《酒店人际沟通实务》课件-项目6：电话沟通

电话沟通的方法communicationPracticalInterpersonalCommunicationinHotels电话沟通是一种高效且方便的沟通方式，掌握有效的电话沟通方法和话题导入技巧对于建立良好的沟通氛围、提高沟通效率至关重要。电话沟通的特点电话问世距今已经有一百多年的历史了，“从此谈心有捷径，何须握手始言欢”，很早以前，人们对电话就有这样的认识。即时性电话沟通的特点快捷性经济性相比QQ、微信等以互联网为依托的现代化沟通方式，电话已经可以算较为传统的沟通方式之一了。但是，在一些场合，尤其是工作中，电话还是有它无法替代的地位。电话在沟通中的作用

电话沟通中常规的方法电话日常生活的一部分

使用电话进行沟通是日常生活的一部分，所以我们可能从来没有想过接打电话的方式，语气等是否合适。

大部分人都认为自己使用电话非常得体，其实这纯粹是因为他们对电话很熟悉，但熟悉不等于会用。communication我们结合自己打电话的经验看看，如果对方刚刚醒来，透过电话你也能感受到他的半清醒状态。别以为隔着电话对方看不见你，就不知道你是无精打采还是精神焕发。你的精神状态、职业素养，甚至你的姿态都能通过电话里的声音展现给对方。0301021.保持良好的姿态要想达到良好的交流效果，就应该拿出良好的状态，精神饱满地面对话筒，如果打电话时弯着腰躺在椅上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的；如果坐姿端正，说出来的话就会充满活力，亲切悦耳。夏目志郎打电话

夏目志郎是日本著名的人际沟通训练师。有天晚上11点多了，他正准备休息，突然想起有一个电话没有打给客户。他马上起身，准备打电话给那位客户。夏目志郎起床之后，走到衣柜前，脱掉睡袍穿上衬衣，打上领带，穿上西装、袜子和鞋子，走到洗手间，把头发整理好。他站在镜子面前，非常认真地给自己一个微笑，然后走回床边把电话拿起来。夏目志郎打电话

他告诉客户，在他们合作的课程里面应准备的用具、资料及课程的讲义。在电话结束时，他还真诚地感谢对方这么晚了还要为他的课程付出时间。他的太太觉得不可理解，问:“你干吗不在床上打，而且还要起床穿衣梳头呢？”夏目志郎解释道:“我想让顾客认为我现在是在办公桌旁工作。客户虽然看不见我是穿着睡衣在床上给他打电话，可是通过我的声音，他能够感觉得到。夏目志郎的工作态度实在是值得我们学习。他之所以那么做，是因为他知道接打电话的姿势会影响人们的声音、语调，穿着睡衣躺在床上给人打电话会给人一种慵懒的感觉，不够正式，不够尊重客户。相反，则能够保障交流的信息得以有效表达，也有利于对方对电话内容的正确理解。首先，打电话是一种见不到面的交流，你的表情很大程度上体现在声音里，要学会用“微笑的声音”与对方交流。2.调整好声音、语调和音量“微笑”来源于积极和快乐，要对说话内容和谈话对象抱有极大的兴趣。顶尖的交流者接打电话时通常都会使用有点兴奋的声音，让对方立即受到你在微笑。其次，打电话时要保持良好的心情。对方虽然看不到你，但是欢快的语调也会有效地感染到对方的情绪，给对方留下极佳的印象。2.调整好声音、语调和音量因此打电话时必须保持自然轻柔的语调，不可太高或太低。不要因为个人情绪的起伏变化而使语调产生太大的变化。最后，合适的音量会使对方感到舒适，声音高八度或者大喊大叫，会给人缺乏修养风度的感觉。2.调整好声音、语调和音量如果信号不好，也不要一味的喊，可以说明一下，告诉对方你需要挂断后重播，因为对方有可能听得到，是你这边信号不好。3.选择适宜的环境01020304拿起听筒后就不要再和身边的人说笑，并请周围的人安静下来。注意周边环境不要太杂乱，那样可能导致对方听不清楚谈话内容，进而产生烦躁的情绪而提早结束电话交流。身边有打开着电视或播放的音乐，要尽量把声音调小或是暂时调到静音状态在公共场所，自顾自的打电话，不顾及周围人的感受也是很不礼貌的行为。思考：通话结束后，应该由谁先挂断电话？尊者先挂电话，也就是地位高的人，如长辈、领导、老师、客户等平级：可以遵循谁打来的电话谁先挂断挂断电话的礼仪4.讲究挂断电话的礼仪接打电话的注意事项communicationPracticalInterpersonalCommunicationinHotels

电话交流是一种很常见又很常用的交流方式，是个人之间、企业内部以及企业内外部之间沟通常用的方法。一般来说，电话应答不仅能体现一个人的形象，也能反映一个企业的风貌、管理水平甚至企业文化。电话是与外界交流的一个窗口在许多大型企业中，电话沟通的礼仪和技巧往往是新员工上岗培训的一个必备内容。注意言辞和语气，掌握交流艺术

小案例“阮”，大家都知道它是一个姓氏，但有一些方言中，会被人读成“远”。阮总经理不在办公室，他办公桌上的电话响了，秘书去接听。“我找袁总。”一个说外地方言的人打来电话。“你打错了。”秘书砰的挂断电话。一会儿电话又响了：“我找袁总。”“你这个人怎么回事啊？什么圆总方总的？跟你说过打错了，你还打！”砰的又挂掉电话。阮总回来后问：“有人打电话找我吗？”秘书答：“没有。”这时候，阮总的办公电话又响了，他亲自去接。“袁总？啊呀，我找你找的好苦啊！打了两次电话都说我打错了，你们公司那个接电话的人太粗鲁无礼了。”每个人都有过打错电话的经历，也接到过打错的电话，接到打错电话的反映和态度，是不是给人的感受上差距会很大。打电话时间的选择简短通话事先准备打电话的注意事项拨打电话之前要考虑打电话的必要性，明确沟通的目的，重要的电话需要事先理清思路，罗列提纲，保证沟通有序、高效的进行。1.事先准备2.时间的选择01020304打电话的时间点要符合沟通事宜的性质，如工作电话最好在上班时间拨打除了紧急情况，在对方休息、就餐等时间不宜打电话实在需要打，接通后先致歉如果需要较长时间交谈，应在通话之初就征得对方同意打电话要遵循“电话三分钟原则”，尽量在较短时间内，用简练的语言把需要商谈的事情表述清楚。3.简短通话接听电话接答谨慎清楚记录重要信息及时接听，自报家门接听电话的注意事项接听电话要及时、友好，简要自我介绍，如果因为工作原因没有及时接听，在自我介绍后要向对方解释、致歉。1.及时接听，自报家门大多数情况下，接电话的人并不知道对方要在电话里谈什么，思想上没有什么准备，加上电话交谈节奏紧凑，很容易因考虑不周而在接答时出现错误。2.接答谨慎因此，回应要谨慎，对一时定夺不了的事情不要匆忙作答并及时做好解释。有些电话，尤其是工作中的电话，通话的目的是处理一些事务。因此，内容中包括很多重要信息，需要清晰全面的记录，推荐大家按照5W1H内容来加以整理。3.清楚记录重要信息

5W1HHow怎么进行When时间Where地点Why原因是什么Who谁What什么事情通话后，如需进一步开展工作、或者向上级汇报、向下级传达，有了全面准确的信息，就会使工作顺利推进，也可以充分展现自己良好的职业素养。这样形成一个习惯，接电话时可以帮助自己把重要信息准确无误的记录，必要情况下，应向对方复述一遍关键信息，以免双方沟通中出现误差。请大家思考一下，我们到饭店吃饭，有时需要提前预定一个包间，打电话预定时，服务员都会问我们哪些信息？思考

小案例10月7日，餐厅预订部接到客人打来的电话，要预定4天后，也就是11日的3桌酒席，标准是每桌1000元。四天以后客人陆续步入餐厅，宾客满座。迎宾小姐上前询问，客人说酒席已预订了。一看记录，没有。她把餐厅经理叫来，一核对，搞错了，当时听电话的接待员把“四天后”听成了“