提高音量，询问“您是哪里不舒服呀？大概不舒服多久了？之前有没有在我们这里看过呀？”，不得催促患者；解答问题要准确，对于自己不确定的信息，不得随意回答，必须联系门诊部值班人员或对应科室护士确认后再回复患者，或者亲自带领患者到相应科室咨询，禁止说“我不知道，你自己去问”“你自己看牌子”这类生冷话术；针对患者咨询中医特色项目，要准确介绍核心信息，比如患者咨询膏方调理，要说明膏方适合的人群（慢性病长期调理、亚健康状态改善、术后身体康复、女性养颜备孕等），本院开膏方的专家出诊时间，挂号流程，大致费用范围，提前告知开膏方前需要做的基础检查项目，方便患者安排时间，不得夸大项目效果，不得隐瞒禁忌症。三、日常分诊导诊服务流程规范3.2分级分诊规范严格落实中医门诊分级分诊制度，根据患者病情紧急程度划分等级，优先保障急危重症患者就诊：①一级分诊（急危重症分诊）：患者出现昏迷、急性胸痛、急性中风、剧烈急性腹痛、消化道大出血、严重呼吸困难等急危重症，直接判定为一级分诊，立即启动绿色就诊通道，无需排队挂号，直接用平车或轮椅推送患者到急诊科或急诊中医诊室，同时提前电话通知急诊科医护人员做好接诊准备，留下患者家属联系方式，协助家属办理相关手续，全程陪同直到交接完成，不得让患者家属自行寻找诊室；②二级分诊（普通急症分诊）：患者出现急性腰扭伤、落枕、急性胃痛、荨麻疹急性发作、痛风急性发作等病症，疼痛明显但生命体征平稳，判定为二级分诊，优先协调剩余号源，引导患者到相应科室优先就诊，提前告知科室护士患者情况，做好接诊准备；③三级分诊（普通病症分诊）：针对亚健康调理、慢性病定期复诊、常规针灸推拿保健等病情稳定的患者，判定为三级分诊，根据患者病症、意向医师准确引导到相应科室，指导患者到候诊区有序等候，告知大概等候时间，对于等候时间超过30分钟的患者，主动告知就诊进度，安抚患者情绪；④中医特色精准分诊：针对中医分科特点落实精准分诊，比如月经不调、痛经、乳腺增生引导至中医妇科，小儿积食、小儿咳嗽、小儿生长发育调理引导至中医儿科，骨关节炎、颈肩腰腿痛引导至中医骨伤科或针灸科，失眠、焦虑、抑郁情绪调理引导至中医脑病科或中医情志病门诊，湿疹、牛皮癣等皮肤病引导至中医皮肤科，肿瘤术后放化疗后调理引导至中医肿瘤科，不得出现分诊错误，避免让患者往返换科，降低就诊体验。三、日常分诊导诊服务流程规范3.3全流程引导服务规范针对初次来院患者、老年患者、不会操作智能设备的患者，必须全程协助完成挂号、建档、缴费、取号全流程，不得只做口头指引，对于行动不便的患者，主动提供轮椅，全程护送患者到诊疗科室，交接给科室护士后方可返回；患者做完检验检查需要找医师看结果，引导患者按顺序候诊，需要打印报告的，协助患者在自助打印机打印，整理好报告交给患者，提醒患者带好随身物品；需要转科就诊的患者，主动联系转科科室，确认科室可以接诊后，护送患者到转科科室，和接诊护士说明患者的基础情况，完成交接后方可离开；当日指定医师号源已满，患者要求加号的，首先告知患者实际情况，先帮助患者协调同专业其他出诊医师的剩余号源，或者引导患者预约次日及以后的号源，不得直接拒绝患者，确需找指定专家加号的，引导患者到专家诊室征得专家同意后，再协助办理加号手续，不得私自允诺患者加号，不得向患者索要好处。四、特殊人群中医导诊专项服务规范4.1老年与残障患者服务规范65岁以上老年患者、残障患者、行动不便的慢性病患者，主动提供优先服务，全程陪同完成所有就诊流程；针对视力障碍患者，主动搀扶，随时告知周围环境，引导上下楼梯，帮助核对药物、整理报告，针对听力障碍患者，要放慢语速，配合文字、手势交流，必要时借助写字板或手机打字和患者沟通，不得大声呵斥患者，不得表现出不耐烦情绪；针对行动不便的截瘫、偏瘫患者，主动提供平车、轮椅，帮助推送，联系科室优先接诊，针对老年患者的中医调理咨询，要用通俗易懂的语言解释，避免使用生硬专业术语，比如要说“这个膏方是冬天补身体的，每天早上吃一勺就可以，要放在冰箱冷藏”，不要说“膏方具有扶正补虚、调和阴阳的功效”，让老年患者无法理解；对于老年患者常用的慢性病中药代煎、送药上门服务，要详细告知流程和联系方式，帮助患者完成登记，确认送药地址和时间，减少老年患者跑腿。四、特殊人群中医导诊专项服务规范4.2儿童与孕产妇服务规范针对0-14岁的小患者，接待时要语气温柔，用亲切的话语缓解儿童的紧张情绪，儿科中医就诊大多有家属陪同，要引导家属到中医儿科专用候诊区，提醒儿童家属注意看管孩子，避免在走廊奔跑摔倒，避免触碰医疗设备；针对小儿推拿、三伏贴/三九贴贴敷的患者，提前告知贴敷后的注意事项，比如“贴敷当天不要吃生冷海鲜，孩子如果说皮肤痒得厉害，就随时把药贴揭下来，到旁边找护士处理”，引导到指定贴敷区域，告知等候位置；针对孕产妇，主动引导走绿色优先通道，优先安排就诊，针对产后催乳、产后身痛、产后康复调理的孕产妇，引导到中医妇科或中医产后康复门诊，提醒孕产妇上下楼梯注意安全，照顾好随身物品。四、特殊人群中医导诊专项服务规范4.3中医义诊与团体体检服务规范针对社区公益义诊、单位团体中医体检，提前1天准备好引导牌、签到表、宣传材料，安排专门导诊人员在入口接待，按流程引导逐项目完成检查，针对中医体质辨识体检，体检报告出来后，患者有疑问的，引导到中医体质调理门诊找医师解答，针对大型膏方节、三伏贴启动仪式等活动，提前划分签到区、咨询区、开单区、贴敷区，引导人群按顺序排队，维持现场秩序，解答群众关于中医养生保健的疑问，发放中医养生宣传材料，遇到突发身体不适的群众，立即使用应急医药箱进行初步处理，联系本院急诊科做好转诊准备。五、中医特色服务与健康宣教规范5.1中医特色项目引导规范针对艾灸、拔罐、刮痧、火龙罐、督灸等中医外治项目，要提前告知患者项目的适应症和禁忌症，比如孕妇的腰腹部不能拔罐，皮肤过敏破溃的不能做刮痧，严重高血压、糖尿病血糖控制不佳的患者不能做发泡灸，提前告知让患者知情，再引导到相应治疗区，告知大概等待时间；针对膏方、三伏贴、三九贴、中药香囊、中医节气养生茶等特色调理产品，要准确告知适用人群、价格、预约流程，比如“三伏贴提前一周预约，头伏、中伏、末伏各贴一次，一共三次，适合慢性支气管炎、过敏性鼻炎、反复感冒的孩子和老人，每次贴敷4-6小时，皮肤敏感的可以缩短时间”，让患者清楚了解所有信息；针对中医正骨、小针刀、火针等有创操作项目，提前告知患者需要携带既往影像学检查片，帮助患者确认医师资质，引导到诊区，提醒患者操作后注意事项，比如“正骨后24小时不要剧烈活动，尽量少走路，不要吹冷风”。五、中医特色服务与健康宣教规范5.2中医健康宣教规范所有导诊人员必须掌握基础的中医养生知识，能够解答患者常见的养生问题，比如四季养生的核心要点：春季养肝要少熬夜，多吃新鲜绿色蔬菜，保持情绪舒畅；夏季养心要少贪凉吹冷风，适当出汗排湿；秋季养肺要注意保湿，多吃润肺的银耳、百合；冬季养肾要注意保暖，适当进补，能够给患者合理的生活化建议；针对不同体质的患者，可以给予简单的养生指导，比如痰湿体质的患者建议平时多吃薏米、赤小豆，少吃甜腻油腻食物，每天保持半小时运动；气虚体质的患者建议不要过度劳累，多吃山药、小米，不要熬夜；不得宣传虚假中医养生知识，不得推荐所谓的“民间偏方”“秘方”，不得推荐非本院的药品、保健品、医疗机构，遇到超出能力范围的问题，引导患者找本院中医师咨询，不得随意作答误导患者；导诊台摆放的中医宣传材料要及时更新，过期的材料要及时清理，不得摆放违规宣传材料。六、沟通礼仪与职业行为规范6.1沟通礼仪规范语言规范：全程使用文明礼貌用语，严格禁用服务禁忌语，常用礼貌用语：您好、请、谢谢、对不起、打扰您了、请慢走，禁忌语包括：不知道、别问我、自己看、快点说、你急什么、我不是告诉你了吗，和患者沟通要语气平和，态度亲切，语速适中，针对外地患者使用普通话，针对本地老年患者可以使用方言沟通，拉近距离，不得使用命令式语气和患者说话；行为规范：站立服务时腰背挺直，双手交叉放在腹前，不得倚靠导诊台，不得叉腰，不得抱胸，不得玩手机，坐着值班时也要坐姿端正，不得趴在桌子上，不得跷二郎腿，患者过来咨询要立即起身接待；引导患者时要走在患者侧前方1米左右的位置，用右手示意方向，不得在患者身后大喊快走，上下楼梯要提醒患者注意台阶，乘电梯要先进电梯按住开门键，提醒患者小心进出，患者出电梯后要提醒患者带好随身物品；仪容仪表规范：统一穿医院发放的导诊工作服，保持干净平整，不得化浓妆，保持面部整洁，指甲修剪整齐，不得涂颜色鲜艳的指甲油，不得留长指甲。六、沟通礼仪与职业行为规范6.2职业行为规范不得收受患者的红包、礼品，不得接受患者的吃请，不得向患者推荐非本院的药品、保健品、医疗机构，不得私自收取患者的费用，不得倒卖号源，一经发现立即解除劳动合同，追究相关法律责任；不得在患者面前议论本院医护人员的私事，不得泄露其他患者的隐私，不得贬低其他医疗机构，不得和患者发生争吵，遇到情绪激动的患者要先安抚，耐心解释，不得激化矛盾；工作时间不得干私活，不得扎堆聊天，不得擅自离岗，确需离岗要和值班的其他导诊人员打招呼，说明去向和返回时间，不得让导诊台无人值守；严格保护患者隐私，患者告知的身体情况、个人身份信息不得对外泄露，不得随意翻看患者的检查报告、处方等私人资料。七、应急事件处理规范7.1患者突发疾病处理规范门诊大厅遇到患者突发晕倒、心绞痛、中风等紧急情况，立即将患者转移到通风平坦的位置，让患者平躺，快速测量脉搏呼吸，立即电话通知急诊科医护人员到场，同时询问陪同人员患者既往病史，有没有随身携带急救药物，有速效救心丸等药物的帮助患者舌下含服，呼吸心跳停止的立即开展规范心肺复苏，直到急诊科医护人员到达，不得擅自处理，不得推诿患者；遇到患者出现低血糖晕厥，立即给患者服用温糖水或巧克力，让患者平躺休息，症状缓解后引导到内分泌科或中医内科进一步检查，留下联系方式跟进后续情况。七、应急事件处理规范7.2投诉与纠纷处理规范患者对导诊服务、分诊结果、就诊安排不满的，导诊人员要第一时间接待，耐心倾听患者诉求，能够当场解决的当场解决，不能当场解决的引导患者到门诊部专门的投诉接待室，交给专职工作人员处理，不得和患者争吵，不得推诿投诉；因分诊错误导致患者延误就诊的，要立即向患者道歉，重新安排正确科室优先就诊，主动协调号源，取得患者谅解，情况严重的及时上报门诊部负责人处理；遇到情绪激动动手的患者，要优先保护自身安全和患者隐私，及时拨打医院保安电话求助，不得和患者发生肢体冲突。七、应急事件处理规范7.3突发公共事件处理规范传染病流行期间，严格落实预检分诊要求，对所有进入门诊的患者测体温，询问流行病学史，发现体温异常、有涉疫旅居史的患者，立即按流程引导到指定发热门诊，做好个人防护，对经过的通道进行消毒，按院感要求落实处置；遇到门诊突然停水停电，立即安抚患者情绪，告知患者实际情况，引导患者不要慌乱，立即联系后勤部门维修，自助设备不能使用的，协助患者到人工窗口办理业务，维持候诊秩序，避免人群拥挤；遇到突发人群拥挤、出现