2026年医院患者投诉处理记录表

2026年医院患者投诉处理记录表患者姓名：林某某性别：女年龄：52岁就诊科室：消化内科就诊时间：2026年3月15日14:30-16:00联系方式：138**5678投诉日期：2026年3月16日9:30患者姓名：林某某性别：女年龄：52岁就诊科室：消化内科就诊时间：2026年3月15日14:30-16:00联系方式：138**5678投诉日期：2026年3月16日9:30投诉内容：患者陈述3月15日就诊时，在消化内科3号诊室等待叫号期间，因排队秩序混乱（现场无导诊人员维持），其于14:45被后方患者插队，向分诊台护士（工号N-23）反映后，护士回应“等着吧，人多都这样”，态度冷漠；15:10进入诊室后，接诊医生（姓名王某某，工号D-47）未主动询问病史，仅查看前一日外院检查报告后直接开具胃镜检查单，患者询问“是否需要先做血液检查排除禁忌症”，医生回答“按我说的做就行，哪那么多问题”，随后低头操作电脑，未再回应患者疑问；15:30至内镜中心预约时，窗口工作人员（工号M-12）告知当日胃镜已排满，需等待3天，患者提出“能否加塞”，工作人员称“规定如此，加不了”，未解释其他替代方案。患者认为全程服务态度生硬、沟通缺乏耐心，诊疗流程告知不清，要求医院调查处理并反馈改进措施。处理过程：3月16日9:40，院投诉管理办公室（以下简称“投诉办”）值班员张某（工号T-05）受理投诉，当场登记信息并安抚患者情绪，承诺24小时内反馈调查结果。3月16日10:00-11:30，投诉办调取消化内科候诊区14:30-15:30监控录像，显示14:48确实存在插队现象，分诊台护士N-23在患者询问时未起身，仅抬头说了“等着吧，人多都这样”后继续操作电脑；查阅消化内科诊室录音（根据2025年《医疗服务沟通规范》要求，诊室已安装录音设备），15:12-15:15对话中，医生王某某在患者提问后回应“按我说的做就行，哪那么多问题”，语气急促；联系内镜中心调取3月15日预约记录，显示当日胃镜检查已预约42例（科室最大日接诊量45例），窗口工作人员M-12在患者询问时未主动说明“若情况紧急可申请急诊胃镜”（需副主任以上医师确认）。3月16日14:00，投诉办组织消化内科护士长、内镜中心主任、当事护士N-23、医生王某某、工作人员M-12召开调查会。护士N-23承认当日因候诊系统故障（14:20-15:00系统卡顿）导致叫号混乱，情绪急躁；医生王某某解释因当日加号患者多（原定20号，实际看诊28人），担心延误后续患者，沟通时简化了说明；工作人员M-12表示未主动告知急诊胃镜流程是工作疏漏。3月16日16:00，投诉办主任李某与患者林某某电话沟通，说明调查情况，就服务态度问题致歉，解释医生因加号压力导致沟通简化的客观原因，同时承认分诊、预约环节存在服务规范执行不到位的问题。3月16日17:00，消化内科提交整改措施：①加强分诊台人力配置（高峰时段增加1名导诊员）；②开展“医患沟通技巧”专题培训（3月20日前完成，覆盖全体医护）；③优化诊室叫号系统（3月18日前联系工程师修复卡顿问题）。内镜中心补充：④制作“检查预约须知”小卡片（含急诊检查申请流程），3月18日起在窗口发放；⑤对工作人员M-12进行服务规范提醒（已完成）。处理结果：患者接受道歉，对整改措施表示认可，不要求经济赔偿，希望医院落实改进。投诉办已将整改措施录入医院质量控制系统，要求相