城市轨道交通客运服务课件：城市轨道交通基础知识

任务1认知城市轨道交通城市轨道交通基础知识任务目标知识目标：通过学习能够熟悉城市轨道交通的特征，熟悉城市轨道交通的优缺点。能力目标：通过学习能够阐述并理解城市轨道交通的性质，具备区分不同城市轨道交通的能力。素养目标：通过完成实训任务，锻炼创新精神与实践能力，体验我国交通强国与文化强国的背后含义。完成课前学情检测城市轨道交通的含义、特点和作用01城市轨道交通含义、特点城市中，使用车辆在固定导轨上运行并主要用于城市客运的交通系统称为城市轨道交通。①安全。全隔离的路权方式，安全和可靠性强；②运量大。单次载客能力大；③节能环保。主要以电力牵引，污染少；④速度快。良好的线路条件与控制体系保证了列车的运行速度；⑤省地。它主要采用地下和高架铺设方式，占地面积小；⑥舒适。良好的控制体系和候车环境，乘车舒适性佳。城市轨道交通含义城市轨道交通特点城市轨道交通的作用（1）城市轨道交通是城市公共交通的主干线。（2）城市轨道交通是低能耗、少污染的绿色交通。（3）城市轨道交通的建设与发展有利于提高市民出行的效率，节省时间，改善生活质量。（4）便捷的交通条件，可以改变人们的时空观。（5）城市轨道交通建设，能刺激沿线土地开发和提高地价，促进城市结构合理化。城市轨道交通有什么作用？城市轨道交通的主要形式02城市轨道交通的主要形式京津城际交通哈尔滨地铁1号线列车城市轨道交通的主要形式越南河内轻轨长春有轨电车城市轨道交通的主要形式青岛单轨（跨坐式）韩城单轨（悬挂式）城市轨道交通的主要形式上海磁悬浮自动导向交通系统-上海APM城市轨道交通的发展历史03初步发展阶段（1890～1924）匈牙利、美国、日本先后修建地铁。诞生起步阶段（1863～1890）1863年1月10日，世界公认的第一条地铁——“伦敦大都会城市轨道”开通，标志着世界城市轨道交通的诞生。再发展阶段（1949～1969）停滞萎缩阶段（1924～1949）世界城市轨道交通的产生与发展诞生前阶段（1804～1863）高速发展阶段（1969～现在）中国的城市轨道交通1899年，我国最早的有轨电车出现于北京。从1904年开始，香港、天津、上海、大连等城市相继开通有轨电车。从20世纪50年代末开始，各城市陆续拆除其有轨电车线路。1959年3月9日，北京有轨电车运营最后一天，乘客走下最后一班车。我国有轨电车的历史中国的城市轨道交通①起步阶段（20世纪60年代～80年代初）我国先后于1969年在北京和1976年在天津开通了两条地铁。1979年10月，香港第一条地铁线路开始运营。②平稳发展阶段（20世纪80年代中期～2000年）这一时期，中国开始了改革开放的进程，地铁的建设也由服务于战备转为服务于经济发展和城市客运。继北京、天津继续修建地铁外，上海、广州也修建了地铁。③快速发展阶段（21世纪初～现在）进入21世纪，中国经济的迅猛发展为地铁建设带来了重大机遇，各大城市地铁项目竞相立项开工。我国地下铁道的产生与发展作业独立完成城市轨道交通标志设计实训完成实训页引导问题。准备实训材料，了解实训内容。完成实训任务，填写实训报告。任务2认知城市轨道交通客运服务城市轨道交通基础知识任务目标知识目标：通过学习掌握客运服务的基本任务和特点，通过学习能够说出城市轨道交通客运服务项目。能力目标：通过学习和实训能够正确区分不同客运服务的分类，能够熟练背诵城市轨道交通客运服务人员各岗位工作职责。素养目标：具有良好的职业道德认识、情感、行为和组织纪律观念。树立“一切为了乘客”的思想意识和观念。完成课前学情检测城市轨道交通客运服务的含义及特征01城市轨道交通客运服务含义在城市轨道交通系统内，轨道交通运营机构为乘客安全、准时、快捷、方便、经济、舒适、文明乘车而直接开展的服务工作。城市轨道交通客运服务含义城市轨道交通客运服务特征城市轨道交通客运服务的行业特性①无形性②差异性③生产和消费的同步性④易逝性⑤可靠性与工农业产品相比，运输服务有其特殊性①对所有人开放，不论是个人还是团体；②经过公开宣传；③有固定的运行时间、频率；④固定的线路、经停站、起讫点和运行范围；⑤提供了持续的运行基础；⑥公开的票价。城市轨道交通客运服务的内容及分类02城市轨道交通客运服务的分类售前服务是指服务时间早于销售时间的服务。售前服务售中服务售中服务是指服务时间与销售时间同步的服务。按服务时间和销售时间划分售后服务售后服务是指服务时间晚于销售时间的服务。城市轨道交通客运服务的分类自助服务主要是通过自助设施设备向乘客提供所需要的服务。自助服务人工服务人工服务主要是依靠服务人员与乘客的交流，询问相关信息，利用相关设备提供乘客所需要的服务。按照提供服务的主体划分地铁如果提供了自助服务，客运服务人员是否就可以什么都不做了？城市轨道交通客运服务的分类前台服务是指直接和乘客接触的服务。前台服务后台服务后台服务不直接面向乘客，而是为前台服务提供的技术性和管理性工作。按照是否需要和乘客直接接触划分前台服务和后台服务分别有什么作用呢？城市轨道交通客运服务的内容乘客从进入轨道交通车站开始就接受服务，一直到乘客在目的地下车出站，因此乘客乘坐轨道交通的过程就是车站服务的过程。思考结合案例思考：地铁的服务项目是否都可以实现乘客自助服务？有哪些服务可以通过自助服务完成，哪些服务一定需要人工服务完成？若城市轨道交通全部实现智慧地铁，车站工作人员又该做哪些工作，具备哪些能力？城市轨道交通客运服务基本要求03城市轨道交通客运服务基本要求（1）站容整洁。（2）完善的导向标志。（3）服务质量第一。（4）严格按规章办事。（5）掌握客流变化。（6）搞好联防协作。车站客运服务工作的基本要求城市轨道交通客运服务质量影响因素04城市轨道交通客运服务质量影响因素作业现场人为形成的环境条件。内部环境外部环境包括自然环境和社会环境。环境因素北方冬季有雨雪天气，进站时非常容易产生客伤，作为车站工作人员应该怎样保证乘客在恶劣天气下的安全？城市轨道交通客运服务质量影响因素（1）人员的思想素质（职业道德、遵守管理制度、法律常识等）（2）技术业务素质（业务知识、解决问题能力、文化素养等）（3）生理素质（年龄、体力、耐力、视觉、动作反应等）（4）心理素质（能力、性格、情绪、态度、爱好、兴趣等）（5）群体素质（群体目标、凝聚力、人际关系、信息交换与沟通等）人员因素（1）人的主动性（2）人的主观能动性（3）人的创造性人对客运服务的特殊作用：城市轨道交通客运服务质量影响因素设备的运行良好率是实现客运服务物质基础，又是乘客出行的重要保证。设备因素管理因素客运服务质量提升的关键因素是管理。设备因素管理因素思考为什么要在工作中严格遵守工作制度？若有客运服务人员上班迟到，工作时不认真负责，会引起什么样的后果？车站客运服务组织机构05车站客运服务组织机构在车站工作的人员由站务工作人员及非站务工作人员组成。站务工作人员主要包括车站管理人员、值班站长、值班员及站务员等。其中值班员可根据企业需求细分为行车值班员、客运值班员。非站务工作人员指在车站范围内工作的其他人员，包括驻站公安、辅警、安检人员、保洁人员、维修人员及商铺工作人员筹。车站工作人员的组成车站客运服务组织机构阅读教材，了解车站各岗位工作职责，记忆并背诵各岗位工作主要职责。车站组织架构及岗位职责作业分组完成车站运营服务内容调研实训完成实训页引导问题。准备实训材料，了解实训内容。完成实训任务，填写实训报告。任务3掌握城市轨道交通客运服务通用标准城市轨道交通基础知识任务目标知识目标：掌握城市轨道交通客运服务通用标准；了解城市轨道交通服务基本流程；掌握城市轨道交通客运服务处理原则。能力目标：掌握城市轨道交通客运服务处理基本能力；能够按照任务要求完成线网规划图的背默；具备查找城市轨道交通规章资料的能力。素养目标：通过调研或查找资料，培养塑造规章意识，按章作业；树立服务意识，具备初步服务素养；培养细致、认真的工作态度。完成课前学情检测城市轨道交通客运服务工作通用标准01城市轨道交通服务承诺安全、准点、快捷、舒适。1.行车准点，首末准时。

2.着装标准，服务文明。3.重视投诉，三日必复。

4.特殊群体，重点照顾。5.卫生整洁，环境舒适。

6.快修快复，限时完结。7.较长延误，退票致歉。

8.广开渠道，接受监督。城市轨道交通客运服务目标安全运营好窗口服务好设施使用好社会评价好城市轨道交通客运服务工作步骤一观察、二询问、三倾听、四解答、五用心、六主动城市轨道交通客运服务工作步骤诚心五心服务细心热心耐心恒心城市轨道交通客运服务工作步骤主动引导主动接待主动排忧解难主动扶老携幼城市轨道交通客运服务工作步骤主动问候主动征求意见思考探究某日上午10点左右,某站一名男乘客带着一个小孩在TVM(自动售票机)上购票。站厅巡视人员发现小孩手中拿着气球,于是主动上前对乘客说:“先生,您好!为了您和他人的安全请不要带气球进站!”男乘客有点不满地说:“为什么不可以,气球能碍什么事?”并指责站厅巡视人员有意为难他,站厅巡视人员耐心对乘客做解释，乘客坚持乘车是他的权利，谁也无权阻止他，站厅巡视人员没有办法只有通知值班站长处理。值班站长接报后马上赶到站厅，在了解情况后，对乘客说:“对不起，先生!为了您和他人的安全，按规定我们确实不能让您进站乘车!”乘客听后更加不满地说:“这是哪门子的规定，这种规定不合理,没有充分为乘客着想。”还说:“人民出这么多钱建地铁,却没有真正享受地铁带来的方便。”于是值班站长耐心地向其解释:“气球是易爆品，如果携带进站可能会危及其他乘客或行车的安全。要不把气球的气放了再带进站乘车好吗?”乘客开始不同意，最后在值班站长的耐心解释下终于同意将气球放气后进站乘车。阅读案例并思考，在此案例中是如何体现客运服务人员的工作步骤的。城市轨道交通客运服务工作的原则坚持以“乘客至上，服务为本”为根本的原则。处理乘客事务应遵循“及时、客观、公正”的原则。接待乘客应坚持“文明礼貌、尊重乘客”的原则。服务标准、规范及承诺应坚持“公开透明，主动接受乘客监督”的原则。其他工作标准02城市轨道交通客运服务规范严格遵守地铁员工着装管理细则、地铁员工仪容仪表管理细则的相关要求。仪容仪表规范行为举止规范在岗时要精神饱满，举止大方，行为端正。专心认真工作，不串岗或在岗位上聊天、说笑、追逐打闹或做与岗位工作无关的事。行车服务规范运营时间应根据地铁沿线乘客出行规律及变化情况来确定、调整，调整前应提前告知乘客。导乘服务规范车站的醒目位置应公布乘车常识和注意事项，必要时，应通过广播等方式向乘客宣传乘车常识和注意事项。信息服务规范地铁运营相关公告、公示和通知应按规定置于车站出入口的公告栏内；公告、公示和通知到期后应及时拆除或更换。城市轨道交通客运服务规范售票处或附近应有醒目、明确的车票种类、票价、售票方式、车票有效期等信息，方便乘客购票。票务服务规范服务设施规范车站出入口、步行梯、通道、站厅、站台等场所应通畅，地面应保证完好、平整、防滑；座椅、盲道、导向标志、客服中心等服务设施应保持完好并方便乘客使用。服务环境规范车站、列车应保持“整洁明快、宽敞明亮、窗明几净、四壁无尘”。服务安全规范应建立维护站车运营秩序、治安秩序的制度和措施，明确安全责任人和安全责任，形成完成安全管理体系。信息汇报信息汇报是指车站现场运作信息对外的传递，信息汇报的质量和速度直接影响到事件处置效率及事件对运营的影响程度。1.快速准确、分级负责，真实可靠、直报续报的原则。2.逐级报告的原则。3.效率的原则。4.就地、就近报告的原则。5.优先上报调度信息的原则。6.信息安全原则。信息汇报原则案例分析某日某站列车未进站，站台岗服务人员在巡视时发现一名男性乘客从上行站台中部跳下，迅速翻越轨道继而爬上下行站台。后经询问得知，该名男乘客本来是要在下行站台乘车，由于车站为侧式站台车站，乘客方向选择错误进入上行站台，候车时发现错误又不愿意通过站厅再到对面站台，于是从上行站台跳下直接通过轨行区进入对面站台。所幸没有人员伤亡。车站服务人员对其进行教育后让其离开。案例分析某日16:00左右，一名83岁乘客与其51岁的女儿携带三件行李在A站下车。出站前，该乘客急需去洗手间，工作人员同意其出站后再进站。乘客出站未找到洗手间折返回来准备从出站口进站，工作人员表示应从进站口进入。乘客表示不满，提出应对年老体弱者提供便利，与该工作人员理论，工作人员表示自己是执行公司规定，乘客必须绕行到进站口。随后，另一名工作人员过来与乘客沟通许久，乘客表示对其他工作人员的服务满意，但无法接受第一名工作人员的态度。作业分组完成城市轨道交通车站规章调研实训完成实训页引导问题。准备实训材料，了解实训内容。完成实训任务，填写实训报告。任务4规范城市轨道交通职业道德城市轨道交通基础知识任务目标知识目标：掌握城市轨道交通人才要素；能够了解道德、职业、职业道德三者间的关联；掌握城市轨道交通行业职业道德的基本特征及主要意义。能力目标：通过完成实训的过程，培养查找资料和独立思考能力。素养目标：通过完成实训任务，了解榜样精神事迹，培养树立正确的职业道德规范。完成课前学情检测城市轨道交通人才要素01城市轨道交通系统城市轨道交通系统由具有不同结构、不同性质、不同功能的八个要素组成，形成了复杂而又高度集中的综合性系统。城市轨道交通发展需要的人才轨道交通运营管理方面轨道交通通信信号方面轨道交通机电设备方面轨道交通车辆技术方面轨道交通供电配电方面轨道交通线路规划等工程方面思考你所学习的专业是什么？你是未来城市轨道交通系统需要的哪类人才？随着企业对人才的高质量需求，你应具备哪些素养才能成为合格的人才，胜任日后的工作？道德、职业、职业道德的定义02城市轨道交通行业的职业道德规范建设职业道德，就是同人们的职业活动紧密联系的符合职业特点要求的道德准则、道德情操和道德品质的总和。职业道德的含义城市轨道交通行业的职业道德规范建设城市轨道交通行业职业道德的主要内容（1）职业道德是一种职业规范，受社会普遍的认可。文明待人，遵守章纪，维护列车的正常运营，乘客的舒心满意。（2）职业道德是长期以来自然形成的，要坚持仪表端庄，整洁大方。（3）职业道德没有确定形式，通常体现为观念、习惯、信念等，在服务过程中我们要讲究艺术。（4）职业道德依靠文化、内心信念和习惯，通过员工的自律实现。（5）职业道德大多没有实质的约束力和强制力，都靠自己本身的自控力。（6）职业道德的主要内容是对员工义务的要求。（7）职业道德标准多元化，代表了不同企业可能具有不同的价值观。（8）职业道德承载着企业文化和凝聚力，影响深远，需引起每位员工的重视与维护。职业道德的突出特点03职业道德的突出特点①在范围和对象上，职业道德具有专业性和特殊性②在内容和结构上，职业道德具有稳定性和连续性③在表现形式和方法上、职业道德具有灵活性和多样性④在功能和效果上，职业道德具有适用性和成熟性职业道德的特点城市轨道交通行业职业道德的基本特征04城市轨道交通行业职业道德的基本特征作为城市轨道交通站务员，只有树立正确的职业道德观念，自觉遵守职业道德规范，才能站在全局和时代的高度认识城市轨道交通事业的重要性，自觉地把城市轨道交通服务工作同国家的富强、社会的发展和人民的幸福联系起来。全局相关性经济影响性城市轨道交通服务人员的职业道德水平如何，既影响本行业的经济效益和社会效益，也影响其他行业的工作和发展。城市轨道交通服务人员职业道德素质的表现，在内宾面前代表着一个城市，在外宾面前代表着一个国家和一个民族。政治敏感性城市轨道交通行业在一个城市的服务行业中它每天接触的服务对象人数最多，其中包括社会各阶层人士，而且还经常接触内、外宾客，因此它在社会上有着广泛的影响。服务广泛性社会制约性在服务过程中，城市轨道交通职工要接受社会对职业道德执行情况的评价和监督，因此社会形成了广泛的制约性。城市轨道交通职业道德的重要作用05城市轨道交通职业道德的重要作用维护作用规范作用调节作用激励作用衡量作用城市轨道交通行业职业道德的主要内容06城市轨道交通行业职业道德的主要内容①忠于职守、乐于奉献②实事求是、勇于担当③公正客观、服务社会城市轨道交通行业职业道德的基本特征案例谁来帮他们?在社会服务中，不仅在地铁中会发生以下情况,其他场合也会存在。这是一个以貌取人的故事。车站同时进来了两位乘客，一位是相貌英俊、西装革履、派头十足的商务男士，另一位是刚从外地过来的携带大包行李、衣衫普通,满脸岁月痕迹的中年妇女。这个时候他们走向了工作人员，询问乘车路线。工作人员满脸笑容，很细致地为商务男士进行了解答，并且目送其离开一段距离。接着才注意到站在旁边的中年妇女，随意应付几句之后迅速离开。换位思考，如果你是工作人员会怎样做,如果你是中年妇女心里会怎样想。城市轨道交通行业职业道德的主要内容案例

在寒冷的北方城市，每场大雪过后，滴水成冰的清晨，在凛冽的寒风中行人匆匆，地铁站各个出入口好几位清洁工，一遍一遍擦拭乘客踩在台阶上的泥水，以保证人们安全出行和地铁车站干净整洁。作为乘客的你可曾想过他们是否穿得够暖和？是否能够在寒冷之中有杯热水驱寒？年复一年，冬天走了又会再来，但是清洁工们依旧坚守在他们的岗位上。他们不辞辛苦、忠于职守的形象，对行色匆匆赶路的人们是温暖，更是激励。

你了解的身边地铁工作温暖瞬间有哪些呢?作业分组完成车站客运服务人员典型事迹收集与分享实训完成实训页引导问题。准备实训材料，了解实训内容。完成实训任务，填写实训报告。任务5认知城市轨道交通企业文化城市轨道交通基础知识任务目标知识目标：理解城市轨道交通企业文化的概念；掌握城市轨道交通企业文化的内容；了解企业文化创立的程序与方法。能力目标：能够完成企业文化调研，具备查找资料，分析问题的能力。素养目标：了解企业文化，帮助自身建立对企业的认同感、归属感；培养团队协作意识。完成课前学情检测企业文化的概念01企业文化的概念企业文化是在企业长期的经营活动中，不断总结成功经验和失败教训后逐渐形成和发展起来的，其核心内容是企业精神和企业价值观。广义上的企业文化，是指企业在生产经营过程中形成的企业物质文化、制度文化和精神文化的总和。狭义上的企业文化，是指企业在长期经营实践中形成，并为本企业员工自觉遵守和奉行的共同价值观念、经营哲学、精神支柱、伦理道德、典礼仪式及智力因素和文娱生活的总合。企业文化的概念企业文化的概念企业文化是企业的灵魂，是企业发展的不竭动力。企业文化作为一种非技术、非经济因素的软实力，对企业的经营管理有着至关重要的影响。它给企业带来的有形和无形、经济和社会的复合效益，成为促进经营业绩增长的有效手段和精神之源。城市轨道交通行业是面向大众、服务大众的社会性行业、由此决定其不仅要注重经济效益，更要注重社会效益，重视企业文化，充分展示企业管理水平。企业文化的内容02企业文化的内容1.企业精神——企业文化的灵魂2.企业价值观——企业文化的基石3.企业目标——企业文化的指示灯4.企业伦理道德——企业文化的行为规范5.企业制度——企业文化的准则6.企业民主——企业文化的感情因子7.企业文化活动——企业的功能文化8.企业形象——企业文化的无形资产9.企业素质——企业文化“软”的硬件10.团队意识——企业文化的集中体现企业文化的内容企业文化的表现形式03企业文化的表现形式乘客从进入轨道交通车站开始就接受服务，一直到乘客在目的地下车出站，因此乘客乘坐轨道交通的过程就是车站服务的过程。思考结合案例思考：地铁的服务项目是否都可以实现乘客自