2026年5why考试题答案

2026年5why考试题答案

一、单项选择题答案1.B（丰田生产方式）2.A（寻找根本原因）3.C（停止过早）4.D（定义具体问题）5.B（机器停机问题）6.A（可控且可解决）7.C（归因为员工粗心）8.D（灵活的，非固定次数）9.B（鱼骨图）10.A（配送路线规划不合理）二、填空题答案1.大野耐一2.定义具体问题3.问错“为什么”的方向4.可控且能解决的5.鱼骨图（或因果图）6.润滑泵的轴磨损7.逐层深入（或剥洋葱思维）8.主观假设9.灵活的（或非固定的）10.验证对策有效性三、判断题答案1.×（“5”是灵活次数，非必须）2.×（根因需可控）3.×（应关注系统而非个人）4.×（第一步是定义问题）5.√6.√7.×（第一步需定义具体问题）8.×（需验证对策）9.×（不适合所有问题，如复杂问题需结合其他工具）10.√（避免问“为什么不”，易引导指责）四、简答题答案1.5why法的应用步骤：首先明确定义具体、可量化的问题（如“机器在上午10点停机1小时”）；然后针对问题问第一个“为什么”（如“为什么机器停机？”）；根据答案继续追问下一个“为什么”（如“为什么轴承过热？”）；重复此过程，直到找到可控、可解决的根本原因；最后制定针对性对策并验证有效性。2.常见误区包括：停止过早（未追查到根因）、问错方向（如问“为什么客户挑剔”而非“为什么产品有划痕”）、归因于个人（如“员工粗心”）。避免方法：坚持追问到“如果改变它，问题就不会再发生”的原因；用具体问题替代模糊表述；关注流程、制度而非个人行为。3.“5”的灵活性体现在：问题复杂度不同，所需提问次数不同。简单问题可能3次找到根因（如“笔写不出”→“没墨水”→“没及时换笔芯”）；复杂问题可能需要7次（如“生产线停工”→“电机故障”→“轴承磨损”→“润滑不足”→“油泵堵塞”→“滤网未清洗”→“清洗流程未标准化”）。核心是找到根本原因，而非满足次数。4.以“客户投诉快递迟到2天”为例：定义问题“快递未按承诺时间（3天内）送达，延迟2天”；Why1：快递在分拣中心停留1天？→Why2：分拣中心积压1000件快递？→Why3：分拣设备故障率达20%？→Why4：设备维护周期为1个月（标准是每周1次）？→根因：维护流程未按标准执行。对策：将维护周期调整为每周1次，验证后分拣效率提升40%，迟到率下降70%。五、讨论题答案1.表面原因是直接导致问题的具体行为/事件（如“员工忘记消毒餐具”），根本原因是导致表面原因的系统/流程问题（如“消毒流程未纳入岗位清单”）。区分标准：①是否可控——表面原因多为个人行为（难控），根本原因多为流程/制度（可控）；②是否可持续解决——改变表面原因（批评员工）问题会重复，改变根本原因（添加岗位清单）问题不再发生。如“餐厅餐具不卫生”，表面原因是员工未消毒，根本原因是消毒步骤未贴在操作台上，优化后卫生达标率从70%升至95%。2.服务行业挑战：问题更主观（如“客户不满意”难定义）、原因难量化（如“服务态度差”无数据支撑）。应对：①定义问题要具体（如“客户投诉等待时间超过25分钟”而非“客户不耐烦”）；②结合数据（如排队系统记录、客户反馈问卷）；③关注系统而非个人（如“客户等待久”是因为服务台数量不足，而非服务员速度慢）。如某银行网点，将“客户等待超过20分钟”作为问题，用5why找到根因是“叫号系统未与柜员排班联动”，优化后等待时间缩短40%。3.归因关注“系统”而非“人”的原因：①人的行为受系统影响（如“员工漏填表格”可能是因为表格设计复杂）；②指责个人会掩盖系统问题（换员工仍会漏填）；③优化系统能彻底解决问题（简化表格后漏填率从30%降至5%）。如“超市收银台排队久”，表面原因是收银员速度慢，根本原因是收银机系统反应慢（每笔单需30秒，标准是15秒），升级系统后排队时间缩短50%，客户投诉减少80%。4.5why与PDCA（计划-执行-检查-处理）结合：PDCA是循环框架，5why用于“计划（P）”阶段找根因。例如“工厂次品率高（10%）”：P阶段用5why找到根因“原料检验项目缺失”；D阶段制定《原料检验标准》（增加3项指标）；C阶段检查次品率（降至2%）；A阶段将标准