机场信息系统故障应急演练脚本

机场信息系统故障应急演练脚本一、总则1.1演练目的为检验机场信息系统故障应急预案的可行性与有效性，提升各部门对信息系统突发故障的协同处置能力，缩短故障响应与恢复时间，减少对旅客出行的影响，保障机场运行安全与服务质量，特组织本次应急演练。1.2演练依据《民用航空安全管理规定》（民航总局令第215号）《民用机场应急管理规则》（民航总局令第225号）《XX机场信息系统突发事件应急预案》《民用机场信息系统运行安全规范》（MH/T5016-2019）1.3演练范围机场旅客离港系统（DCS）核心节点故障场景涉及岗位：信息系统监控运维组、技术攻坚组、值机运行保障组、旅客服务组、安全保卫组、行李服务组、应急指挥中心涉及区域：航站楼值机大厅、行李分拣区、登机口区域、机场信息系统机房、旅客服务中心1.4演练原则实战化原则：模拟真实故障场景，按照实际应急流程开展演练，杜绝形式主义最小影响原则：演练环境与生产物理隔离，避免干扰机场正常运行，如需使用部分公共区域，提前做好旅客告知与引导协同联动原则：强化跨部门、跨岗位的协同配合，检验信息传递与指令执行效率安全第一原则：演练过程中优先保障现场人员与模拟旅客的安全，避免发生次生事件持续改进原则：以演练为契机，发现应急预案与实际操作中的短板，及时优化完善二、演练准备工作2.1组织准备2.1.1成立演练领导小组组长：机场运行保障副总经理副组长：信息科技部经理、运行控制中心经理成员：各参演部门负责人职责：负责演练的整体策划、决策与资源协调，审批演练方案与评估报告2.1.2成立演练执行小组组长：信息科技部副经理成员：信息系统运维工程师、运行控制中心调度员、演练记录员职责：负责演练场景的搭建、故障模拟的触发、演练流程的现场执行与进度管控2.1.3成立演练评估小组组长：安全管理部经理成员：安全管理专员、信息系统资深工程师、旅客服务质量监督员职责：负责演练过程的全程监控、数据记录、指标评估与问题梳理，编制评估报告2.2物资准备物资类别物资名称数量存放位置责任人技术设备便携值机终端10台航站楼值机中心仓库运行保障组组长技术设备远程故障模拟工具包1套信息系统机房执行小组工程师纸质物资手工值机单据500份航站楼值机柜台值机主管纸质物资旅客告知宣传单300份旅客服务中心旅客服务组组长通讯设备数字对讲机30台各参演组领取执行小组调度员记录设备录音笔5支评估小组领取评估小组专员记录设备高清摄像机2台执行小组领取演练记录员保障物资瓶装饮用水200瓶航站楼临时保障点航站楼管理组保障物资临时休息座椅50张航站楼临时保障点航站楼管理组2.3技术准备搭建与生产环境隔离的演练测试环境，复刻离港系统核心节点的硬件与软件配置开发核心服务器硬件故障模拟脚本，可远程触发CPU过载、磁盘IO异常等故障场景，模拟真实系统告警完成演练前生产系统的全量数据备份，确认备份数据可正常恢复测试备用值机系统的可用性，确保便携终端与手工值机流程可正常运行验证内部通讯平台（如企业微信、调度电话）的畅通性，确保告警信息与指令可及时传递2.4人员培训培训对象：所有参演岗位人员培训内容：《XX机场信息系统突发事件应急预案》核心条款解读本次演练的场景设定、流程节点与角色职责故障排查的基本方法与应急处置操作规范旅客沟通安抚的标准话术与服务技巧培训方式：线上预培训（提前3天完成）+现场实操培训（演练前1天完成）考核要求：所有参演人员需通过应急流程与职责考核，考核合格后方可参与演练2.5前置检查确认演练环境与生产环境的物理隔离措施有效，模拟故障不会对实际旅客出行造成影响检查所有备用设备与应急物资的可用性，确保无故障、无缺失核实参演人员的到位情况，确认所有角色均已完成培训与考核验证系统告警推送机制的有效性，确保故障告警可第一时间传递至指定岗位提前通过航站楼广播、官方公众号发布演练预告，告知旅客演练时段与区域，避免引起恐慌三、演练场景与实施流程3.1场景概述本次演练模拟机场旅客离港系统（DCS）核心节点服务器因硬件故障（电源模块烧毁）导致系统全面中断，值机终端无法正常办理值机手续、行李托运业务停滞、登机口无法获取旅客信息，正值工作日旅客值机高峰期（每小时旅客流量约800人次），需启动应急响应流程恢复业务，保障旅客出行。3.2演练时间安排202X年X月X日14:00-15:30，其中：14:00-14:05：演练启动与故障触发14:05-14:40：应急响应与故障处置14:40-15:10：系统恢复与业务重启15:10-15:30：应急终止与现场收尾3.3详细演练步骤演练时间触发事件参演角色动作要求预期结果记录要点14:00:00演练总指挥下达“演练开始”指令演练执行小组远程启动离港系统核心服务器故障模拟脚本离港系统运维监控平台弹出“核心节点硬件故障”红色告警，所有值机终端显示“系统故障，请稍候”记录告警触发时间、告警信息内容、值机终端故障表现14:00:12监控平台推送告警监控运维组值班员1.确认告警真实性，通过企业微信推送告警至应急指挥中心及技术攻坚组2.同步通过调度电话通知运行控制中心1.应急指挥中心1分钟内收到告警信息2.技术攻坚组、运行保障组同步启动响应记录告警确认时间、信息推送对象、各岗位响应时间14:00:20应急指挥中心收到告警应急指挥中心主任1.下达“启动信息系统故障应急预案”指令2.通知各参演组进入应急状态1.各参演组1分钟内反馈“收到指令”2.现场启动应急广播准备记录指令下达时间、各岗位反馈情况14:00:30进入应急状态旅客服务组1.在值机大厅播放“系统临时故障，将启动备用值机服务”的广播2.在值机入口处设置引导标识，安排引导员引导旅客至备用值机区域1.旅客了解故障情况，情绪稳定2.旅客有序向备用区域移动记录广播启动时间、旅客引导效率、旅客情绪反应14:00:40进入应急状态技术攻坚组1.远程登录故障服务器排查故障原因2.同步启动备用核心服务器的切换准备工作1.10分钟内定位故障为“核心服务器电源模块故障”2.备用服务器预热完成，待切换记录故障排查时间、故障定位结果、备用服务器准备情况14:01:00进入应急状态运行保障组1.部署便携值机终端至备用值机区域2.发放手工值机单据至临时柜台3.组织值机人员学习手工值机流程1.5分钟内完成便携终端部署与调试2.临时值机柜台正常开展业务记录备用设备部署时间、手工值机启动时间14:01:20进入应急状态安全保卫组1.在值机大厅、备用值机区域维持秩序2.协助引导旅客，避免拥挤踩踏1.现场秩序稳定，无旅客聚集拥堵2.旅客有序办理值机记录现场秩序维护情况、突发事件（如旅客投诉）处理结果14:01:30进入应急状态行李服务组1.暂停自动化行李分拣系统操作2.启动手工行李托运流程，安排专人核对行李与单据信息1.行李托运业务正常开展2.无行李错发、漏发情况记录行李业务切换时间、行李处理效率14:10:00故障原因确认技术攻坚组1.向应急指挥中心汇报故障定位结果2.申请启动备用核心服务器切换1.应急指挥中心批准切换申请2.技术组开始执行系统切换记录汇报时间、切换指令下达时间14:15:00系统切换技术攻坚组1.执行备用服务器切换脚本2.验证离港系统核心功能是否正常1.10分钟内完成系统切换2.监控平台显示核心节点恢复正常记录系统切换时间、系统恢复状态14:25:00系统恢复验证运行保障组1.测试值机终端功能是否正常2.通知各值机柜台恢复正常业务1.所有值机终端可正常办理值机2.旅客逐步返回原柜台办理业务记录功能验证时间、业务恢复时间14:30:00业务恢复正常应急指挥中心主任1.确认所有业务流程恢复正常2.下达“应急响应终止”指令1.各参演组反馈业务恢复情况2.旅客服务组播放系统恢复广播记录应急终止时间、各岗位反馈情况14:30:00-15:30演练收尾所有参演组1.整理应急物资与设备，归还至指定位置2.�清理演练现场，恢复区域原状1.物资无缺失、设备可正常使用2.现场恢复至演练前状态记录物资整理时间、现场恢复情况四、参演角色及职责参演组别核心角色具体职责演练领导小组总指挥负责演练的整体决策，下达启动、终止指令，协调跨部门资源应急指挥中心指挥中心主任负责应急响应的现场指挥，传递总指挥指令，汇总各岗位处置情况，向总指挥汇报监控运维组值班员负责系统实时监控，第一时间发现并推送故障告警，记录告警信息与处置进度技术攻坚组运维工程师负责故障排查、系统修复与备用服务器切换，同步向指挥中心汇报处置情况运行保障组值机主管负责备用值机设备的部署与调试，组织值机人员开展手工值机，协调业务恢复旅客服务组服务专员负责旅客告知、引导与安抚，处理旅客投诉与咨询，维护服务秩序安全保卫组安保员负责演练现场的秩序维护，协助引导旅客，处置突发治安事件，保障人员安全行李服务组行李主管负责行李托运业务的应急切换，协调手工行李处理，确保行李运输安全演练执行小组执行工程师负责故障模拟的触发与管控，监控演练进度，协助处理演练中的技术问题演练评估小组评估专员负责全程记录演练数据，评估各岗位处置效果，梳理存在问题，编制评估报告五、演练评估与复盘5.1评估指标体系评估维度具体指标达标标准响应效率告警响应时间≤5分钟（从告警触发至应急指令下达）响应效率故障排查时间≤30分钟（从告警触发至故障原因定位）响应效率业务恢复时间≤60分钟（从告警触发至核心业务恢复）协同配合跨部门信息传递准确率≥95%协同配合角色职责履行率100%服务质量旅客投诉率≤5%服务质量旅客满意度≥90%流程合规应急预案执行率≥95%流程合规操作规范符合率≥90%5.2现场评估流程评估小组各成员分别跟踪指定参演组，全程记录各岗位的动作、响应时间、执行结果针对关键环节（如告警推送、故障排查、系统切换）进行重点记录，拍摄现场照片与视频对模拟旅客进行随机访谈，收集服务体验反馈实时记录演练中的异常情况与存在问题，填写《演练现场问题记录表》5.3复盘会议组织演练结束后当日16:00召开复盘会议，所有参演组负责人、评估小组成员参加会议流程：演练执行小组汇报演练整体开展情况与关键节点数据评估小组汇报现场评估结果与存在问题各参演组汇报演练中的难点与改进建议领导小组总结演练亮点，部署后续改进任务5.4评估报告编制评估报告应包含以下内容：演练基本概况：演练时间、场景、参演人员、核心流程演练指标完成情况：对照评估指标体系，统计各指标的实际完成值与达标情况演练亮点总结：各参演组在演练中的优秀表现与有效举措存在问题梳理：详细列出演练中暴露的流程、人员、技术、物资等方面的问题改进建议：针对每个问题提出具体、可落地的改进措施，明确责任部门与整改期限六、演练后续改进与闭环管理6.1问题整改落实评估小组根据复盘会议结果，整理《演练问题整改清单》，明确问题描述、责任部门、整改措施、整改期限责任部门按照清单要求制定整改计划，定期向安全管理部汇报整改进度安全管理部负责整改过程的跟踪与监督，确保所有问题按时完成整改6.2应急预案修订信息科技部根据演练暴露的流程短板，对《XX机场信息系统突发事件应急预案》进行修订修订内容包括：优化故障响应流程、补充备用设备操作规范、完善旅客安抚话术修订后的应急预案需提交演练领导小组审批，审批通过后发布实施，并组织全员学习6.3人员能力提升针对演练中暴露的人员技能短板，制定专项培训计划，包括故障排查实操培训、旅客沟通技巧培训、跨部门协同演练培训完成后组织考核，确保所有相关人员掌握改进后的流程与技能建立常态化培训机制，每季度组织