城市轨道交通服务员职业技能等级认定考试复习题库（附答案）

习题库(附答案)1.乘客在车站内摔倒，服务员应如何处理?参考答案：B2.乘客在车站内乱扔垃圾，服务员应如何处理?B、劝阻并清理参考答案：B3.乘客在车站内大声喧哗，服务员应如何处理?B、建议其小声说话参考答案：B4.城市轨道交通服务中，对乘客的回应应保持?B、无关紧要参考答案：A6.城市轨道交通服务员在处理乘客遗失物品时，应遵循的原则是?B、交至失物招领处参考答案：B7.城市轨道交通服务员在服务过程中，应做到?A、语言粗鲁B、用语文明参考答案：B8.在处理乘客行李丢失时，工作人员应?A、告诉乘客自己负责B、协助查找并联系失物招领处C、请乘客自行解决参考答案：B参考答案：A10.城市轨道交通车站内，发生乘客受伤事件时，服务员应首先?参考答案：B11.城市轨道交通中，乘客使用自动售票机时，服务员应如何协助?D、告诉其操作步骤参考答案：B12.在处理乘客突发疾病时，工作人员应首先?B、保持现场秩序并联系医疗人员参考答案：B13.城市轨道交通服务员在服务过程中，应做到?参考答案：B14.乘客在车站发生意外受伤时，服务员应首先?A、送医院治疗B、报告值班站长参考答案：B15.乘客在车站发现钱包被盗，工作人员应?B、告诉乘客自己无能为力D、请乘客自行处理参考答案：A16.城市轨道交通服务员在服务过程中，应对乘客保持?B、热情友好参考答案：B17.城市轨道交通服务中，以下哪项属于容?A、主动问候B、主动提供座位参考答案：A18.城市轨道交通服务员在服务过程中，应保持?参考答案：A19.乘客在站台等候时，服务员应主动提供哪些信息?A、列车到站时间B、附近商铺位置参考答案：A20.城市轨道交通服务中，以下哪项属于“五声服务”内容?参考答案：D21.城市轨道交通中，服务人员在工作期间应避免?22.城市轨道交通车站内，乘客出现晕倒现象时，服务员应?B、立即拨打急救电话参考答案：B23.城市轨道交通服务员在日常工作中，应注重?参考答案：B24.城市轨道交通中，服务人员在接待乘客时应?参考答案：B25.乘客在车站内吸烟，服务员应如何处理?C、建议其到指定区域参考答案：A26.城市轨道交通中，服务人员的着装规范应?参考答案：BD、让乘客自行解决参考答案：B28.城市轨道交通服务中，对乘客的称呼应使用?参考答案：B29.乘客在站台候车时突然晕倒，工作人员应立即?B、进行初步急救并呼叫医护人员参考答案：B30.城市轨道交通服务员在处理乘客事务时，应做到?参考答案：A31.乘客在车站内发现可疑物品，服务员应如何处理?参考答案：B32.乘客在车站内使用手机时，服务员应如何处理?C、建议关闭声音D、请其停止使用参考答案：C33.乘客在购票时发现自动售票机故障，应如何处理?A、停止使用并等待维修B、引导乘客到人工窗口购票C、告知乘客无法购票D、请乘客自行修理参考答案：B34.城市轨道交通服务员在日常工作中，应注重?B、服务质量参考答案：B35.城市轨道交通车站发生停电时，服务员应优先采取的措施是?B、引导乘客有序撤离参考答案：B36.乘客在车站内寻求帮助，服务员应如何处理?B、主动协助D、告诉其无法帮助参考答案：B37.城市轨道交通服务员在处理乘客投诉时，首先应采取的步骤是?C、直接拒绝乘客要求D、记录投诉内容后离开参考答案：B38.城市轨道交通服务员在工作中，应严格遵守?参考答案：B39.乘客携带违禁品进入车站时，服务员应如何处理?B、劝阻并告知相关规定C、交给公安部门40.城市轨道交通中，服务人员的仪容仪表要求不包括?C、车站面积参考答案：B42.城市轨道交通车站内，乘客需要帮助时，服务员应?B、主动协助C、让乘客自己处理参考答案：B43.乘客在购票时遇到困难，服务员应如何处理?A、请其找其他人帮忙C、告诉其无法帮助44.城市轨道交通车站广播系统的主要作用是?B、传递运营信息和引导乘客参考答案：B45.城市轨道交通中，服务人员的应急处理能力应具备?C、依赖他人参考答案：BA、“随便吧”B、“谢谢您”C、“不知道”D、“没关系”参考答案：B47.乘客在车站丢失车票，服务员应如何处理?B、告知其重新购票参考答案：B48.城市轨道交通车站发生火灾时，工作人员首要任务是?参考答案：A49.乘客在车站内使用电子设备时，服务员应如何处理?参考答案：C50.城市轨道交通车站内，乘客需要帮助时，服务员应?51.城市轨道交通中，下列哪种行为属于违规?B、乘客使用无障碍设施C、乘客在车厢内进食D、乘客按指示标识行走参考答案：C参考答案：C53.以下哪项属于城市轨道交通服务中的“三不”原则?参考答案：D54.城市轨道交通服务员在服务过程中，应保持?参考答案：B55.城市轨道交通中，服务人员在与乘客交流时应注意?参考答案：B56.城市轨道交通车站内，乘客问路时，服务员应?参考答案：A57.以下哪项不属于城市轨道交通服务员的职责范围?A、引导乘客有序乘车B、处理乘客投诉D、协助处理突发事件参考答案：C58.在车站发生乘客突发疾病时，服务员应首先采取的措施是?A、立即拨打120B、通知站务员参考答案：D59.城市轨道交通服务员在工作中，应具备?B、个人喜好参考答案：DC、随意离开岗位参考答案：C61.城市轨道交通服务员在进行站台服务时，必须佩戴的装备是?A、安全帽参考答案：B62.城市轨道交通车站内，乘客需要换乘时，服务员应?B、提供指引参考答案：B63.以下哪项属于城市轨道交通服务中的“四要”原则?参考答案：A64.城市轨道交通服务员在工作中，应避免?参考答案：B65.城市轨道交通中，下列哪项不属于服务设施?参考答案：D66.乘客在车站内长时间滞留，服务员应如何处理?B、询问是否需要帮助参考答案：B67.城市轨道交通服务员在服务过程中，若发现乘客携带违禁品，应?C、通知安检人员参考答案：C68.城市轨道交通服务中，以下哪项属于“三要”服务内容?A、要规范D、要耐心B、记录物品信息参考答案：B70.当列车发生故障导致停运时，车站工作人员应优先进行哪项工作?B、向乘客解释情况并引导疏散C、清理站内杂物D、检查设备是否损坏参考答案：BA、立即制止并劝解B、旁观不干预C、记录情况后离开72.城市轨道交通车站发生火灾时，首要任务是?参考答案：B73.城市轨道交通车站内发生乘客突发疾病时，正确的处理流程是?参考答案：BC、告诉乘客自己不知道参考答案：A75.城市轨道交通服务员在服务过程中，首要任务是?B、提高工作效率参考答案：A参考答案：BB、拖延时间参考答案：A78.城市轨道交通服务员在执行服务标准时，应遵守?参考答案：B参考答案：B80.城市轨道交通服务员在回答乘客咨询时，应做到?参考答案：B参考答案：B82.城市轨道交通车站内，乘客需要进站时，服务员应?参考答案：B83.城市轨道交通服务员在服务过程中，面对乘客投诉应首先采取的措施是?B、耐心倾听并安抚情绪C、通知安保人员参考答案：BC、语言能力参考答案：A85.城市轨道交通服务中，对乘客的称呼应使用?A、“你”参考答案：B86.城市轨道交通中，乘客使用手机播放音乐时，服务员应如何处理?参考答案：C87.城市轨道交通服务中，以下哪项是服务语言的基本要求?B、口齿清晰、语速适中参考答案：B88.乘客在车站内迷路时，服务员应如何处理?A、让其自己寻找B、提供详细指引参考答案：B89.在乘客携带物品过安检时，发现疑似违禁品，正确的做B、通知安检人员处理C、请乘客自行处理参考答案：B90.当乘客询问路线但自己不清楚时，正确的做法是?B、引导乘客到服务台或使用导向标识C、让乘客自行寻找D、回答错误信息参考答案：B91.乘客在站台等待列车时，服务员应如何引导?C、请其坐到座位上参考答案：BA、说“不知道”93.城市轨道交通服务中，以下哪项不属于服务规范中的“五心”服务标准?B、热心参考答案：D94.城市轨道交通车站内发现可疑物品时，正确的处理方式是?B、疏散乘客并报警参考答案：B95.乘客携带宠物进入车站时，服务员应如何处理?C、建议乘坐其他交通工具D、请其联系相关部门参考答案：B96.城市轨道交通中，服务人员的普通话水平应达到?参考答案：B97.城市轨道交通服务员在进行交接班时，应重点说明的内容是?B、当前工作状态C、下班时间参考答案：B98.乘客提出投诉时，服务员应首先?B、记录投诉内容参考答案：A99.当乘客因列车晚点提出投诉时，工作人员应?A、立即道歉并解释原因C、告诉乘客与调度无关参考答案：A100.城市轨道交通服务员在服务过程中，应避免使用?B、不文明用语参考答案：B1.城市轨道交通车站设备主要包括?2.城市轨道交通服务员在服务过程中应具备的素质包括?A、良好的沟通能力B、丰富的专业知识C、高度的责任心D、熟练的驾驶技能3.城市轨道交通服务人员在接待乘客时应做到?4.城市轨道交通服务中，服务人性化的特点包括?5.城市轨道交通服务人员在进行服务文化推广时应做到?6.城市轨道交通服务中，服务标准化的内容包括?7.城市轨道交通服务人员在进行服务品牌建设时应做到?B、降低标准C、打造特色8.城市轨道交通服务人员在进行服务沟通时应做到?A、语言文明9.城市轨道交通服务人员在日常工作中需注意的礼仪规范B、语言文明C、穿着随意10.城市轨道交通服务人员在进行服务评价时应做到?11.城市轨道交通服务中，服务标准包括?B、服务时间C、服务地点12.城市轨道交通服务人员在进行站台巡视时应关注?B、设备状态C、环境卫生13.城市轨道交通服务中，服务形象的要求包括?B、仪容仪表A、语言交流15.城市轨道交通服务中，服务协同的机制包括?16.城市轨道交通服务人员在进行广播播报时应注意?A、语速适中B、语言通俗易懂17.城市轨道交通服务中，突发公共事件的类型包括?18.城市轨道交通服务人员在进行票务操作时应做到?B、快速完成B、以权压人C、公正公平21.下列属于城市轨道交通服务设施的是?A、自动售票机C、列车驾驶室D、站台屏蔽门22.城市轨道交通服务中，服务流程包括?23.城市轨道交通服务中，服务改进的方法包括?24.城市轨道交通车站广播系统的作用包括?A、提供列车到站信息B、引导乘客进出站25.城市轨道交通服务人员在应对突发情况时应做到?26.城市轨道交通服务中，服务品牌化的目标包括?B、增强竞争力27.城市轨道交通服务人员在进行站务工作时，需熟悉哪些C、个人生活信息D、突发事件应急预案28.城市轨道交通服务员在处理乘客投诉时应遵循的原则包B、公正公平29.城市轨道交通车站内设置的无障碍设施包括?30.城市轨道交通服务人员在处理乘客遗失物品时应做到?31.城市轨道交通服务人员在进行应急演练时应做到?32.城市轨道交通服务中，服务绩效的评估指标包括?33.城市轨道交通车站内常见的标识类型包括?B、位置标识C、广告标识34.城市轨道交通车站安全管理的重点包括?C、工作人员个人安全35.城市轨道交通服务中，服务礼仪的要求包括?A、语言文明37.城市轨道交通服务人员在进行服务记录时应做到?C、提出改进措施38.城市轨道交通服务中，服务资源的配置包括?40.城市轨道交通服务人员在进行交接班时应做到?A、详细说明情况A、列车运行计划C、车站照明管理42.城市轨道交通服务人员在进行服务团队管理时应做到?43.城市轨道交通服务人员在进行服务反馈时应做到?45.城市轨道交通服务人员应掌握的安全知识包括?A、消防安全知识B、电气安全知识C、化学危险品知识46.城市轨道交通车站内常见的服务设施包括?A、乘车目的B、乘车时间48.城市轨道交通服务中，服务社会责任的体现包括?49.城市轨道交通服务人员在进行服务监督时应做到?50.城市轨道交通服务人员在进行服务流程优化时应做到?51.城市轨道交通服务中，服务信息发布的渠道包括?52.城市轨道交通服务中，服务规范化的要求包括?B、服务程序53.城市轨道交通服务中，服务透明化的方式包括?54.城市轨道交通车站的客流组织方式包括?56.城市轨道交通服务中，服务投诉的处理流程包括?57.城市轨道交通服务人员在进行服务培训时应做到?58.城市轨道交通服务人员在进行服务文化建设时应做到?59.城市轨道交通服务人员在进行设备检查时应关注?B、设备外观是否完好61.城市轨道交通服务人员在进行服务创新时应做到?62.城市轨道交通服务中，乘客满意度调查的内容包括?B、设备状况63.城市轨道交通服务人员在进行服务数据分析时应做到?64.城市轨道交通服务人员在处理乘客求助时应做到?B、记录详细信息65.城市轨道交通服务中，服务承诺的内容包括?A、服务时间68.城市轨道交通服务员应具备的职业素养包括?A、良好的服务意识C、高度的个人利益优先69.城市轨道交通服务中，服务智能化的发展方向包括?B、信息化管理71.城市轨道交通服务人员在使用对讲机时应注意?B、员工行为规范C、企业文化宣传73.城市轨道交通服务中，服务效率的提升方法包括?C、人员培训74.城市轨道交通服务人员在进行服务宣传时应做到?1.城市轨道交通服务员应掌握基本的急救知识。参考答案：A2.乘客情绪激动时，应保持冷静，避免正面冲突。参考答案：A3.乘客携带宠物进入车站时，应劝阻其进入。参考答案：A4.车站内禁止吸烟，工作人员应劝阻吸烟行为。参考答案：A5.乘客在列车上不配合安检，应强行带离。参考答案：B6.乘客在车站内大声喧哗，应予以劝阻。参考答案：A7.乘客投诉处理时，应先倾听再解释。参考答案：A8.乘客提出不合理要求时，应坚决拒绝并说明原因。9.乘客询问路线时，应耐心解答并提供指引。参考答案：A10.在发生突发事件时，车站工作人员应第一时间自行处理，参考答案：B11.乘客在列车上丢失物品，应协助其寻找。12.乘客在进站时未刷卡，应提醒其补票。参考答案：A13.乘客在站内丢失证件时，应建议其前往派出所报案。参考答案：A14.服务过程中，应主动帮助老弱病残孕等特殊群体。参考答案：A15.服务过程中，应保持衣着整洁，佩戴工牌。参考答案：A16.乘客在购票时，应优先为其提供帮助。参考答案：A17.乘客在车站内发生晕厥时，应立即拨打120。参考答案：A18.车站广播应使用普通话和方言双语播报。参考答案：B19.乘客在站台排队时，工作人员应维持秩序，防止拥挤。参考答案：A20.乘客使用手机时，应主动提醒其注意安全，防止意外发21.服务过程中，应避免使用不文明用语。参考答案：A22.乘客情绪激动时，应保持冷静并耐心沟通。参考答案：A23.票务设备出现故障时，应立即通知维修人员并设置提示参考答案：A24.工作期间可以使用手机处理私人事务。25.车站照明不足时，应立即关闭所有灯光以节约能源。27.车站清洁卫生不合格时，应由保洁人员负责整改。参考答案：B28.服务过程中，应避免与乘客发生语言或肢体冲突。参考答案：A29.乘客在购票时遇到困难，应耐心指导操作流程。参考答案：A30.城市轨道交通服务员在服务过程中应保持良好的职业形参考答案：A31.乘客在站内大声喧哗时，应予以劝阻。参考答案：A32.票务系统出现故障时，应立即上报并启动备用方案。参考答案：A33.站务员在发现乘客携带危险品进站时，应直接放行以避参考答案：B34.乘客提出不合理要求时，应坚决拒绝并记录情况。参考答案：A35.城市轨道交通工作人员应定期参加培训。参考答案：A36.城市轨道交通工作人员可以穿着便装上岗。参考答案：B37.乘客携带大件行李时，应主动提供帮助。参考答案：A参考答案：A39.车站设备出现故障时，应立即停止使用并报修。参考答案：A40.乘客在车站内乱扔垃圾时，应予以批评教育。参考答案：A41.乘客投诉处理时，应先倾听再解释，避免争执。参考答案：A42.乘客在站内违规使用手机时，应立即没收。参考答案：B43