城市轨道交通客运服务课件：车站客运服务人员心理

车站客运服务人员心理

职业动机01职业动机在生活和工作中，动机代表着一个人的内在心理面貌，它在很大程度上决定着一个人的行动和性质。动机可分为主导动机和次要动机，明显动机和隐蔽动机，暂时动机和长期动机等等。职业动机A、为了生存，必须通过工作而获得收入；B、为谋求轻松稳定的工作环境而选择客运职业；C、对客运工作具有浓厚的兴趣；D、为了获得他人的表扬和尊重；E、为了争取提升、晋级或者表扬。职业动机的类型你能否利用马斯洛需求原理分析自己的职业动机，画出金字塔？你的职业动机是什么？思考为什么不同的人有不同的职业动机？职业动机将客运服务人员的心理成熟度和工作动机结合起来，可以把客运服务人员分为四种类型：A、事业型（创造工作条件）B、自尊型（分场合表扬及批评）C、服从型（调动其积极性）D、逆反型（及时批评教育、解决心理问题）客运服务人员类型客运人员应具备的心理品质02客运人员应具备的心理品质情绪和情感是客观事物是否符合人的需要、愿望、观点而产生的态度体验和行为反应。情感品质意志品质意志是指人为了达到一定的目的，自觉地组织自己的行为，并与克服困难相联系的心理过程，是意识的能动表现。客运人员应具备的心理品质能力品质能力是一个人顺利地完成某种活动所必须的条件，在心理特征方面的总和反应。客运人员应具备的心理品质感知觉能力注意与观察能力记忆与理解能力思维与想象能力表达能力劝说能力客运服务人员心理健康03客运服务人员心理健康从广义上讲，心理健康是指一种高效而满意的、持续的心理状态；从狭义上讲，心理健康是指人的基本心理活动的内容完整、协调一致，能顺应社会，与社会保持同步。①一般常态心理者：表现为心理经常愉快，适应能力强，善于与别人相处，能较好地完成同龄人发展水平应做的活动，具有调节情绪的能力。②轻度失调心理者：表现出不具有同龄人所应有的愉快，与他人相处略感困难，生活自理有些吃力。若主动调节或通过心理辅导专业人员帮助，可恢复常态。③严重病态心理者：表现为严重的适应失调，不能维持正常的生活、工作。如不及时治疗就可能恶化。心理健康的含义心理健康水平的界定客运服务人员心理健康①通过一些心理压力测试量表来自我评价。②学会自我放松。③在问题及后果还未引发之前将压力加以控制。④学会分析矛盾，分解压力。⑤企业对员工积极开展心里健康教育和心理素质教育。⑥营造良好的企业管理文化环境。提高客运人员心理健康水平的途径你有什么好方法来缓解自己的压力？减少过度的心理压力客运服务人员心理健康在心理学上，挫折是指一种情绪状态，主要是指个体在从事有目的的活动过程中，由于遇到阻碍和干扰，使个人需要不能得到满足，动机无法实现而产生的紧张状态和情绪反应。挫折产生可以分为外在因素和内在因素。提高客运人员心理健康水平的途径学会应对挫折客运服务人员心理健康个人为了减压或避免挫折可能带来的不愉快与痛苦，减轻挫折造成的心理压力，有意或无意中运用的种种心理防卫方式，被称为挫折的心理防卫机制（简称挫折防卫机制），对心理进行清洁，让不良情绪得到释放或转移。①合理化作用。②逃避作用。③压抑作用。④代替作用。⑤表同作用。⑥投射作用。⑦反向作用。提高客运人员心理健康水平的途径适当使用挫折防卫机制客运服务人员心理健康（1）从客运服务人员个人角度①创造和谐的自然和社会环境，建立良好的人际关系，储备社会支持力量，提高适应社会和改造社会的能力。②锻炼体魄和培养健康的人格。③保持良好的情绪。④及早发现，及早治疗。（2）从单位的角度①调整工作安排②提供健康教育和体育锻炼机会③加强心理健康教育④员工帮助计划(EA