2026年窗口单位作风考核题库

2026年窗口单位作风考核题库窗口工作人员在岗期间接打私人电话，单次通话时长最长不得超过多久？A.1分钟B.3分钟C.5分钟D.10分钟答案：B按照首问负责制的要求，首个接待群众的工作人员，下列做法正确的是？A.不属于本单位职责范围的，可直接告知群众自行离开B.不属于本人职责范围的，无需引导，直接让群众前往其他窗口C.对不属于本窗口职责范围内的事项，也要主动引导至对应承办窗口或经办人员，不得一推了之D.群众咨询与办理事项无关的内容，可以不予理睬答案：C窗口单位推行“一次性告知制”，对群众办理事项手续、材料不全的情况，正确的做法是？A.一次性告知需要补正的全部内容和要求，不得分次告知B.为了方便群众，可以分两次告知避免群众记混C.让群众自己看墙上的办事指南，无需另行说明D.直接告知群众材料不全办不了，让群众赶紧回去准备答案：A下列关于窗口工作人员仪容仪表的要求，做法错误的是？A.男士不留长发、长须，不剃光头B.女士可化浓妆、佩戴夸张首饰上岗C.工作时间按规定统一着装，保持服装整洁平整D.保持手部整洁，指甲修剪整齐，不染异色长指甲答案：B群众对窗口办理结果有异议，情绪激动现场争执，工作人员正确的处置方式是？A.当场和群众争辩，一定要分清对错B.直接把群众推给领导，自己不再处理C.先安抚群众情绪，耐心倾听诉求，能当场解答处理的及时办理，不能处理的按程序上报反映D.直接告知群众去信访部门反映，不要在窗口影响其他群众办事答案：B窗口单位实行AB岗工作制的核心目的是？A.防止窗口无人在岗，保证业务办理不间断B.方便工作人员轮流休息C.方便上级领导检查岗容岗貌D.增加岗位人手，减轻工作压力答案：A政务服务窗口工作人员上班时间着装，下列做法正确的是？A.穿拖鞋、背心、居家睡衣上岗B.按规定统一穿着工作制服，保持服装干净平整C.穿设计夸张的奇装异服，衣着过于暴露D.衣物褶皱污渍明显，长期不更换整理答案：B脱岗串岗，在岗期间刷短视频、玩游戏、闲聊、吃零食，从事与工作无关的活动；接待群众时态度冷漠、语气生硬、故意刁难群众；对符合办理条件的申请事项，拖延受理、违规拒绝办理；违反规定为熟人亲友插队办理、优先办理，搞特殊化；工作时间提前离岗，下班提前关门拒绝受理群众业务，以上哪些属于窗口工作人员在岗违规的负面行为？答案：全部都属于违规负面行为下列做法符合首问负责制工作要求的有哪些？A.属于本人职责范围的事项，按规定及时办理，不推诿不拖延B.不属于本人职责范围但属于本单位职责范围的，主动引导到承办窗口或经办人，做好对接工作，不能一推了之C.不属于本单位职责范围的事项，耐心向群众说明情况，尽可能为群众提供合理的办理指引D.前来办事的群众存在违反单位管理规定的行为，应当及时劝导纠正，不能放任不管答案：全部都符合要求窗口服务用语规范中，“不知道，你问别人去”“我没时间，别找我”“说了不行就是不行，讲那么多也没用”“你材料带错了自己回去看告示，我没时间跟你讲清楚”“你急什么，没看到我在忙吗，等着去”，以上哪些属于服务禁忌用语？答案：全部都属于禁忌用语，不得在服务中使用服务态度不规范被群众投诉，经查证属实的；无正当理由超出承诺时限办理业务的；一次性告知不到位，导致群众多跑腿跑空趟的；擅自更改办理条件、违规增设办事门槛的，以上哪些属于窗口单位作风考核中的负面扣分项？答案：全部都属于负面扣分项关于AB岗工作制度，下列要求说法正确的有哪些？A.A岗责任人离岗之前，要将待办工作事项完整交接给B岗责任人，B岗责任人应当熟悉对应业务，能够独立顶岗办理B.A岗不在岗期间，B岗必须主动承接A岗业务，不得拒绝受理群众申请C.AB岗只是制度形式，不需要实际交接，A岗不在就让群众等A岗回来再办D.B岗接手办理业务后，要做好工作记录，方便A岗返回后跟进后续事项答案：ABD正确，C错误窗口工作人员工作时间可以在工作场所吃早餐、零食，只要不影响接待群众就不违规。答案：错误首问负责制要求，第一个接待群众的工作人员，必须负责将群众的事项全程引导办理交接清楚，直到事项办结或完成对接，不能推诿。答案：正确群众来办事正好赶上快下班，工作人员可以直接告知群众明天再来，不需要受理业务。答案：错误窗口工作人员接到12345政务服务热线转办的群众诉求，应当在规定时限内办结反馈，不得拖延推诿。答案：正确窗口单位对老弱病残孕等特殊群体，应当提供绿色通道、上门办理等便民服务。答案：正确工作人员家中有急事，可以直接离岗，不需要和同事做好工作交接。答案：错误工作人员可以根据和办事群众的熟悉程度，灵活放宽或收紧办理条件，符合人情要求。答案：错误窗口单位应当主动公开办事流程、收费标准、办理时限、监督方式等信息，接受群众监督。答案：正确市民张师傅家住郊区，来回市区政务服务中心要两个多小时，到社保窗口办理退休待遇核定，第一次带了身份证和退休申请表，窗口工作人员小李核对后告知张师傅还差个人档案、单位工龄证明、一寸照片，让张师傅回去补；第二天张师傅补好材料再来办理，小李又说还需要本人银行卡复印件，张师傅气急之下当场和小李发生争执，拨打12345投诉了小李。请问小李的做法违反了窗口单位的哪项核心工作制度？A.首问负责制B.一次性告知制C.限时办结制D.否定报备制答案：B针对上述事件，窗口管理方正确的处置方式有哪些？A.窗口负责人第一时间上前安抚张师傅情绪，主动向张师傅道歉B.按照作风考核规定对小李进行批评教育，扣除相应考核分数C.主动为张师傅协调，能通过政务信息共享获取的材料不再要求张师傅提供，确实需要的银行卡复印件安排工作人员免费帮张师傅打印，当场为张师傅办理完成退休核定业务D.事件处理完成后，组织所有窗口工作人员重新学习一次性告知制度，排查同类问题，避免再次发生答案：全部处置方式都正确某街道便民服务中心民政窗口工作人员小王，早上上班迟到20分钟，未提前向中心负责人请假；到岗后因为惦记足球赛事直播，一直刷手机看比赛，有群众前来办理低保申请，小王告知群众自己忙，让群众在外厅等半个小时，等自己看完半场再办理，群众不满，当场投诉小王。请问小王存在哪些违反作风考核规定的行为，对应考核标准应当如何处理？答：小王一共存在三处违规行为：第一，无正当理由迟到，且未提前履行请假报备手续，按照窗口作风考核标准，迟到30分钟以内一次扣考核分2分；第二，在岗期间从事刷手机看直播等与工作无关的活动，违反在岗工作纪律，一次扣考核分5分；第三，接待群众推诿拖延，无正当理由拒绝及时受理群众申请，违反服务规范，一次扣考核分10分；本次投诉经查证属实，额外加扣考核分5分，累计扣分达到22分，小王本次年度作风考核直接定为不合格等次，给予中心内部通报批评，取消当年评优评先资格。请说出窗口工作人员接待群众的标准服务流程？答：第一步，群众来到窗口，主动起身微笑问候，询问群众的办事需求；第二步，核对群众携带的申请材料，符合受理条件的当场受理，不符合受理条件的说明不予受理的原因，材料不全的一次性告知全部补正要求和办理注意事项；第三步，按照办事流程和承诺时限，依规办理群众申请，能当场办结的当场出具办理结果，不能当场办结的出具受理凭证，明确告知群众办理时限和取件方式；第四步，办理完成后，主动询问群众是否还有其他需求，确认无误后礼貌道别；第五步，整理台面材料和办理信息，做好接待下一位群众的准备。请简述窗口单位改进作风对群众服务的核心要求是什么？答：核心要求就是对群众做到“三个一”：一张笑脸相迎，一句好话暖心，一次办事到位；对群众咨询一次性解答清楚，对申请材料一次性告知补正要求，对符合条件的事项一次性办理完成，最大程度减少群众跑腿次数，提升群众办事体验。窗口工作人员遇到群众现场投诉时，处置的基本原则是什么？答：第一，热情接纳，不抵触不推诿，先安抚群众情绪，再梳理问题，不能让矛盾在窗口升级；第二，坚持实事求是，认真核对问题细节，不偏不倚处理；第三，能当场解决的问题当场解决，不能当场解决的做好问题记录，向群众明确答复时限，按程序上报转办；第四，投诉处理完成后要及时回访群众，听取群众的改进意见，完善后续工作。对窗口作风建设群众满意度考核中，群众满意度低于多少比例的，窗口负责人需要被约谈整改？A.70%B.80%C.90%D.9