《旅游接待业》课件-8.第八章（旅游接待业服务）

目录CONTENT第一章 旅游接待业概述第二章 旅游接待业结构第三章 旅游接待业功能

第四章 旅游供给商第五章 旅游招揽商

第六章 旅游平台商第七章 旅游接待业运营

第八章 旅游接待业服务第九章 旅游接待业管理

第十章 旅游接待业创新第八章旅游接待业服务教育部学校旅游管理类专业教学指导委员会规划教材IntroductiontoTourismScience一、服务与服务质量PARTONE旅游接待业服务是旅游接待业企业和旅游消费者共同参与、互动的结果。旅游经营者向旅游市场提供各种物质产品、精神产品和旅游服务的组合，旅游消费者获得需求满足，包括获得旅游体验和活动经历。（一）服务旅游接待业服务是旅游接待业企业为实现企业目标，为旅游消费者提供的产品和服务，在这个过程中旅游消费者可以获得旅游体验和相关活动经历。从旅游消费者的角度来看，旅游消费者在旅游接待服务中有获取或租赁某种资源的权利，如在某一酒店的住宿，拥有可以享用房间、床位、洗浴甚至是其他附加内容的权利。从旅游接待服务提供者的角度来看，旅游接待业企业通过服务设计进行旅游接待业服务的开发，为旅游消费者提供服务包。（二）旅游接待业服务类别设施设备服务环境服务态度服务技能服务效率有形服务无形服务服务方式服务氛围限制旅游接待的承载能力舒适程度影响旅游体验安全标准影响健康安全便捷、整洁、干净、卫生、安全仪容仪表、言行举止、精神状态、职业素养专业技能与综合能力服务项目设计、服务流程安排、服务场景选择、服务工具设置等（三）旅游接待业服务质量服务质量是产品或服务满足消费需求的程度。旅游接待业服务质量指旅游消费者对旅游接待业企业提供产品和服务的满意程度。服务质量特点主观性：旅游消费者的服务质量评估被旅游消费过程中的主观情绪所主导。互动性：旅游接待业服务质量是在服务生产和服务消费的互动过程之中形成的。差异性：在不同的时间、不同的环境，不同的服务提供者提供的服务是不同的，

即使同一位服务提供者在不同的时间或环境下提供的服务质量也存在着差异。整体性：旅游消费者是在所有旅游接待服务结束后，才会作出综合性的服务质量评价。

二、服务设计PARTTWO旅游接待业服务设计具体包括服务设施的设计、服务环境的设计和服务流程的设计。（一）设施设计实用性设计实用性设计，是指在旅游服务设施设计时需要保障实用性、操作便捷性和友好性。一致性设计，是指设施的设计需要与旅游接待业企业的组织文化、形象与定位保持一致。一致性设计环境友好性设计安全性设计，是指设施的使用材料、生产规范、操作方法等必须满足相应的安全标准。空间合理性设计安全性设计环境友好性设计，是指设施使用材料和设施表现形式需要满足环保需求。空间合理性设计，是指设施设计考需要虑当前的空间布局和长期空间的发展。（二）环境设计触觉要素设计，是从旅游消费者的触觉角度出发，设计与旅游消费者直接接触的物质要素，影响旅游消费者的消费心理和消费行为，进而影响旅游接待业服务的过程。视觉要素设计，是从旅游消费者的视觉角度出发，通过环境的规模大小、材质、形状、颜色等设计影响旅游消费者的消费心理和消费行为，进而影响旅游接待业服务的过程。听觉要素设计，是从旅游消费者的听觉角度出发，通过环境的音乐设计影响旅游消费者的消费心理和消费行为，进而影响旅游接待业服务的过程。嗅觉要素设计，是从旅游消费者的嗅觉角度出发，通过环境的气味设计影响旅游消费者的消费心理和消费行为，进而影响旅游接待业服务的过程。（三）流程设计旅游接待业服务开发过程：企业目标定位旅游消费者研究旅游接待产品设计可行性分析（三）流程设计旅游接待业服务开发工具：服务流程图甘特图服务蓝图三、服务感知PARTTHREE服务感知指旅游消费者在服务过程中的心理活动过程。旅游消费者的服务感知在服务接触中产生。服务感知与服务期望的比较形成服务差距，当服务感知小于服务期望时，旅游消费者可能会产生抱怨行为。旅游接待业企业除了需要对抱怨行为进行处理，还需要主动进行服务补救，提升旅游消费者的满意度。（一）服务接触服务营销学家将顾客和服务企业的每个“相互作用或服务接触”称为“真实瞬间(momentoftruth)”。服务企业或服务人员在接触中向顾客提供服务内容，每个真实瞬间都是顾客体验服务与服务质量形成的时刻，所有的真实瞬间的服务感知体验共同构成了顾客对服务的质量评价。旅游接待服务接触类型（一）服务接触服务接触模型：服务剧场模型服务接触三元模型服务接触过程类似于剧场演出，消费者为“观众”，而服务提供者为“演员”，所提供的服务方式和服务内容为“表演”，服务提供者提供服务的场景为“舞台”，而舞台前台的表现需要后台的支持，服务运营支持表示为“后台”。

服务接触由顾客、与顾客接触的员工和服务企业三个要素共同参与，且三者在交互中影响服务质量。（二）服务差距服务质量差距模型差距1:管理者对旅游消费者感知不准确差距2:服务规范和服务设计不准确差距3:服务人员未按照标准提供服务差距4:组织提供的服务承诺与实际服务的差距差距5:旅游消费者感知到的服务与服务期望的差距（三）服务补救服务补救(servicerecovery)是服务企业针对服务失误和服务问题所采取的弥补性、挽救性行为。在服务补救的过程中，服务补救是服务企业主动进行质量管理的过程。服务补救预应服务补救响应服务补救反馈服务补救管理四、服务质量评价PARTFOUR旅游接待服务的质量评价是指旅游消费者、旅游接待业企业及第三方利用某种科学手段，依据一定的评定标准，对旅游接待业服务的内容进行测定的过程。（一）服务质量评价消费者方评价

SERVQUAL模型是目前从消费者角度评价服务质量的最有影响力的模型。该模型以服务质量差距模型为基础，即旅游消费者的服务感知质量取决于服务过程中旅游接待服务的感知与期望的差距。SERVQUAL评价方法从可靠性(reliability)、快速响应性(responsiveness)、保证性(assurance)、移情性(empathy)、有形性(tangibles)5个维度出发，设计了包括22个问题的调查问卷，用来调查旅游消费者的期望和感知。SERVPERF模型是对SERVQUAL模型的继承与发展，以服务绩效因子代替服务期望因子来衡量服务感知的服务质量。

（一）服务质量评价第三方评价03旅游接待业服务的质量调查报告主要内容包括行业内企业服务质量的测评结果与评比排名，可以体现一段时期内地区、行业、企业的旅游接待质量。01质量标准质量认证质量调查旅游接待业服务质量标准是判断旅游经营者生产、提供的产品和服务是否达到所规定的质量性能要求的依据。02旅游接待业服务的质量认证是第三方认证机构依据旅游接待业服务的质量标准对旅游接待业企业的服务产品、服务过程或其他规定要求的事项进行资格认证并颁发相应的质量认证书。（一）服务质量评价企业方评价03一些旅游接待业企业会通过质量评比，对能够提供高质量服务的员工及分店授予特殊荣誉。01例行考核专项质评企业优选例行考核是旅游接待业企业定期组织对员工绩效的评价活动。02专项质评是企业在某一特定时期为了提高某项服务的服务质量或解决某项服务问题，围绕特定主题进行整体排查评价的活动。（二）服务质量改进质量改进的辅助工具是帮助旅游接待业企业在持续改进的各个阶段完成分析统计的工具，有助于提高信息提取效率。PDCA循环是一个持续改进模型，包括计划(plan)——该做什么、执行(do)——贯彻计划、检查(check/study)——做了些什么、处理(act)——制止错误或改进流程PDCA循环QC小组辅助工具在旅游接待业企业中，可以通过设置质量管理小组的方式，将各服务流程中的服务人员组织起来，以实现某一要达成的目标或改进现有的问题为目标，运用质量管理的理论和方法开展活动来实现目标。【课程思政】近年来，旅游行业服务质量意识和管理水平不断提升，监管能力进一步增强，为