嵌入式家客装维工作流程

家客装维工作流程目录4家客网络及流程介绍1235上门准备阶段上门处理阶段装维后续工作装维结束工作1.1

家客组网图1.2

家客开通系统流程实现FTTH业务的统一集中激活，提高业务发放能力，提高自动化处理能力BOSS是否覆盖，端口满足资源具备完成激活①业务受理光分纤箱综合资管客户分光器OLTPON口③配置网络资源综合调度系统②工单调度完成资源配置送综调激活系统④自动激活网络资源配置上下行速率配置业务通道配置VLAN用户账号用户密码装机地址资源配置工单PON口预占信息LOIDVLAN预占信息资源配置工单ONU分光器⑤现场施工光交客户用户账号用户密码装机地址装维施工单PON口预占信息哑设备预占信息LOID送激活发APP⑥资源回单，资源实占⑦计费回单，启动计费送综资1、业务办理：（1）查询装机地址及资源办理业务（2）根据工时池预约上门装机时间5、现场施工开通：（1）安装人员依据安装场景领取物料（2）打印代收费票据，确认客户在家上门安装（3）安装开通，现场宽带测速，指导客户使用2、工单调度：（1）自动配置资源（2）自动激活网络数据（3）自动派单至装维一线1.3

融合宽带业务开通流程总览针对装维，同单宽流程主要的变更点：增加了RMS和IPTV系统增加了同装、同拆、加装、单拆、同移等流程PON网管施工需要打通互联网电视的独立通道（VLAN-43）装维上门需配置光猫VLAN-43通道，增加安装机顶盒1.4装维人员主要工作流程家客装机主要流程介绍工作流程上门准备阶段上门开通阶段装维后续工作装维结束工作1.与用户确认上门时间（录音）1.签到1.光功率测试1.收取工具仪表2.安全防护用品检查2.与用户沟通确认布线方案2.网速测试2.清扫装维垃圾3.工具仪表检查3.布线路由勘查3.粘贴服务卡，为用户介绍基本网络知识和网内资源3.APP归档4.随销资料检查4.防范电力隐患和登高作业隐患4.微信加粉3.主动征询用户是否有一并带走的生活垃圾5.交通工具检查5.走线符合装机规范5.营销宣传工作4.与用户道别6.仪容仪表整理6.收费工作7.满意度评价1.5家客装维时限指标介绍序号指标名称时限要求考核值1宽带装移机及时率（2分）1、城镇（城区+城郊结合部+中心乡镇）：预约当天内日清日结

2、农村（一般乡镇+农村）：预约次日内日清日结（怒江、迪庆农村＋2天）目标值80%挑战值90%2宽带投诉处理及时率（2分）1、城镇（城区+城郊结合部+中心乡镇）：16点前受理，当天内日清日结，16点后受理次日内日清日结

2、农村（一般乡镇+农村）：当天受理，次日内日清日结目标值90%挑战值95%代维超时考核宽带装移机宽带投诉处理针对城区及有竞对的农村：

1、超时扣罚：每天30元,60元封顶

2、投诉扣罚：代维有责超时造成投诉，扣罚全额装机费针对城区及有竞对的农村：

投诉扣罚：代维有责超时造成投诉，扣罚2年维护费目录4家客网络及流程介绍1235上门准备阶段上门处理阶段装维后续工作装维结束工作2上门准备阶段与用户确认上门时间仪容仪表整理车辆检查工具仪表检查安全防护用品检查随销资料检查2.1与用户确认上门时间必须在预约时限前2-5小时与用户确认上门装机时间；对暂时无法联系上用户的，向用户发送短信；因用户原因不能按时上门装机，装机人员进行系统预约时间修订，并主动告知用户联系方式和服务监督电话；因主观原因不能按时确认上门装机时间的，或确认上门装机时间后不能按时上门装机的，装维人员必须提前1小时汇报上级进行人员调配；人员调配原则：重要客户优先、紧急用户优先、就近调配、逐级调配。您好！XX先生（女士），我是中国光宽带装机人员XXX，我将于今天XX时XX分，上门为您安装宽带，感谢您对我们工作的大力支持，祝您生活愉快！尊敬的XX先生（女士），我是中国光宽带装机人员XX，刚才未能拨通您的电话，无法联系上您。您办理的XX兆宽带预约装机时间是XX年X月X日X时-X时，如装机时间不变，请注意接听电话；如需变更，请您联系XXXXXXX（具体装机人员电话）、服务监督电话：XXXXX，我们将为您热诚服务，祝您生活愉快！确认上门时间标准用语联系不上用户的短信标准2.2安全防护用品检查（一）帽内近电预警器试电是否正常

打开开关，档位220V，开机嘟嘟嘟三响声，找一个电源靠近（大约30cm）测试是否告警安全帽是否正确佩戴

静电感应器检查正常后，带上安全帽，系好帽绳，帽箍调整至合适位置试电笔是否正常

公司配置的试电笔通常有两个按钮，一个是接触测试实际电压，一个是测试感应电压，要求出发前在办公室做好测试。2.2.1安全防护用品检查（二）根据装维工作地点的环境，出发前检查装维安全防护用具及登高器具确认良好。检查帽子是否有龟裂、下凹、裂痕和磨损安全带是否磨损超过1/10脚扣是否磨损严重绝缘手套是否完好登高梯是否牢固、防滑垫是否缺失2.3工具仪表检查检查随身工具是否缺失，避免因为工具不足造成往返手电钻进行空载试验，运转正常方可使用携带作业工具、器具及装维材料绑扎紧固、平稳。携带皮线光缆不超过400米(避免过重)，携带1架梯子，梯子长度不得超过2米。类别细项配置标准工具工具包1套/人压线钳1套/人螺丝刀（一字）1套/人螺丝刀（十字）1套/人偏口钳1套/人尖嘴钳1套/人锤子1套/人红光笔1套/人光功率计1套/组鞋套、垫布、抹布1套/人冲击钻（每组）1套/组钻头1套/组劳保用品安全帽1套/人近电预警器1套/人工作服1套/人安全带1套/人绝缘手套1套/人绝缘鞋1套/人试电笔1套/人仪器仪表笔记本电脑1套/组标签打印机1套/组熔接机1套/组2.4随销资料检查随身携带好一套宣传资料：一套宣传资料包括多份的服务联系卡、需求反馈单、业务宣传单，宣传资料上留下清晰的联系方式；一台路由器设备携带一台无线路由器，可进行业务展示方便路由器的销售；一个U盘携带U盘，存储中移浏览器安装包方便安装推广。2.5车辆检查出行前，需检查车辆轮胎、油液/水液、刹车系统、车辆灯光、底盘是否完好正常。骑摩托车或电动车必须佩戴安全头盔。2.6天气预警区县维护站负责人需关注当地天气预警信息，结合当地实际工作环境、路况信息安排好工作，并提醒安全注意事项2.7

仪容仪表整理一套工作服上门服务时身着统一中国移动外勤工作服，并保持清洁。一个工作卡上门服务时必须佩戴公司统一制作的工作卡，及时向客户表明身份。一句问候语（一句告别语）进门一句问候语：“您好，打扰了，请问这是xx先生/女士的家吗？”“我是中国移动xx，前来为您安装（维修）宽带。”服务完毕后，出门一句告别语：“对不起，给您添麻烦了，今后如有需要请随时和我（们）联系”，向用户示意服务卡已粘贴在ONT上。一双鞋套进客户家门时，穿上自带的鞋套。一块清洁布随身携带一块清洁布，用于现场清洁。一个工具包上门服务前必须带齐工具用品（含作业台布和杂物袋），不得向客户借用。一张上门服务联系卡服务完毕后，向客户出示不干胶“上门服务联系卡”，并帮用户粘贴在光猫上，帮客户在宽带账号栏记录宽带账号和密码，一般要求粘贴在ONT正面，若客户有特别要求，也可粘贴在背面。一张业务宣传单服务完毕后，做好随销传单的发放，并告知用户联系自己。2.8手机APP使用介绍目录4家客网络及流程介绍1235上门准备阶段上门处理阶段装维后续工作装维结束工作3.1签到3.1.1上门服务规范

1.遵守“八个一”2.遵守“八不准”3.遵守“上门服务用语”3.1.2

服务规范-八不准1、不准衣冠不整，形象邋遢。2、进行设备安装、维护时不准损坏客户的物品3、未经许可，不准使用客户的电话或其它特品。4、除服务承诺中规定需向客户收取的费用外，不准自行向客户收取任何服务费用。5、不准酒后上门。6、不准与客户有语言、行为上的冲突和顶撞。7、不准讲粗话和黄色下流、反动的笑话。8、不准谈及有损中国移动品牌形象和声誉的事情及与本职工作无关的其它事情。3.2与用户沟通确认布线方案提前与用户充分沟通，以用户满意为原则确定装机布线方案，并向用户销售路由器、电视盒子等业务。3.3

布线路由勘查-观察作业环境

1.勘查中确定敷设线缆路由在施工时是否存在与三线交越区域或敷设线路高度过高等情况。

2.勘查敷设皮线光缆路由时可能交越的不明线路，应先用安全帽中的近电预警器或试电笔进行测试，确定是否为电力线。3.3.1布线路由勘查-电路识别方法3.4防范电力隐患（一）注意强电设备及线路的识别，首先施工操作时要注意观察附近电力设备、变压器、及杆路上的标识，同时注意观察瓷瓶的种类，另外通过近电预警器等措施进行综合判断。在作业过程中要特别注意避让开电力裸线。现场近电作业时，先进行验电(需先使用感应档,勿接触)；发现有电，应立即停止作业，并做好停电防护，不能停电的要做好防护措施，戴上绝缘手套沿线检查与电力线接触情况，将接触点的通信线路移至安全距离，再进行作业。3.4.1防范电力隐患（二）使用试电笔对光交箱、分纤箱的箱体进行验电测试（先使用感应档）；光交箱接地线情况进行勘查,良好方可跳纤作业3.4.2防范电力隐患（三）装维人员在高压电力线下方或附近进行作业时，应保证最小空中距离如下：35千伏以下线路为2.5米，35千伏以上线路为4米。墙壁线缆与电力线的平行间距不小于20厘米，交越间距不小于10厘米，线缆严禁捆绑在电力线或瓷瓶上。室外型带加强芯的户线经过室外布放进入室内时，要在进入部位将加强芯剪断2厘米左右，然后用绝缘胶带包裹缠绕，以避免将室外电力线路上的强电及雷电引入用户家中。通信线路严禁在电力线路上面通过，严防通信线路松脱落到供电线路上引发触电事故，造成人身伤亡、设备损毁事故3.4.3防范登高作业隐患(一)高处作业指专门或经常在坠落高度基准面2米及以上有可能坠落的高处进行的作业，必须持证上岗。登梯前，作业人员必须正确穿戴安全帽，使用安全带（绳）。上梯时必须穿软底鞋，禁止赤脚、穿拖鞋；上下梯子应面向梯子，禁止面向外。为防止梯子滑动或有可能被碰撞时，必须有专人进行扶梯，确保登梯作业人员的安全。梯上时，作业人员应将安全带（绳）必须扣好且挂在作业点的牢靠处。登高十不准1.体弱有病不登高；2.暴雨、大雾、六级以上大风不登高；3.脚手架、跳板下不扎牢不登高；4.梯子撑脚不稳固、无防滑垫脚不登高；5.高压线旁无遮拦保护不登高；6.照明不足不登高；7.携带重物不登高；8.未佩戴安全帽和系安全带不登高；饮酒后不登高；10.无人监护不准登高。3.4.4防范登高作业隐患（二）3.4.5防范登高作业隐患（三）脚扣试检办法是：把脚扣卡在离地面30厘米左右电杆上，一脚悬起，一脚用最大力量猛踩；或在脚板中心采用悬空吊物200公斤；若无有任何受损变形迹象，方能使用。踩板的勾、绳、板，必须确保完好方可使用。使用前，应检查木踩板、绳索、吊钩的牢固程度，如吊钩已磨损1/4时，不准使用。3.4.6防范登高作业隐患（四）瓦房走尖平房走边水泥瓦走脊楼顶走陵高空行走原则：防滑要走承重处石棉瓦走钉3.5防范室内作业隐患3.6防范弱电管井作业隐患3.7防范墙壁线缆作业隐患3.8防范机房作业隐患3.9走线符合装机规范1.走线必须安全、规范、牢固、整洁、美观，做到“横平竖直”。2.缆线出口处用黑色橡胶圈或防火泥进行封堵防护。3.皮线光缆进入箱体内，必须使用皮线光缆卡具进行固定。4.受力、易磨损部位，如墙体转角部分必须进行套管防护。5.楼内外进出部分，波纹管须向外延伸10CM，并预留滴水弯开割滴水孔。6.打孔应从内墙面向外墙面向下倾斜10°，墙体使用冲击钻头进行钻孔，除墙体以外使用直钻。7.室外型带加强芯的户线经过室外布放进入室内时，要在进入部位将加强芯剪断2厘米左右，然后用绝缘胶带包裹缠绕，以避免将室外电力线路上的强电及雷电引入用户家中。3.9.1FTTH施工材料详细使用介绍3.9.2标签规范标签应按照ODN清查相关规范，并结合公司亮牌行动要求目录4家客网络及流程介绍1235上门准备阶段上门处理阶段装维后续工作装维结束工作4

装维后续工作多花五分钟提升用户满意度

粘贴服务卡，宣贯上网知识

加粉，做好后续营销

开通路由器、电视盒子等，并做好测速

光功率测试、光猫调测收费、满意度评价4.1

光功率测试

FTTH光功率测量有普通光功率计和波长分离的PON功率计两种。

普通光功率计：将户线光纤接入输入口，波长选择1550，直接读取光功率值-XXdBm。PON功率计：将户线光纤接入OLT光口，直接读取表中OLT对应所显示光功率值-XXdBm。

光猫接收光功率必须>=（-24dBm）才能正常使用，且全程光功率<=27db4.2

光猫调测4.3网速测试高度重视用户实际使用带宽，故对新开通用户要求测速，测速网址为：测速要求如下：1、接入速率≥90%（系统已固化并提醒），MB/s--Mbps的换算；2、仅对新装、移机开通成功用户进行考核；3、测速结果限制在时间段，取时间段内最优记录；（测速结果取值起始时间点：工单回单当天00：00；测速结果取值终止时间点：回单时间+48小时。）4、必须使用“和宽带助手”测试。介绍互联网电视业务上门安装规范和相关步骤，供装维人员上门装移拆机使用介绍互联网电视业务流程和界面，供分公司装维管控和装维人员熟悉流程使用4.4互联网电视装维4.5和目安装使用介绍

服务卡粘贴及施工确认

服务完毕后，向客户出示不干胶“上门服务联系卡”，并帮用户粘贴在光猫上，帮客户在宽带账号栏记录宽带账号。一般要求粘贴在ONT正面，若客户有特别要求，也可粘贴在背面。上门服务联系卡上印有网格经理报修电话，需向用户说明如宽带使用中出现问题可以拨打网格报修电话或自己的联系电话。4.6

粘贴服务卡4.7上网知识宣贯（一）在完成装机或故障处理后，为了减少客户投诉应在与客户接触时简单对客户进行培训，提升客户的满意度。（1）告知用户使用拨号连接进行拨号，连接正常后才能使用网络。（2）明确告知客户账号和密码，指导客户修改密码，提醒客户注意保密和及时修改。（3）使用的设备名称及型号、声光指示的含义。向客户介绍设备工作环境要求、安全使用等注意事项。（4）光猫功能较多，启动、激活较慢，一般需要三分钟左右，请客户耐心等待。（5）若用户使用无线连接则需向用户说明无线信号相对不稳定，信号随着距离和遇到障碍物后，信号强度和速率均会下降；而且使用无线时需确认ONT上“WLAN”指示灯亮和无线网卡开启（电脑无线指示灯亮）。（6）提醒用户停电后所有业务将不能使用。停电是不可抗力，不属于网络故障。4.7.1上网知识宣贯（二）视频资源主要包括：PPS、优酷、爱奇艺、乐视、搜狐视频、暴风影音、PPTV、腾讯视频、暴风影音；网站类资源主要包括：新浪网、搜狐网、淘宝网、腾讯网、CCTV、百度等各类热门网站。游戏类资源，开心网、快玩游戏；音乐类资源，酷我、酷狗。客户上网感知一般集中在门户网站、视频、游戏及下载四类应用上，近年来对于全业务的重视，已经整合了一些优质网络资源，且我公司NDC资源也共享到网络中。整体的上网使用感知正在不断提升。一线装维人员在完成业务安装后应主动向客户向客户推荐优质网站资源。在日常业务营销过程中要注意向客户进行宣传。4.8加粉工作

在为用户安装宽带、处理故障时，须让用户扫描公众号二维码（附件）完成关注，再扫描所属网格维护人员二维码，完成用户验证和绑定。并指导用户通过微信办理业务咨询、宽带受理、故障申告、装维服务质量投诉等业务。指标：

1.新装用户须80%绑定，处理故障须60%绑定。2.接单及时率100%。3.投诉故障处理及时率基础

值93%，优秀值95%。4.9

随销工作（一）用户家中24531（1）向用户发放宣传资料，包括联系卡、宣传单、反馈单，可以使用户在进行安装、维护的等待时间中了解到一些业务的优惠内容。告知用户有业务办理的需求可直接联系本人，不需要到营业厅办理。（2）进行中移浏览器的推广安装，完成装机、故障处理帮用户进行测试期间帮用户在电脑中安装浏览器。向用户进行浏览器推广，介绍优点和亮点。（3）进行4G业务、及无线路由器产品营销，向用户了解手机话费月均使用情况，推荐更适合用户销售情况的4G手机套餐，观察