精 品民宿管家服务进阶技师考试试卷及答案

精品民宿管家服务进阶技师考试试卷及答案一、填空题（每题1分，共10分）1.民宿管家每日需核对的客史档案不包括______2.精品民宿“夜床服务”一般在______点左右开始3.处理客诉的首要原则是______4.民宿迷你吧的盘点周期通常为______5.提供早餐需提前确认宾客的______6.民宿应急电话应包含当地______7.“迎送服务”的核心是______8.管家日志需记录宾客的______9.宾客突发疾病第一步应______10.欢迎礼一般放置在______答案：1.访客信息2.18:003.宾客至上/快速响应4.每日5.饮食禁忌/特殊需求6.急救中心/消防电话7.个性化问候送别8.特殊需求/反馈9.联系急救并通知负责人10.客房床头/玄关二、单项选择题（每题2分，共20分）1.不属于管家日常工作的是？A.客房清洁B.客诉处理C.食材采购D.入住引导2.夜床服务被子折角为______度？A.30B.45C.60D.903.延迟退房最长可至______？A.12:00B.14:00C.16:00D.18:004.沟通应避免的是？A.用敬语B.主动问需求C.打断宾客D.微笑5.不属于客房必备品的是？A.牙具B.矿泉水C.浴袍D.笔记本电脑6.火灾疏散顺序是？A.先老弱病残B.先普通宾客C.不分顺序D.先工作人员7.个性化服务核心是？A.价格优惠B.满足潜在需求C.设施豪华D.速度快8.核对入住信息不需要的是？A.身份证B.预订日期C.同行人数D.职业9.需立即上报负责人的是？A.换房B.丢失贵重物品C.迷你吧消耗D.问景点10.wake-upcall需提前______分钟确认？A.10B.15C.20D.30答案：1.C2.B3.B4.C5.D6.A7.B8.D9.B10.D三、多项选择题（每题2分，共20分）1.管家需掌握的技能有？A.客房整理B.简单急救C.外语D.食材烹饪E.车辆维修2.客史档案包含？A.姓名B.入住偏好C.消费习惯D.投诉记录E.家庭成员职业3.客诉处理步骤是？A.倾听B.道歉C.提方案D.跟进E.存档4.特色服务可包括？A.当地向导B.定制行程C.手工早餐D.洗衣E.免费接送5.应急电话应含？A.派出所B.急救中心C.消防D.民宿负责人E.旅游局6.客房整理注意事项？A.敲门确认B.不翻动私人物品C.补充消耗品D.检查设施E.关所有灯7.沟通技巧包括？A.积极倾听B.有效提问C.换位思考D.清晰表达E.保持距离8.职业规范有？A.保密隐私B.准时上岗C.着装整洁D.主动服务E.议论宾客9.延迟退房处理方式？A.告知收费B.确认空房C.记录信息D.通知客房部E.直接拒绝10.欢迎礼设置原则？A.符合定位B.当地特色C.实用D.价格越高越好E.统一标准答案：1.ABC2.ABCD3.ABCDE4.ABCDE5.ABCD6.ABCD7.ABCD8.ABCD9.ABCD10.ABC四、判断题（每题2分，共20分）1.管家可随意查看宾客私人物品（×）2.夜床服务需放晚安卡（√）3.客诉先辩解再解决（×）4.客史档案定期更新（√）5.延迟退房不收费（×）6.应急演练每月至少1次（√）7.可向宾客推荐个人商品（×）8.客房整理可移动私人物品后放回（√）9.wake-upcall需准确（√）10.管家需掌握当地旅游信息（√）五、简答题（每题5分，共20分）1.简述宾客突发疾病的处理流程答案：立即停止工作，询问症状及是否带药；协助宾客保持舒适体位（避免移动重症者）；拨打急救电话，清晰报民宿地址、症状；通知负责人及同事支援，保管宾客物品；配合急救人员提供信息；后续跟进状况，汇报处理结果并完善记录。2.如何建立维护客史档案？答案：入住时收集基础信息+偏好/禁忌；入住中更新服务需求/消费记录；退房后归档标注提醒；定期更新联系方式；利用档案提供个性化服务；严格保密（仅授权查阅）。3.夜床服务标准流程答案：18:00后敲门确认；拉窗帘调柔和灯光；被子折45度角，放晚安卡/天气预报；清理垃圾补充迷你吧；卫生间放防滑垫补用品；关多余电器；记录服务时间退出。4.如何应对不合理投诉？答案：耐心倾听，表达理解情绪；客观解释民宿规定/实际情况（不争论）；提出折中方案（如减免部分费用）；无法达成一致请负责人协调；记录情况，避免同类问题。六、讨论题（每题5分，共10分）1.结合精品民宿定位，设计个性化管家服务答案：精品民宿主打“在地化+小而美”，服务可：①在地链接：按宾客兴趣（摄影/徒步）推荐小众景点，联系本地达人陪同；②细节定制：提前确认饮食禁忌，准备本地早餐（如老面馒头），睡眠浅者配遮光帘/白噪音机；③情感共鸣：记录纪念日，赠手写卡+民宿伴手礼；④灵活响应：深夜需热饮立即送达；⑤后续延伸：退房发攻略，邀入社群。核心是挖掘潜在需求，超出预期。2.民宿管家在应急事件中的角色及责任答案：管家是第一响应者：①第一时间判断事件，启动预案；②安